美國大學圖書館用戶參與式空間與服務設計案例與啟示*

朱 荀

（1.蘇州大學社會學院 江蘇蘇州 215123）

隨著當代信息技術帶來圖書館數字化程度的加深，印刷型資源不斷下降，圖書館的結構與服務正在發生巨大變化，圖書館必須尋找新的服務方式，創新服務內容來提升價值。因此空間再造與設計在國內外的圖書館實踐中應運而生。作為場所的大學圖書館在校園中的地位是獨特而無可替代的，沒有哪一個建筑能像圖書館更具象征性或物理性地代表一個機構的學術心臟。空間價值之于圖書館的重要性不言而喻，為將圖書館再造成為促進知識交流、傳播、創新、創造為一體的多維空間，以用戶為中心、以用戶空間需求為導向的理念早已成為學者們的共識，近年來國內外圖書館對用戶空間與服務需求的研究也進入了新階段，實現了從“以用戶為中心”到“用戶參與式設計”的轉變。本文在對比分析兩種不同方式的基礎上，分析美國兩所大學圖書館空間、服務用戶參與式設計的實踐過程，以期為我國大學圖書館的空間設計與服務創新提供啟示與借鑒。

1 從“以用戶為中心”到“用戶參與式設計”

1.1 “以用戶為中心”的圖書館用戶研究

用戶是圖書館的服務對象與服務動力，用戶研究一直是圖書館學界研究的熱點，對用戶的服務需求進行調查、分析、挖掘，從而作為圖書館各項服務設計、空間再造與建設的前提與依據。回顧圖書館學界用戶研究的歷史，可以發現學界先后提出過“人性化服務”“以人為本”“讀者至上”“以用戶為中心”等服務理念，研究內容也包括用戶需求基礎研究、用戶需求實現研究、用戶及行為研究等方面。學者所使用的方法有定性和定量兩大塊，如問卷調查法、訪談法、觀察法、焦點小組法等。這些傳統的研究方法主要是“以用戶為中心”（User-Centered Design，UCD），研究關注通過問卷設計、訪談問題、觀察角度、交流方式等獲取用戶的需求信息，以用戶的需求作為服務設計的出發點。研究者再將這些信息解讀為圖書館為用戶服務的設計準則，付諸實踐。用戶的參與大部分止步于信息的獲取階段，后續流程的參與越來越少，傳統“以用戶為中心”的方式用戶并不是真正的參與其中。

1.2 “用戶參與式設計”成為圖書館服務設計新趨勢

1.2.1 用戶參與式設計（Participatory Design，PD）的內涵

美國著名的系統設計專家Banathy將20世紀50年代以來的人類活動系統設計范式分為四個階段：規定性設計、權威性設計、參與性設計和使用者設計。前兩個屬于“技術/專家驅動式”設計范式,后兩個則屬于“參與者驅動式”設計范式，以用戶的參與來滿足用戶需求和提升用戶體驗的設計范式稱作參與式設計。在PD過程中，用戶的角色不僅是研究對象，而是真正參與到產品服務設計的全過程中去，在服務或產品創新的不同階段，與研究者、設計者、開發者共同合作，一起定義問題、定位產品，設計方案、測試評估。用戶不僅是產品的使用者，還是創造設計者和改變者。設計師和研發工程師在不同的PD會話中則更多地扮演了協調者、配合者和觀察者的角色，獲得對用戶的第一手資料。研究人員作為PD的主要組織者，在此過程中，得以從更豐富的角度引導、挖掘用戶的意識和需求。

在社會科學的研究中，PD過程使用了大量民族志（Ethnography）研究方法，強調對研究對象或地區進行長期的實地考察——田野調查。在研究對象生存生活的自然和社會環境里考察他們，并且用研究對象自己的視角來理解他們的世界。田野調查中常使用的PD方法如半結構訪談（semi-structured interview）、影像發聲法（Photovoice）、參與式觀察（participant observation）、 地圖調查 （ mapping exercises）等。可以說，PD的實踐方法中用戶的參與度更深，是信息時代用戶主人翁意識的覺醒體現。

