任務驅動法在高職物流管理專業《客戶關系管理》教學中的應用實例探討

韋維濤

（廣西生態工程職業技術學院，廣西 柳州545004）

1 引言

物流企業必須樹立以客戶為中心的經營理念，關注客戶需求，通過管理客戶信息資源，向客戶提供滿意的產品和服務，與客戶建立起長期穩定、相互信任、互利互惠的密切關系的動態過程和經營策略，從而不斷拓展產品與服務的市場和利潤空間[1]。

2 傳統教學模式存在的問題

①傳統的教學主要是在課堂上，采取老師臺上講授學生臺下學習的方式，學生學習起來比較被動，教學方法簡單枯燥，學生學習提不起興趣。②傳統的教學主要是進行理論知識講授，講完以后學生掌握得不夠牢靠，特別是學生學完課程學習后并不能馬上應用，導致知識難以理解并容易忘記。③傳統的考試方式只是通過筆試的方式考察學生的理論知識掌握水平，學生只能依靠死記硬背來學習，很難達到要求掌握的能力目標，單一的考試評價方式也不能真正地反映學生掌握知識的程度。

3 應用任務驅動法引導教學改革

在物流專業學生的《客戶關系管理》課程教學中可以使用任務驅動法進行教學改革。任務驅動教學法以建構主義理論為基礎，將教學內容設計成一個或多個具體任務，并以任務為驅動，引導激發學生思考，是在完成任務過程中獲取相應知識、能力的一種教學方法，是一種以學生主動與老師引導相結合、學生與實踐相結合、任務與課程相結合的教學方法。實際應用中，要結合不同的專業特點與課程需求。

在設計教學驅動任務時，還要考慮以下幾點：①任務不能只是單純為了做而做，而是要結合知識目標與能力目標培養的要求設計驅動任務。②設計的任務要結合現實社會中真實存在的和能搜集到實際的資料的企業，保證任務的可操作性強。③要結合物流行業的需求特點設計驅動任務。

以下對一項根據《客戶關系管理》的七大模塊設計的任務驅動教學法案例進行說明，將全班學生分為4～6 人一組，所有的任務都按小組完成。《客戶關系管理》的任務設計如下。

①認知客戶管理模塊

知識目標：了解經濟發展對企業客戶管理的影響；認知客戶管理內容，能夠區別客戶與消費者的不同；理解關系營銷的內涵。

能力目標：能夠理解客戶管理觀念產生原因；能夠掌握客戶管理的概念；能夠理解關系營銷的概念。

任務設計：搜集國內物流企業客戶關系管理成功案例，并制作PPT 上臺講解。

設計思路：可以鍛煉學生的搜集整理資料的能力，并能熟悉掌握客戶關系管理的基本理念與內涵。

②客戶開發管理模塊

知識目標：客戶開發管理流程；明確客戶需求和類型；辨別客戶需求；按照能力目標要求開發客戶。

能力目標：能夠了解客戶開發管理流程；學會界定企業的客戶；掌握開發客戶方法。

任務設計：對電話拜訪客戶與見面拜訪客戶進行情景模擬。

設計思路：通過電話與見面拜訪客戶的情景練習，可以掌握與客戶溝通的禮儀、語言表達等知識。

③客戶分層管理模塊

知識目標：了解客戶的分類；確定核心客戶；制定客戶導向的營銷策略；大客戶分析。

能力目標：學會客戶的分類方法；確定核心客戶；能夠制定客戶導向的營銷策略；掌握大客戶分析的方法。

任務設計：根據老師給出的國內某個物流企業的客戶數據，進行客戶分類，并根據客戶類別制定不同的營銷策略。

設計思路：通過對企業客戶數據的分析，掌握客戶分類的方法并學會如何制定營銷策略。

④客戶滿意管理模塊

知識目標：了解客戶滿意的管理程序；明確客戶滿意的層次和指標；識別影響客戶滿意的要素，掌握其管理技巧；能夠按照工作任務要求處理客戶投訴。

能力目標：掌握客戶滿意的管理程序；能夠知道客戶滿意的層次和指標；能夠識別影響客戶滿意的要素，掌握其管理技巧；能夠按照工作任務要求處理客戶投訴。

任務設計：模擬物流企業工作人員處理客戶投訴情景。

設計思路：通過模擬物流企業員工處理客戶投訴情景，熟悉物流企業當中經常會出現的客戶投訴情況，了解企業處理投訴的流程，并通過與投訴客戶溝通的過程，學會利用心理學、情緒管理學等知識處理客戶抱怨。

⑤客戶忠誠管理模塊

知識目標：了解客戶忠誠的管理程序；明確客戶忠誠的含義和類型；識別影響客戶忠誠的要素，掌握其管理技巧；能夠按照工作任務要求有效預防客戶流失。

能力目標：能夠理解客戶滿意與客戶忠誠的關系；能夠知道忠誠客戶的類型；能夠掌握預防客戶流失的方法。

任務設計：為某個物流企業設計一個維系客戶忠誠的活動方案，制作PPT 并上臺講解。

設計思路：學生要調查某個物流企業的客戶情況，針對客戶的特點設計一個活動方案，如為客戶制定個性化的服務方案、為客戶辦理會員進行積分等方法，從而掌握預防客戶流失的方法。

⑥售后服務管理模塊

知識目標：明確售后服務內容；運用售后服務技巧；制定售后服務計劃；掌握售后服務原則。

能力目標：能夠理解售后服務的內容與原則；能夠掌握售后服務的技巧；學會制定售后服務計劃。

任務設計：為某個物流企業設計一份客戶滿意度調查表，并到社會上發放調查表，把回收的滿意度調查表進行數據分析，并根據分析結果制定出一份售后服務計劃。

設計思路：通過此項任務，熟悉了滿意度調查的內容，提高了數據分析的能力，并掌握了制定售后服務計劃的能力。

⑦CRM 系統

知識目標：明確CRM 的管理目標與系統組成；熟悉CRM實施流程；認知CRM 實施的關鍵因素；能夠按照工作任務要求實施CRM。

能力目標：能夠了解CRM 的基本概念與發展進程；能夠清楚CRM 的管理目標與系統組成；能夠掌握CRM 實施的關鍵因素及步驟；能夠了解CRM 與電子商務的關系。

任務設計：學會操作CRM 軟件。

設計思路：讓學生在操作CRM 軟件的過程中了解其幾個模塊的功能，及運用軟件對客戶信息進行管理。

4 應用任務驅動法進行《客戶關系管理》教學改革的效果

①學生把自己做好的方案搜集整理成課件并上臺講解，由以前的被動學習轉變為主動學習，學生的參與感更強，大大提高了學生的學習興趣，與此同時，也鍛煉了學生的表達能力及在臺上演講的膽量。②每一個模塊掌握的過程，都是先由教師講解新的理論知識點，提出學生要掌握的知識目標與能力目標，然后引出驅動任務，并指導學生完成。讓學生把所學的理論知識點在完成任務的過程中熟悉與掌握，讓學生能夠理解得更深、記得更牢。③評價方式從期末的理論知識點考試改為由出勤情況+平時課堂表現+驅動任務的完成情況的過程考核進行綜合評價的方式，更能提高學生的平時表現、激發完成任務的積極性，也更能公正地評價學生對知識能力目標的掌握情況。

5 結語

引進任務驅動教學法提高了學生的主觀能動性，掌握了理論知識的同時實踐性更強，動手能力、表達能力、溝通能力等有所提升，學生對課堂的滿意度也大幅度提高。