“三型一化”供電營業(yè)廳功能完善與轉(zhuǎn)型

盧蓓，仲慧

（連云港三新供電服務(wù)有限公司贛榆分公司，江蘇 連云港222100）

1 管理目標(biāo)描述

供電營業(yè)廳作為供電企業(yè)最重要的服務(wù)窗口，在抓好服務(wù)工作的同時，兼具溝通、展示和傳播企業(yè)形象的重要社會功能。贛榆公司對窗口人員提出在新的“全能型”工作模式下，要嚴(yán)格按照“全能型”供電所員工要求：業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位，引導(dǎo)員工充分認(rèn)知自身工作業(yè)務(wù)上的短板并加以學(xué)習(xí)提升[1]。

2 主要管理做法

2.1 營業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化調(diào)整

海頭供電營業(yè)廳遵循國網(wǎng)營業(yè)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，合理設(shè)置營業(yè)廳功能分區(qū)，基于強(qiáng)大的綜合信息展示平臺，融合多媒體、4G 等技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)智能互動設(shè)備的一體化集成應(yīng)用和業(yè)務(wù)信息無紙化傳遞、無紙化工單技術(shù)，為客戶提供全過程的智能化、互動化服務(wù)體驗(yàn)。同時，將營業(yè)廳排隊(duì)、工單預(yù)填寫、業(yè)務(wù)辦理、客戶評價服務(wù)全過程信息以及音視頻監(jiān)控錄像信息和業(yè)務(wù)工單關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)全過程的在線監(jiān)管。力求為客戶帶來可視化更優(yōu)、互動性更強(qiáng)的感官式體驗(yàn)，提供更加高效便捷、環(huán)保智能的服務(wù)。營業(yè)廳在傳統(tǒng)營業(yè)廳的基礎(chǔ)上優(yōu)化調(diào)整為“引導(dǎo)區(qū)、互動區(qū)、推廣區(qū)、展示區(qū)、自助區(qū)、VIP 區(qū)、柜臺區(qū)”七個開放式服務(wù)功能區(qū)，推進(jìn)線上業(yè)務(wù)的線下體驗(yàn)推廣，促進(jìn)用電業(yè)務(wù)向線上轉(zhuǎn)移。

2.2 推行營業(yè)廳綜合柜員制

“綜合柜員制”營業(yè)廳為供電所實(shí)現(xiàn)“全能”奠定基礎(chǔ)，確保讓客戶享受到更加便捷的供電服務(wù)。綜合柜員負(fù)責(zé)接受用戶咨詢，并引導(dǎo)用戶通過95598 網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)線上辦理、電子化繳費(fèi)和用電體驗(yàn)等，用電業(yè)務(wù)辦理實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)業(yè)務(wù)型向自助、體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，有效提升了服務(wù)品質(zhì)。引導(dǎo)客戶在95598網(wǎng)站上進(jìn)行低壓業(yè)擴(kuò)報裝，所辦業(yè)務(wù)將嚴(yán)格按“首問負(fù)責(zé)制”“限時辦結(jié)制”要求全程跟蹤，直至流程結(jié)束。

2.3 推廣智能應(yīng)用，建立互動渠道

引導(dǎo)農(nóng)村用電客戶更新消費(fèi)觀念，接受業(yè)務(wù)線上辦理、電子化繳費(fèi)、遠(yuǎn)程費(fèi)控、電子化賬單等服務(wù)新舉措。

①思想觀念的轉(zhuǎn)變。隨著電力體制改革的深入推進(jìn)，營銷4.0 時代的到來，以人為中心，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，創(chuàng)意為核心，內(nèi)容為依托，營銷為本質(zhì)的智能營銷服務(wù)變革已勢在必行。

②贛榆公司高度重視客戶反饋信息，對于業(yè)務(wù)催辦及評價不滿意的，將有專人進(jìn)行問題解決及問題溯源分析，并整理形成典型問題庫警示借鑒，倒逼業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程的加速和服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.4 電能替代展示區(qū)實(shí)現(xiàn)營銷轉(zhuǎn)型

節(jié)能服務(wù)，一直是贛榆公司大力推廣的服務(wù)之一。贛榆供電公司積極響應(yīng)贛榆政府“用節(jié)能降耗技術(shù)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、全面實(shí)施清潔能源替代”的號召，倡導(dǎo)能源消費(fèi)新模式，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)前期的電能替代推介力度，通過業(yè)擴(kuò)工詢、審圖、查勘等環(huán)節(jié)，對新客戶加大推廣電鍋爐、電蓄冷、熱泵等電能替代技術(shù)和節(jié)能技術(shù)，全方位宣傳“以電代煤、以電代油、電從遠(yuǎn)方來、來的是清潔電”的電能替代理念，主動為客戶開辟電能替代綠色通道，由專人跟蹤進(jìn)度，加快業(yè)擴(kuò)申請和報裝流程，為電能替代改造提供強(qiáng)有力的服務(wù)保障。

2.5 著力打造“智能家居·365 體驗(yàn)館”

利用一樓營業(yè)大廳一塊約18 平方米的場地建設(shè)一個智能家居體驗(yàn)館，本館模擬家庭會客廳和簡易廚房，功能設(shè)計(jì)包含的系統(tǒng)為：智能門鎖、安防、可視對講、燈光、空調(diào)、電動窗簾、背景音樂、環(huán)境監(jiān)測（紅外亮度、然氣感應(yīng)）、集中控制和遠(yuǎn)程WEB 控制等。以上所有系統(tǒng)都不是獨(dú)立的，而是和其他系統(tǒng)相互聯(lián)系，融合為一個統(tǒng)一的整體，并相互響應(yīng)，通過智能面板、手機(jī)、平板電腦對場景進(jìn)行切換和狀態(tài)查詢，做到真正意義上的智能。

3 推廣應(yīng)用可行性分析

綜上所述，隨著科技發(fā)展和社會進(jìn)步，在智能化電網(wǎng)的大背景下，電力營銷體系需要完善的智能化體系支持，才能使供電企業(yè)在激烈的競爭中提高營銷能力，改善企業(yè)整體效益。海頭供電營業(yè)廳通過營業(yè)廳功能分區(qū)優(yōu)化調(diào)整、推行營業(yè)廳綜合柜員制、推廣智能應(yīng)用，建立互動渠道、電能替代展示區(qū)實(shí)現(xiàn)營銷轉(zhuǎn)型、著力打造“智能家居·365 體驗(yàn)館”等方案，針對客戶的特點(diǎn)和需求，不斷優(yōu)化營銷智能化體系，從而實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)和客戶的雙贏。