1.2.2 PD在圖書館學實踐研究中的適用性分析

根據Banathy對人類活動系統設計范式的劃分，傳統圖書館的空間設計屬于“規定性設計”或“權威性設計”，由技術專家驅動。公共空間設計領域的實踐也已證明，用戶參與到公共空間的設計中能夠改變原有的自上而下設計模式，滿足用戶自身對空間的要求。圖書館空間的PD方法與理念可以說與阮岡納贊“圖書館五定律”“以用戶為中心”的思想是一致的，尤其是第四定律“節省讀者的時間”。這一定律已經帶來圖書館管理諸多方面的變革，同樣也會影響現在和未來圖書館空間設計規劃的變革。本文認為，圖書館空間的PD正是實現第四定律的路徑。有學者認為研究這一定律最方便有效的方法就是跟蹤讀者，從其進館時起至離館時止，考察圖書館工作的各個環節在時間上對他們的影響。與館員視角的跟蹤觀察相比，更科學更深入的方式是采用人類學民族志中用戶參與式的方式，發揮用戶的主動性，利用深度訪談、焦點小組、照片啟發、地圖日記等方法獲取用戶視角利用圖書館的方式、態度、意見、評估等內容，改進圖書館的服務與空間布局。

互聯網時代，用戶獲取信息更加快速、便捷、透明、對稱，用戶對其獲得的服務或產品創造過程有了更大的話語權與參與度，更廣泛地介入到整個創新創造的過程。對正處于服務轉型升級中的大學圖書館來說，PD突破了圖書館規劃設計的傳統思維，是圖書館服務變革與創新的一次契機。美國大學圖書館在若干年前就開始采用民族志方法中用戶參與的思維與方法調查用戶需求，改進圖書館服務與空間設計，取得了良好的效果，積累了諸多經驗。

2 美國大學圖書館的用戶參與式空間與服務設計案例與分析

2014年2月，美國圖書與信息資源委員會（CLIR）發布了美國高校圖書館參與式設計報告，詳細介紹了美國八所大學圖書館在用戶參與式設計方面的實踐成果，包括圖書館網站頁面設計、服務活動與空間設計等方面。下面將分別以美國兩所大學圖書館PD實踐為例分析論述大學圖書館空間、服務設計實施的過程與方法。

2.1 普渡大學圖書館的主動學習中心設計項目

普渡大學主動學習中心（Wilmeth Active Learning Center，WALC）項目于 2013年 1月啟動，2017 年8月7號開放，建筑面積達170390平方英尺，位于學校的中心位置，用作教室和圖書館空間使用。WALC設置有工程與科學圖書館和27個主動學習的教室，用于支持小組工作、同儕學習、技術使用以及其他的教室空間項目創新。在整個建筑中，圖書館學習和協作空間與教室穿插在一起，無縫連接，創造高效利用空間。項目在規劃、設計、實施過程中，采用了用戶參與式設計方式。

2.1.1 參與者與設計目標

普渡大學圖書館在2013年1-5月項目規劃期間雇傭了Ithaka S+R*的高級人類學專家Nancy Fried Foster作為顧問，幫助圖書館使用民族志和參與式方式來了解用戶、收集數據。除了人類學專家外，WALC項目的參加者還有普渡大學圖書館的13位研究人員。他們的職位包括圖書館助理、部門主任、學科館員等。參與的用戶包括普渡大學教師、圖書館職員、研究生、本科生等群體。

項目的目標是為了獲取學生選擇其常用學習空間（包括教室、圖書館、宿舍或其他地方）的原因（識別空間最受歡迎的特征與配置信息）。了解學生在現有圖書館空間如何學習與工作。除此之外，該項目還要識別學生、專業教師以及圖書館職員將在新空間開展的工作活動有哪些，以及其他無形的、影響圖書館空間使用的一些看法。幫助圖書館員工克服其對于關閉舊館，搬進新館的擔心，鼓勵其對新館空間設計提出創造性意見。

2.1.2 項目活動與實施方法

WALC項目在規劃過程中采用人類學研究方法與研究工具，團隊所有人員都進行了人類學研究方法培訓。具體工作時間表為：2013年1月：成立項目團隊；2月：進行方法論培訓；2-3月：實施研究項目；3月：數據分析訓練；3-4月：分析數據；5月：提交項目報告。實施過程中使用的方法及調查內容有：

