推進“互聯網+政務”對建設服務型政府的意義

王坤

（中共陜西省委黨校（陜西行政學院），西安710000）

1 “互聯網+政務”在我國的發展背景

1.1 “互聯網+政務”的緣起

2012 年易觀國際董事長于揚在第五屆移動互聯網博覽會上，首次提出“互聯網+”概念。2013 年起，騰訊集團董事局主席馬化騰開始積極倡導“互聯網+”概念,并指出“互聯網＋”的核心要義是“實時無限的萬物互聯”[1]。2015 年李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯網+”行動計劃，至此“互聯網+”由民眾智慧上升成為國家戰略，一系列“互聯網+”行動計劃就此展開。因此,可以說2015 年是中國互聯網發展史上具有里程碑意義的一年，適應新形勢及自身發展的需要，各行業均以互聯網為突破口做出相應的變革。

“互聯網+”時代，互聯網已不僅僅是一種技術，而是一種價值觀念、創新服務形式的助推器。作為社會治理的核心主體，政府部門要應對互聯網與各傳統行業相結合所帶來的變化，及時做出相應的變革，提升管理效率和服務水平，以引領和適應新時代的發展。因此，在經濟發展新常態下，運用“互聯網+”思維促進我國經濟的轉型升級，推動互聯網與政府治理的深度融合已然成為發展的共識。

1.2 “互聯網+政務”的政策發展演進

繼承和超越了傳統電子政務的發展模式，“互聯網+政務”是我國電子政務發展的最新形態。國家層面高度重視“互聯網+政務”工作，著眼于提升國家治理體系和治理能力現代化，圍繞完善頂層設計、加強統籌協調，出臺了一系列政策措施，為推動“互聯網+政務”健康、協調、可持續發展指明了目標和方向。

在2016 年的《政府工作報告》中，李克強總理首次提出要推進“互聯網+政務服務”建設，要求實現部門間數據共享，讓居民和企業少跑腿、好辦事、不添堵。同年年底，印發《國務院辦公廳關于印發“互聯網+政務服務”技術體系建設指南的通知》，要求各地結合實際統籌推動本地區本部門“互聯網+政務服務”技術體系建設。

在2017 年的政府工作報告中，李克強總理進一步指出要推進“互聯網+政務”工作，“要讓群眾對政務公開了解像掃二維碼一樣簡單”。國務院辦公廳《關于印發“互聯網+政務服務”技術體系建設指南的通知》（國辦函〔2016〕108 號）提出了具體的行動目標。

2018 年針對“互聯網+政務服務”工作，國務院再次發力升級部署。中共中央辦公廳、國務院辦公廳于5 月聯合印發了《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》；國務院辦公廳于7 月再印發《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》，就加快建設全國一體化在線政務服務平臺，全面推進政務服務“一網通辦”作出部署。

連續四年在政府工作報告中被提及，“互聯網+政務”已然成為社會關注的熱點。在國家的高度重視和統一部署下，經過幾年的迅速發展，各地方政府按照中央要求、結合自身實際特點和需求，充分運用現代科技開展了形式多樣的“互聯網+政務”創新實踐探索，力求不斷提升政府治理能力和水平，努力構建服務型政府。

2 “互聯網+政務”的內涵與特征

2.1 “互聯網+政務”的內涵

作為新常態下電子政務發展模式的創新，“互聯網+政務”的本質是指以政務服務平臺為基礎，以實現智慧政府為目標，運用互聯網技術、互聯網思維與互聯網精神，構建集約化、高效化、透明化的政府治理與運行模式，向社會提供新模式、新境界、新治理結構下的管理和政務服務產品[2]。“互聯網+政務”涉及政府、企業、公眾三大主體，包括“互聯網+市場監管”“互聯網+社會治理”“互聯網+公共服務”三個維度。

