公共圖書館與用戶建立反饋尋求機制的研究探索

(廣東省立中山圖書館，廣東 廣州 510110)

在組織管理實踐中，“反饋”作為一種提高績效的手段被管理者頻繁使用,且高度重視[1]47。“反饋尋求”(feedback-seeking)是一種主動獲取“反饋”的行為，指個體主動尋求有價值的反饋信息以更好地適應組織和發展自身。圖書館的反饋尋求是指為提升圖書館服務質量而積極主動地獲取用戶反饋信息的行為做法[2]68。

1 研究現狀

為用戶服務是公共圖書館的工作核心，用戶的閱讀體驗是檢驗公共圖書館服務質量的重要指標，其滿意度是公共圖書館改善服務的方向標。公共圖書館為充分發揮公共服務職能，不斷加大投入，引入現代管理思想和設備設施，積極提升服務能力，為用戶提供優質高效的知識服務，公共圖書館形象得以傳播。但在服務過程中，仍難以避免由于多種因素引起的用戶投訴，比如因服務環境、館藏資源、書目檢索、開放時間、服務態度等問題而無法很好地滿足用戶需求，導致投訴次數和頻率增長。研究表明，用戶投訴不僅指用戶對公共圖書館管理及服務工作未能達到其期望值而表現不滿，同時包括用戶在使用圖書館的體驗中提出咨詢、建議或表揚，也可能是潛在需求或期望的表達。

現代公共圖書館重視與用戶關系的處理，已有研究多注重投訴的處理流程，并趨向標準化、規范化。William C.Robinson[3]于1984年撰寫的Complaint handling in the library一文中認為，即使圖書館做到服務零失誤，讀者也會出現不滿意的感覺，但圖書館可以通過提高服務質量、做好抱怨處理工作兩種方法來增加讀者滿意度。國際標準化組織(ISO)《ISO 10002-2004：質量管理—客戶滿意度—組織處理投訴處理指南》[4]提出如何正確處理客戶投訴的原則、方法和實施程序，其目的在于通過透明度高且有利于組織自我改進的投訴處理程序來提高服務口碑。周金龍[5]等于2012年出版的《數字時代圖書館危機管理》著作中提出關于圖書館危機管理預案編制，根據危機指標體系確定問題及等級，從而確定危機方案的執行步驟。王凱麗[6]于2012年發表的《BS8600標準的讀者投訴管理體系》文章中認為，BS8600標準，可以為公共圖書館的讀者投訴管理提供參考。黃潔[7]等于2014年出版的《圖書館用戶服務》中認為，用戶服務評價與反饋主要是指圖書館用戶對圖書館的管理、設施設備、館藏、服務等進行監督評價及反饋的行為，包括表揚、建議、意見等三種主要形式。吳光龍[8]于2016年發表的《公共圖書館讀者抱怨投訴管理的分析與策略》論文中提出建設讀者抱怨投訴信息管理數據庫，是為信息保存、共享、檢索與利用，保證相關讀者抱怨投訴信息從一線館員到最高管理層暢通無阻，館員也可從以往處理過的相似的讀者抱怨信息中，查找接待、處理辦法。

然而，對于圖書館用戶反饋信息的主動獲取，以及之后相應地采取的改進行動等問題仍未見有詳細論述，圖書館的“反饋尋求”更多地被運用在為政府決策的信息服務中表述。如吳羽冰[2]69于2013年發表的《公共圖書館政府決策信息服務中的反饋尋求》論文中總結了目前圖書館在為政府提供決策信息服務當中所采用的用戶反饋信息調查的方式主要有讀者調查表、讀者座談會、個別咨詢和訪問、電子郵件調查。

結合所閱的研究材料，筆者認為圖書館與用戶建立反饋尋求機制的研究探索仍有較大空間。用戶關系反饋尋求機制的建立，旨在主動獲取用戶的反饋信息，清晰把握用戶需求，開展合理有效的后續行動，實現質量的持續改進，這對提升圖書館服務品質具有現實意義。

2 與用戶建立反饋尋求機制的價值意義

普遍認為，用戶投訴對圖書館產生負面影響，最終導致用戶流失，損害圖書館的公信力，不利于圖書館事業的健康發展。事實上，用戶投訴是圖書館發現問題并優化服務的重要依據，在與用戶關系上嘗試建立反饋尋求機制，是圖書館以主體身份積極應對用戶投訴問題，主動尋求改進現有服務的積極探索。

2.1 有利于了解用戶需求

在融媒體時代，信息技術飛速發展，用戶趨向進行移動數字閱讀，閱讀需求及行為呈現多元化趨勢，用戶閱讀的隨意性、個性化增強。圖書館實行反饋尋求行為，利用有效的反饋尋求策略，清晰把握用戶需求的變化軌跡，主動了解用戶的閱讀需求、閱讀行為、閱讀習慣、閱讀喜好等，獲取用戶對圖書館服務的滿意度和評價情況，掌握用戶對使用圖書館的技能評估分析，與用戶建立良好的互動機制，及時準確地為用戶提供精細、定制化的閱讀服務，為用戶更好地使用圖書館提供指引。