（1）直接觀察（Direct observations）：負責觀察的團隊成員在若干個不同的圖書館學習空間和兩個非圖書館空間進行為期一周每天兩次的觀察。觀察內容包括用戶正在做什么（作業、計算工作還是放松）、正在使用的技術是什么、是獨立工作還是合作。

（2）設計工作坊（Design Workshops）：負責設計工作坊的團隊具體進行空間設計工作。參加者會分配有關于WALC的一份方案，要求使用繪圖工具畫出空間設計圖。簡言之，要求參加者描述其草圖，并解釋期望在新空間內做什么、期望使用什么設備工具、包括舒適的空間、家具以及技術設備。

（3）回復卡片（Reply Cards）：負責回復卡片的團隊制作了一千多個回復卡片，預先確定時間段，由學生助理分發給選定的圖書館空間用戶。答復人需要回答其中的內容（見表1）。這些數據會對WALC的構建產生積極影響。回復卡片的調查結果顯示，大部分的答復人是本科生，也包括小部分的研究生、博士生與教師。

表1 WALC空間項目設計Reply Cards內容

（4）現場采訪（Spot Interviews）：現場采訪團隊需要在校園內圖書館之外的地點對本科生進行時長五分鐘的采訪，包括圖書館用戶和非圖書館用戶。采訪內容包括正在做什么、做了多久、為何選擇該地點、是獨立工作還是與他人合作等內容。

（5）共同愿景或藍圖（Shared Vision/Picture）：除了以上信息搜集活動外，還有一個團隊負責設計新空間中圖書館愿景以及圖書館職員的工作職位。人類學家Nancy Fried Foster參與支持該團隊的工作，與六位專業教師和八位圖書館職員分別進行談話，了解其對新空間的看法，職位如何設定、如何裝修等問題，并在項目實施過程中獲取數據量（見表2）。

2.1.3 項目發現與建議

WALC項目中采用的用戶參與式設計方式發現不同的用戶對空間設計有不同的要求，學生使用空間是高度“忙碌”（engaged）的（不是休息、放松）；現有空間開放時間與開放量均不充分，尤其是晚間。專業教師認為新空間是開放的、集高科技與休閑放松于一體的空間，用于交流與小組工作。其中超過一半的教師希望空間有良好的音響設備、舒適的公共區域、明亮的燈光以及計算機顯示系統等。圖書館職員則希望新空間是一個開放的、擁有少量流動館藏以及大量學習、會面以及工作空間的場所，同時能夠提供大量技術設備供使用。

表2 WALC空間設計用戶數據收集方法及數量［10］

綜合以上調查與發現，項目團隊為WALC規劃委員會和設計團隊提出四點建議：（1）提供足夠、多樣的空間。新空間需要提供給用戶多種類型的空間，滿足不同的需求，如獨立空間、合作空間、安靜空間、討論空間等，同時注意隱私的保護。調查結果顯示學生習慣結伴，新空間除了提供合適的學術工作空間外，學生也需要放松、休憩、午餐的空間；（2）調查中超過一半的用戶使用個人設備，新空間能夠方便互聯網接入以及需要足夠的插座；（3）期望獲得對舒適性和安全性的反饋。圖書館的概念在快速發生變化，WALC的設計需要彈性；（4）為了不打擾別人，方便進出，建議WALC增加進出通道。

在這些建議基礎上，2017年開放的WALC中的普渡大學工程與科學圖書館 （LOES）配備有大約3萬冊印刷本書籍，重點提供數字資源，都是經過圖書館員評估的高使用率、高需求的資源用于支持教學與學習。在空間設計上充分參考項目調研的發現與建議，整合用戶對學術性、非學術性多種空間需求的設計。一樓開設24小時開放的咖啡店，作為休閑空間。除了教學、學習、協作空間外，LOES為用戶提供了“數據可視化體驗實驗室”，學生可以使用可視化實驗室、“Viz”墻、3D打印等創客空間設備。