2.2 “互聯網+政務”的特征

2.2.1 服務體驗“O2O”化

“政務O2O”的本質是通過政務服務的信息流、資金流、物流的打通，實現線上服務和線下大廳的政務服務全流程的服務閉環，這最能體現“互聯網+政務”的本質特征。通過線上、線下體驗的相互影響，既改變了公眾的應用習慣也提升了辦事效率和服務意識，改變公眾對政府機構“門難進、事難辦、臉難看”的固有印象。

2.2.2 服務載體移動化

近年來，“互聯網+政務”的迅速發展，得益于移動終端設備的出現和廣泛應用。移動化、多樣化的載體更加貼近公眾生活，更能增強服務體驗。從傳統的政府門戶網站、PC 端Web網頁轉移到智能手機桌面，運用“兩微一端”，使公眾足不出戶便可通過移動終端隨時隨地進行預約申請、事項提交、進度查詢、意見反饋。通過建立一體化的政務服務體系，實現多方位的數據共享，滿足公眾多元化的服務需要。

2.2.3 服務平臺“云端化”

“云端化”來自政府采購模式的改變。傳統的政務應用隨著云計算技術不斷發展成熟完善,被遷移到電子政務云、公共服務云平臺上?！霸贫嘶闭辗詹粌H將實現有效降低電子政務建設和運行成本的目的，同時可以減少軟硬件設施和容災備份中心建設一次性投資以及運行維護和終端設備費用。因此，為了促進政務信息資源有效流轉和共享，實現政務資源的云計算，各地方政府在當前都相繼加快推進政務云平臺建設，例如，濟南市已有52 個政府部門、300 多項業務采用購買云服務的方式，政務云服務成為國內典范。

2.2.4 服務過程智能化

“無人值守”式的政務智能服務是“互聯網+政務”的內在要求。通過應用云計算、大數據等技術，感知、挖掘公眾需求，以便做出趨勢預判，從而精準地為公眾和企業提供可選擇的一攬子超預期服務。因此，智能化主要體現在服務推薦與用戶互動上。服務推薦通過通過沉淀服務記錄等，為公眾提供精準服務；在線互動通過匯總公眾咨詢與建議，推送服務信息。例如，上海市網上政務大廳的“白玉蘭助手”智能服務，用戶可以進行自助服務，查詢獲取相關服務，“白玉蘭助手”可自動識別用戶需求，推送相關服務。

2.2.5 管理模式集約化

“互聯網+政務”的“集約化”特征包括集群式平臺建設、集約化應用服務、集合數據信息、集成在線平臺、聚集網絡運維、集中統一管理。使政務服務平臺成為基于頂層設計的，技術統一、功能統一、結構統一、資源向上歸集的一站式、面向多服務對象、多渠道（PC 網站、移動客戶端、微信、微博等）、多層級、多部門的綜合性平臺。目前全國集約化最徹底的案例就是浙江政務服務網為代表的“全省一張網”。

2.2.6 動力內核數據化

數據化是“互聯網+政務”創新發展的根基與動力。目前我國信息數據資源80%以上掌握在各級政府手中，然而各自為政的數據難以產生真正的價值，激活整個社會的創造力。通過推行“互聯網+政務”，借助大數據技術，統籌建立自然人、法人、電子證照、社會信用等基礎信息數據庫，構建數據共享交換平臺，以達成政務信息資源的跨界互聯互通、協同共享。通過實現“數據化”，輔助政府決策更加精細化、高效化，為政務服務和公共事件預防與應對提供支持。例如，貴州率先在全國把四大基礎庫放在一個云平臺上全面共享，“云上貴州”數據共享平臺實現省級政府可機讀活數據集全面共享，超過7760萬條數據成功互聯互通，每天都有來自全國各地的人群進行調閱[3]。

3 推行“互聯網+政務”對建設服務型政府的意義

3.1 推行“互聯網+政務”與政府職能轉變的關系

新中國成立以來，我國政府職能的重點經歷了“管制—管理—服務”的發展歷程。黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央更加重視政府的服務職能，提出建設“職能科學、結構優化、廉潔高效、人民滿意的服務型政府”，黨的十八屆三中全會、黨的十九大、十九屆三中全會也都一以貫之地重申了“建設人民滿意的服務型政府”的目標要求。

