列車控售管理分析及探討

王興華 中國鐵路上海局集團有限公司客運處

隨著鐵路建設飛速發展，新線路不斷開通，基本運行圖不斷優化，客票系統基礎業務量激增。全路范圍有關車站施工、線路集中修、動車組檢修、車輛改造、淡季旺季運能調整等情況下均有控票需求，列車控售在數量和頻次上越來越大。據統計2017年11月至2018年10月有關控售達1700多車次，與目前上海局始發列車的總數相當。雖然對影響較大的控售在辦公網上做了通告，但是仍然給車站、客服中心、旅客帶來了很多困擾，電話咨詢和旅客投訴逐步攀升。

1 列車控售原因

全路范圍遇車站施工、線路集中修、動車組檢修、車輛改造、淡季運能調整等情況時，需要各局將需求報總公司審批同意后，方可進行發文執行，中間經過審批中轉流程時間較長，待正式文發布時大部分已進入到預售期內，如果不進行提前控制車票發售，則需要對已售席位做大量的調整，給車站和列車帶來很大工作量和安全風險，也給旅客乘車帶來諸多不便，容易引起旅客的投訴，影響客運服務質量。因此，保證售票的準確性十分必要，考慮到調整方案報批流程和客票30天預售期的時間錯位，必然導致頻繁地對相關列車客票進行臨時控售。

2 列車控售流程

目前，客票臨時控售需求主要來源是總公司、各鐵路局集團公司、上海局管內各站段，主要以郵件和傳真方式為主，由客運處營銷科匯總、審核后以紙質形式轉到客票管理所進行控售。客票管理所指定專人負責列車控售登記、匯總、處理；遇有關文件命令下發，在客票系統中處理完畢后進行解控處理，恢復車票發售工作；遇部分車次控售后發文與控售情況不一致或者發文較遲的情況下，及時反饋到客運處營銷科，由客運處營銷科負責聯系有關部門進行反饋核對，及時下發客函文件進行處理；對部分未發文的控售車次進行解控作業時，則由客運處營銷科接收總公司、各鐵路局集團公司、局管內各站段郵件或傳真后、以紙質形式發到客票管理所進行解控處理，形成閉環管理，確保作業準確無誤。見圖1。

圖1 列車控售流程

3 列車控售影響

3.1 旅客購票習慣分析

表1 18點統計表（單位：萬人）

由表1上海局集團公司18點統計數據分析可以看出，2017年10月9日18點發售統計人數為160.2萬人（不含車補站補人數）。2017年9月30日至10月9日（10日預售期）共發售148.3萬張，占當日客發總數的92.6%；2017年10月3日至10月9日（7日預售期）共發售141.1萬張，占當日客發總數的88.1%；2017年10月7日至10月9日（3日預售期）共發售113.5萬張，占當日客發總數的70.1%；2017年10月8日發售65.1萬張，占當日客發總數的40.6%；2017年10月9日當日發售39.9萬張，占當日客發總數的24.9%。可以很明顯的看出：在日常情況下，旅客更加習慣于開車前七日內購買車票，尤其是提前三天購買車票，在列車控售能夠提前一個星期以上解除控售的前提下,對旅客購買車票的影響理論上極其微小。

3.2 典型列車上座率分析

G7099次（見表2），區間為南京到上海，屬于管內高鐵列車。2017年11月12日起因計劃調整編組控售，2017年11月10日正式文件發布，調整后解控，從發送人數、平均票款和上座率來看，整體上符合星期波動規律，基本上未對列車上座率和票款產生明顯影響。

表2 G7099次售票統計表

D3145次（見表3），區間為上海虹橋至贛州，屬于直通動車組列車。2017年11月4日起因南昌局重聯調整為單組控售，2017年11月2日正式文件發布，2017年11月4日起每周日改單組運行，調整后解控，由于旅客出行需求比較旺盛，對列車客座率沒有造成明顯影響，但是4日和5日的平均票款明顯偏低，發售人數偏多，說明發售的短途車票增加，影響了長途旅客購票。

表3 D3145次售票統計表

以上選擇的兩趟列車因為解控時間都比較晚，比較有代表性，所以作為典型列車進行分析。相對直通列車而言，對管內列車的上座率影響不大，從鐵路12306旅客電話咨詢和投訴情況來看，旅客出行相對管內車來說更加關注直通車，因為旅客長途旅行時，會更加有計劃性，所以會提前關注車票發售情況，容易引起旅客投訴現象。

