新媒體輿情：從生發(fā)到處置策略探析
——以某大學異性伴讀輿情事件為例

引言：新媒體時代，人人皆媒，萬物皆媒，輿情生態(tài)由單一走向多樣，由簡單走向復雜，輿情隨時隨地發(fā)生成為大概率事件，人人既可是傳播主角，也可是輿情主體，這種角色轉換須臾間可能發(fā)生，而且有可能二者兼具。研究突發(fā)事件的輿情機理及相關特征并進行有效防控不僅對黨政部門社團機關而且對民眾個體都顯得必要而急迫。

新媒體傳播時代，人人都有麥克風，個個都是揚聲器，手機即是直播臺，萬物皆為接收端。無論團隊或個人，任何細小紕漏都可能引發(fā)重大輿情。輿情是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者、企業(yè)、個人及其他各類組織及其政治、社會、道德等方面的取向產(chǎn)生和持有的社會態(tài)度。它是較多群眾關于社會中各種現(xiàn)象、問題所表達的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。[1]

當前，互聯(lián)網(wǎng)普及，全國手機用戶已逾8億，網(wǎng)絡輿情是社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是社會輿情的直接反映。傳統(tǒng)的社會輿情存在于民間，存在于大眾的思想觀念和日常的街談巷議之中，難以捕捉，輿情的獲取只能通過社會明察暗訪、民意調(diào)查等方式進行，獲取效率低下，樣本少而且容易流于偏頗，耗費巨大。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大眾往往以信息化的方式發(fā)表各自看法，網(wǎng)絡輿情可以采用技術驅動網(wǎng)絡自動抓取，效率高而且信息保真，覆蓋面全。

某大學“學伴”風波是一起典型的網(wǎng)絡輿情。“三個女生伴一個外國留學生”成為傳播“硬核”，而校方卻解釋這是文件起草和審核時粗心大意，把關不嚴造成。然而輿情若水，覆水難收，網(wǎng)絡傳播，算法驅動，前后跌宕，遷延難愈，其形成及處置過程的得失可供全社會鏡鑒。

一、“事”與“情”：新聞輿情發(fā)酵過程分析

2019年7月6日，有微博網(wǎng)友曝光某大學“學伴”計劃，為每個留學生配備三個學伴，并形成“學伴”小組。本起輿情之所以引起強烈關注，源于報名表中對性別的突出強調(diào)，表格中關于“結交外國異性友人”“請同學們盡可能詳細地填寫，以便為你匹配心儀的‘學伴’”等描述，讓人浮想聯(lián)翩。很短時間內(nèi)，該大學成為輿論焦點，有關的內(nèi)容也被惡搞成視頻、圖文在網(wǎng)上廣泛流傳。留學生在其本國內(nèi)的學習生活細節(jié)情況也成為輿論關注的焦點話題。

盡管此后該大學國際部發(fā)布聲明、官方微博回應，但都未能平息輿論，反而一波未平，一波又起，產(chǎn)生次生輿情。綜觀本起輿情的處置，有關校方應對也算主動積極，為何還能導致輿情失控呢？筆者以為主要是以下三點:

1.不當回應，激起輿論千層浪

7月7日，該大學國際部針對此事發(fā)布內(nèi)部聲明，吸引各家媒體和網(wǎng)民的關注和轉發(fā)。無論是回應時間，還是回應方式，都表明了處置輿情的態(tài)度。這原本是輿情處置的良好基礎，而問題就出現(xiàn)在回應的內(nèi)容上。這份聲明就“學伴”性別問題避而不談，反將禍水“東引”，甚至拋出“陰謀論”。于是，大學方的此次道歉行為非但沒能平息輿論，反將自己推向輿論的漩渦。

仔細研讀這份聲明，主要表達了四個意思：①這事我們合理合法，并且有教育部背書；②學生也樂意，全都是自愿參加；③大家都在做的事，為什么只罵我？④去年就發(fā)生的事情，怎么現(xiàn)在才來說？特別是在最后，“不排除是有組織和有預謀的炒作”的表述點燃了網(wǎng)友的評論熱情——“雖然都2019年了，還是熟悉的味道，熟悉的配方，難道只要持反對意見的人就是‘敵對勢力’，就是‘有組織有預謀’嗎？”正如一些論者所說，本來是一個很好的公關時刻，大學方活生生將自己“作”成典型——“陰謀論”只能將自己拖入更大的負面情緒中，而“拋磚引玉”指出此類輿情的整體應對策略則是將自身置于更大矛盾之中，非但不能平息輿論，反而讓自己的輿情環(huán)境變得更為復雜，并不利于處置好本起輿情。

