23℃人社服務的使者
——記湖北省宜昌市人社局職工養老保險科副科長唐瓊

2019-01-21 06:23:34劉洪清通訊員劉然趙婷婷

中國社會保障 2018年10期

關鍵詞：服務

■文·圖／本刊記者劉洪清通訊員劉然趙婷婷

從“社保人”到“社保通”

溫暖的眼神，輕盈的微笑，清爽利落的齊耳短發，整潔的襯衣上一枚黨徽鮮艷奪目，當唐瓊落落大方站在參保群眾面前時，在百姓眼里她是養老金算賬的“明白人”，23℃人社服務的使者。

2018年8月，唐瓊從一名社保經辦服務者轉變為社保行政管理者。9月18日，記者見到唐瓊時，她剛交接完宜昌市社保局企業待遇審核科的工作，但依然“心有千千結”，已經赴任人社局職工養老保險科副科長的唐瓊說：“經辦上的事還是能隨叫隨到。”

在唐瓊曾經帶領的宜昌市社保局企業待遇審核科有6名養老金算賬的“明白人”，直接服務著宜昌城區13萬多名離退休人員，每月經手核定發放的養老資金接近3億元。宜昌市社保局局長李本建用一組數據描述了唐瓊所在的企業待遇審核科每月的“基本功”，他稱道企業待遇審核科是社保局為百姓服務的“大管家”，社保基金的“守護神”。

“你是怎樣和社保工作結緣的？”記者的問題將唐瓊的記憶拉回到了21年前的“青蔥歲月”。1997年，即將從宜昌大學計算機專業畢業的唐瓊來到宜昌市點軍區人事勞動局實習，和她一起參加實習的還有另外一名同學。實習期快結束的時候，時任局長袁書義明確地告知她們，你們兩人只能錄用一個，你們開發一個應用程序，相互競爭一下吧，誰的程序好誰就留下。結果，唐瓊留了下來。1997年7月，唐瓊正式成為點軍區社會保險基金委員會的一員，“社保人”也成為她以后的人生歷程中最為自豪的標簽。

2010年，宜昌市社保實行參保管理、政策待遇、基金管理、經辦服務、信息系統的“五統一”，點軍區社保經辦業務上收合并到宜昌市社保局。唐瓊先后在市社保局業務一科、退管科磨練了兩年時間，2012年，一紙任命，唐瓊走上中層干部的崗位，履職企業待遇審核科科長。

“心情非常忐忑。養老保險待遇政策特別多，歷史情況特別復雜，怕算錯賬。”唐瓊在6年的日積月累中收集整理出來的厚厚3大本政策匯編，見證了她從忐忑到自信的嬗變歷程。

每當夜幕降臨時，總有一盞燈光在宜昌市社保局的一間辦公室里亮起，照亮的是唐瓊攻關社保待遇政策的樸素心路。干就要全力以赴！無愧于心，更無愧于老百姓的期待！企業待遇審核科經辦的所有業務，企業退休人員核定的每一項待遇，從政策依據、文件出處，她都能脫口而出、如數家珍。唐瓊不僅贏得了同事的認可，更令離退休人員服氣。80多歲的離休干部吳繼福以前經常到企業待遇審核科來咨詢自己的養老待遇問題。老人脾氣不大好，有時還嚷著要現在就把喪撫金預支給他去買墓地。唐瓊面對吳老逐項講政策、講依據，待遇沒有錯發一分，更沒有少發一文，每一次老人總是怒氣而來服氣而去。吳老離開宜昌赴外地定居以后，還經常打電話來詢問養老調待事宜，每次打電話來，他都指定要唐瓊接電話。在吳老的心目中，唐瓊是一本“社保百科全書”，能讓他既寬心，又安心，更放心。

2018年1月，從軍轉干部成為“社保新兵”的宜昌市社保局副局長陶建波將唐瓊收集整理的3大本政策匯編作為他社保入門的“教科書”，虛心向自己的下屬唐瓊“拜師學藝”。“在唐瓊的指點下，我從完全不懂的‘門外漢’，也能摸清社保的‘一二三’了。”陶建波如是說。

從“手工賬”到“電子賬”

宜昌市社保局辦公室二級主任科員梁軍是曾經與唐瓊同科室的老同事，她從1987年踏入社保之門，轉眼之間已是30余年。梁軍見證了唐瓊從一名社保新人成長為政策通、業務熟的行家里手的全過程。在梁軍看來，如何“精打細算”應用計算機語言解決工作難題，是唐瓊的看家本領，唐瓊利用小程序開發養老金驗算演示，化解了群眾對養老金計發是怎么來的、養老金是多少的種種疑惑，養老金概算系統也讓參保人員估算未來的養老金成為現實。

