精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用

劉增林

【摘要】目的：研究精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用效果。方法：2017年7月-2018年6月醫院門診藥房工作人員16名作為研究對象，2017年7-12月未實施精細化管理，2018年1-6月予以精細化管理。比較干預前后的工作效率、工作質量、調劑差錯發生率以及患者滿意度。結果：干預后人均每日調劑量為（140.34±4.79）張高于干預前（97.68±5.44）張，差異有統計學意義（t=23.543，P=0.001）。干預后單張處方調劑時間（2.83±1.07）min、患者平均候藥時間（2.17±0.66）min均明顯短于干預前（5.22±1.41）min、（9.86±1.55）min，差異均有統計學意義（t=5.401、18.259，P=0.001）。干預后發生盤點錯誤（1.21±0.05）次、分裝裝量錯誤（3.11±0.64）次、拆零藥品管理不當（4.91±2.13）次、拆零藥品損壞（1.56±0.26）次、拆零藥品變質的次數（1.62±0.17）次，均少于對照組（1.99±0.14）、（6.75±2.10）、（18.39±5.86）、（2.55±0.33）、（3.67±0.44）次，差異均有統計學意義（t=20.987、6.632、8.648、9.426、17.384，P<0.05）。干預后調劑差錯發生率為0.80%（4/500）低于干預前的8.20%（41/500），差異有統計學意義（字2=31.856，P=0.001）；干預后患者總滿意率為98.00%（490/500）高于干預前92.00%（460/500），差異有統計學意義（字2=18.947，P=0.001）。結論：在醫院門診藥房的管理中采用精細化管理，有助于工作人員工作效率及工作質量的提高，可減少調劑差錯的發生，效果令人滿意。

【關鍵詞】門診藥房；精細化管理；管理質量

Application of Fine Management in Hospital Outpatient Pharmacy Management/LIU Zenglin.//Medical Innovation of China，2019，16（27）：-163

【Abstract】Objective：To study the effect of fine management in hospital outpatient pharmacy management.Method：From July 2017 to June 2018，16 staff members of the outpatient pharmacy of the hospital were selected as research objects.From July to December 2017，no fine management was carried out，and fine management was carried out from January to June 2018.The work efficiency，work quality，dispensing error rate and patient satisfaction were compared before and after intervention.Result：After the intervention，the per capita daily dispensing amount was（140.34±4.79）sheets was higher than that（97.68±5.44）sheets before the intervention，and the difference was statistically significant（t=23.543，P=0.001）.After intervention，The each prescription dispensing time（2.83±1.07）min and the average waiting time（2.17±0.66）min were significantly lower than those（5.22±1.41）and（9.86±1.55）min before intervention，with statistically significant differences（t=5.401，18.259，P=0.001）.After intervention，inventory error（1.21±0.05）times，packaging error（3.11±0.64）times，improper management（4.91±2.13）times，damage（1.56±0.26）times and deterioration（1.62±0.17）times occurred were lower than（1.99±0.14），（6.75±2.10），（18.39±5.86），（2.55±0.33），（3.67±0.44）times in the control group，the differences were statistically significant（t=20.987，6.632，8.648，9.426，17.384，P<0.05）.The dispensing error rate after intervention was 0.80%（4/500），which was lower than 8.20%（41/500）before intervention，and the difference was statistically significant

（字2=31.856，P=0.001）.The total satisfaction rate of patients was 98.00%（490/500）higher than 92.00%（460/500）before intervention，and the difference was statistically significant（字2=18.947，P<0.001）.Conclusion：The fine management in outpatient pharmacy of hospital is helpful to improve the working efficiency and quality of staff，and can reduce the occurrence of misadjustment，and the effect is satisfactory.

【Key words】Outpatient pharmacy；Fine management；Management quality

First-authors address：Longgang District Maternal and Child Health Hospital，Shenzhen 518172，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2019.27.044

門診藥房是醫院的主要向外服務窗口，門診藥房的管理質量會對醫療部門的聲譽和形象造成直接的影響，因此加強醫院門診藥房的管理極為重要[1]。傳統門診藥房管理模式屬于粗放式的管理，已無法滿足醫院的實際需要[2]。精細化管理是對服務質量的精細化，落實管理責任，將管理責任具體化、明確化，及時發現問題并進行糾正[3]。本文旨在對精細化管理在醫院門診藥房中管理中效果進行分析，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料16名門診藥房工作人員作為研究對象，研究時間為2017年7月-2018年6月。男5名，女11名，年齡23~46歲，平均（30.40±3.85）歲。受教育程度：中專3名，大專4名，本科及以上9名。在本次研究期間，所有工作人員均無職業調動、離職等情況。

