為民服務(wù)“永不打烊”

趙靜

我是伴隨改革開(kāi)放成長(zhǎng)起來(lái)的“70后”，從一個(gè)守著收音機(jī)傾聽(tīng)世界的農(nóng)村孩子，到成為哈爾濱市的一名公安民警，再到光榮當(dāng)選為全省政法系統(tǒng)唯一的十九大代表，這是黨和人民給予我的無(wú)限榮光。

與很多同齡人相比，我是幸運(yùn)的，在我一路成長(zhǎng)的背后，有各級(jí)黨組織的教育培養(yǎng)，有同志們的幫助，還有廣大群眾的理解和支持。而在眾多榮譽(yù)面前，我深知，自己僅僅是哈爾濱市上萬(wàn)名在為人民服務(wù)一線努力工作的廣大干警的一個(gè)代表。

寧可自己費(fèi)事，只為讓群眾省事

在工作中，我有許多稱謂——群眾叫我“小趙”“趙姐”，小朋友叫我“趙阿姨”。這些親切的稱謂都是與我創(chuàng)建的“小趙工作坊”緊密聯(lián)系在一起的，是百姓的一種認(rèn)可。每當(dāng)聽(tīng)到這一聲聲親切的稱呼，我都備感溫暖和自豪，更深感責(zé)任重大、使命光榮。

當(dāng)初“小趙工作坊”剛成立時(shí)，有一天，兩位六十多歲的老夫妻找上門來(lái)求助——他們的戶籍在新疆，想回遷到兒子所在的榮市街道，可兒媳不同意，老兩口長(zhǎng)吁短嘆，急得掉眼淚。老人的境況深深地觸動(dòng)了我，得知他們還有一個(gè)女兒在革新街道，我就主動(dòng)陪兩位老人一起去革新派出所辦理了落戶手續(xù)。事后，兩位老人給我送來(lái)一面錦旗，并對(duì)我豎起大拇指：“沒(méi)見(jiàn)過(guò)小趙這樣主動(dòng)給自己找活兒的警察，你的心地就像天山的雪蓮一樣純潔！”

很多人可能還記得多年前那個(gè)被患精神病的媽媽囚禁了15年的小女孩姜巍，她在獲救后被好心人收養(yǎng)，再后來(lái)上了大學(xué)，還在北京找到了工作。她媽媽在她讀大學(xué)期間去世。2018年5月，姜巍找到“小趙工作坊”，想通過(guò)查詢戶籍來(lái)證明親屬關(guān)系，以便辦理母親名下的房產(chǎn)過(guò)戶。幾經(jīng)查找，我沒(méi)有找到她在榮市街道落過(guò)戶籍的信息，她自己也說(shuō)不清當(dāng)年的情況。看著她焦急的樣子，我不忍心讓她失望而歸，就千方百計(jì)找朋友們幫忙。我先后打了幾十個(gè)電話，喚起社會(huì)的廣泛關(guān)注，龍廣電臺(tái)、哈爾濱市青聯(lián)、青法協(xié)、公證處等單位紛紛伸出援手。最終，在媒體的關(guān)注和社會(huì)的合力幫助下，姜巍的房產(chǎn)過(guò)戶難題得到圓滿解決。姜巍手捧著公證書(shū)，臉上露出久違的笑容。

針對(duì)群眾辦事中的常見(jiàn)問(wèn)題與業(yè)務(wù)問(wèn)題，我提出并優(yōu)化了“四項(xiàng)服務(wù)機(jī)制”，即一次性告知制度、捎辦代辦制度、回復(fù)提示制度、預(yù)約服務(wù)制度。尤其針對(duì)群眾反映的開(kāi)證明求人、落戶求人等鬧心問(wèn)題，規(guī)范了七項(xiàng)戶籍窗口服務(wù)舉措，實(shí)現(xiàn)了群眾辦事“不需求人、一次辦妥”。

這些便民措施的落地生根，不僅極大地提高了工作效率，也獲得了轄區(qū)群眾的廣泛贊譽(yù)。

線上線下服務(wù)，不讓群眾鬧心

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，為提供更加優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)拓展了空間。我借助群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的新媒體傳播手段，注冊(cè)開(kāi)通了“榮市小趙戶籍坊”微信服務(wù)平臺(tái)、“榮市小趙”頭條等自媒體，積極探索線上、線下為民服務(wù)“永不打烊”。

一天，一位外籍游客滿頭大汗地來(lái)到派出所，拿著一張寫(xiě)有漢字的紙條向我求助。經(jīng)過(guò)一番了解，我才知道他是新西蘭人，逛街時(shí)遺失了錢包和兩本國(guó)外駕駛證。他不會(huì)漢語(yǔ)，在熱心市民的指點(diǎn)下來(lái)派出所求助。由于很快就要離開(kāi)哈爾濱，他非常焦急。我立即利用陽(yáng)光警務(wù)平臺(tái)，通過(guò)新浪微博將此信息轉(zhuǎn)發(fā)出去，相繼有5萬(wàn)多人閱讀。最終，僅用一天多時(shí)間就有熱心市民幫他找到了遺失物品。

“榮市小趙”微博曾當(dāng)選2014年新浪個(gè)人政務(wù)微博全國(guó)十佳，目前已發(fā)布各類戶籍政策、遺失物品招領(lǐng)等消息逾千條，網(wǎng)上答疑3000余次，吸引上萬(wàn)名網(wǎng)友關(guān)注。

