老年智能手機(jī)廠商全面質(zhì)量管理體系建設(shè)探索

(天津商業(yè)大學(xué) 天津 300134)

老齡化時(shí)代的到來(lái)，已經(jīng)深深的影響到了各行各業(yè)。手機(jī)作為集通信、社交、拍照、購(gòu)物、導(dǎo)航等多功能集合的移動(dòng)終端工具，其生產(chǎn)制造更是緊隨時(shí)代變化。隨著我國(guó)手機(jī)同質(zhì)化現(xiàn)象的日益嚴(yán)重，如何尋找新的銷售增長(zhǎng)點(diǎn)，更是手機(jī)廠商迫在眉睫的問(wèn)題。在這樣的背景下，更是涌現(xiàn)出了一批老年智能手機(jī)廠商。但是，目前為止，并沒(méi)有哪一個(gè)手機(jī)品牌能夠真正的占領(lǐng)老年市場(chǎng)。

一、背景

在GB/T19000-2015標(biāo)準(zhǔn)的七項(xiàng)質(zhì)量管理原則“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”中指出質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望。這與十八大以來(lái)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的目標(biāo)“以客戶價(jià)值為導(dǎo)向”不謀而合。“改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以滿足要求并關(guān)注未來(lái)的需求和期望”更是要求企業(yè)以服務(wù)的思想來(lái)進(jìn)行科學(xué)決策。全面質(zhì)量管理本身就是基于顧客期望滿足顧客需求的一種全新思想。老年智能手機(jī)廠商基于其市場(chǎng)定位的特殊性，更是必須建立全新的質(zhì)量管理體系，提供更好的服務(wù)和產(chǎn)品，才滿足市場(chǎng)需求。

二、老年智能手機(jī)廠商全面質(zhì)量管理難點(diǎn)

(一)老年群體購(gòu)機(jī)心理分析

老人消費(fèi)群體與其他消費(fèi)群體有著不同的消費(fèi)習(xí)慣和行為，而這些不同都決定了老年人對(duì)于智能手機(jī)的需求的特殊性：消費(fèi)決策理性。老年人消費(fèi)觀念成熟，極少?zèng)_動(dòng)消費(fèi)，購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，決策周期較長(zhǎng)，且受廣告和外界影響不大。老年人對(duì)于手機(jī)產(chǎn)品，更注重手機(jī)的實(shí)用性，要求質(zhì)量可靠、實(shí)用。隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，老年人對(duì)于沖動(dòng)型消費(fèi)和目的不明的盲目消費(fèi)少，他們消費(fèi)決策更加理性；消費(fèi)習(xí)慣穩(wěn)定。老年消費(fèi)者對(duì)商品具有較高的的忠誠(chéng)度，形成了獨(dú)特的商品偏好，對(duì)自己的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)盲目自信。這一點(diǎn)既是老年智能手機(jī)廠商的難點(diǎn)也是機(jī)遇，只要提供出符合需求的產(chǎn)品和服務(wù)，就可以在市場(chǎng)上立足；對(duì)于手機(jī)價(jià)格敏感。與年輕人比，老年人購(gòu)機(jī)過(guò)程中始終對(duì)手機(jī)的價(jià)格和使用價(jià)值的一致性抱有很高期望；對(duì)服務(wù)要求高。

基于以上特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)老年群體對(duì)于手機(jī)的價(jià)值屬性，服務(wù)質(zhì)量的要求都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他手機(jī)。

(二)老年手機(jī)生產(chǎn)銷售全過(guò)程分析

行業(yè)特性依據(jù)行業(yè)細(xì)分而不同，老年智能手機(jī)廠商大都市場(chǎng)占有率低，企業(yè)規(guī)模小，不得不采取代工的形式進(jìn)行生產(chǎn)，以確保產(chǎn)能。同時(shí)，由于中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)營(yíng)銷的模式是基于渠道商進(jìn)行逐級(jí)分銷，這就決定了手機(jī)銷售環(huán)節(jié)的直接推廣是基于渠道商的決策。下圖為老年手機(jī)生產(chǎn)銷售全過(guò)程圖。

圖1：老年手機(jī)產(chǎn)品全過(guò)程圖

基于全過(guò)程分析圖，將老年智能手機(jī)廠商分解為四個(gè)部分：設(shè)計(jì)/生產(chǎn)。市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)三個(gè)階段是廠商基于顧客需求進(jìn)行手機(jī)生產(chǎn)的前期準(zhǔn)備工作；采購(gòu)/生產(chǎn)。試生產(chǎn)、檢測(cè)、批量生產(chǎn)參與相關(guān)方包括：代工廠、供應(yīng)商；銷售。銷售環(huán)節(jié)主要是基于渠道商，而廠商主要進(jìn)行定價(jià)、目標(biāo)確認(rèn)、獎(jiǎng)懲等輔助工作；售后。作為老年智能手機(jī)廠商，售后環(huán)節(jié)有著舉足輕重的地位，老年人對(duì)于科技產(chǎn)品相對(duì)陌生，甚至，一些基本操作的培訓(xùn)仍是要在售后環(huán)節(jié)中進(jìn)行。

