共擔還是轉嫁：部門間輿情回應失效與風險歸責

劉紅波，林 彬

(華南理工大學 公共管理學院，廣東 廣州 510640)

一、問題提出與文獻回顧

風險社會與新媒體傳播的雙向疊加讓網絡輿情成為諸多現實問題的“投射板”。因網絡擴散極易誘發信息失真和傳播過度等不良反應，使得政府在面對網絡輿情事件時難以有效引導和回應[1]，可能引致信任危機甚至破壞執政基礎[2]。黨的十九大報告強調了提高輿論引導力和公信力的重要意義[3]42，網絡輿情治理能力的提升已成為國家治理能力建設的重要方面。盡管國務院印發《2018年政務公開工作要點》，提出建立政務輿情回應問責制度以及部門快速反應和協調聯動機制，但現實中政府回應網絡輿情事件時仍捉襟見肘，尤其是部門間的統籌缺位和協調困難暴露無遺。2018年5月底在安徽六安發生了“教師集訪事件”。在事件接近尾聲時，安徽警察官方微博發布了一張黑鍋圖片，意圖在述說“背黑鍋”的無奈，這意味深長的表態引人深思。無疑，在回應網絡輿情時，政府并非鐵板一塊，更多展現的是部門間的“千人千面”；暴露出多部門回應是碎片化而非整體性的，進而導致回應失效。基于此，亟須深入了解多部門在網絡輿情回應中的行為選擇以及輿情回應失效的內在邏輯。對輿情回應中多部門主體的認定以及回應類型的劃分將有助于厘清部門責任，落實政務輿情回應問責制度；對部門間碎片化回應的闡釋有利于推進部門回應的協調聯動，實現富有成效的政府回應；對政府回應失效致因的探究有助于提升政府應對能力，提高網絡輿情治理的精準化水平。

針對網絡輿情政府回應模式的既有研究，更多的是將政府作為單一主體看待，鮮有對政府多部門回應網絡輿情的探索。輿情治理已由傳統的單中心治理向多組織協同治理轉變，根據同質組織間、異質組織間的協同治理網絡，可將輿情回應模式分為三種：政府主導、社會組織主導和多主體協同[4]。另外，其他社會主體也會積極參與到政府輿情回應中，而參與的機制包括自主協作型和行政吸納型兩種[5]。無論是協同治理還是參與回應，均是將政府作為回應行為的單一主體。也有學者試圖從多元制度視角來拆解廣義上的政府回應，劃分為黨委主導型、政府主導型、信訪主導型等七類[6]。盡管此探索推進了從政府單一主體深入到政府內部不同主體的研究，但是仍未能夠對政府多部門回應行為作出闡釋。

通過文獻回顧發現，已有研究均證實政府回應模式與治理效果之間存在一定聯系，但大都將政府視為單一整體，探究其與社會各主體間的互動，或者就直接按部門名稱來解析政府各部門的回應。從根本上講，部門回應的差異是由其行為選擇所決定的，但現有研究并未關注到地方政府內部的實際回應模式，缺少從政府內部不同行為表現而展開的類型探討。再者，回歸到本文選擇的“六安教師集訪事件”，部門“背黑鍋”現象本質上反映的就是碎片化回應，該案例為從政府行為視角去分析政府部門回應類型的差異提供了可能。另外，部門間的回應行為及回應效果之間有何種聯系？為何有些部門的積極回應卻招致回應失效的后果？這些問題亦需作進一步探討。因此，還需構建合適理論或概念來對政府微觀行為、過程機制和回應效果加以闡釋。

本文聚焦于組織行為的研究視角，提出關于政府回應失效的理論框架，對網絡輿情情境下政府部門主要回應模式和相應行為策略加以解釋，著重推進以下幾點：首先，政府回應的動因來源是什么？各部門回應的行為策略有哪些？其觸發條件和作用機理是怎樣的？導致的回應失效包括哪些類型和特征？從而建構政府回應失效的邏輯框架。其次，通過對六安教師集訪事件的描述性觀察，對各部門回應行為和回應效果予以區分與描摹，實現對理論框架合理性的驗證。再次，還試圖討論政府回應失效的原因，給出相應政策建議和啟示。最終，實現對“多部門嵌入式”政府回應的理論建構和經驗檢驗。

