淺談網絡購物環境下消費者權益保障

于汶卉

摘 要：網購的快速發展改變人們的消費習慣，由于網購的虛擬性、隱蔽性和無限性等特點，易發生質量難保障、售后服務不到位等問題。如何在網購環境中保護消費者權益不受損害，是我們亟待解決的問題。

關鍵詞：網絡購物；消費者；權益保護

一、我國對網購中消費者權益保障現狀

自1996年中國第一宗網絡購物成交開始，網購作為一種新興的消費方式儼然成了一只龐然大物在中國大面積迅速蔓延。網購的管理規范也在經營者和消費者的博弈中從無到有逐步確立。經過幾年探索，網購中消費者權益保障取得一定成果。主要體現在：

1.后悔權。2014年3月15日開始施行的由國家工商總局頒布的《網絡交易管理辦法》規定消費者網購商品在7天內可無理由退貨，這在極大程度上保障了消費者后悔權，是網購中消費者的一項重大權益保障。

2.知情權。我國的《消費者權益保護法》中對網購經營者的信息披露義務作出了相關規定，在一定程度上保障了消費者的知情權。

3.隱私權。2013年10月修訂的《消費者權益保護法》中首次明確了經營者的個人信息保密義務。

4.公平交易權。2015年3月15日《侵害消費者權益行為處罰辦法》正式實施，規定了“由……享有最終解釋權”、“概不退換”等霸王條款為違法行為。初步確立了網購中消費者與商家合同訂立的公平地位。

二、我國網購中消費者權益保護遇到的障礙及原因

（一）我國網購中消費者權益保護遇到的障礙

1.知情權難以實現。我國對知情權的專門研究起步較晚，對經營者信息披露義務規定不具體，沒有明確的披露的標準，應當披露到何種程度、相對應應當承擔的法律責任等。使得消費者對網購中的商品得不到全面真實的了解，只能通過經營者提供的視頻圖片介紹和文字說明了解商品信息，有時會被誤導甚至因虛假身份和虛假宣傳遭受欺詐。

2.隱私權未能有力保障。網絡交易中，消費者面臨著隱私被透露的巨大威脅。為了購買貨物，消費者需要提供真實的身份證號碼、姓名、詳細住址、手機號碼等基本信息。為了支付貨款，消費者還需要提供銀行卡卡號、支付密碼等。一場網購完成，消費者的基本信息和財務信息幾戶全部暴露在外，消費者極易受到騷擾電話、垃圾郵件等造成困擾。一旦不法分子獲取此類信息對消費者實施詐騙，也極易獲得成功。盜刷卡、盜取支付寶、銀行卡現金等犯罪行為也會給消費者帶來嚴重的經濟損失。對于這些電子新興手段犯罪，我國法律還比較滯后。

3.求償救濟權易受損。消費者權利救濟，即消費者的“求償權”，在網絡環境購物面臨著責任主體難以確定、證據難以取得、法院管轄難以確認、小額訴訟標的等問題。《消費者權益保護法》二十條明確規定：“經營者應標明真實名稱、標記，租賃柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實的名稱、標記。”在現實生活中實體店都具有相對固定的地址場地，能夠直接找到責任人。而網絡購物中一是賣家與買家往往不在一個城市，隔空求償非常困難，二是一旦出現糾紛，經營者可以立即消失或者推脫責任。加之標的金額一般不大，去法院起訴耗時耗力，經濟上也不值得。即便進入訴訟，根據我國的《民事訴訟法》第二十四條對合同糾紛管轄的規定，即“因合同糾紛提出的訴訟，由被告住所地或合同履行地法院管轄”。網購中經營者的身份難以確定，真實住所也難以認定。加之消費者拿不出強有力的證據說明事實，也只能忍氣吞聲，自認吃虧。

（二）原因分析

1.立法不完善。常言道：網絡世界不是法外之地。目前涉及到網購環境中消費者權益保障的法律有《民法通則》——調整平等主體間人身、財產關系，確保網絡消費者救濟權。合同糾紛管轄權由《民事訴訟法》確定。消費者與經營者具體權利義務由《合同法》確定。《電子簽名法》被稱為中國首部真正意義上的信息化法律，對網購消費者救濟程序做了保護性規定。《消費者權益保護法》和《侵權責任法》都做出了一些保障網購消費者的規定。但是，立法仍然比較分散，尚沒有一部完整的法律體系，更沒有一部集中統一的電子商務法適用網購消費者權益保障，只能從零散的各部門法中找尋法律保障。

2.責任主體難以區分。現有的網購模式有經營者、消費者、快遞公司三方主體。責任主體難區分體現在一是出現糾紛后，受損商品是哪個主體所導致難區分。二是經營者真實信息難確認，尋找真實責任主體十分困難。

3.市場準入監管不到位。目前我國國家市場監督管理總局對網絡交易的監管存在缺失。由于法律法規尚不完善，出現管轄空白，各監管部門職責模糊，從中央到地方沒有相對應的監管機制，對網絡交易經營者的身份識別，信用監管、市場準入等把關不嚴、沒有認真審查導致消費者權益受損。

三、改善網購環境下消費者的權益保障的建議

首先，國家需制定專門的電子商務法。其次，創新網絡的購物模式。最后，加強市場準入監管。政府要對網絡交易實行全國聯網一體化監管，尤其要嚴格市場準入標準，對進入網絡銷售的經營者應當實名登記備案，采取提交保證金、與國家征信系統關聯、提交資質證明等方式提高網絡經營進入標準。國家市場監督管理總局切實擔負網絡交易監管主體責任，嚴格審查網絡經營者身份及資格，積極打擊網絡購物中損害消費者權益的一切行為，實現動態管理為網絡購物健康發展提供重要保障。

參考文獻

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