湖南省公共法律服務網絡平臺建設的實踐與思考

卜 立（湖南省司法廳）

2014年以來，湖南省司法行政系統(tǒng)以習近平總書記對公共法律服務工作的重要指示精神為指導，按照司法部、省委省政府部署要求，結合湖南實際，主動回應群眾期盼，進行實踐與探索，著力構建以網絡平臺為統(tǒng)領的“互聯(lián)網+公共法律服務”湘字品牌，深化“前臺服務+后臺政務”模式，依托“12348湖南法網·如法網”，將全省已建成的138個公共法律服務中心、2.9萬多個工作站室以及“12348”公共法律服務熱線進行平臺融合、整合，實現(xiàn)全省公共法律服務資源一網匯聚、信息一網聯(lián)通、服務一網辦理，不斷提升服務效能和水平，公共法律服務加速向“兩快、兩全”和“普惠均等、便捷高效、智能精準”的目標邁進。

一、湖南省公共法律服務網絡平臺的框架

公共法律服務平臺是司法行政機關直接面向人民群眾提供服務的窗口。網絡平臺因不受時間、空間、資源的限制，更具有全業(yè)務、全時空的特性，在建設過程中注重司法行政各項工作的互聯(lián)網化，將三大平臺融合貫通，實現(xiàn)資源的有效整合。

（一）實行一體開發(fā)。按照“一網對外”的原則，除涉密事項和刑罰執(zhí)行業(yè)務外，全省司法行政業(yè)務信息化項目由省司法廳統(tǒng)一規(guī)劃建設、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一對外互接、統(tǒng)一升級改造、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理。市、縣司法局和基層司法所只需具體操作使用，大大減輕了基層負擔，避免了重復、分散建設和資源閑置、浪費。

（二）實現(xiàn)資源整合。采用云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)、人工智能等新技術，將律師、公證、司法鑒定、法律援助、人民調解、法治宣傳、國家統(tǒng)一法律職業(yè)資格考試制度及法律人才、基層法律服務、法潤三湘公共法律服務志愿者和志愿點、“雙隨機、一公開”監(jiān)管等13項工作“一網打盡”，由業(yè)務辦理、行政審批、數(shù)據(jù)分析等25個系統(tǒng)予以支撐，具有“查、問、辦、學、用”五大功能，賦予平臺法治惠民的豐富內涵，實現(xiàn)全業(yè)務覆蓋。

（三）注重模式創(chuàng)新。一是在國內首倡“法律服務電商模式”。全省2100個法律服務機構在如法網上開設“店鋪”，2.2萬名法律服務人員“坐”網執(zhí)業(yè)，在線接受法律咨詢、案件辦理。二是打造線上線下O2O模式。以“互聯(lián)網+”為核心，如法網成為法律服務的前臺，各法律服務實體機構成為后臺，兩者深度融合、優(yōu)勢互補，群眾可以通過網絡前臺，向智能機器人、全省法律服務從業(yè)人員、公共法律服務中心工作人員進行在線法律咨詢，也可完成在線法律服務委托、預約、申辦、學法等網上應用。三是打通數(shù)據(jù)壁壘。利用大數(shù)據(jù)分析支持系統(tǒng)，將法律服務流程閉環(huán)上一切工作實現(xiàn)互聯(lián)網化、數(shù)據(jù)化、云化，把全省司法行政系統(tǒng)多年來分散開發(fā)的信息系統(tǒng)集成起來，實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)、群眾需求、人員機構、行政審批、工作監(jiān)督等多種數(shù)據(jù)集中共享。