處理好政府與市場、政府與社會之間的關系是政府職能轉變的核心?！盎ヂ摼W+政務”與政府職能轉變之間存在著深層的互動關系，為調節政府與市場、政府與社會的關系提供了新思路。作為一種技術調節機制，“互聯網+政務”與政府職能轉變在原則要求上存在一致性，通過從源頭上削減政府職能范圍，落實簡政放權；通過政府數據共享平臺，促進跨部門、跨區域和跨行業的信息資源共享，減少尋租腐敗，實現有效監管[4]。其特點和優勢為化解政府職能轉變中的難點提供了技術支撐，對促進政府職能轉變、建設服務型政府具有重要的價值和意義。

3.2 推行“互聯網+政務”對建設服務型政府的意義

3.2.1 有助于政府實現科學、民主決策

大數據技術能夠集成各領域的信息資源，為政府決策提供數據參考和技術支持，改變政府部門長期以來依靠經驗或理論的決策方式。一方面政府可以利用大數據等先進技術全面、準確、及時地獲取信息，挖掘線索與價值，為政策出臺提供決策依據，提升科學決策的水平；同時運用大數據分析技術對政策的執行效果進行全面分析評估，促進地方政府改進科學決策。另一方面，通過互聯網建言獻策、咨詢投訴、民意調查等方式，吸納社會公眾廣泛參與政府決策，有利于促進政府民主決策。例如，廣東省佛山市禪城區加快建設廣東省大數據綜合試驗區，努力建設“數字政府”，不斷完善“用數據服務、用數據決策、用數據監管、用數據創業”的運行框架，逐步探索出“效率高、成本低、服務優”的現代社會治理新路。

3.2.2 有助于提高政府行政效率，降低行政成本

借助“互聯網+”技術萬物互聯、跨界融合的特質，可以有效提高政府機構的辦事效率，降低行政成本。一方面由于業務流程的重塑，使政府組織結構在縱向上突破傳統科層制的壟斷與限制，向著不斷扁平化的方向發展，更具靈活性；橫向上使各職能部門不斷整合，避免“多頭領導”“管理不一”等多種不良現象，從而實現信息高效傳遞，有效提高政府的行政效率[4]。另一方面推行政務數據信息化，辦公無紙化以及網絡會議等有助于大大降低行政成本。例如，貴州省通過統一全省審批服務系統，建強全省一體化的網上辦事大廳，使全省節約建設資金約3 億元，每年運維經費減少1.33 億。

3.2.3 有助于促進政府信息公開，實現政民互動

“互聯網＋政務”搭建了政府與民眾互信的溝通橋梁。通過多樣化的政民互動渠道，為公眾發表意見和看法提供平臺。利用互聯網上開放的數據、平臺等資源，公眾可以以多種方式在線參與社會事務，在網上行使對政府的民主監督權利，有助于促進社會共治格局的形成。例如，青島市探索構建“聽民意、聚民智、解民憂、惠民生”為宗旨的網絡在線問政新模式，實現了網絡問政由集中幾天訪談到全年在線問政、由少數單位到所有政府部門參與、由分散臨時組織到常態制度規范的全面提升，開啟了網絡問政、議政、理政的公共治理新模式。

3.2.4 “互聯網+政務”有助于提供精準服務

為公眾提供優質服務是政府公信力和權威的關鍵?！盎ヂ摼W+政務”使政府公共服務機制由供給導向轉向需求導向，實現政府管理的“去中心化”，滿足公眾多元化的服務需求。借助大數據等技術手段，政府可以根據公眾的需求熱點把公共服務供給模式由“索取”轉向“推送”，實現政務服務精準化、智能化，維護政府公信力。例如，長沙市望城區運用VR 虛擬現實、IM 即時通訊等新技術，推出網上政務辦事大廳、3D 實景網上政務大廳、自助辦事終端機等一系列互聯網政務服務平臺，打造24 小時“不打烊”的“雷鋒政務超市”。