服務設計四要素視角下失能老人社區服務系統研究

（江南大學 214082）

隨著我國社會的快速發展以及人們日常生活質量與醫療衛生服務的不斷提高，我國已進入人口老齡化和高齡化的進程中，患病率高發的慢性疾病使得我國失能老年人口數量逐年遞增。失能老人的針對性服務是近年來日益突出的社會問題，也是我國人口老齡化進程中難以解決的問題之一。

由于失能老人這一群體具有特殊性，他們所需的服務內容依據自身條件呈現出多樣性、復雜性，同樣對服務人員的專業能力提出了更高的標準。在社區養老模式下，社區老年人活動的主體區域，它結合了居家養老的地理優勢與機構養老的資源優勢，且因服務質量直接或間接地關系著家庭成員的生活工作以及社會的和諧發展，為失能老人提供合理、合適的養老服務模式是社會發展的必然要求。

一、服務設計

服務設計從本質上來講，是對服務過程中涉及到的服務人員、服務載體等進行規劃和組織的過程，最終達到提高服務質量，或是加強服務對象與服務人員之間互動的目的。其中，以人為本是服務設計的核心理念，依據不同用戶的需求、服務人員的能力等多方因素，為服務流程建立最便捷、科學的服務模式。從某種程度上來說，服務設計是跨學科的，涉及到營銷學、心理學等多種理論基礎，依托于這些理論來進一步提升用戶體驗。對于服務設計的定義，不同的組織和個人都存在差異性。

辛向陽教授認為，當服務以產品的附加價值出現，并基于效率原則進行設計時，服務設計往往是針對相對穩定目標的服務加工；基于同樣的原則，當以服務作為核心主體時，服務設計的主要內容常常是服務流程的再造。

從服務設計的內涵來看，在任何服務系統中，服務的本質都是滿足用戶需求，服務設計就是為了滿足用戶需求而產生的一系列服務過程而設計。

二、社區服務系統

社區這一詞最早由費孝通等人由community翻譯而來，它是一個被廣泛運用，卻很難去界定的概念，傳統意義上社區是以地理位置為依據進行劃分的，城市、村、鎮等任何地理單位都可以是一個社區。在社區服務體系中，社區最恰當的定義應該是涵蓋街道和居委會兩個層次，根據老年人口規模的差異性，不同社區所提供的服務側重點也應當有所不同。

社區服務則是一個相對具有綜合性的概念，它是由政府、社區等各種機構或是志愿者所提供的社會服務和居民互助服務，根據居民的不同需求，服務的內容也不盡相同，從本質上講，它是一種非有價性服務，少數情況下會輔以低價性有償服務；社區中的弱勢群體和優撫對象是這類服務主要面向的人群，其中，為社區內老年居民提供服務是其重要組成部分之一。

三、社區服務系統中的服務設計四要素

從養老服務的功能性上來說，社區養老無疑是最具有優勢的模式，然而目前的社區環境中，由于服務體系不夠完善、類目雜亂，加上社區人口眾多，事物繁瑣，服務的需求量遠大于供應量，社區只能解決居民的社會保障等基礎問題，對于生活服務的體驗提升還存在很大的改進空間。由于服務是由用戶在多個流程中的觸點互動構成，筆者依據辛向陽教授提出的表達服務的四個基本要素——即平臺、機構、交互和回憶，以醫療服務為例，將目前社區服務的問題總結如下：

（一）平臺要素：尋求服務的渠道不夠精準

現有的生活服務中，用戶的各類需求幾乎都能通過線上平臺獲取服務渠道，社區作為社區服務系統的一個核心要素，也是用戶尋求一切服務及提升養老體驗的平臺，然而在醫療方面，目前的線上平臺以各醫療機構的咨詢、預約、掛號服務為主，社區服務方面提供給用戶的更多是生活家政類項目，針對性的社區醫療類服務平臺幾乎沒有，用戶無法通過社區線上渠道尋求對應的醫療服務，從這一層面上來講，用戶與社區的關系中缺少觸點來提升用戶體驗，服務缺乏針對性。

（二）機構要素：服務機構與用戶之間存在的信息差

由于本課題中服務的直接目標用戶為老年群體甚至失能老人，當他們尋求醫療服務時容易與醫療機構產生服務的信息差，導致用戶體驗下降，老年用戶容易對服務過程中的一些流程節點產生困惑感和困難感，這也是影響其回避醫療服務的意愿高低的因素之一。相應地，社區作為服務機構之一，尤其與社區醫院存在一定的合作關系，如果能夠在中間起到平衡信息差的作用，輔助用戶完成就醫任務，就能夠打破用戶對醫療機構固有的印象，從而提升用戶體驗。

（三）交互要素：服務過程中人與物的觸點把握不夠

在表達一個服務的過程中，存在大量的交互關系，通常可以分為人與人、人與物的交互。其中人與物的交互多半與人的感官相關聯，除了用戶對環境的感官認知，還有很重要的一部分就是人機交互，用戶的信息輸入，反饋回流等是否清晰即時，都是影響交互體驗的關鍵因素。同時，在服務系統中，人與人之間的交互是更值得關注的，尤其是在醫療服務場景中，人與人之間的接觸會更加密切，服務的任何一個環節都能為提升用戶體驗帶來許多觸點，例如如何讓用戶更好地了解自身的狀況，如何更好地讓用戶對服務人員產生信任感等等。那么在老年人尋求醫療服務的過程中，社區如何充當媒介來提升用戶體驗就是一個值得關注的觸點。尤其當社區內老年人存在的需求及自身條件存在差異時，服務的層次性就顯得非常重要了。

（四）回憶要素：服務的可追溯性不足

所謂回憶要素，筆者認為可以分為兩個層面來談，一方面是對服務體驗的記憶，一方面是對服務過程的記錄。從服務體驗上來說，提供好的記憶給用戶能夠增加用戶粘性，對于醫療這種特殊服務而言，更準確的說法是能夠與用戶建立起信任感，能夠對下一次就醫行為充滿信心。從服務過程上來說，就醫過程中存在大量的信息數據，直接用戶又是老年人，對他們來說信息的可控程度并不高，如果這一部分數據可以同步給家人，并在之后的服務中能夠將這部分信息進行參照，對老年人的就醫體驗無疑是一種提升，例如老年人在每次體檢過后的體檢報告數據。

四、結語

綜上所述，社區作為平臺與媒介，在社區服務系統中充當著非常重要的作用，除此之外，社區作為服務的提供方，也存在其內部的服務系統，關注社區服務系統中存在的服務設計四要素，通過關注目標群體需求，以合理、合適的方式提升失能老人的社區養老服務體驗，讓失能老人也能以更具用戶體驗的方式安度晚年。