2.缺乏溝通，任由輿情深度發(fā)酵

7月8日至11日期間，騰訊網(wǎng)、新浪網(wǎng)等很多媒體聚焦此事，并發(fā)布評論。其中，《新京報》評論指出，對于“學伴”制度應理性對待、實事求是，而不應任由情緒裹挾，進行過度解讀。雖然說“留學生配三個‘學伴’”有過度解讀之嫌，但是，事件所折射的民眾對一些高校“特殊對待留學生”的不滿情緒，也值得認真對待、理性分析。

隨著輿論的不斷發(fā)酵，大學方于7月12日在官方微博發(fā)布道歉信息，仍未阻止負面情緒在網(wǎng)絡上的蔓延。此外，網(wǎng)絡曝出該大學為一名受傷留學生招募25名看護、研究生公眾號還可看見主辦方將“學伴”變成一場大型相親活動現(xiàn)場等信息，再次對其公信力造成了一定程度的影響。

筆者以為，這里面一個關鍵問題就是缺少與媒體進行深入專業(yè)的溝通，導致媒體想幫其說話但由于信息不全，只能欲言又止或點到為止。輿情事件中，學會與主流媒體和自媒大V溝通，可以起到以一當十甚至一錘定音的效果。

3.深層問題，不可推卸必須解決

透過本起輿情，網(wǎng)上網(wǎng)下民眾看到的都是更為深層的“留學生特殊待遇”問題，“學伴”計劃只不過是一個導火索和引爆器。正如《人民日報》評論所言，“有朋自遠方來不亦樂乎，不卑不亢才是最大的尊重”。澎湃新聞和很多自媒體也認為，大學或許有委屈，但真的應該反思的則是“學伴”這個制度。

這一事件引起了國家有關部門的注意，正當部分網(wǎng)友在跟評、回帖中表達自己對“留學生優(yōu)待”超國民待遇問題的關注時，教育部、外交部當即發(fā)表聲明，要求外國留學生遵守中國法律，不得享受各種超國民待遇。

二、“根”與“梗”：新聞輿情內(nèi)生機理分析

網(wǎng)絡輿情是以網(wǎng)絡為平臺，以熱點事件為焦點，集中表達廣大網(wǎng)民情緒、情感、態(tài)度、觀點的輿論，帶有很強的主觀性，未經(jīng)驗證和包裝，直接通過多種形式發(fā)布于互聯(lián)網(wǎng)上。網(wǎng)絡輿情六大要素，包括網(wǎng)絡、事件、網(wǎng)民、情感、傳播互動、影響力等。

“學伴”輿情之所以形成網(wǎng)絡熱點，不只是普通文化交流方式的問題，更是大學教育失策失智的問題，是價值觀問題，事關國家形象、國民感情，所以引發(fā)社會廣泛關注和強烈輿情反彈。應該說在這一事件中，輿情的核心關注點是：

1.為外國大學生配異性學伴，是否為了學校利益不惜犧牲學生利益的問題?

2.中國留學生出國留學大學給不給學伴，如果沒有，該大學這種崇洋媚外做法是否超國民待遇?

3.文件中一個留學生配三個異性學伴，目的是為了什么？是為了提高學習效率而采取的創(chuàng)新之舉?還是為了多招學生而投懷送抱?

有網(wǎng)友質(zhì)問：如果覺得伴學制度真的不錯，那就一個留學生配三個同性學伴吧，看看到底是不是正經(jīng)來學習的!

筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在這條輿情傳播的過程中，“三個女生陪一個男留學生”是整個事件的硬核事實，是新聞眼之所在，也是傳播的“梗”之所在！網(wǎng)絡上以此為標題的新聞達20000多篇，微頭條上多個自媒體相關信息閱讀量過百萬，評論量過萬。好事不出門，壞事傳千里，這條新聞的“梗”讓整個新聞充滿了媚氣和俗氣，暗合了一部分人的閱讀心理，因而傳播風快，成為一段時間的網(wǎng)絡熱點。

新聞是新近發(fā)生的事實的報道。新聞最根本的特征是用事實說話。筆者這里所說的新聞的“根”，指的是新聞基本事實，真實性是其根本特征，新聞事實必須準確無誤，來源必須權威可靠； 新聞的“梗”指的是用于表達事實的典型材料和方式，包括典型語言、典型環(huán)境、典型觀點、典型細節(jié)、典型畫面、典型角度等。一般情況下，新聞的“根”與“梗”是現(xiàn)象與本質(zhì)，個別與一般、局部與全局、點與面的關系。兩者緊密聯(lián)系、互為依存，不離不棄。但是，也有一些時候卻出現(xiàn)背離現(xiàn)象，“梗”不能表達“根”，“根”也無法舉托“梗”，形成“兩張皮”甚至相互悖逆的局面。這次伴讀輿情在傳播過程中就是這種情形。

當“留學生學伴招募”被輿論解讀為幫男留學生找女友時，大學方回應這是國內(nèi)一些大學的通行做法，是吸引留學生從而提高排名的一種正常手段，也是完成大學國際化指標考核的具體舉措。正因于此，很多大學都為留學生開出高于本國學生的待遇。也就是說，學伴現(xiàn)象本身沒有太大問題，不足以形成重大輿情危機。但魔鬼在于細節(jié)，大學方在推進這項工作時，為了顯得“人性化”，幫助留學生更好適應中國生活，招募表格上暗示，可以讓參加活動的中國學生找到“異性朋友”，一份未經(jīng)證實的學伴名單還顯示，大多數(shù)留學生是男生，而絕大部分學伴則是中國女生，而且是三女對一男！這個信息充滿了無法言說的意味，它如同一根導火索，一下引爆了敏感紅線，導致輿情事件的突然發(fā)生并迅速升溫。不僅如此，“學伴”輿情在傳播過程中還發(fā)生漣漪效應，就是由此及彼，由小到大不斷深化與生發(fā)，產(chǎn)生更大范圍的影響。公眾除對“學伴事件”提出質(zhì)疑外，還延伸到社會各方面對留學生人群“超國民待遇”的反思，即所謂網(wǎng)絡“挖墳”。一個可以參照的事件，福建一名留學生騎電瓶車違規(guī)搭載一名女子，被攔下后推搡交警，警方僅采取批評教育的處理方式，在多數(shù)人的眼里，那位留學生明顯受到了“優(yōu)待”。還有人將25名學生陪伴一名生病外國留學生的事例公諸于網(wǎng)上，使輿情火上澆油，沸反盈天。觀察整個事件的過程可以發(fā)現(xiàn)，關鍵的“新聞梗”在之中起了核心的作用，“學伴事件”被網(wǎng)絡異化為“三個中國女學生為一個外國男學生伴讀”的事件。

新媒體時代，新聞活動也好，宣傳工作也好，要特別注意管理好“梗”的問題，因為它會成為傳播符號，以意想不到的速度和規(guī)模在網(wǎng)上進行病毒式傳播。正面宣傳要善于營造傳播之“梗”，讓好事傳千里；而輿清管控，盡量避免形成各種新聞“梗”，以防形成更大輿論效應，擴大負面影響。筆者總結歸納了一下，這些“梗”主要包括十個方面（詳細情況將另述）:

（1）不當語言，比如“你是為黨說話還是為人民說話”。

（2）不當裝容，比如楊達才視察災難現(xiàn)場的笑容、手表。

（3）不當環(huán)境，比如形式主義的會場上的鮮花水果。

（4）不當行動，比如緊急救援現(xiàn)場拍照行為。

（5）不當細節(jié)，比如抓嫖現(xiàn)場細節(jié)展示和曝光。

（6）不當角度，比如黃健翔意大利足球激情“解說門”事件。

（7）不當對比，比如王健林“先賺一個億的小目標”。

（8）不當圖示，比如兒童名字和照片沒用馬賽克處理。

（9）不當包袱，比如張云雷拿汶川地震開玩笑事件。

（10）不當套辭，比如歌詞《你是我的〈南京條約〉》等。

三、“疏”與“堵”：新聞輿情處置的技術分析

如果說“根”與“梗”關系悖離的問題只是伴學事件內(nèi)生機理，帶有不小心的偶然性因素，那么新聞輿情處置的問題則是技術問題，帶有很強的必然性，而這種必然性有一定的社會普遍性。當輿情發(fā)生時，很多部門和單位先是不承認，然后是局部承認，然后是口頭表示歡迎，但行動上表示不服，然后反過來“監(jiān)督輿論”，甚至報復媒體，最后因受到處分而無聲無息。筆者將其概括為五種形式:

一是“堵”，將批評報道或言論統(tǒng)統(tǒng)冠之“負面”兩字，常以“無可奉告”之詞拒絕接受采訪，如果發(fā)現(xiàn)記者采訪有“揭丑”嫌疑，便會派人盯梢、暗中干擾，有的甚至動用各種關系和手段“滅火”。

二是“壓”，對待批評性報道和言論，不是抱著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度查找和糾正問題，而是為自己的問題百般辯護，對媒體的報道百般挑剔，甚至壓制輿論。

三是“拖”，對批評性監(jiān)督置之不理，等待下一波輿論去覆蓋。有的故意打太極，表面積極應對，實際先放一放，觀察觀察，研究研究，商量商量。

四是“打”，就是采取極端行動，抓記者、告媒體、打官司，甚至直接跑到媒體單位去傷害采編人員和當事人。

五是“爬”，就是壓制輿情失敗，接受處理，無聲無息。

互聯(lián)網(wǎng)時代，積極應對監(jiān)督輿論往往如同種痘免疫，起到防患于未然作用，勝過消極壓制輿論監(jiān)督。正確的做法應是:危機的初期，相關部門應第一時間發(fā)布簡要事件說明；危機中期向媒體展示部門采取的措施和效果，贏得公眾的諒解；危機后期通過媒體公布追責問責通報以重塑形象，這樣可以將一些輿情消滅于萌芽狀態(tài)，避免黑天鵝或灰犀牛式的災難性輿情發(fā)生。

具體來看，大學學伴制度網(wǎng)絡發(fā)酵，成為全民關注熱點，形成一邊倒網(wǎng)絡輿情，關鍵點其實只有兩個:

一是因為涉及敏感的“3個中國女生與1個外國男生”的性別比例配對問題。這是網(wǎng)絡傳播最容易刺激社會大眾的標志性符號，涉及民族情感、愛國情懷等一系列問題。

二是因為輿情回應技能問題。大學校方一共有兩次回應。第一次回應存在時間慢、不誠懇、推卸責任的問題。從時間上看，違背輿情初起時就回應的12小時黃金法則，而是心存僥幸地等拖，結果小事拖大、大事拖炸；從態(tài)度上看，回應不主動，不配合，四條內(nèi)容全部都是推脫責任，沒有承認過錯、改正過錯的任何措辭。這實際是不懂網(wǎng)絡傳播的示弱原理。哪怕你有百分之九十九正確，只要有一點瑕疵就必須示弱，然后再說明情況，爭取理解。大學方面完全是反向操作，從政策依據(jù)上看，沒有進行柔性處理，而是直接將責任推到教育部方面，又推到其他高校，企圖掩飾自己的過錯，結果適得其反，引發(fā)次生輿情。第二次回應表達了歉意，但在“三女陪一男”問題上還是沒有正視校方管理上的問題，所以網(wǎng)友還是不太買賬。

伴學輿情處置失靈的原因為何？本起輿情中，校方的輿情應對機制并沒有發(fā)揮應有的作用，讓輿情進一步擴大化，存在“你說你的，我做我的”的“兩張皮”現(xiàn)象。筆者以為，主要存在兩大方面問題：

第一，態(tài)度生硬，不夠圓熟。

校方的聲明表現(xiàn)了其不太成熟的輿情應對能力——回應問題的本意是為了澄清事實平息輿論，而憤憤不平的表述卻如火上澆油，成為輿情應對的敗筆。聲明企圖為學校“伸冤”，以爭取網(wǎng)民理解與支持，卻節(jié)外生枝為輿情的點燃制造新熱點。外部輿情環(huán)境快速變化，輿論對留學生特殊待遇日益不滿的情緒成為輿情催化劑，讓個案演變成現(xiàn)象級輿情，校方逐步失去對輿情的掌控力，直至外交部、教育部的表態(tài)，本起輿情步入平息、衰退的階段，校方“收獲”了管理不力的輿論印象。