二、理論框架：行為選擇與回應失效的內在邏輯

(一)回應動因：風險與責任的雙重壓力

社會轉型期的矛盾和風險增多，導致危機事件頻發。為防止群體性事件和網絡輿情發酵對政府公信力造成損害，地方政府會對民眾訴求給予回應[13]。政府積極開設政民溝通平臺，旨在提高政府回應質量,并促其成為動態化協調或溝通的主要方式[14]。但政府回應的根本目的在于緩解社會沖突，維持社會穩定。威權主義情境下政府回應的動因主要來自社會民眾的壓力和上級政府的壓力兩方面，其目的是尋求體制穩定和政治晉升[15]。具體而言，面對網絡輿情政府作出必要回應主要受制于雙重壓力：一是風險壓力，即群體集訪、公共輿論等社會客觀事實和主觀認知帶來的壓力[16]。在網絡時代有效化解危機挑戰，要求有效性政府回應需具備信息公開、回應及時和互動溝通等要素，如此將能夠緩解信息不對稱帶來的潛在風險，從而釋放社會壓力。二是責任壓力，即上級政績考核、監管問責等帶來的壓力[17]。由此，政府輿情回應既是為了防止群體性事件所帶來的不利影響，也是為了贏得上級關注重視或體制晉升激勵。

(二)觸發條件：技術、制度及個人的三項缺失

多重復雜因素作用于政府回應，要素的組合形成觸發行為的條件。要實現富有成效的政府回應，核心在于實現有效溝通。在技術方面，溝通中的信息交換與傳遞、應用中的信息傳播是其中的重要環節，結合互聯網新興技術對傳統政府管理模式的挑戰，網絡輿情監測的壓力和信息管理“碎片化”的問題逐漸顯現[18]，但究其根源，仍受制于政府內部的組織結構和制度安排[7]。政府管理理念、行政體制和應對方式落后，如激勵機制的不到位、約束機制和追責制度不完善等，往往制約著政府應對突發事件回應的行為與績效[19]。除此之外，在社會風險和績效問責的雙重壓力之下，政府理性經濟人的動機、趨利避害的理念也驅使著各責任主體傾向于做出互相推諉或不作為的消極行為[20]，反而可能給自身帶來更大收益[21]。因此，綜合來看，政府對網絡輿情的管控無力、機制缺失以及理念失范三個方面形成了政府失效行為的觸發條件。

(三)行為選擇：政府回應的四種類型

政府行為受責任意識和自利動機雙重因素驅動，呈現出政府回應差異化的四種類型：履職型、推諉型、應付型和缺位型(見圖1)。本質上講，行為是受人格化的意識或動機驅動。從客觀事實層面分析，消解網絡輿情、化解社會矛盾是政府職責所在，政府行為具有明顯的責任意識這一驅動要素。而價值認知層面，為化解自身危機，官員行為動機主要是避責[22]，具有明顯的自利考量。加之外部環境下的問責制度，基于權力的維護，回應行為將呈現出更多樣化的選擇[23]134-158。其中，缺位型回應特征最不明顯，未承擔應有責任，亦未表現出任何應對姿態。但隨著風險和責任雙重壓力增大，受制于技術、制度和個人缺陷，政府更偏向于選擇履職型和應付型回應[21]。履職型回應更強調回應是出于部門自身職責，只單純地為完成本職工作，而非其他動機；此類回應多出現于一線執法或服務性部門。而問責力度的增大無疑增加了政府官員政績考核的壓力，基于維護權力的考慮，由此促成避責行為更大范圍地擴散。應付型回應則帶有規避責任、防止為官不作為的意味，會在職責范圍內做出低效用的回應。而推諉型回應中回應主體具有很強的自利動機和主動性，盡管有著較強的責任意識，但行為上會更加偏向部門自身利益。

圖1 政府回應的四種類型

(四)結果呈現：回應失效的三種表現

政府回應的評判標準包括回應渠道、回應意識、回應速度、回應質量和回應效果等，回應效果是其中的核心和關鍵。而對于回應效果，現有研究未給出明確界定；本文認為對于輿情事件本身而言，其評判標準不僅包含事實層面輿情危機的消解，更關注價值層面社會矛盾的化解。基于此，可將政府回應的失效結果劃分為三種類型——回應低效、回應無效和回應負效。總體上，回應失效是指政府回應出現價值沖突的狀態，實施手段與預期目標之間無法匹配，僅關注表面的輿情應對，而忽視致使危機爆發關鍵問題的解決，顯然“治標不治本”，此種政府回應實施策略難以避免輿情危機的再度引燃和發酵升級。其中，回應低效是指政府的回應對于輿情事件處理和政府公共關系塑造起到一定的作用，但對于事件解決效果不大；回應無效是指政府的回應并未起到任何效果但也沒有產生其他不良的后果；回應負效是指政府的回應努力卻引致政府公共關系的惡化，進而引發更大的輿情危機。

