基于質量分析的調查問卷設計及應注意的問題

（長春市標準研究院，長春 130000）

1 引言

質量是人類社會的不懈追求，不僅反映一個企業和產業的核心競爭力，反映一個國家的綜合實力，也反映一個民族的整體素質。[1]黨和國家歷來高度重視質量工作，“質量第一”被寫進黨的十九大報告，“質量強國”相繼出現在《政府工作報告》、“十三五”規劃和《國家創新驅動發展戰略綱要》等重要文件中，“高質量發展”則成為中央經濟工作會議等各類重要會議上的高頻詞。

質量是復雜的系統工程，需要按照加強全面質量管理、一個一個行業抓質量提升的要求，綜合運用各種手段，“找準發力點、牽住牛鼻子、打好組合拳”，切實增強質量工作有效性。[1]其中，質量分析是做好質量工作的重要環節。質量分析是通過對某一行業、領域、地區或企業的質量（如質量競爭力、產品質量、服務質量等）情況進行調查、統計及研究，可反映出該行業、領域的總體質量狀況，展現該地區、企業的質量發展態勢，以為推進產業優化升級、提質增效提供參考依據，從而使質量工作更加有針對性地服務經濟社會發展。而做好質量分析工作的首要條件，就是科學設計調查問卷。

2 基于質量分析的調查問卷

基于質量分析的調查問卷是以問題的形式系統地記載調查內容的一種印件，其調查結果應用于質量分析，反映某個行業、領域、地區或企業的整體質量情況。

（1）調查問卷是質量分析的前提和依據：問卷調查是質量分析中最有效也是被經常使用的一種方法。在問卷調查中，調查問卷的設計是前期準備工作的重要組成部分，同時也是一個關鍵環節，很大程度上決定著調查問卷的回收率、有效率，甚至關系到質量分析的成敗。只有在深入徹底的調查的前提下，質量分析才有據可循。

（2）質量分析是調查成果的集中體現：質量分析通過文字、圖表等形式將調查的結果表現出來，以使人們對所調查的問題有一個全面系統的了解和認識，是問卷調查研究成果的一種綜合表現形式。

（3）基于質量分析的調查問卷的特性：調查問卷必須具備兩個基本功能，一是能將問題準確傳達給被問的人，二是被問者的答復能夠反映出預期效果。在此基礎上，基于質量分析的調查問卷還應具有針對性、真實性、論理性、典型性和時效性，能夠起到了解、剖析質量現象的本質及發展趨向，對于解決質量問題具有積極的作用。基于質量分析的調查問卷，在設計時應當遵循一定的原則和程序，運用一定的技巧。

3 調查問卷的設計及應注意的問題

3.1 明確主題及結構

調查問卷設計的第一步就是要把握調研的目的和主題，其實質就是規定問卷所需的信息。根據主題，從實際出發擬題，問題目的明確、重點突出。為此需要認真討論調研的目的、主題和理論假設，并將問題具體化、條理化和操作化，形成一系列可以測量的變量或指標。

問題的排列應有一定的邏輯順序，符合應答者的思維程序。一般是先易后難、先簡后繁、先具體后抽象。在設計問卷結構時，應符合人們的心理要求和填寫意愿。如果既有選擇式問題又有問答式問題，則應該將問答式問題放在后面，否則開始就用問答的形式，讓填寫者開始就進入一個比較費力的過程，會影響其繼續填寫的意愿。

3.2 確定調查方法與內容

由于問卷調查中所涉及的現象具有各種不同的性質和特征，因而對它們的測量也就具有不同的層次和標準。表層是測量層次中最低的一種。例如，對性別、職業、婚姻狀況等的測量，都是表層測量。中層測量可以按照某種邏輯順序將調查對象排列出高低或大小，確定其等級順序。例如，測量文化程度，可分為高中及高中以下、大專、本科、研究生、博士及博士后。內層測量又稱核心層，通過共同活動是否具有進步的社會意義及是否以活動內容、任務、目的與價值導向為中介來測定，揭示群體的不同發展水平及其人際關系最本質的社會心理特征。例如，采用先進的質量管理方法對您企業的產品質量是否有積極的促進作用？您認為政府為提升企業質量狀況亟需采取的最重要的措施是什么？