2012年，唐瓊來到企業待遇審核科進入管理角色以后，發現企業待遇的停發等特殊業務的處理，還是按照老習慣用紙筆記錄，長年累月的記錄本最后多到連放資料的柜門都關不上了，查詢起來非常不便。為了提高效率，減少手工記錄風險，唐瓊決心將這些老記錄全部轉換成電子檔案。當時科里的同事都還不太贊同，畢竟這么多數據要整理，可不是短時間就能成的事兒，大家也都已經習慣了原來的辦理方式。唐瓊一方面耐心地分析利弊，一方面自行設計電子檔案模板帶頭整理錄入經辦資料。而轉換電子檔案，她都要在正常業務經辦時間之外擠時間來做。

功夫不負有心人，經過兩年持續不懈的努力，所有特殊業務處理的檔案資料詳細情況只需要在電腦上搜索點擊，就可以輕松地查詢到了。同事們嘗到了電子檔案的甜頭后，對唐瓊“自討苦吃”的舉動投以贊許的目光。隨后，唐瓊又將電子掃描紙質檔案引入全程經辦流程，每月增減異動手續，隨時隨地可查詢調用，這既方便了參保人員，也方便了經辦管理。

之后，唐瓊開始更多地嘗試用信息化的手段來提高風險防控、提升經辦效率。她經常和信息中心的技術人員探討、提需求，通過設置邏輯錯誤錄入預警提示，切實解決工作人員錄入手誤問題。她按每一位工作人員的崗位職責設定其系統操作權限，通過系統設置實現了權限制衡：待遇審核和待遇發放不能在同一系統模塊操作，信息系統業務環節設有初審模塊和復審模塊，同一操作用戶不同時具備某業務的初審權限和復審權限，同時，初審業務由系統調度隨機分配給具有復審權限的操作用戶，復審業務不會定向指定給某人，較好地將風險防控嵌入了信息系統，這些自動運行的防控手段大大提高了業務風險控制的能力。

從“說不清”到“門兒清”

“XXX先生（女士），從次月起您的養老金為XXXX元/月，如有疑問請與宜昌市社保局聯系，電話6731051。”“XXX先生（女士），您好！您的養老金將發放到您的市民卡上，請及時激活并妥善保管。若尚未領取市民卡，請及時到市民卡服務銀行辦理申領手續。”宜昌市每一名調待以及新增加的退休人員都會收到這樣的溫馨提示短信。為了方便退休人員了解每次待遇調整的明細，唐瓊還設計了“企業養老保險待遇查詢”小卡片，各類調待明細、調整后計算方法等都一目了然。

張濤是現任企業待遇審核科科長，在與唐瓊進行工作交接期間，兩名退休老人因統籌外項目發放存疑前來咨詢，唐瓊依然主動聯系對接統籌外項目資金來源的國資委主管部門，幫助老人協調解決問題。

為了保障原國有企業特殊行業或特殊身份的職工退休后的生活待遇，國家、省相關政策對特殊企業退休人員給予了一些生活補貼。這些補貼是養老保險基金統籌外項目，資金主要由財政專項經費解決。統籌外項目本來不是社保法定職責之事。但為了更好地保障退休人員晚年生活，宜昌市社保局堅決地扛起了這份額外的苦差累活。隨基本養老金一起，代發生活補貼，并按資金渠道分別列支。然而，退休人員發放狀態實時變動，不斷有暫停、續發、終止、資金補發、補扣的情況發生，財政專項資金與企業養老保險基金合并發放后，很難再將它們分開核算，資金分渠道記賬也十分困難。多年來，養老金與代發項目雜糅，時間一長，造成了經辦人員“說不清”，退休人員“搞不懂”的局面。

2017年，唐瓊帶領企業待遇審核科開始攻關，力求厘清多年來統籌內外難以分清的局面。首先是清理數據，實現待遇拆分。將代發的離休人員生活補貼、原國企處以上干部生活補貼、原國企職教幼教（中小學）退休教師補貼、復轉軍人補助、軍轉干部解困補助、被征地農民補助、計生獎勵等9項統籌外項目，與基本養老金進行分離。然后，開發信息系統，實現動態管理。最終理清賬務，實現分類管理。

這項工作耗時一年多終于完成。實現系統外發放后，審核臺賬上清晰地顯示出企業退休人員代發的項目及資金，既方便了退休人員更清楚地了解其拿到手的“養老金”構成，也為社保經辦工作提供了便利，在養老金咨詢中，實現了退休人員“不糊涂”，經辦人員“不含糊”。

從“標準服務”到“定制服務”

“你們今天算也得算，不算也得算！”一聲嚴厲的訓斥打破了社保大廳的寧靜，也引起了唐瓊的注意。唐瓊立即來到窗口了解原委。這名參保人員雖然已符合退休條件，可為了減輕家庭生活壓力，依然在外打工，特意向雇主請了半天假過來辦退休手續的。正好趕上月底養老金扎賬算不成，下次還要請假過來，她就怒氣難抑了。知道原委后，唐瓊一邊向老人詳細解釋原因，一邊安撫不讓老人再專程請假來算養老金，一番誠意溝通后，老人最終滿意地回去了。