綜上所述，在整合已有理論的基礎上，本文梳理了“動因-條件-行為-結果”的構成要素與過程機制，提供一個組織行為視角下解釋政府回應失效的理論分析框架(見圖2)。

圖2 政府回應失效的理論分析框架

2018年5月27日，在安徽省六安市發生了一起教師集訪事件，該事件迅速在網絡上引起熱議，并發展成為網絡輿情事件。本文選取此案例基于兩點考慮：第一，該事件的參與主體包括六安市委、市政府、公安局、教育局、政法委和信訪辦等多個部門，主體之間在政務新媒體上彼此互動，形成了多部門政府回應研究的典型案例；第二，該事件各主體間行為特征明顯，政務新媒體官方信息、新聞報道、網絡信息類型豐富且完整，映現出清晰的事件發展脈絡及各主體行為表現。該案例所呈現出的部門間碎片化回應和層級間信息“打架”等特征(見表1)，深刻反映了政府回應存在內部的協同困境。

防滲墻造孔孔斜直接影響防滲墻的連續與防滲效果，當孔斜超出技術規范要求或斜率較大時，要對孔斜進行糾偏。本項目采用了擴孔、重新造孔、劈小墻等糾偏方法。

表1 “六安事件”中各部門回應行為與類型特征

(一)部門間碎片化回應

5月27日上午8時，該事件開始在網絡發酵。輿論關注的焦點是民警與教師的沖突中，存在執法過度的嫌疑。為回應社會輿論關切，市公安局于28日晚22時，在官方微博發布《關于六安教師維權處警情況的通報》：“六安市金安、裕安兩區部分學校40余名教師因待遇發放等問題，到六安市政府南大門聚集上訪，部分上訪教師聚集滯留在市政府大門，嚴重擾亂公共秩序。后在民警多次勸離無效的情況下，公安機關對少數行為違法人員依法帶離現場，并于當天下午三點前已全部交由其所在學校負責人帶回。對于網曝的‘六安教師維權遭警方毆打’的微信，已組織調查核實。”[注]六安公安在線.關于六安教師維權處警情況的通報[EB/OL].(2018-05-27)[2018-09-15].https://weibo.com/lapolice?is_all=1&stat_date=201805&page=2#1538233933227.

事件的起因是部分在職教師認為當地政府應該發放“一次性獎勵”，有文件顯示省內許多地區已經發放了該獎金，而所在區并未落實省級政策，政策執行的不公平性導致教師集訪事件。而此時，導致集訪性社會沖突的責任主體應是市政府、教育局和信訪辦，但以上部門均未公開發布任何解釋和說明。

由此，責任主體回應的缺位給網絡輿情和集體非理性行為的出現創造了空間。警方粗暴執法的視頻隨即在網絡上擴散發酵，迅速占據微博熱搜、微信群、朋友圈等社交空間，央視網、光明網等新聞媒體也跟進發表《讓被欠薪的教師有講理的地方》[注]央視網.讓被欠薪的教師有個講理的地方[EB/OL].(2018-05-28)[2018-09-15].http://news.cctv.com/2018/05/28/ARTIC1ui80CN86z0nE08N0cu180528.shtml.《請善待為我們接續文明香火的人》[注]許言悟. 光明日報談六安教師集體維權討薪：請善待為我們接續香火的人[EB/OL].(2018-05-28)[2018-09-15].https://baijiahao.baidu.com/s?id=1601690590069178470&wfr=spider&for=pc.等質疑性評論。媒體帶有主觀情緒的言論迅速引導社會輿論，網民宣泄憤慨的情緒使其脫離了對事件本質和真相的追問，迅速陷入對當地政府拖欠教師工資、當地警察暴力執法的批評和指責之中。

事件發生兩天后，缺位責任主體為避免不作為的問責壓力，轉而采取正面回應。六安市政法委于29日13時發布公告：“為回應網民和社會關切，現已成立六安市‘5月27日部分學校教師群體上訪過程中公安干警執法情況調查組’，歡迎公眾提供線索。”[注]人民網. 公告[EB/OL].(2018-05-29)[2018-09-15].http://ah.people.com.cn/n2/2018/0529/c358428-31641262.html.