2.2 有利于提升服務效能

圖書館制定明確的反饋尋求目標，根據反饋尋求內容，深層次、有針對性地挖掘足夠有效的信息，客觀評估原有服務的管理質量，通過調節、改善等一系列后續行動，加強自身建設，避免滯后服務，甚至超前服務，對用戶全面承諾服務質量，降低工作差錯率，減少用戶損失，提升用戶體驗感知，實現有效改進，促進圖書館服務效能的不斷超越。

2.3 有利于完善圖書館對外形象

圖書館的管理理念、服務格局、文化內涵、開放模式等綜合反映出圖書館的服務形象。圖書館通過反饋尋求，積極主動向他人尋求意見或其他信息，及時有效地評價并提升現有服務水平，目的是提供精準服務，契合用戶要求和期望，向外界展示圖書館互相協作、共建共享、開放、可持續性的服務體系，呈現出有活力、有生命力的建設模式，有利于提高圖書館在大眾群體里的好感度，擴大社會影響力，完善對外形象。

3 反饋尋求機制的可行途徑

3.1 制定完整的反饋尋求流程

首先，圖書館應主動創造一個良好的反饋尋求環境，設置方便快捷、形式豐富的方式接收用戶投訴，建立密切、暢通、直接溝通的雙向聯系渠道，通過回訪等多種形式加強用戶粘性，鼓勵用戶表達對圖書館服務真實的體驗反饋。其次，確定反饋尋求目標和動機，設立反饋尋求調查機構，專門處理用戶意見，獲取、整合、分析、評估相關信息以了解用戶的要求和期望，有針對性地改進自身業務。再次，制訂具體的反饋尋求計劃，明確反饋策略、反饋對象、反饋內容、反饋途徑、反饋頻率等因素，實行反饋尋求行為。最后，將后續計劃落地，根據獲取的信息進行及時、有效的改善行動，將反饋尋求信息活用，轉化為實際行動，滿足用戶不斷變化的閱讀需求，以達到反饋尋求目標。

3.2 整合有效的反饋尋求信息

大多數公共圖書館關注用戶的閱讀體驗，建立符合自身實際的投訴處理流程，比如強調答復及時，規范回復用語，實行“首問責任制”，第一時間歸口、對口處理，跟進后續落實等環節。有研究指出，反饋尋求通常有兩種方式：詢問式是直接詢問反饋尋求對象獲取有價值的信息；監控式是通過觀察組織情境和他人行為而獲取有用信息[1]48。在沒有獲取用戶投訴或意見的情況下，圖書館是否會主動尋求相關反饋信息，能否關聯所有的投訴事件，整合、分析碎片化的信息？事實上，圖書館利用用戶反饋信息調查的方式也常常出現，比如開展讀者座談會、利用調查問卷、電話網絡回訪方式等，不過相對被動，一般發生在投訴意見產生后的應急處理，跟進的也大多是相應投訴后續處理的反饋信息，容易存在片面化或局部性，收效甚微。當圖書館明確反饋尋求目標和動機，自覺從多種渠道獲取豐富的信息，聯動各類事件，舉一反三，提高深度挖掘反饋信息的能力，跟蹤、分析信息資源，通過系統的反饋尋求機制，最終推測或預測出用戶或潛在用戶的閱讀需求、閱讀傾向或閱讀期望，從而提供精準的服務，提高用戶良好的體驗感。因此，整合出的反饋信息能服務于反饋尋求目標，為之成功的反饋信息獲取和分析，是整個反饋尋求機制中關鍵的環節。

3.3 開展有價值的后續行動

后續行動是全面實踐的階段。以“用戶”需求與“服務”質量為基本點，準確把握社會閱讀偏好，實現圖書館的自身發展，正是圖書館實行反饋尋求行為的目標。在標準化、規范化的投訴處理流程的基礎上，運用成熟的反饋尋求策略實行有意義的反饋尋求行為，實現業務升級，并持續改善，追求卓越服務。有價值的反饋尋求行為，應該是能夠及時產生實際行動，并最終得到積極的效果。圖書館根據反饋尋求到的信息制定并實施后續處理，結合實際，整合資源配置，探索出用戶最關注和影響最大的內容，將反饋意見轉化為真正的行動。此外，通過總結多次事件的反饋信息，獲取類似經驗得以借鑒，避免不必要的失誤，增加服務增值品質，甚至能為用戶提供設想周到、具備前瞻性的服務體驗，獲得卓越服務。

4 結語

圖書館本著“以用戶為中心”的服務理念，高度重視用戶投訴管理，在理念、制度、流程上借鑒、吸收管理學及其他行業管理方面的國內外成功經驗，研究分析投訴的成因、內容，通過建立科學完善的規章制度、暢通的投訴渠道、規范的處理流程等措施積極應對。圖書館與用戶建立反饋尋求機制，摸索符合自身發展實際的機制模式和后續行動，有助于不斷提升服務滿意度。用戶投訴反饋尋求機制的建立目的在于服務圖書館事業的發展，有意義的反饋尋求機制能夠推動圖書館的持續健康發展。