3.3 對旅客的影響分析

從鐵路12306旅客電話咨詢和投訴情況來看，控售對旅客造成的影響一般有兩種：一種為旅客已購買該次列車控售日期車票，控售后在網上再次查詢結果為：“列車運行圖調整，暫停發售”或“車次不可見”，旅客不知道具體原因，擔心影響行程，造成旅客的迷惑和恐慌；列車調整結束恢復發售后，對已售席位進行席位置換，給車站和列車增加很大的工作量，也讓部分旅客感覺站車客運組織秩序混亂，影響服務質量，造成旅客投訴。另一種是該車次未售票，由于目前售票主要以網絡售票為主，解控后不會對站車造成較大影響，但是對部分出行計劃較強的旅客影響較大，如果是獨門車，旅客可能會選擇其他交通工具，鐵路會損失一部分客流；個別旅客鐘情于鐵路旅行，且出行計劃性很強，尤其是中長途旅行，會不斷向鐵路12306詢問發售日期，甚至會進行投訴。

4 改進思考建議

以上影響分析可以看出：隨著運行圖不斷優化調整，列車控售在數量和頻次上越來越大，對旅客的影響也越來越大。同時解控時間大部分都在預售期內，與對外宣傳的30天預售期不符，給旅客造成諸多不便，也給客運系統工作帶來很大壓力。控售在現有的流程和機制上，已經嚴重影響到旅客服務質量，亟需改進。

4.1 規范控售日期

為避免對已發售車票進行調整，給旅客帶來不便，影響服務質量，控售遵循原則定為列車車票未發售。目前控售大部分能夠有計劃性的在預售期外操作，但是也有一部分列車在預售期內出現控售，其中部分不合理，例如由于工作流轉不暢耽誤了時間，導致控售時進入了預售期，車票已售出；有的合理但可以部分解決，例如車輛故障、線路故障等突發情況下，必須要調整，無法提前在預售期外控售，但是可以抓緊維修，及時恢復。鐵路各個系統的工作，都應該站在旅客的角度來考慮問題，頻繁的調整會讓旅客減少對鐵路的認同度，所以要抓好控售日期源頭。

4.2 做好應急處置

突發故障無法預期，但是可以部分避免對旅客造成影響，因此做好周密合理的應急后勤保障工作尤為重要。例如動車組車輛故障無法及時修復，最合理的應急方案是更換同一型號同一定員的動車組車底，避免站車增加工作量和折騰旅客更換席位，把麻煩留給內部，把方便留給旅客，這才是高質量的服務；遇到可預測的自然災害時，如臺風天氣等，則安排提前停運，及時通知旅客，讓旅客在網上退票，有時間重新規劃行程，而不是考慮運輸收入等因素。

4.3 合理調整預售期

以上數據分析可以得出：在日常情況下，旅客更加習慣于開車前10日內購買車票，尤其是提前三天購買車票；旅客在中長途出行時會更加有計劃性，選擇提前購票；旅客在短途出行時一般傾向于隨走隨買，短途車票相對比較充足，同時選擇其他交通工具也比較方便。同時相對直通車，管內車控售數量又較大，考慮到客票系統運行成本，建議將直通車預售期調整為20天，管內預售期調整為10天。預售期調整后，由于調整時間比較充足，控售車次數量將會大大減少；對一些應急施工、車輛臨時故障檢修等，鐵路部門將會有充足的時間修復，大大減少對旅客的影響。

4.4 研發控售軟件

列車控售管理涉及多個部門及單位，業務量集中、多人管理、時間跨度大、結合部多，尤其是跨局直通車控售管理風險更大。為提高工作效率，規范控售管理流程，研究建設列車控售管理信息系統十分必要。建議由總公司牽頭進行軟件開發，實現局間、車輛、行車及車站等控售需求收集匯總，對控售信息進行集中管理、統一發布；縮短旅客咨詢交互的響應時間，降低因信息不對稱帶來的負面服務情緒，提高客運服務能力；方便客服中心、車站掌握本局有關列車控售信息，減少人工環節，精準答復旅客咨詢，提高客運服務質量。

5 結束語

從運營成本角度考慮，研發新的控售管理平臺，由總公司統一管理，精準控售，會大大提高工作效率，從而降低運營成本；從旅客購票習慣考慮，縮短預售期會同步減少票庫生成期，降低客票系統運行壓力，列車控售數量也會大大減少，同樣也會降低運營成本；從信息化生產角度考慮，站車工作人員不斷精簡，盡量不折騰旅客和站車，是提高旅客對鐵路的認同度的重要推手。時值鐵路體制改革，構建新的運行機制，實現公司治理高效運行和效益的最大化。客票收入在運輸收入中貢獻越來越大，高效的客票控售管理對降低成本、提高運輸收入起到越來越重要的作用。