鐵路電子支付運輸收入管理的實踐與思考

馬靜華 中國鐵路上海局集團有限公司收入稽查處

自2011年鐵路總公司在客運窗口售票組織上推廣應用電子支付系統(tǒng)以來，鐵路電子支付逐漸從無到有，從客運業(yè)務向貨運業(yè)務延伸，現(xiàn)在已基本涵蓋了客貨運運輸業(yè)務的各支付環(huán)節(jié)。電子支付作為鐵路運輸進款非現(xiàn)金結算的重要技術手段，既提升了運輸服務的效率和質(zhì)量，也給運輸收入管理工作帶來了一系列變化，促進了鐵路運輸企業(yè)管理水平不斷提升。

1 鐵路電子支付的發(fā)展概述

鐵路電子支付是指鐵路客戶直接或授權他人通過電子終端發(fā)出支付指令，實現(xiàn)鐵路客戶接受鐵路運輸服務向鐵路運輸企業(yè)進行貨幣支付的行為。包括：營業(yè)車站（點）POS終端支付、自動售票機（TVM）支付、電話支付、移動支付、互聯(lián)網(wǎng)支付和其他電子支付。

1.1 在鐵路客運業(yè)務使用和發(fā)展

在客運方面，鐵路電子支付率先在車站售票窗口推廣試用，支付方式及支付系統(tǒng)的確立，使鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票成為現(xiàn)實，手機WAP支付、支付寶掃碼支付、銀聯(lián)云閃付陸續(xù)使用，車站售票結算方式呈現(xiàn)多樣化。列車、出口處補票掃碼支付的實施，覆蓋了鐵路客運業(yè)務中旅客運輸產(chǎn)生的進款支付。不斷推進中鐵銀通卡刷卡乘車在高鐵線路上推廣使用：自2012年在京津城際試運行中鐵銀通卡以來，累計13個鐵路集團公司、27條高鐵、動車、城際線路實施了中鐵銀通卡應用。行李、包裹運輸業(yè)務尚未實施電子支付。

截止2018年6月底，售票支付占運輸收入進款比重為25.6%。

1.2 在鐵路貨運業(yè)務使用和發(fā)展

在貨運方面，鐵路電子支付采用營業(yè)車站（點）POS終端方式，2014年9月在濟南局、沈陽局進行貨運電子支付試點的基礎上，2015年5月在全路推廣使用，基本滿足了貨主的支付需求。目前，尚未實現(xiàn)貨運網(wǎng)上支付相關功能。因支票、貨物預付款、銀行承兌匯票、匯總結算等非現(xiàn)金結算貨運進款資金占比還很重，貨運電子支付占比不大。

2 電子支付對運輸收入管理的意義

鐵路運輸企業(yè)在辦理客貨運輸業(yè)務時，必須使用規(guī)定的鐵路客貨運輸票據(jù)核收運輸費用。鐵路運輸費用結算方式分為：現(xiàn)金結算和非現(xiàn)金結算。經(jīng)過幾年的發(fā)展，電子支付這一非現(xiàn)金結算方式已經(jīng)成為結算的主要方式，占比不斷擴大。在安全、質(zhì)量、效率等方面有著其他結算方式無可比擬的優(yōu)勢。

運輸收入管理工作是指對鐵路客貨運輸票據(jù)、運輸進款資金運動和運輸和收入實現(xiàn)的全過程進行監(jiān)督和管理，從業(yè)務上分，是對運輸收入預算、票據(jù)、進款、運雜費核收核算、業(yè)務報表等方面的專業(yè)化管理，電子支付對運輸收入專業(yè)化管理起了積極推動作用。

2.1 提高運輸現(xiàn)場管理質(zhì)量

鐵路運輸企業(yè)的客貨運業(yè)務的收入現(xiàn)金，生產(chǎn)現(xiàn)場要耗費人、財、物進行盤點、對賬、存匯等工作上。實現(xiàn)鐵路電子支付，通過客戶的選擇，現(xiàn)金轉化為電子支付信息，減少車站窗口人員在核收費用及結賬時現(xiàn)金占比。除列車車補的電子支付平臺在各客運段收入專戶外，其余客貨運業(yè)務的電子支付平臺統(tǒng)一在鐵路總公司，減少運輸生產(chǎn)現(xiàn)場管理強度，進一步提高管理效率，提升管理質(zhì)量。