在合理安排調查方法和測量層次的基礎上，再確定每個問題的內容：每個問題應包括什么，以及由此組成的問卷應該問什么，是否全面與切中要害。針對每個問題，還應該反問：這個問題有必要嗎？是需要幾個問題還是只需要一個就行了？問卷中的每一個問題都應對所需的信息有所貢獻，或服務于某些特定的目的，如果從一個問題得不到可以滿意的使用數據，那么這個問題就應該取消。

3.3 確定衡量質量的主要指標

用什么來衡量質量？檢測結果是大家第一個容易想到的答案。但是如果僅以檢測結果作為衡量質量的主要指標，顯得很單一，因為質量本身就是一個很全面的概念。質量指的是一組固有特性滿足要求的程度。固有特性是不變的，但是滿足要求的程度是因人而異、因時而變的。因此，衡量質量的主要指標也應該是全面、多角度、多維的。有些指標雖然不能直接反應質量情況，但是可以間接反映，所以調查問卷的設計者一定要跳出思維的局限，以更全面的角度進行考量。單從產品質量來說，衡量的指標包括產品的檢測結果、認證認可等。但除了產品本身，也包括企業的管理等方面，如一個企業的規模、質量管理方法、采用標準及標準的執行情況、獲得獎項等，均可以反映出一個企業生產產品質量的好壞。

3.4 基本信息的設計

基本信息大多是調查問卷的共性信息，可以參考行業領域內的其他調查問卷。比如涉及到一些共性的問題，如企業的基本信息，包括企業名稱、所在行業、產品、營業額、員工數等。這類信息是每個問卷都有的信息，也是必不可少的信息。因為只有通過對一個企業基本信息的掌握，才能進一步開展后續的調查工作。

一般來說，調查問卷的問題有兩種類型：封閉性問題和開放性的問題。

（1）開放性問題：又稱為無結構的問題，被調查者用他們自己的語言自由回答，不具體提供選擇答案的問題。例如，“您覺得政府在質量工作中有哪些不足？”“您認為影響您企業質量情況的主要原因有哪些？”開放性問題可以讓被調查者充分地表達自己的看法和理由，并且比較深入，有時還可獲得研究者始料未及的答案。但它也有缺點，搜集到的資料中無用信息較多，難以統計分析并生成數據模型。此外，由于回答費事，可能很多人拒絕回答，起不到真正的作用。因此，開放性問題在探索性調研中是很有幫助的，但在大規模的抽樣調查中，它就弊大于利了。

（2）封閉性問題：又稱有結構的問題，它規定了一組可供選擇的答案和固定的回答格式。例如：

您所在企業所有制性質？

a 國有企業 b 集體企業 c 私營企業 d 三資企業 e 股份企業 f 其他____（請注明）

封閉性問題的優點包括：答案是標準化的，對答案進行編碼和分析都比較容易；回答者易于作答，有利于提高問卷的回收率；問題的含義比較清楚，所提供的答案有助于理解題意，可以有效避免回答者由于不理解題意而拒絕回答。封閉性問題也存在一些缺點：回答者對題目不正確理解的，難以覺察出來；可能產生“順序偏差”或“位置偏差”，即被調查者選擇答案可能與該答案的排列位置有關。研究表明，對陳述性答案被調查者趨向于選第一個或最后一個答案，特別是第一個答案。而對一組數字、數量或價格則趨向于取中間位置的。為了減少順序偏差，可以準備幾種形式的問卷，每種形式的問卷答案排列的順序都不同。[2-3]

3.5 保證問卷的科學性與創新性

基于質量分析的調查問卷應具有科學性與創新性。問卷設計的科學性體現在問題應與問題的回答是對應的，問題的回答設計應該盡量的有預先設置好的答案，使問題的回答趨于統一，以便于收集和整理問題。