六安市委、市政府于29日16時做出正面回應，通報指明所轄的金安和裕安區沒有出臺一次性獎勵政策，區直機關及區屬事業單位均未發放。通報中更多篇幅卻指向在集訪事件中對民警粗暴執法行為的問責：“已成立由市委政法委牽頭、市監察委及相關部門組成的調查組，將對違紀行為進行嚴肅處理問責。”[注]六安市人民政府.六安市人民政府關于金安區、裕安區部分學校教師集訪有關情況的通報[EB/OL].(2018-05-29)[2018-09-15].http://www.luan.gov.cn/content/detail/5b0d12f0fbe7d0180800000f.html.

雖然市委、市政府的回應存在明顯滯后，但至此，市公安局、政法委、市委、市政府對此事件均已做出回應。但不難發現，這些部門的回應內容均未提及集訪事件為何爆發、后續又會如何處理教師的薪酬獎勵。各部門的自利考量和推諉避責行為，逐漸引發了部門間的行為對立。29日18時，即距市政府發布通報一小時后，安徽警察官方微博“中警安徽”隨即發布一張“黑鍋”的圖片以示回應。

(二)層級間信息“打架”

在集訪事件演變過程中，有關部門始終未公開相關政策文件，市政府公開澄清的信息是否真實？獎勵政策在教育部門中的落實情況又是怎樣？這引起對矛盾深層問題的追問。而這并不是安徽省第一次爆發類似的群體性事件，早在2017年11月就已經出現相類似的“合肥巢湖80名教師集體上訪事件”。“巢湖”事件發生后，安徽省教育廳向省政府提交了《關于中小學教師一次性工作獎勵有關情況的報告》(皖教師〔2017〕7號)，文件顯示：“2017年安徽省13個市一次性工作獎勵統計情況中，六安市市直、金安區、裕安區已向公務員人均發放了1.8萬元，教師均沒發放。”[注]新浪新聞.六安公務員是否發放了一次性獎勵？省教育廳和六安說法不一[EB/OL].(2018-5-29)[2018-9-15]. http://news.sina.com.cn/c/2018-05-30/doc-ihcffhsv5812679.shtml.在2018年5月30日，該紅頭文件情況也得到了安徽省教育廳師資處某領導的證實。

而這又與5月29日市政府通報情況相悖，六安市也通過官方政務微博平臺與網民互動，解釋道：“一次性獎勵是省里授權各地方政府根據地區的經濟社會發展情況自行決定并規定發放，通報已清楚說明金安區、裕安區兩區政府并沒有出臺一次性獎勵，兩區的機關事業單位包括教師都沒有這筆獎勵發放，別的縣區是否發放與金安區、裕安區無關。”(資料來源于六安發布官方微博：2018-05-29，19∶34)面對市政府回應信息真實性的追問，六安市委宣傳部及政府值班室工作人員卻稱“此前市政府的官方的通報準確無誤，確實沒有政策，也沒有發放一次性獎勵”“教育廳怎么知道我們六安的公務員有沒有發？我都沒有發啊”。

各部門對事件的表態各執一詞，而上級政府的說明亦含糊不清：“經裕安區調查，對于一次性工作獎勵的發放，市委、市政府提出各縣區要結合本地實際情況進行，目前裕安區和金安區正在進行摸底和測算。”(資料來源于安徽省委書記留言板：2018-05-25，09∶38)政府回應中層級間的信息“打架”現象也從側面證實各回應主體將事件爆發的責任轉嫁至其他部門，部門間為規避風險而采取了推諉行為。

四、發現與討論：多部門嵌入式政府回應的闡發

(一)回應主體行為選擇及結果

該網絡輿情事件存在四種類型的回應主體：缺位部門、應付部門、推諉部門和履職部門，對各類型主體行為和結果匹配后發現，其結果是低效的、無效的和負效的政府回應。在該事件中，因當地教育局、財政局等涉事部門未及時出面回應，導致后續事件在發展過程中不斷產生“信息失真”“傳播過度”等不良反應，網上輿情也隨之發酵演變，同時也讓僅從現場處置角度回應的公安局陷入了輿論漩渦，備受各方質疑。