我在微信公眾平臺(tái)通過(guò)開(kāi)設(shè)“榮市小趙戶籍坊”服務(wù)號(hào)，完善了戶籍政策自動(dòng)查詢、咨詢、預(yù)約等功能，瀏覽或二次轉(zhuǎn)發(fā)閱讀量累計(jì)8000多萬(wàn)人次，目前已為來(lái)自全國(guó)各地的10 000多人解答各類戶籍咨詢問(wèn)題。

為進(jìn)一步提升窗口服務(wù)效率，我還研發(fā)了身份證領(lǐng)取提示小軟件，操作簡(jiǎn)單、提示到位、省時(shí)省事，這些措施都得到了辦事群眾和操作民警的認(rèn)可，已在哈爾濱全市戶籍窗口投入使用，還被公安部授予公安基層技術(shù)革新獎(jiǎng)。

榮市派出所所轄的秋林地區(qū)是哈爾濱市最繁華的商圈，也是外來(lái)游客的購(gòu)物集散地，堪稱哈爾濱的“城市客廳”。走上派出所教導(dǎo)員崗位后，我和黨支部成員結(jié)合榮市地區(qū)的實(shí)際，提出以“矛盾不上交，就地解決；執(zhí)行不過(guò)夜，馬上落實(shí)；平安秩序好，敢于擔(dān)當(dāng)”為主要內(nèi)容的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”榮市樣本，構(gòu)建起秋林商圈立體化綜合防控體系。

2018年，人和地下商業(yè)街發(fā)生一起搶劫女顧客金項(xiàng)鏈的惡性案件，接到報(bào)案，我們迅速調(diào)取監(jiān)控，把犯罪嫌疑人的外貌特征發(fā)到業(yè)戶群中，提醒大家注意。幾天后，當(dāng)犯罪嫌疑人再次出現(xiàn)，商戶發(fā)現(xiàn)后第一時(shí)間通知了派出所，警民攜手將其擒獲。經(jīng)查，這是一名流竄多地的慣犯，本想再干一票就換個(gè)地方，沒(méi)想到在秋林商圈第二次做案就“失手”了。

秋林商圈立體化綜合防控體系建立以來(lái)，已抓捕逃犯12名，轄區(qū)拎包扒竊案件同比下降58.8%，社會(huì)治安明顯好轉(zhuǎn)，轄區(qū)商戶和群眾的安全感顯著提升。

守護(hù)萬(wàn)家平安，就要義無(wú)反顧

繁重的工作占去了我日常的大部分時(shí)間，有同事開(kāi)玩笑說(shuō)：“如果按每天平攤8小時(shí)計(jì)算，趙姐一年要上500多天班。”

說(shuō)起來(lái)非常愧疚，我7年沒(méi)有休過(guò)假，沒(méi)陪父母出去旅游過(guò)一次。父母生病，陪在床前的人不是我，家里的大事小情都看不到我的身影。媽媽總是抱怨，說(shuō)見(jiàn)我一面太難。

母親過(guò)六十大壽時(shí)，說(shuō)好一家人吃頓團(tuán)圓飯，可由于工作太忙，直到家宴快結(jié)束時(shí)我才趕到。就在全家人等我一起切蛋糕時(shí)，電話又響了——一位群眾有事咨詢，一聊就是20多分鐘。當(dāng)我放下電話時(shí)，看到的是全家人無(wú)奈的眼神。

好在父親退休前也是一名民警，非常理解我的苦衷：“你越忙，說(shuō)明群眾越信任你，這是群眾對(duì)你最高的褒獎(jiǎng)。既然選擇了當(dāng)一名警察，就把自己交給了黨和群眾；守護(hù)萬(wàn)家平安，你就要義無(wú)反顧。”

當(dāng)警察是我從小的夢(mèng)想，從警校畢業(yè)后，我臉上總是洋溢著笑容，大家稱我是“微笑警花”。

剛到派出所時(shí)，我拼命三郎式地工作，晚上8點(diǎn)前沒(méi)回過(guò)家，午夜12點(diǎn)前沒(méi)睡過(guò)覺(jué)。由于長(zhǎng)期高負(fù)荷工作，身體狀況亮起了紅燈——2009年，我被確診患上了格林巴利綜合征。最嚴(yán)重時(shí)，我的痛覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、體位感覺(jué)全部消失，握不住筆、拿不住筷子，走路都會(huì)摔跤……以致醫(yī)生下了死亡通知。

就在那段最難熬的日子里，轄區(qū)百姓的關(guān)懷和牽掛，給了我戰(zhàn)勝病魔的勇氣和力量。領(lǐng)導(dǎo)考慮到我的病情，把我安排到工作相對(duì)定時(shí)定點(diǎn)的戶籍窗口工作。因?yàn)槲夷樕鲜冀K掛著自信的笑容，群眾都親切地稱我的戶籍窗口為“微笑窗口”。

每每因及時(shí)解決了大事小情而得到群眾真誠(chéng)道謝的時(shí)候，我心中就猶如陽(yáng)光照耀，力量倍增。因?yàn)楦惺艿搅松膬r(jià)值，我的身體竟然奇跡般地逐漸恢復(fù)了健康。

我常常捫心自問(wèn)：小趙，你如果不能把本職工作做得更好更實(shí)，怎么回報(bào)這個(gè)偉大的時(shí)代呢？這些年，一直伴隨我、支撐我的就是永遠(yuǎn)跟黨走的堅(jiān)定信念和為民服務(wù)的不變初心，這就是我的精神動(dòng)力所在。