（1）結合行業實際情況：在設計調查問卷時，一定要結合要調查的行業或領域的實際情況，這樣才能充分的反映問題。例如，對于汽車零部件行業質量調查問卷的設計，在設計評價質量的指標時，應考慮到如何來衡量一個汽車零部件及汽車零部件生產企業的好與壞。汽車零部件作為整車的一部分，整車廠對其評定是體現其質量優劣的有力措施。如果一個汽車零部件生產企業被整車廠評定為A 級供應商，那么它生產的產品質量是要比評為B 級、C 級要高的。如果一個汽車零部件生產企業，沒有被評為帶級別的供應商，那么我們說它可能是規模較小、質量無法確切保障的供應商。又例如，針對餐飲業質量分析問卷，設計到消費者每年在就餐的過程中發現食物中存在異物或食物變質的問題的頻次時，應將答案設置為“沒遇見過”“每年一次至三次”“每年三次以上”，而不是用“偶爾”或“經常”這樣的詞語所替代。這樣會將答案設計不精準所引起的調查結果的偏差降到最小。每個行業有自己的特點和特殊性，這些都是需要因地制宜地進行考量的。

（2）科學合理安排問題順序：在設計調查問卷時，問題排序不是隨意的。首先，要考慮到問卷填寫人的思維，問題要由簡單到復雜，符合人們的接受心理。如果一開始就讓問卷填寫者寫開放性問題，他們會失去耐心，從而無法完成問卷。其次，問題的排序應該有一定的邏輯性。例如，企業的基本信息要放在最前面，且如果問題分為幾個大類，如企業自身信息、消費者信息、政府營商環境等，各類問題要分門別類，不能雜亂無章。調查問卷的邏輯性和條理性不僅體現了調查問卷設計者的水平和能力，同時也影響著調查問卷填寫者對問卷的印象，這直接決定了問卷的填寫結果。最后，問題順序也有助于鼓勵被調查者提供他們不愿提供的信息。將敏感的問題放在問卷的最后，此時被調查者的戒備心理已大大減弱，愿意提供信息的可能性將明顯增加。

（3）合理控制問卷的作答時間：回答問卷的作答時間控制在20 分鐘以內，太長的問卷會讓填寫者失去耐心，導致無法完成或中途放棄。問卷的頁數應該控制在5 頁以內，如果不是復雜的項目，以1 頁為最佳頁數范圍。問卷的問題應盡量控制在30 個以內，但每個問題都應切中要害，直接反映出問題本質。由于大部分的調查問卷問題基本都是純問題的形式，內容也千篇一律，容易讓人產生視覺疲勞，因此可以在問卷中適當的加入表格、圖片或圖形來提高創新性，這樣也會提升調查問卷的整體感受，讓填寫者耳目一新，更容易接受和配合。

3.6 擬定問卷初稿和預調查

在基本搭建完調查問卷框架、設計出所有問題并按照邏輯進行問題排序后，可以擬定問卷初稿并著手開展預調查工作。可以在問卷所涉及的行業領域內選擇您所熟知或有代表性的幾家企業或個人，讓其試著填寫問卷，并反饋填寫后的感受。預調查問卷數量太多會影響正式調查的效果，太少則不足以反映問題，所以預調查問卷的數量應控制在5-10 個。預調查問卷填寫完畢并收集后，應對問題進行集中整理。

這個過程中應注意以下幾點：第一，問卷填寫人的直觀感受反饋，包括問卷問題難易程度、填寫時間、能否反映出調查問題、對問卷的整體感受等。第二，對問卷所有問題的完成情況。通過問卷的完成情況可以判定哪些問題是有必要留在問卷中的，哪些是需要刪除的，哪些是需要更改的。如果某幾個問題出現大量無回答，應該考慮這些問題可能涉及到企業隱私或者回答起來較為困難，應進行刪減或更改。第三，問卷能否反映出質量狀況，通過預先設定問題的回答，能否生成數據模型，從而反映出某一行業或某一領域的整體質量情況。調查問卷的最終目的是要服務于質量分析，而質量分析報告中一般有大量的圖表來直觀的反映質量情況，這就需要所有問題能夠有邏輯的關聯并能夠生成反映質量情況的數據模型。

3.7 制作正式問卷

當上述所有步驟完成后，應開始著手制作正式問卷。在正式問卷制作前，要注意以下幾點：第一，對問卷進行整體文字、內容、格式的多次校對，以免出現問題。第二，問卷應以機關、企事業單位或行業協會的名義下發，并注意文件形式及名頭的設置，如政府機關需要加紅頭。第三，如果不是單頁，盡量反正面印制成小冊子，減少紙張數量，節約紙張的同時減少了填寫者對冗長內容的壓力感。第四，問卷中注明問卷回收時間、回收方式及聯系人，便于及時有效地回收問卷。