第二，誤讀輿情，錯過時機。

輿情在聚焦階段出現(xiàn)回避責任的情況，打太極推責任，不直接說明有關事實的具體信息，甚至用“符合教育部規(guī)定”為自己的做法合法“背書”。這也說明校方在輿情處置中，沒有搞清楚輿論爭議的矛盾點并不只是合法與否，更是“學伴”計劃的執(zhí)行尺度問題，是否已超越了學術交流范疇，觸碰到部分敏感邊界。重要矛盾點的誤判，必然導致輿情處置的偏離，貽誤最佳輿情應對時機。

四、“控”與“防”：輿情處置“三同步”原則分析

從輿情處置的后果來看，面對這一事件，相關部門顯然有些隨意和草率，沒有遵循網(wǎng)絡輿情處置的“三同步原則”。所謂“三同步”，是指依法處置、輿論引導、社會管控這三個方面的同步。我們在處理危機事件的時候，不僅僅要做到解決了事件本身，還要讓民眾知道這個事件為什么發(fā)生?是誰讓其發(fā)生?不能僅僅查明真相，還要及時地做出面向社會公眾說明真相的工作。在處置過程中既要“埋頭拉車”又要“抬頭看路”，既要大處著眼又要小處入手。只有抓住了黃金時間點，爭當?shù)谝恍畔⑻峁┤耍碱I輿論制高點，才可以控制網(wǎng)絡話語的主導權和解釋權，對于輿情事件做出最好的正面疏通。

依法處置：法律面前人人平等，移動傳播普及的大環(huán)境下，更應如此。對于自己的過錯不能推卸遮掩，而應以身作則，刀刃向內(nèi)，以示誠意。對于謠言傳播應依法依規(guī)舉報追責，即便網(wǎng)絡的隱蔽性、匿名性、難追蹤特點，我們也要積極動用法律手段讓他們付出應有代價，維護網(wǎng)絡環(huán)境穩(wěn)定和諧。

輿論引導：這是解決危機環(huán)節(jié)中至關重要的一步，只有通過網(wǎng)絡大環(huán)境，利用多平臺，多方面、多手段及時地將危機信息疏通處理，才能讓輿論危機盡早地渡過。這里面最重要的是要先聲奪人，主動出擊，不能心存僥幸，坐等輿情自動消失，甚至打壓輿論。

社會管控：社會層面的輿情管控難度最大，需要多方聯(lián)手綜合施治，才可以最好地抑制輿情的擴散。對于龐雜的網(wǎng)絡來說，“兩微一端”、頭條抖音等平臺就是做好社會面管控工作的重點，必須抓住危機處理黃金期對這些平臺進行監(jiān)控和處理，多加利用輿論領袖的力量，對社會思想動態(tài)進行引導。

由是觀之，“伴學”輿情事件處置中，缺少必要的大局觀和領導藝術，更多的是在具體層面做事情，結果孤軍奮戰(zhàn)，螳臂當車，沒有依靠必要的部門和手段，于事無補，導致事態(tài)惡化。

除此之外，筆者認同部分學者的觀點，輿情處理中應少用、慎用“不法分子”“聚眾鬧事”等不妥說法，這些說法不合邏輯，因為“聚集”不一定“非法”，“聚眾”也不一定“鬧事”，“聚集”和“非法”、“聚眾”和“鬧事”之間不存在必然的因果關系。怎么認定“不法分子”，不是個人說了算，而是要經(jīng)過法院的公正審判才能確認。最多只能說某些“少數(shù)人”是犯罪嫌疑人，而不能隨心所欲地為其扣上“不法分子”的大帽子。

新媒體時代，新聞宣傳與輿論引導工作是治國理政、定國安邦的大事。從國家執(zhí)政的層面來說，要過好互聯(lián)網(wǎng)這一關，但正確面對媒體，有效引導輿論，絕不僅僅是國家和部門的事，在人人皆媒的時代，也是每一個人的事情，因為科學處置輿情，不僅是我們工作的需要，也是每一個公民應具備的基本素質(zhì)。

注釋：

[1]百度百科輿情詞條。