基于以上幾點(diǎn)，建立屬于老年智能手機(jī)廠商的全面質(zhì)量管理體系對(duì)于廠商整個(gè)產(chǎn)品品質(zhì)、手機(jī)銷量、企業(yè)利潤(rùn)各方面的提升都是有效的。

同時(shí)，手機(jī)作為接入互聯(lián)網(wǎng)最便捷的移動(dòng)終端，其本身具有平臺(tái)屬性，而老年智能手機(jī)營(yíng)銷基于其定位的特殊性，必須兼顧營(yíng)銷過(guò)程中的服務(wù)品質(zhì)的增加。在這一點(diǎn)來(lái)看，老年智能手機(jī)廠商在制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、平臺(tái)企業(yè)直接有著多出重合，老年智能手機(jī)廠商必須增強(qiáng)其自身的企業(yè)屬性。

三、老年智能手機(jī)廠商全面質(zhì)量管理模型

由于很多企業(yè)組織還沒(méi)有深刻了解到服務(wù)即是產(chǎn)品，新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)化了服務(wù)在企業(yè)活動(dòng)中的重要性。由于企業(yè)活動(dòng)是一個(gè)整體的過(guò)程，新版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用“外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)”替代2008版中的“采購(gòu)”，包括外包過(guò)程，其目的是確保對(duì)這些外部的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)加以控制，達(dá)到所需要的目標(biāo)。這些都是國(guó)家、社會(huì)期望質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，質(zhì)量體系不斷完善，質(zhì)量管理思維創(chuàng)新發(fā)展的表現(xiàn)。老年智能手機(jī)廠商是一個(gè)關(guān)聯(lián)性極強(qiáng)的行業(yè)，原材料采購(gòu)，產(chǎn)品和服務(wù)的供給方式以及售后服務(wù)是從人到物的一個(gè)整體的循環(huán)的并且不斷擴(kuò)大的過(guò)程。任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤都有可能造成服務(wù)質(zhì)量的下降。因此，在新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之下，必須更好的對(duì)企業(yè)做到整體性的把握。全面質(zhì)量管理就是從顧客需求到顧客滿意的一種管理思想，完美契合老年智能手機(jī)廠商的企業(yè)決策需求，本文基于此，創(chuàng)建老年智能手機(jī)廠商全面質(zhì)量管理模型。

圖2：老年智能手機(jī)廠商全面質(zhì)量管理模型

1.細(xì)分質(zhì)量流程，收集質(zhì)量數(shù)據(jù)。整個(gè)手機(jī)生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)參與方眾多，必須通過(guò)細(xì)分各環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量數(shù)據(jù)的細(xì)分，并進(jìn)行收集整理。

2.依據(jù)廠商和相關(guān)方制定質(zhì)量改進(jìn)措施。供應(yīng)商、渠道商、代工廠都屬于老年智能手機(jī)廠商企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的相關(guān)方，與廠商的質(zhì)量改進(jìn)措施應(yīng)當(dāng)進(jìn)行區(qū)分，但是必須是基于一個(gè)整體的思維進(jìn)行，這樣才能同步提升廠商質(zhì)量管理，提升顧客滿意度。

3.質(zhì)量改進(jìn)。這一個(gè)過(guò)程，必須按照統(tǒng)一、確定的規(guī)則進(jìn)行。質(zhì)量改進(jìn)分為分為兩個(gè)層次，一是從整體的角度進(jìn)行改進(jìn)項(xiàng)目調(diào)動(dòng)資源；二是具體地開(kāi)展工作項(xiàng)目。老年智能手機(jī)廠商質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員必須針對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行特定的項(xiàng)目改進(jìn)，并協(xié)調(diào)資源。

全面質(zhì)量管理便是基于PDCA循環(huán)進(jìn)行，整個(gè)模型也必須不斷運(yùn)轉(zhuǎn)，運(yùn)轉(zhuǎn)周期依據(jù)廠商手機(jī)發(fā)布頻次而定。只有不斷的進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，全面的進(jìn)行質(zhì)量管理，才可以滿足時(shí)代背景下老年顧客對(duì)于企業(yè)的需求。