二、湖南省公共法律服務網絡平臺的實踐

（一）解決資源配置不均的問題。當前，湖南省公共法律服務優(yōu)質資源主要集中在省會、地級城市等經濟發(fā)達區(qū)域，偏遠縣市區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村社區(qū)的律師、公證、仲裁、司法鑒定等行業(yè)服務資源相對薄弱，制約了公共法律服務統(tǒng)籌供給水平和質量的提升。如法網通過集中全省所有的法律服務資源，通過“網上供給”新模式，賦予社會公眾解決法律服務問題更多渠道、更多途徑、更多方法，比較有效地解決了法律服務資源分布不均與最后一公里難以打通的問題。同時有效地激活了法律服務供給方的活力，賦予法律服務人員拓展市場空間的更大能力、更多機會，有利于深化法律服務供給側結構性改革。通過供需分析，有條件的法律服務機構可以通過結對幫扶、設立分支機構或便民服務點、網絡指導等形式，促進資源的合理分配。

（二）解決線條化、碎片化的問題。司法行政業(yè)務點多、面廣、線長，呈現(xiàn)線條化、碎片化的特點，要建立一種機制或者一個平臺，把律師、公證、司法鑒定、人民調解、仲裁等機構或人員集合起來，匯聚在一起，加強融合聯(lián)動，解決快、優(yōu)、便民的問題。如法網通過信息技術，有效擴大供給，將司法行政所有的業(yè)務系統(tǒng)部署在一個網絡上，可以在線預約和辦理法律服務委托、公證、司法鑒定、法律援助、人民調解、基層公共法律服務、法律人才服務及志愿點設立、志愿者注冊和行政許可、年檢等考核業(yè)務，最大限度地整合了法律服務資源，努力實現(xiàn)司法行政業(yè)務的一網通辦，而且服務時間從8小時變到全天候，服務內容從單一到多元，隨時隨地為人民群眾提供智能、精準、高效的公共法律服務。

（三）解決公眾知曉率不高的問題。公共法律服務低頻的特性，是導致公眾對其知曉度不高的原因之一。如法網選擇從法律服務人員端進行切入，將法律服務從業(yè)人員、司法行政管理人員等與平臺進行連接，在網上進行行政審批、年檢考核、獎懲管理等政務工作，提升辦事效率和規(guī)范化服務水平。同時，全省150萬名國家工作人員通過平臺在線學法考法，全省30萬個公共法律服務志愿點通過平臺開展宣傳推廣，全省40萬名人民調解員通過平臺在線辦公。通過整合現(xiàn)有的資源，擴大如法網的知曉率，解決網絡平臺人氣不高的難題。如法網自2016年1月上線以來,總訪問量超過5.5億次,單日最高訪問量達696萬次,訪客覆蓋全國及其他77個國家，注冊用戶突破185萬人,志愿點超過30萬個，手機APP下載量突破63萬次，共服務全省國家工作人員參與在線學法考試397萬人次。

三、湖南省公共法律服務網絡平臺建設過程中的問題和啟示

（一）當前網絡平臺建設運行過程中存在的問題

公共法律服務作為一項系統(tǒng)性、綜合性、創(chuàng)新性的工作，還有很多難題需要突破，在網絡平臺的建設運行管理中也還存在一系列的問題，一是服務群眾總量不足。司法行政機關管理人員和法律服務機構人員的使用量較大，普通群眾登錄頻率與點擊量較低，活躍用戶與用戶沉淀少，法律咨詢量與法律服務預申請量偏少。二是業(yè)務系統(tǒng)之間的融合還不夠。目前所有的業(yè)務系統(tǒng)雖已部署在一個網上，但是系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的流轉通道還沒有真正打通，各項法律服務業(yè)務之間相互補充、相互支撐、有機協(xié)調、融合聯(lián)通程度還沒有達到預期目標。三是三大平臺融合還需加強。深度服務做得還不夠好，未真正實現(xiàn)線上線下工單互轉，“前臺統(tǒng)一受理，后臺分流轉辦”機制不健全，目前局限于法律咨詢、法律服務預申請等基礎服務，業(yè)務流未轉入線下。如群眾在線上提出的需求或者預申請，具體如何指派給線下的法律服務機構辦理的工作制度、機制還未形成，導致群眾通過網上申請后仍需到線下實體機構或實體平臺去辦理業(yè)務，與“馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦”還有一定的差距。四是大數(shù)據(jù)分析能力還有所欠缺。三大平臺的數(shù)據(jù)在如法網上能匯聚，但是未能進行有效的整合、分析，目前還不能做到精準測算法律服務供需關系、精確匹配法律服務資源。