2.2 保障運輸進款資金安全

運輸進款資金運動是一個動態(tài)過程，涉及面極為廣泛。使用鐵路電子支付，對鐵路旅客、貨主來說，可以避免鐵路客戶資金的安全風險，鐵路大客戶可以通過網(wǎng)絡支付、POS機終端等支付，減少攜帶巨額現(xiàn)金幾率，通過12306網(wǎng)站購票，由鐵路電子支付合作伙伴的資金體系來保障資金支付安全；對鐵路運輸企業(yè)而言，保障了鐵路資金安全，大量的現(xiàn)金轉化為合作伙伴的電子信息流，通過電子支付平臺實現(xiàn)資金安全匯繳，減少車站營業(yè)窗口逐級向鐵路集團公司、總公司匯繳的中間環(huán)節(jié)，鐵路運輸進款資金匯繳便利、快捷的同時，也確保了安全。

2.3 保證運輸收入完整

列車、客運車站出口處是運輸收入查堵的重要位置，堵漏保收收入的主要組成為列車車補收入、出站口查堵收入。列車車補、客運車站補票系統(tǒng)開通掃碼支付功能，為查堵工作提供了便利。支付手段多樣化，排除逃票或者大意的旅客的僥幸心理，站車工作人員可避免不必要的服務糾紛，力爭應收盡收，保證運輸收入完整。

2.4 推動運輸收入做大

電子支付實施后，徹底改變了鐵路傳統(tǒng)以窗口為主渠道的售票模式，實現(xiàn)售票渠道網(wǎng)絡化；結算方式改變，售票、改簽、退票、結算可通過網(wǎng)絡實現(xiàn)，最大限度方便旅客和貨主。客運方面，鐵路電子支付合作伙伴有中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設銀行、微信和支付寶公司，貨運方面，鐵路電子支付合作伙伴有中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設銀行、招商銀行、中國郵政儲蓄銀行、中國銀聯(lián)和支付寶，中鐵銀通卡基本滿足旅客隨到隨走的需要。電子支付上線，為營銷鐵路客貨運業(yè)務、產(chǎn)品創(chuàng)造條件，極大推動了運輸上量及運輸收入的增收。

3 運輸收入管理工作分析

運輸收入管理主要圍繞鐵路客貨運業(yè)務使用的票據(jù)、產(chǎn)生的資金運動過程。電子支付實施后，管理環(huán)節(jié)增多，運輸收入管理鏈條拉長。隨著旅客、貨主對鐵路電子支付的接受和認可，電子支付交易量和交易額逐年大幅上升，隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，12306網(wǎng)站、手機App的使用等，使客運售票電子支付的占比接近90%。電子支付在客運收入進款占比情況如圖1所示。上述變化，對收入結賬、資金管理、電子支付質(zhì)量、核算、中鐵銀通卡、偏差核對等工作提出更高要求，在管理實踐中遇到不少挑戰(zhàn)。

圖1 電子支付在客運收入進款占比情況

3.1 中鐵銀通卡及配套設備管理

中鐵銀通卡是由中鐵銀通支付有限公司發(fā)行的內(nèi)含聯(lián)機賬戶和電子現(xiàn)金的雙介質(zhì)實名制預付費卡，比照鐵路客貨運輸票據(jù)管理。辦理銀通卡購票業(yè)務或在車站進出站閘機進行乘車消費業(yè)務時，執(zhí)行鐵路電子支付管理的相關規(guī)定。中鐵銀通卡給持卡人帶來便利，給管理增加難度和工作量。

電子支付行業(yè)密鑰適用于新制或使用中鐵銀通卡過程中，電子支付行業(yè)密鑰現(xiàn)階段應用于中鐵銀通卡、鐵路閘機、窗口售中鐵銀通卡設備和中鐵銀通卡檢票設備等范圍。隨著中鐵銀通卡的推廣使用，電子支付行業(yè)密鑰安裝、保管、遷移等工作量增加，變化多。直屬站、車站人員對中鐵銀通卡及電子支付行業(yè)密鑰管理重視程度不夠。

在現(xiàn)場稽查、進出車站口管理環(huán)節(jié)，缺少對持卡人乘車行之有效的檢查、約束。

3.2 電子支付多少繳款處理

由于鐵路客貨運業(yè)務系統(tǒng)電子支付款、電子支付已繳款、電子支付平臺電子支付款不一致導致電子支付多少繳款問題。資金結算流程如圖2所示（列車車補支付款在各客運段收入專戶，不納入鐵總電子支付平臺）。使用電子支付售票、退票及改簽流程業(yè)務：①業(yè)務系統(tǒng)應指明該筆業(yè)務為電子支付業(yè)務；②Pos機應能打印出憑條（合作機構確認收到支付款額）；③電子支付平臺返回支付信息應含該筆業(yè)務，正常情況應該是上述三者一致。業(yè)務系統(tǒng)不完善、Pos機系統(tǒng)、人員培訓不到位、經(jīng)辦人員操作失誤或未按規(guī)定操作等是產(chǎn)生電子支付多少繳款的主要原因。在車站列報、收入審核環(huán)節(jié)皆有可能出現(xiàn)不一致的情況。出現(xiàn)電子支付多少繳款，影響車站收入核收、列報。

