項目教學法在高職高專《客戶關系管理》教學改革中的作用

韋維濤

（廣西生態工程職業技術學院，廣西 柳州545004）

1 引言

項目教學法就是將課程分解成多個項目，每個項目又被拆解成多個任務，而要完成每個任務又要學會多個技能，以職業崗位能力需求帶動知識與態度的養成。高職物流專業的《客戶關系管理》是一門應用性很強的課程，面對現在物流企業競爭激烈、物流客戶類型復雜的情況，傳統的教學方式很難適應現代企業的需要，所以在課堂中引入項目化教學是非常必要的[1]。

2 傳統的物流客戶關系管理教學方式存在的缺點

①理論性太強，學生不易理解。傳統的教材注重理論性學習，與實際情況結合較少，讓學生難以理解，對于如何掌握技能的指導較少，可操作性不強。

②章節知識點比較分散。傳統教材章節都是根據理論知識結構來分類，但是在實際中要應用起來，許多理論知識環節不夠連貫，學生難以代入實際情景中。

③傳統的教學方式只是一味地強調教，難以針對學生的學習情況與狀態調整教學方法，學生學習起來比較被動，對自己的學習目標不夠清晰，難以做到主動性學習。

3《客戶關系管理》的項目化教學改進方法

《客戶關系管理》是一門應用性很強的課程，目前結合物流企業崗位特點來進行客戶關系管理項目化設計教學的教材較少，所以結合實際情況進行課程項目化改革就非常必要。

3.1《客戶關系管理》項目整體設計前需要考慮的因素

《客戶關系管理》在進行項目整體設計前要考慮本門課程的師資條件、所選教材配套程度、學校所擁有的教學資源、場地工具軟件耗材、本專業學生的素質、物流行業發展水平、物流客戶服務工作任務、物流客戶服務工作流程等因素。

3.2《客戶關系管理》課程內容項目化改革

物流專業的客戶關系管理可根據物流客戶服務部崗位職責，采取工作流程來設計項目，并且注意表述方式應為動賓結構或者主謂結構。例如，可以把《客戶關系管理》這門課程分為五大項目：概述客戶關系管理、建立物流企業的客戶關系、建設與管理客戶信息庫、提升客戶的滿意度和客戶的忠誠度、管理客戶關系。每個項目都強調了學生的“做”，讓學生完成本門課程的學習就能達到做為一名物流客服人員的基本要求[2]。

對學生在崗位上的發展起決定性作用的，不僅僅是專業知識是否扎實，最重要的是做事的態度。因此，作為高職教育課程，要設計態度、技能、知識三位一體的項目目標，以崗位能力培養帶動職業核心能力培養，以能力培養帶動知識掌握和態度養成。物流企業所面對的客戶復雜多樣，素質參差不齊，且物流行業發展快速，就需要培養學生自我學習、與人交流合作、解決問題等能力，由此帶動知識能力目標的養成到態度、情感、價值觀目標的養成[3]。

3.3 通過多種教學手段提高學生課堂學習的注意力

大部分人在某件需要高度專注的事件上，只能保持十分鐘的注意力。在安排設計項目的課堂時間時，要注意利用十分鐘法則采用多種教學手段，常見的教學手段有：聽笑話、寓言、故事、政論學；看新聞、圖片、動畫、電影、視頻學；學生實際演練、表演小品學。例如，在設計處理客戶投訴這一任務時，首先引入案例讓學生了解處理好客戶投訴的重要性，在講述客戶投訴理論的同時結合物流行業當中出現客戶投訴的新聞視頻來讓學生更好地理解，然后設計情景讓學生分組表演處理客戶投訴的小品，讓學生在聽中學、看中學、做中學。

3.4 減少理論講授時間，增加實踐操作時間

在設計收集客戶信息這一任務的學習過程時，可以設計十分鐘的理論教學，主要讓學生學會客戶信息收集的方法和表單設計，然后設計情景讓學生根據情景要求選擇收集信息的方法與制作表單，再把設計好的表單拿到社會上收集客戶的信息，回來收集整理，分組展示。在任務的設計過程中，理論只在前期起指導作用，把更多的時間放在學生動手操作上，讓學生更有興趣，更能調動學習的主動性。

4 結語

綜上所述，在高職物流專業學生的《客戶關系管理》教學中運用項目教學法，能讓學生在學習的過程中目標性更強，更能調動學習的主觀能動性，學習的知識更有連續性與延續性，能讓學生把學到的知識形成自己的方法、態度及人生觀，這將對他們的職業生涯產生更為積極的影響。