（二）關于進一步加速推進網絡平臺建設的思考

一是強化公共法律服務網絡平臺的定位。公共法律服務體系建設是司法行政改革的重要內容以及司法行政事業(yè)發(fā)展的重大頂層設計。平臺是公共法律服務體系建設的前端，一方面，三大平臺是并行存在、相互融合、相互補充、缺一不可的，另一方面處于信息化時代，網絡已經成為民眾獲取信息的主要渠道，網絡平臺具有傳播速度快、資源集中及便捷高效的特性，能夠集中實體、熱線的所有數(shù)據(jù)，形成智能分析。所以在平臺建設中，我們堅持“以網絡平臺為統(tǒng)領、三大平臺一體發(fā)展”的理念，將互聯(lián)網與公共法律服務深度融合、有機銜接，逐步改變傳統(tǒng)的面對面、一對一的法律服務方式，使公共法律服務事項由“現(xiàn)場辦”變?yōu)椤熬W上辦”“移動辦”。同時，基于法律服務事項“網上辦”“一次辦”的理念，要進一步深化認識，公共法律服務網絡平臺的定位不應該是信息發(fā)布平臺或者法律服務咨詢、指引平臺，而應該是搭建法律服務供給兩側的橋梁,為人民群眾提供便捷高效、智能精準的辦事服務平臺，通過了解群眾需求、分析供給方的特性，為群眾匹配專業(yè)化、滿足需求的法律服務資源，降低法律服務提供者尋找服務對象和服務平臺的成本。

二是推動前臺后臺融合互動實現(xiàn)一體服務。其一，建立統(tǒng)一的服務標準。制定三大平臺、各業(yè)務統(tǒng)一的服務標準、規(guī)范，實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接、信息共享與互聯(lián)互通、互相轉交。搭建三大平臺統(tǒng)一的網上監(jiān)管系統(tǒng)，一方面對線下的辦事、辦案的受理、審核、批準、辦結等過程通過網絡平臺進行全流程的監(jiān)控和實時監(jiān)督，另一方面通過信息技術及時將形成的咨詢意見、辦事結果反饋給群眾，不斷提高服務質量。其二，建立工單互轉工作機制。按照“前臺政務+后臺服務”的模式，建立平臺間服務事項辦理內部流轉機制及數(shù)據(jù)互認共享規(guī)則，即探索建立線上法律服務申請事項，如何分派流轉給線下法律服務機構辦理的工作機制，如何將群眾的需求匹配給相應的法律服務機構，通過對技術、制度、機制的完善，暢通流轉渠道，形成“群眾—三大平臺—法律服務機構—群眾”的線上法律服務閉環(huán)，打破業(yè)務條線分割和平臺物理邊界，實現(xiàn)公共法律服務事項跨平臺、跨層級、跨業(yè)務、跨行業(yè)協(xié)同合作，真正實現(xiàn)“一次辦”“網上辦”。同時，要充分調動各單位、各部門對各業(yè)務系統(tǒng)的應用積極性，對于人民群眾提出的服務需求，法律服務人員在后臺的業(yè)務系統(tǒng)進行及時響應和線上辦理。其三，實現(xiàn)三大平臺一體運營管理。采取政府購買服務的方式，將三大平臺的運營與管理結合起來，依托第三方服務團隊建設全省公共法律服務平臺運營管理指揮中心，保障網絡咨詢與熱線咨詢，負責網絡平臺的服務優(yōu)化、運營策劃、內容建設、線上線下活動策劃及平臺維護保障工作，形成全省公共法律服務實時監(jiān)督、全流程管理、資源全省調度的指揮陣地，提升群眾滿意率。