圖2 資金結算（售票業(yè)務、出站口補票業(yè)務）流程

集團公司收入部門作為審核和核算單位，自電子支付系統(tǒng)啟動以來，電子支付多少繳款一直滾動發(fā)生。電子支付平臺處理的多少繳沒有形成反饋機制。

3.3 偏差核對處理環(huán)節(jié)

電子支付偏差分：交易偏差、結算偏差。鐵路客戶通過各渠道進行電子支付過程中，由于網(wǎng)絡或其他原因，可能使得支付成功狀態(tài)未能反饋至業(yè)務系統(tǒng)，導致鐵路客貨運輸產(chǎn)品銷售不成功，鐵路需要進行實時的三方交易偏差處理，提取業(yè)務系統(tǒng)本次交易明細數(shù)據(jù)、支付平臺記錄的數(shù)據(jù)以及銀行扣款成功的明細數(shù)據(jù)，進行交易偏差分析，形成偏差信息，分發(fā)到各集團公司收入部門進行偏差核對。因信息傳遞、排查等原因，在交易日第三天（T+3）內(nèi)完成偏差核對較為困難。列車車補的結算偏差，在車班結賬、對賬過程中發(fā)現(xiàn)偏差，需要進行三方的結算偏差處理，提取業(yè)務系統(tǒng)支付的明細數(shù)據(jù)、支付平臺記錄的數(shù)據(jù)以及銀行扣款的明細數(shù)據(jù)，進行偏差分析，因車班多、水平參差不齊，處理頗為復雜。

辦理售票、改簽、退票、貨運制票，因支付方式的變化，增加了不少系統(tǒng)應答環(huán)節(jié)，可能造成旅客重復支付、支付后未出票、多扣退票費、銀行退款失敗等問題，偏差核對大多數(shù)是款額不符問題，極易造成服務投訴，影響鐵路電子支付服務質(zhì)量。

3.4 列車補票掃碼支付實際

列車補票掃碼支付目前提供兩種方式：微信、支付寶，有別于其他鐵路電子支付，列車補票掃碼支付的支付平臺是構建在客運段。掃碼支付操作、車班到乘結賬等具體工作有別于比較成熟、完善的售票電子支付，流程差異，使用掃碼支付存在資金監(jiān)管風險，每個車站逐筆轉賬，對賬工作強度和難度大。

4 鐵路電子支付收入管理工作思考

運輸收入管理工作以鐵路運輸企業(yè)票據(jù)、進款為主線，監(jiān)管票據(jù)的安全使用，監(jiān)管資金運動全過程安全，使運輸企業(yè)被動堵漏向主動控制轉變，努力為鐵路企業(yè)增收創(chuàng)效。同時，有責任讓旅客貨主獲得更好的支付體驗。

4.1 開展中鐵銀通卡安全性建設

分層級建立健全中鐵銀通卡、電子支付行業(yè)密鑰管理辦法。

中鐵銀通支付有限公司與開通使用中鐵銀通卡的運輸企業(yè)要明確分工、管理權責。具體內(nèi)容：中鐵銀通卡收入管理辦法、中鐵銀通卡卡務對賬的調(diào)賬處理規(guī)則等。

建立電子支付行業(yè)密鑰管理辦法，根據(jù)實際工作變化對辦法進行補充和完善。現(xiàn)階段電子支付行業(yè)密鑰僅應用于中鐵銀通卡，集團公司與站段負責密鑰安全管理工作，營業(yè)車站為密鑰具體使用單位。結合實際，制訂具體實施辦法，包括：成立PSAM卡安全管理工作組、名單留備公安部門；專人負責保管密鑰、負責密鑰臺賬的動態(tài)管理以及其他密鑰相關資料的保管工作；定期組織檢查本局及各站段密鑰管理工作；提高密鑰保管人員的責任意識，造成密鑰丟失的情況，追究相關人員的責任等。

4.2 規(guī)范電子支付處理流程

運輸收入管理部門對電子支付信息要進行運用、確認、核對、反饋，要管信息源頭、梳理信息、反饋結果或問題，是電子支付閉環(huán)管理的重要環(huán)節(jié)。