1.2方法2017年7-12月未實施精細化管理，2018年1-6月予以精細化管理。（1）目標管理。分析2017年7-12月醫院門診藥房管理中存在的不足之處，并對存在的問題進行分析討論，制定相應的門診藥房精細化管理制度。制定工作目標以及強化服務意識，以促進門診藥房工作質量的提升。（2）人員管理。①建立健全規章制度。按照精、準、嚴、細的精細化要求對各個崗位的責任進行詳細劃分和明確，實施責任到人制，并實施獎懲制度，定期對工作人員的工作質量進行考核，并結合門診藥房的實際情況對規章制度不斷完善和改進。②新老員工搭配：年齡高的門診藥房工作人員經驗豐富，能熟練掌握藥品調劑及管理流程，可傳授給新員工技巧性知識和技能；新員工接受現代化教育，對新理論和新知識更了解，且更具創新性和靈活性。新老員工搭配有助于優勢互補，促進藥房管理水平和工作效率的提升。③強化培訓：對門診藥房工作人員的崗前培訓加強重視，明確藥房工作人員的工作原則以及內容；每周至少參與一次相關專業知識培訓，由主管藥師以上職稱的人員進行授課，將藥房管理相關知識、藥事管理法規、藥理學前沿、處方分析重點及要點、藥品質量鑒定以及藥品調劑要求等內容進行詳細講述，促進門診藥房工作人員自身專業知識的豐富以及綜合能力的提升；同時通過外聘轉接、外派學習、桌面演練等方法豐富培訓方式，定期對門診藥房工作人員進行理論考試和實踐操作考核，將考核成績同崗位調整、績效獎金、職務晉升等相掛鉤。④轉變服務理念。提高門診藥房工作人員的責任心和強化其職業道德，建立“以患者為中心”的服務理念，為患者提供全面、精細、周到的服務。門診藥房工作人員在為患者提供藥品的同時，應對患者的用藥劑量和使用方法進行全面的關注，并對患者的用藥效果進行評估；在門診藥房中開通用藥隱私服務，注重個體差異，在服務過程中落實“以人為本”的理念。⑤嚴格管理。門診藥房工作人員需要直接與患者接觸，因此服務態度及服務質量對于患者滿意度的提升都相當重要，門診藥房在制定和完善相應管理制度和量化考核機制的同時，建立執業人員獎勵基金，以促進門診藥房工作人員工作積極性的提高；另外針對考核不合格的工作人員，需要再次進行崗位培訓，直至培訓合格。（3）藥品管理。①藥品出入庫管理：進入藥庫的藥品必須對藥品資質、批號和生產日期進行嚴格檢查，實施三級審核制度，在符合標準后方可入庫登記。安排專人對貴重藥品定期盤點，同時妥善存放高危藥品；安排專人核查拆零藥品的調配情況并認真填寫檢查報告，及時上報差錯事件和藥品丟失事件。②藥品擺放：根據臨床用藥習慣和藥品有效期合理擺放藥品，做好相應的標簽，正確區分藥品，在每一個窗口設置常用藥品專區，以減少患者的等藥時間。同時注意每個季度對庫存藥品進行檢查，及時處理變質、霉變、破損及過期藥品；盡量減少針劑的拆零工作，妥善管理好拆零藥品，確保藥品處于有效期內；針對拆零的藥品，加強精細化管理，門診藥房工作人員按照規定將零散的藥物放回到原包裝內。③信息化管理：在門診藥房實施信息化管理，將藥房藥品信息進行實時公布，采用醫療資源共享機制，提供準確的藥品信息給患者，以防止患者出現錯誤用藥的行為。（4）窗口管理。工作人員在發藥時嚴格落實“四查十對”，將用法用量溫馨提示卡同調配好的藥品交給患者，同時詳細講解藥品的使用時間、用法用量；為特殊群體（老年患者、患兒）開設專門的咨詢窗口，由中級以上職稱的工作人員提供藥學咨詢服務，當發現不合理處方時，及時與相關臨床醫生聯系，在溝通之后更改處方，以確保臨床用藥安全。（5）加強溝通。開設意見箱和咨詢熱線，方便患者對門診藥房服務進行監督以及與醫院的溝通；藥房工作人員加強與醫護人員的溝通，對臨床用藥易出錯的地方進行總結和整理，分發至相關臨床科室，以促使處方差錯率降低。

1.3觀察指標及判定標準觀察及統計干預前后16名工作人員的工作效率及工作質量。工作效率觀察指標包括人均每日調劑量、單張處方調劑時間及患者平均候藥時間。工作質量觀察指標包括盤點錯誤、分裝裝量錯誤、拆零藥品管理不當、拆零藥品損壞及拆零藥品變質。在干預前、干預后各隨機抽取500例患者的病歷資料，統計調劑差錯發生情況。同時采用護理滿意度調查問卷統計500例患者對藥物服務的滿意度，包括非常滿意、基本滿意、不滿意，總滿意=非常滿意+基本滿意。

1.4統計學處理采用SPSS 20.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果