三是研發(fā)適合網絡平臺特性的法律服務產品。隨著經濟社會的不斷發(fā)展,人民群眾對公共法律服務的需求呈現(xiàn)出多層次、多領域、個性化的特點，司法行政機關的各項公共法律服務職能與人民群眾日常生活息息相關，要以群眾的期盼、需求為導向，充分發(fā)揮網絡平臺的優(yōu)勢和特點，改革公共法律服務供給模式。一方面，盡快梳理編制公共法律服務事項清單，研究適合在網絡平臺辦理的法律服務事項；另一方面，探索公共法律服務產品化，著力開發(fā)律師遠程會見、遠程調解、互聯(lián)網公證、在線仲裁、在線司法鑒定等服務產品，研究教育、就業(yè)、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、生態(tài)保護等民生領域，金融證券、知識產權、生態(tài)環(huán)境等專業(yè)領域，國際商貿、“一帶一路”建設等涉外領域的法律服務事項，努力提供“主題式”“菜單式”的法律服務，為人民群眾提供更為豐富的法律服務產品，增加公共法律服務總量，提高公共法律服務質量，讓人民群眾有實實在在的獲得感。

四是建立網絡平臺服務評價機制。公共法律服務工作的對象是群眾，群眾滿不滿意是衡量工作好不好的重要標準，要在網絡平臺建立完善的公共法律服務質量滿意度評價系統(tǒng)，根據(jù)群眾反饋意見來衡量公共法律服務的質量和效果，作為改進工作、提高服務質量和效率的依據(jù)。群眾在網絡平臺辦理業(yè)務完成后，主動彈出評價窗口，對業(yè)務辦理的內容、過程、系統(tǒng)運行情況、用戶體驗感以及效率和影響等各個維度進行全面綜合評價。由平臺管理部門定期采集、整理、匯總評價結果，形成分析報告，及時反饋給相關部門，以便優(yōu)化辦理流程、改造業(yè)務系統(tǒng)，促使業(yè)務辦理由粗放型向精細化轉變。同時，合理運用評價結果，對首次評價為不滿意的事項，發(fā)回承辦單位重辦，重辦次數(shù)超過兩次，仍評價為不滿意的，要深入查找原因并追究責任。將承辦單位的業(yè)務辦理情況、滿意度等與考核結果掛鉤，調動相關部門的積極性，不斷提高人民群眾對公共法律服務的滿意度。

五是著力塑造公共法律服務品牌形象。因公共法律服務知曉率不高，造成了一定的資源浪費。從湖南省網絡平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，2018年共有232個工作日，全省市、縣兩級公共法律服務中心2018年提供咨詢總量最多的是1818人次，平均每天不到8人次，而全省咨詢量最低的縣區(qū)，全年咨詢總量不足百件。大量公共法律服務資源閑置，與服務廣大人民群眾的目標相距較遠，投入與回報難成正比。由此來看，要主動深入群眾，通過定期組織新聞發(fā)布會、公共法律服務宣傳服務活動及對外發(fā)布公共法律服務產品等方式，實現(xiàn)宣傳與服務一體，擴大影響。要爭取宣傳、廣電等部門支持，依托本級媒體和宣傳平臺，刊載公共法律服務新聞通稿、宣傳標語、戶外廣告、公益廣告等，組織形式多樣的志愿服務活動，向人民群眾宣傳推廣公共法律服務平臺的主要功能、獲取服務的主要途徑，闡明公共法律服務網絡平臺便捷、高效的特色和優(yōu)勢，指導幫助群眾預防法律風險、解決法律問題。要積極調動全社會的力量，加強理論研究，為公共法律服務體系建設提供強大的理論、制度支撐。