智能呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)研究

張萬(wàn)輝

（遼河油田信息工程公司，遼寧 盤(pán)錦124010）

1 引言

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，各項(xiàng)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)以及信息技術(shù)得到了一定進(jìn)步與完善。技術(shù)的進(jìn)步，最終會(huì)為人們的生活以及工作帶來(lái)更多便利。所以，通信技術(shù)的發(fā)展，使得人們之間的聯(lián)系更加密切，溝通更加便利。當(dāng)今的社會(huì)市場(chǎng)是一個(gè)服務(wù)型市場(chǎng)，企業(yè)在為客戶提供相應(yīng)服務(wù)的同時(shí)，也需要加強(qiáng)與客戶之間的溝通，因此，智能呼叫中心隨之被建設(shè)。智能呼叫中心的建設(shè)，使得企業(yè)與客戶之間的溝通更加便利，為企業(yè)更好地發(fā)展提供保障。

2 智能呼叫中心設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的必要性

在如今社會(huì)不斷發(fā)展的過(guò)程中，人們的生活質(zhì)量與生活水平正在不斷提升，同時(shí)對(duì)于服務(wù)的需求也會(huì)隨之提高。因此，如果企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中取得自身的更好發(fā)展，不僅需要為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，同時(shí)需要明確把握客戶的訴求，這樣才能結(jié)合客戶的實(shí)際情況，對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行調(diào)整與完善，從而提升客戶的忠誠(chéng)度。因此，需要加強(qiáng)智能呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化與客戶之間的溝通，為彼此的溝通構(gòu)建相應(yīng)的平臺(tái)。這樣根據(jù)智能呼叫中心每天溝通的實(shí)際情況，完善企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)與工作，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3 智能呼叫中心的需求分析

3.1 功能性需求分析

在智能呼叫中心的功能性需求分析上，主要包含以下幾點(diǎn)內(nèi)容：第一，通信功能。在電話通信以及電話記錄管理功能當(dāng)中，需要保證其中包含通話保持功能、工作示忙功能以及掛斷功能等。第二，客戶信息管理功能。在客戶信息管理功能中，主要是對(duì)客戶的個(gè)人信息進(jìn)行錄入、修改或者刪除等。在對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)后，能夠?qū)Ψ?wù)信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，為后續(xù)工作的展開(kāi)打下基礎(chǔ)。

3.2 非功能性需求分析

在智能呼叫中心的非功能性需求分析上，主要包含以下幾點(diǎn)內(nèi)容：第一，安全性問(wèn)題。在如今社會(huì)不斷發(fā)展的過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全問(wèn)題更加重要。在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)受到病毒或者其他因素的影響，智能呼叫系統(tǒng)也不例外。因此，在智能呼叫系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，要保證其安全性。第二，靈活性問(wèn)題。在智能呼叫中心的非功能性需求上，還需要保證其靈活性。例如，在系統(tǒng)用戶界面層以及邏輯實(shí)現(xiàn)層需要相互獨(dú)立，保證對(duì)象設(shè)置的簡(jiǎn)潔性。

4 智能呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)措施

4.1 加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)

在加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，需要對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行充分利用。大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?qū)Υ罅康臄?shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、整理與整合，這樣可以為相關(guān)工作人員數(shù)據(jù)信息的收集與整理節(jié)省更多時(shí)間，同時(shí)在最大程度上避免人為工作帶來(lái)的誤差問(wèn)題。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是智能呼叫中心的關(guān)鍵與重點(diǎn)，在其中會(huì)記錄客戶信息、呼叫記錄以及業(yè)務(wù)查詢信息等[1]。在加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，要使得系統(tǒng)的可靠性與擴(kuò)充性得到保障。利用ACD 系統(tǒng)為客戶提供更加便捷的服務(wù)，同時(shí)使用IVR 以及座席系統(tǒng)等，展開(kāi)相應(yīng)的文件服務(wù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)服務(wù)等。

4.2 遵循相應(yīng)原則

在智能呼叫系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，需要遵循相應(yīng)的原則，在原則遵循的過(guò)程中，要將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融入其中。因?yàn)槲锫?lián)網(wǎng)技術(shù)是信息技術(shù)中的重要組成部分，能夠促進(jìn)信息的交換與通信，從而實(shí)現(xiàn)物物相息。與此同時(shí)，在遵循相應(yīng)原則時(shí)，要從以下幾點(diǎn)展開(kāi)：第一，可靠性原則。可靠性原則主要是要保證智能呼叫中心能夠具備一定的抵御外界干擾的能力，同時(shí)具備較強(qiáng)的恢復(fù)能力。因?yàn)橹悄芎艚兄行氖菧贤ㄆ髽I(yè)與客戶之間的橋梁，正常的可使用時(shí)間需要保證在99%以上，這樣才能避免因?yàn)橹悄芎艚兄行臒o(wú)法正常工作而為企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。第二，可擴(kuò)展性原則。可擴(kuò)展性原則主要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展與重構(gòu)，在系統(tǒng)升級(jí)過(guò)程中能夠提供更多便利。

4.3 加強(qiáng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計(jì)

在智能呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，要加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的設(shè)計(jì)。在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，視頻監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)是其中的重要組成部分。在視頻監(jiān)控系統(tǒng)中，需要包含不同部分，如前端攝像機(jī)、視頻監(jiān)控平臺(tái)以及傳輸線纜等。攝像機(jī)可以將其分為網(wǎng)絡(luò)數(shù)字?jǐn)z像機(jī)以及模擬攝像機(jī)，這樣可以將前端的視頻信號(hào)進(jìn)行收集與整理。將收集到的信號(hào)內(nèi)容傳輸?shù)较鄳?yīng)視頻器設(shè)備以及錄像設(shè)備中，這樣相關(guān)工作人員可以直接通過(guò)視頻器等設(shè)備，展開(kāi)相應(yīng)的指導(dǎo)工作。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，智能呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，對(duì)于企業(yè)的更好發(fā)展會(huì)產(chǎn)生重要影響。因此，為增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，針對(duì)智能呼叫中心的設(shè)計(jì)需要加大投入力度，做好各項(xiàng)系統(tǒng)建設(shè)工作與規(guī)劃工作，在最大程度上發(fā)揮智能呼叫中心的作用與價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的溝通與交流，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。