各主體行為選擇與結果密切相關，凸顯了網絡輿情事件處置中的“行為”與“結果”(見圖3)。具體來說，公安局作為履職部門，積極履責和及時回應無可厚非；但由于網絡空間的隱匿性和網民的情緒化，在信息不對稱的情況下，履職部門必然會迅速成為輿論的焦點和聲討的對象，承受了過多不合理、不公正的結果。而推諉與缺位部門，在強大的輿論壓力下，其消極規避和積極推諉行為難以被公眾所識別和揭發，于是成功轉移了輿論的關注。由此我們發現，政府回應行為中并非是單一整體的集體行動，而是政府內部各部門為各自利益選擇規避責任或有所作為，但責任承擔者反而成為輿論的“暴風眼”，其承擔責任被無限放大。

圖3 六安教師集訪事件中“主體-行為-結果”剖析

對政府各部門行為與結果展開討論，可發現與已有研究的不同之處。在政府與公眾主體視角下，政府回應的有效性強調公開、及時和溝通等要素，體現的是應然層面政府回應富有成效的績效標準，而并沒有從因果關系層面分析政府回應效果不理想的原因。而從組織行為視角下分析構成主體的行為特征和發展結果，進一步發現政府回應“失敗”的原因在于其行為選擇。該案例表明，當事部門發表澄清事實的行為可能會引發更大的輿論壓力，而其他協同主體也可能將其當作轉嫁壓力的對象。換句話說，無效的政府回應源于政府內部的推諉和應付行為，而在輿論中更加積極主動的形象往往需要承擔更多的輿論壓力和具備強大的危機處理能力；這些都對政府執政提出了更大的考驗。

(二)回應失效的原因探討

1.敏感性話題：事件類型的分析向度

危機事件的類型在一定程度上決定了網絡輿情的嚴重程度，其帶來的敏感性話題成為輿論爭議的焦點。輿情爆發、發酵、失控等一系列演變過程脫離不了事件本身所具有的特殊性質。六安事件中可謂集中了網絡輿情得以爆發的眾多敏感話題，如“人民教師”“欠薪與維權”和“民警暴力執法”等，網絡空間的隱匿性與網民群體的感性言論相結合，極易造成集體非理性行為。政府部門作為危機事件處理的關鍵主體，做好輿情引導工作本可以避免網民的行為失范。但從政府回應內容來看，政府并沒有對輿情出現的根源，即教師薪資問題予以關注，事件本身就像“燙手山芋”，寧愿治標也不愿治本。敏感性問題未得到應有重視，使常規性的輿情管控和政府消極應對最終失效，網民仍會持續參與和擴大事件影響力。

2.多部門掣肘：責任主體的分析向度

政府回應的多部門自利考量，導致責任主體間無法服從于整體性目標。政府官員采取避責行為的原因不是追求政績最大化，而是尋求責任最小化。推諉行為得以實現的條件需要有主體履行職責和承擔輿論壓力，其他主體避責行為的潛在助推，從而轉嫁危機。這意味著在網絡空間中，政府內部的碎片化問題更為凸顯，各部門忽視問題根源而去關注輿情監控管制，表現為“缺位”“應付”“推諉”和“履職”，與威權體制下的政績考察和政績競爭有較大差別。相反，具有特殊職責的執法部門，則更易在輿情危機中受到不公正道德審判。層級管理體制中，雖有明確職能分工和權責說明，但面對突發性事件，固有體制弊端得以顯現，往往臨時性的、矛盾和危險程度更高的任務會交由執法部門處理。受制于政府部門權責與職能的差異，出現處置不當情況時，上級會將責任推卸給具體執法部門，推諉和避責成為其理性選擇。

3.媒體偏頗報道：價值沖突的分析向度

由于信息供需之間的不對稱，媒體成為推動輿情走向的“信息植入者”。媒體為了能吸引網民眼球，易對熱點事件或尖銳話題進行偏頗報道。從上述案例中，我們可看出媒體的質疑性解讀成為網民信息的主要來源。究其緣由，一方面是政府作為當事人未能及時披露事件關鍵信息，為輿情衍生提供有利條件；而媒體因其自身權威性和在信息真空期的及時報道，引導了公眾對事件判斷的基調。另一方面，媒體對信息傳播量和事件關注度有強烈的需求，存在刻意營造和引導輿論的嫌疑。這也對政府回應有效性造成影響，常態化政府公信力的缺失讓公眾更偏向于相信媒體，使得政府的積極主動回應難以發揮效果。