圖書館的角色與職能隨著時代與技術的變化而變化，項目設計中彈性的原則體現了項目團隊的預見能力。WALC空間從2013年項目啟動到2017年開放，空間的內容也在隨之變化，除傳統學習休閑空間外，如增加創客空間與相應工具設備，滿足學生不斷變化的需求。WALC項目的成功經驗在于采用多種PD方法全方位收集了本校教師、學生、圖書館職員三類用戶群體的空間需求與特征，圖書館空間建筑成果也最大程度地體現了項目調研的結果與建議，可以說普渡大學主動式學習中心從大布局到小細節真正實現了從用戶視角的設計與安排，而PD方法也為后續的圖書館服務改進與創新提供了借鑒。

2.2 俄克拉荷馬州立大學圖書館的土著學生需求調查項目

2015年，美國俄克拉荷馬州立大學（OSU）圖書館系統中的Edmon Low圖書館為了了解本校土著學生的印第安人圖書館需求，發起了名為 “使用照片啟發探索美國土著學生對實體圖書館的看法與認知”的用戶調查項目，旨在探究學校圖書館在土著學生生活學習中的作用，發掘學生所描述的元素中具有意義與價值的內容。

項目中使用的主要方法是 “照片啟發法”（Photo-elicitation，也有的學者稱為“影像發聲法”）。照片啟發法是視覺人類學研究中用戶參與式研究的重要方法，是一種質性研究方法。主要是通過組織參與者拍攝照片并進行討論的方式來激發個人和社區的改變。照片啟發法采集信息更加方便快捷，信息描述更加客觀，有助于調研雙方創新能力的激發，使研究者能夠從一個全新的視角出發，以創新的感官體驗和思維挖掘用戶的潛在需求。參與者使用圖片或影像能夠獲取他們對圖書館服務、空間設計的關注點與優缺點。豐富了調研收集的素材，通過不同規模大小的PD會議對照片進行討論以獲得對圖書館服務重要的評論、意義與認知，以最后能夠影響政策制定者與服務設計者，使他們對圖書館問題有更形象與深刻的認識。照片啟發法需要研究者與用戶良好協作、對話交流，才有助于調查實現。

2.2.1 確定參與者

Edmon Low圖書館用戶空間需求調查項目采用照片啟發法首先需要選定參與對象。該項目調查對象要符合三個條件：一是必須為美國土著部落學生；二是頻繁使用圖書館的用戶；三是需要在本校完成三個學期以上的大學課程。在選擇參與者過程中，項目團隊得到了本校美國土著事務機構的協助，幫助招募土著學生。項目團隊提供了每小時10美元的報酬。經過篩選后，確定了五名土著部落學生，從大二到大四，年齡在19-23歲。項目團隊為保護學生隱私，對其使用化名，隱去其個人私密信息。

2.2.2 組織拍攝任務與討論

項目選定的五名土著部落學生需要參加兩場獨立的深度訪談，同時需要完成一份調查問卷，回答半結構化訪談問題，獲取其對圖書館空間和服務使用方面的初步信息。根據照片提示自行拍攝不少于十五張Edmon Low圖書館的照片。照片對參與者來說必須具有某種意義，如使用過的工具、喜愛或討厭的物品、感覺困惑的地方或一些新發現等，照片可以是內部的，也可以是外部的，但是不能出現人的面部。最終五位參與者共拍攝84張照片。照片內容包括圖書館不同場所、閱覽室、計算機、打印機、掃描儀，甚至電源插座提示語等與其利用圖書館密切相關的資源、空間、功能性工具等。每張照片都附有拍攝者的體驗描述，如圖書館“快速打印站”的拍攝者認為“它在一樓，這真的很有幫助。如果我有一份作業，或論文類似的東西，我會提前幾分鐘到圖書館，使用電郵或在線教室打印出來”。電源插座提示語的拍攝者表示“我發現這些標識是金色的。我經常能夠很容易注意到它們，這是我希望看到的。”甚至有參與者拍攝了圖書館大門“當我走進這扇華麗莊嚴的大門，我就仿佛進入了一個不同的心境，學術的、專注的，必須完成任務的感覺...”當參與者完成拍攝任務后，研究者將照片備份，與參與者在不同時間進行若干次交流了解其照片拍攝情況，并記錄過程與結果。