事情是解決了，可唐瓊的心里卻輕松不起來，立即召集科里的同事，“咱們以后扎賬放到月末最后一天下班以后來做。”這意味著在扎賬順利的情況下至少要加班兩至三個小時！在唐瓊的倡導下，企業待遇科率先推出了定制延時服務——將扎帳時間延遲到每月最后一天晚上。可是扎賬核定并不總是一帆風順，有時需要反復多次核定，唐瓊和同事月末經常要加班到晚上11點才能回家。盡管如此，唐瓊依然堅持下班扎賬，決不讓群眾在工作日辦事白跑空跑。

唐瓊還將延時服務擴展到經辦業務的每個流程——針對部分辦事群眾因工作忙、路途遠、事項多而無法趕在上班時間內辦成事的情況，推出“窗口延時服務”承諾——哪怕辦事群眾臨近下班時才趕來，也必須將下班時間延遲至業務辦結。

除了延時服務不打烊，為了讓群眾等的時間“短”一點，宜昌社保局還推出了上門服務不跑路，讓心的距離“近”一點；代辦服務不花錢，讓惠民福利“多”一點；退管服務不重樣，讓晚年生活“爽”一點；線上服務不掉線，讓經辦業務“潮”一點等全方位、立體化的“社保定制服務”。

從“知心人”到“暖心人”

“春江水暖鴨先知”，溫度是人體最直接的感知。23℃是人體最佳舒適溫度，將這個“溫度”注入人社服務工作，會產生哪些深刻的“化學反應”呢？“23℃人社服務”理念的鍛造者——宜昌市人社局黨組書記、局長李柏紅向記者介紹，23℃人社服務重點在“服務”，關鍵是“優化”，核心是“舒適”。圍繞優化人社服務體制機制、優化人社服務經辦流程、創新人社業務服務模式、加強人社隊伍作風建設、打造溫馨便民服務環境等5大方面，努力辦好每一件民生之事。在始終把人民群眾對美好生活的向往作為奮斗目標的路上，李本建說：“山因勢而變、水因時而變、人因思而變，宜昌市社保局的一切服務必須因廣大服務對象的需求而變。”一場以尊重個體生命價值為導向，著力深層次精準服務，為廣大服務對象提供全方位立體化的“社保定制服務”革命開始生根發芽。

在“智慧社保”引領下，“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”。唐瓊從精簡辦事窗口入手，實現了“一窗受理、一窗通辦”，以往的5個對外窗口精簡為1個窗口。同時，辦事流程也在瘦身。比如過去參保人員死亡后，其家屬領取喪撫金和返還的個人賬戶，最多要經歷4個部門7個環節，提供3次證明材料，群眾來回跑路頗有怨言。現在參保人員死亡后待遇的核定及發放，“一窗受理、一單核定、一次性支付資金”，群眾不再反復提供證明材料，業務經辦不受結算期的制約，隨到隨辦，即辦即結。

為滿足用人單位和企業退休人員多元化、個性化、智能化的社保經辦服務需求，唐瓊在“智慧人社”核心系統需求測試期間，以“標準統一、智慧融合、便民快捷、風險可控”為目標，對養老待遇業務流程進行優化再造。她創造性地提出系統需求，全力推進待遇業務信息化、經辦服務無紙化、資料采集電子化、中間管理痕跡化、檔案利用便捷化，利用“互聯網+”與養老經辦業務深度融合和大數據共享，讓群眾享受“最多跑一次”的23℃人社服務。2018年7月，“核心三版”信息系統攻堅鏖戰進入測試期間，唐瓊卻累得病倒了，怎么辦？醫生要求住院治療，而信息系統已經到啟動上線的尖鋒時刻，在這個緊要關頭，唐瓊啟動了“半住院”工作模式，上午在醫院打針、接受治療，下午來單位繼續工作。女兒心疼她：“你為什么和別人的媽媽不一樣，總是那么忙？”唐瓊告訴女兒，媽媽的工作現在就像造房子一樣，到了構建“四梁八柱”的關鍵時期，如果主梁歪了，前功盡棄，媽媽沒有理由選擇放棄。

2018年7月10日，“核三”系統成功上線，實現了以信息系統驅動經辦服務的全新格局，也完全實現了全程業務電子檔案一體化。同時，在唐瓊的力推下，企業養老保險待遇查詢及開具電子證明功能在宜昌市人社局門戶網站、“市民E家”等多個平臺開通，讓參保人員就近就地查詢待遇，足不出戶便能開具待遇證明。她還利用點對點短信推送的方式拓寬權益告知的途徑，每年推送短信13萬余條。