(三)多部門嵌入式政府回應

風險社會下各種社會矛盾交織涌現決定了網絡輿情的復雜性，體現為涉及主體眾多、發聲手段多樣和行為選擇各異，這使得政府“碎片化”回應問題愈發凸顯。在網絡場域下，越來越多政府部門借助政務新媒體作為其發聲手段，使得已有的政府整體性回應理論已存在局限。本文將涉及政府層級間、部門間多主體互動的回應類型界定為多部門嵌入式政府回應。該類型的典型特征是涉及兩個及以上的政府部門，且為事件關鍵責任主體，各部門均有自身利益考量和行動策略，會更傾向于專注自身職責和宣傳政治績效，也更生動地呈現出差異化和自利性的行為特征。在絕大多數輿情治理案例中，各部門簡單的缺位、履職、應付、推諉式回應已被證實通常是失效的。顯然，為提高政府回應的有效性，組織體系內跨部門協同治理必不可少，多部門嵌入式政府回應將成為政府危機應對的常態情況。因此，還需要關注互動溝通、資源交換和信息共享等方面，做出合理化的分工安排，使各部門彼此相互配合實現共同目標。實現的可行性路徑就包括設立網絡輿情應急聯動機制，明確統籌主體和信息宣傳渠道，并推進以大數據技術為基礎的信息共享，以期能有效改善以資源和信息為基礎的回應失效狀況。

五、結論與啟示

網絡輿情治理是國家治理體系的一項重要內容。輿情治理的有效性又和政府回應質量密切相關。既有研究通常將政府作為單個回應行為主體，而未充分體現政府內多部門回應的“粒子”效應(粒子間既吸引又排斥)，抑或認為，政府部門間在輿情回應中是共擔責任風險、共同進退的整體。然而，在現實中我們卻發現政府回應中存在部門“背黑鍋”等責任轉嫁現象。部門間輿情回應行為是選擇共擔還是轉嫁呢？本文嘗試構建一個理論分析框架闡釋部門間輿情回應的內在邏輯，并通過典型案例分析加以驗證，最后得出以下結論：

第一，在網絡輿情治理中，政府部門間存在碎片化回應狀態，而此狀態又往往導致政府回應的失效。具體而言，基于責任意識和自利動機兩個維度，部門間輿情回應主要存在四種類型：缺位型(置身事外)、應付型(規避責任)、推諉型(推卸責任)和履職型(履行職責)；以上回應行為的選擇主要受制于三項條件的合力，即技術上的管控無力、制度上的機制缺失以及個人的理念失范。部門間的責任和風險轉嫁行為將帶來低效回應、無效回應甚至負效回應。失效的回應極有可能造成新一輪的輿情危機。第二，政府部門積極的履職型回應行為并不必然得到較好的回應效果。履職型回應部門還可能成為其他部門責任轉嫁的對象以及輿論針對的焦點。第三，面對網絡輿情時，政府會基于社會的風險壓力和上級的責任壓力而做出必要的回應。此外，敏感性話題、多部門掣肘和媒體偏頗報道等因素都會給政府回應帶來挑戰，甚至造成回應失效。第四，政府部門建立和運營獨立的政務新媒體的做法，一方面，增強了各自在公共空間的話語權，有利于專注展現自身的職能和績效；但另一方面，問責機制不健全與部門單獨回應之間的共同作用，實際上加劇了部門之間的利益割據、責任轉嫁和緊張性。

為了規避政府部門間對網絡輿情的碎片化回應，提出以下建議：第一，加快建立和推進政務輿情回應問責制度，對追求自利和責任轉嫁而致使回應失效的部門加以問責。第二，加快建立和完善網絡輿情應急聯動機制，明確輿情回應的統籌主體和信息宣傳渠道。第三，加強對政務新媒體的管理，保證政府回應的統籌性、協同性和權威性。第四，利用好政務信息平臺，加快推進政府信息資源開放共享，在事實層面回應好公眾現實訴求。

本文選取了反映部門間輿情回應的典型案例進行分析，盡管其具有較好的代表性且案例素材較為豐富完整，但仍不能彌補單案例研究的弊端。后續應搜集更多此類代表性案例，并努力做到參與式觀察和調研，通過多案例比較進行跟進研究。此外，新興技術給政府輿情回應帶來挑戰的同時也提供了機遇，未來可推進大數據、人工智能等技術在優化政府回應方面的研究。