2.2.3 發現與建議

2015年OSU在校本科生共有13,538名，其中印第安與阿拉斯加土著學生有1017名，夏威夷原住民與太平洋島民有24名。在此調研之前，美國較少有大學圖書館研究關注土著部落學生使用圖書館的情況。Edmon Low圖書館使用照片啟發法與學校土著部落事務管理部門協作進行服務設計，研究關注以白人學生為主體的圖書館如何更好的服務少數群體的學生，研究本校土著學校使用圖書館資源與空間情況。該項目詳細策劃，花費成本低，較好地實現了調研目標。

用戶參與者拍攝的過程就是使用圖書館場所、資源的真實體驗過程，發現了圖書館服務設計的缺陷與不足。如土著學生對圖書館館藏資源表達了不確定性，眾多圖書館服務如館際互借、教材征訂、設備使用等不甚了解。圖書館中美國土著資源與展覽對該群體學生有重要影響力，對類似活動有較高的需求。圖書館空間設備工具如快速打印機、圖書館標識在學生利用空間時發揮了重要作用。研究發現 照片啟發法受到學生的歡迎，可以作為圖書館服務發現的有力工具。該項研究從土著學生群體的角度為圖書館的服務設計提供了若干建議。如圖書館增加明顯、可見的土著文化文獻資源以及相關活動以吸引該群體學生。增加學習空間、學術空間與社交空間等；增加更多明顯的方便利用的圖書館輔助設備與信息化設備；開展一系列活動提升土著學生信息素養以及對圖書館資源與服務的認知等內容。

2.3 美國兩所大學圖書館PD項目的價值分析

2.3.1 圖書館研究過程中用戶角色地位的轉變

傳統的圖書館學研究中 “以用戶為中心”的方法，用戶是作為研究對象存在的，角色更為被動，其作用在于被研究人員通過定量定性的方法獲取信息，是需求被滿足、被研究的一方，基本上不參與服務或空間設計的過程。而PD的過程中，強調發揮用戶的主動性與積極性，用戶和研究人員共同作為圖書館的設計者，參與設計、方案制定、實施與評估，用戶的需求是自我滿足的過程，是最終結果的改變者與創造者。如Edmon Low圖書館采用的照片啟發法，用戶自行決定拍攝有關圖書館空間與服務的影像資料以及討論主題，在信息收集過程中占據主導地位。這種方法在人類學中稱為“用戶主體式研究”。WALC項目在新空間設計過程中調查者直接觀察超過700個對象，收集用戶對新空間設計的看法，參與設計過程。研究者采用“局內人”的視角收集信息，從內部看文化，保證了研究過程中用戶的主體性地位，研究者更多的是配合者、組織者的角色。

2.3.2 PD過程是圖書館和用戶“雙贏”的研究方法

PD過程中民族志方法的使用對圖書館和用戶來說都是有利的。對圖書館來說，“局內人”的視角確保了用戶在信息收集中主體性地位，保證了資料信息的客觀性，更多的了解自己的用戶，尤其是邊緣性、少數群體對圖書館的看法，有利于圖書館進一步的空間設計改造與服務改進。如Edmon Low圖書館對本校土著學生利用圖書館資源與服務的調查更能夠發現本館相關服務的不足與忽視，有益于更好的改進服務。對不同的用戶來說，通過參與實施不同的PD小組與研究方法，以及與圖書館工作人員研究過程中大量的溝通交流，能夠更深入地認識圖書館各項服務、各種資源，對圖書館的認知也更加清晰，能夠更好的利用圖書館。

2.3.3 人類學方法在圖書館學研究中的應用探索

WALC與Edmon Low圖書館的PD項目是人類學民族志方法在圖書館學研究與實踐中成功運用的又一次實證檢驗。美國學者S.Kline認為“運用民族志方法深度捕捉用戶信息行為，是用戶研究領域的一個重大進展。民族志將圖書館員從他們的世界中拉出來而進入到用戶的世界。”兩大圖書館PD項目的成功實踐也為本館后續開展相關服務提供了實證經驗。如Edmon Low圖書館舉辦了影像發聲資料展，鼓勵學生充分利用圖書館空間及資源，提高學業完成率；并通過展覽鼓勵更多的學生參與至影像發聲項目，持續挖掘用戶空間需求，開展空間評估等。