規(guī)范車站電子支付流程。車站窗口是電子支付的第一現(xiàn)場，要考慮多個信息系統(tǒng)融合運用的實際，將各種業(yè)務的功能模塊作用進行細分，逐步分解售票、改簽、退票、制票過程的每一環(huán)節(jié)及操作出現(xiàn)異常結果時，認真進行問題描述、記錄，形成有指導意義的工作手冊或者操作細則，以明確車站在售票、結賬、與客戶溝通過程工作職責。

規(guī)范集團公司電子支付流程。集團公司審核、票據(jù)、會計核算要分工負責。審核是運用生產(chǎn)系統(tǒng)提供的電子支付信息和支付平臺反饋的支付信息進行審核，并為會計核算提供入賬信息，承前啟后。對于車站電子支付出現(xiàn)的問題，基本上要第一時間掌握，必須確保審核質(zhì)量。互聯(lián)網(wǎng)票和卡的管理是票據(jù)管理支付實施后增加的內(nèi)容，在票據(jù)管理細則中要進行修訂，實地檢查中要加強督查。會計核算按照審核結果進行核列，對整體電子支付工作質(zhì)量進行控制，組織核對支付偏差，反饋偏差處理意見。

4.3 創(chuàng)新電子支付偏差處理

客票系統(tǒng)建立票根與交易的內(nèi)部核對機制。一是車站營業(yè)窗口在辦理業(yè)務時，如發(fā)生電子支付偏差，客票系統(tǒng)須及時提醒售票人員并指導其正確操作，爭取在第一時間內(nèi)消除偏差；二是客票系統(tǒng)在對各營業(yè)窗口（或TVM）進行結賬時，自動對客票系統(tǒng)內(nèi)票據(jù)存根與交易記錄（或賬表間）進行校驗，如發(fā)生差錯立即提醒車站后臺結賬人員，防止車站前臺各窗口出現(xiàn)偏差后而不能及時發(fā)現(xiàn)；三是提供按照交易流水號查詢所有票根功能，利于車站及時查明偏差信息，及時上報總公司課題組、路局及支付平臺。

建立電子支付退款統(tǒng)一處理平臺。按總公司、集團公司與車站三級管理體系建立電子支付退款的統(tǒng)一處理平臺，徹底解決發(fā)生電子支付偏差后車站、集團公司、支付平臺及有關部門間有效信息得不到及時溝通與實時反饋等問題，建議該平臺提供偏差上報、資料上傳、集團公司審核、平臺處理退款、按銀行交易流水號與客票系統(tǒng)交易流水號的交易查詢、退款進度查詢等功能，各單位按照管理權限進行逐級跟蹤處理，對一些特殊多繳款（如扣款交易成功但未出票、退票成功但退款未成功等）的退款可采取快捷流程進行辦理。增加對退款失敗的追蹤和后續(xù)處理，保證支付平臺處理的每一筆退款交易都可查詢可跟蹤，形成閉環(huán)處理。

4.4 完善列車補票掃碼支付

列車掃碼支付應用時間短，因列車班組多，各班組掌握水平參差不齊，問題不少。微信支付與支付寶支付對于旅客體驗不一。微信支付需旅客輸入金額，給旅客補票過程多了一個交互環(huán)節(jié)，經(jīng)常發(fā)生實際支付的票款與票價不符，影響效率，在前端最好統(tǒng)一，微信的補票二維碼中將補票金額加入，減少人為差錯，提高補票效率，從補票源頭通過技術卡控，做到應收盡收，確保收入完整、準確。在車班退乘轉賬模塊，應在系統(tǒng)設計上加以優(yōu)化，實現(xiàn)按結賬日期進行匯總轉賬，同時提供各車班支付實際，用于核對，提高核對效率。

5 結束語

鐵路電子支付基本涵蓋了鐵路運輸業(yè)各辦理環(huán)節(jié)，已成為運輸進款資金主要的支付手段，收入資金交易量穩(wěn)步增長，其準確性和可靠性穩(wěn)步提高，保證了資金安全，促進鐵路運輸企業(yè)的管理水平提高。鐵路電子支付質(zhì)量直接影響著鐵路增運增收、效益效率等一系列措施的推進效果，因而充分發(fā)揮好現(xiàn)有電子支付功能，在支付技術和手段上不斷創(chuàng)新，從電子支付信息中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，能夠提供為客貨運生產(chǎn)組織等提供可靠的數(shù)據(jù)支撐，有益于做大做強運輸收入，為鐵路客貨運向數(shù)字化、智能化發(fā)展下堅實基礎，為企業(yè)實現(xiàn)提質(zhì)增效提供堅實保證。