3 對我國圖書館的經驗與啟示

3.1 跨學科項目團隊的組建

PD作為人類學中參與式研究重要方法，人類學專家Nancy Fried Foster認為PD在圖書館研究中的應用內容從理論上講可以包括任意方面，從有形事物，如物理空間和軟件接口到無形資產如服務、協作方法和流程。目前美國大學圖書館PD實踐主要集中在服務、空間設計。為了確保PD方法使用的科學性以及研究的順利開展，圖書館項目團隊構建時會聘請專業的人類學專家作為顧問，指導PD方法的使用。在2012年美國圖書館與信息資源委員會（CLIR）和美國大學圖書館國際聯盟實施的 “用戶參與式設計討論會”上，Foster擔任講師。Foster參與美國大學圖書館服務與空間設計除了WALC項目，還有過馬里蘭大學McKeldin圖書館的空間再造項目，羅徹斯特大學River Campus圖書館新生服務設計項目等。人類學專家負責項目設計培訓、具體實施、人員方法論培訓等工作。除此之外，涉及到圖書館空間設計與再造的項目，會邀請建筑學專業的教師或學生加入，如馬里蘭大學圖書館項目。跨學科項目團隊的組建有助于圖書館順利實施項目，大大提升了項目的有效性與可行性，這值得我國大學圖書館借鑒。

3.2 多種數據收集方法的采用

美國大學圖書館PD項目實施中，用戶參與和數據收集方法是非常重要的環節，是最能體現用戶參與性與主動性的環節。隨著圖書館學研究理論與實踐的發展，數據收集與用戶需求調研的方法也在逐步完善。傳統的社會調查方法如問卷調查法、訪談法、現場觀察法等與各種形式的PD會議、照片啟發法方法結合，主客觀結合。其他方法如美國羅徹斯特大學River Campus圖書館項目團隊采用地圖日記法（Mapping Diaries）即提供給學生一張校園和附近區域的地圖，讓他們標出每天要去的地方以及逗留的時間。以獲取學生學習生活、利用圖書館的習慣等信息。多種數據收集方法的采用保證了調研結果的客觀性、科學性與有效性，圖書館從而可以做出科學的、符合用戶真正需求的設計。人類學中這種用戶主體式的研究也為圖書館學研究、圖書館用戶需求分析打開了一座新的大門。

3.3 保證用戶的主動式、全方面參與

從美國眾多大學圖書館PD項目的實踐可以看出，用戶參與式設計包括項目規劃、實施、評估整個系統流程。項目規劃階段做好前期準備，精密策劃。為了保證用戶的主動參與，適當給予報酬，與學生部門協作，招募確定參與者。

項目中期實施階段，用戶將親身參與到設計過程中來，參加各種形式的PD會議，研究者與設計者這一過程中需要積極引導，最大程度地獲取調研信息與數據。后期項目評估階段，用戶的反饋是衡量實施效果的標準，圖書館需要從多方面來獲取用戶的反饋信息，形成用戶反饋的追蹤機制。如美國西北大學圖書館甚至組建圖書館學生咨詢管理委員會，由各院系和學生自治組織的代表構成，在圖書館空間、服務的設計改造過程中起到了積極長效的作用。總之，PD充分激發用戶參與的積極性與主動性，保證用戶參與的全面性與全方位才能實現項目設計初衷，推動圖書館的服務創新。

4 結語

美國大學圖書館學研究實踐中引入人類學研究中用戶參與式設計的方法為用戶需求主導的圖書館學空間再造和服務設計提供了新的思路，與傳統的調查方法比增強了研究的客觀性，實現了與用戶的深度交互。美國大學圖書館PD項目的成功，也證明了人類學研究方法中PD在圖書館學研究中應用的可行性與有效性，值得我國大學圖書館包括公共圖書館研究借鑒，在實踐中不斷深化對該方法論的認識，推動我國圖書館服務設計與用戶研究的創新性與可持續性發展。