基于網絡文本分析的張家界市旅游酒店游客生態文化感知研究

李佳晶 尹華光

建設生態文化是生態文明建設的時代需求，是人類發展的新形式。本文從游客文化感知的角度切入，通過收集網絡文本，采用內容分析法，借助ROST CM6.0軟件，對文本進行詞頻分析、情感分析和社會網絡分析。結果表明：張家界旅游酒店游客對生態文化存在一定主觀感知，但感知尚淺，深度不足，具有較大的提升空間和發展潛力。在此基礎上提出了3條建議：增強生態文化意識的培養，加強生態文化符號設計與創新，建立健全生態文化建設綜合協調管理機制。希望能夠為張家界旅游酒店生態文化建設與開發提出借鑒，并以此推動旅游酒店創新性發展。

引言

隨著生態文明建設的深入推進、生態環境的破壞等，生態文化越來越受到人們的關注。特別是在旅游發展過程中，旅游者素質的提升、旅游理念的轉變等一系列因素都使旅游者更加注重旅游過程中生態文化的感知與體驗，這就對旅游產業經營者提出了新的要求，生態文化在旅游中的應用與體現也成為當下旅游研究中的熱點。

張家界市是全國著名的旅游強市，擁有得天獨厚的旅游資源和優美的自然風光，較高的森林覆蓋率、罕見的地質地貌以及獨特的民族文化都為當地發展生態旅游提供了強硬的保障。但是，高品質的旅游發展離不開與之相配套的旅游基礎服務設施，旅游酒店的建設與發展就是其中不可缺少的部分。而生態文化是旅游酒店發展的新動能，培養和傳承生態文化不僅是旅游酒店的文化內核，更是旅游酒店贏得市場競爭的有力抓手。如何建設旅游酒店生態文化以及提升游客生態文化感知力，進而增強游客的優越體驗感，成了張家界市旅游酒店發展的新要求和新挑戰。

信息化時代，互聯網為旅游行業的發展以及旅游研究提供了諸多便利，游客在旅游過程中的認知和感受也通過網絡游記和評論等直觀、充分地反映出來。生態文化作為現代旅游酒店發展的內核，必然也是游客評論中的重要組成部分。本文從旅游酒店的生態文化感知情況入手，運用網絡文本數據，以張家界市和田居度假酒店和梓山漫居度假酒店為樣本對象，抓取攜程、去哪兒等旅游門戶網站點評文本數據，依據生態文化的四大結構對文本數據進行分析，提煉評論中有關生態文化的內容。以此對張家界旅游酒店生態文化感知做出綜合評價，以期對張家界市旅游酒店生態文化建設提出相關建議。

一、相關概念及研究述評

（一）文本分析法

文本分析法已經成為很多學者分析旅游問題的一個重要方法，研究內容有空間行為、網絡輿情、線路整合、游客感知等方面。用文本分析法來研究游客感知的大多集中于旅游形象感知方面，還鮮少有利用網絡文本分析研究文化感知的。現有的研究中有王金鳳等利用網絡分析研究了游客梅山文化感知;尹小娜采集網絡文本，研究了三坊七巷的游客文化感知;侯兵通過網絡游記，研究城市飲食文化景觀意向感知。

（二）旅游酒店

筆者通過對“旅游酒店”進行文獻檢索與分析后發現，長久以來，沒有研究對旅游酒店與普通酒店做出明顯區分，大多數人認為只要能為旅游者提供住宿，符合酒店的服務標準，滿足旅游者“住”這一旅游要素的都可稱為旅游酒店。這樣一來，就弱化了“旅游”二字的強調性。因此，筆者通過分析與總結，結合本文的研究需要，認為旅游酒店本身也應該屬于一個微型旅游地，具備度假功能，這也與所謂的度假酒店有契合之處。本文認為旅游酒店是坐落于環境優美、自然風光良好的區域或景區周邊，擁有獨特的建筑特色和設計主題，遵循酒店的經營模式，專為旅游者提供休閑、娛樂、住宿等為一體的微型旅游度假地。

（三）生態文化

生態文化是自然環境下生態合理的特色文化，也是我國的優秀人文文化，具有時代性和開放性。余謀昌從哲學的角度闡述了生態文化是21世紀的人類新文化。白光潤論述了生態文化與生態文明的關系，剖析了生態文化的結構。孫江等從城市建設中提煉出，生態文化應該是人與環境和諧共處、持續生存、穩定發展的文化。因此，本文認為生態文化就是人類在協調人、自然與社會的關系的過程中形成的和諧共生、協調發展的思維方式及價值理念的總和。它的組成部分包括：物質文化、行為文化、精神文化和制度文化。

（四）游客感知

游客感知是研究游客行為的重要內容之一。游客感知指游客在旅游過程中通過感知獲得旅游對象、旅游環境、旅游文化等信息的心理過程;或是外部信息轉換成為游客內部思維世界的過程。游客文化感知也是游客感知研究內容的重要范疇。文化感知指在特定的文化環境中，人們自身對客觀世界概括的情感體驗和感性論證。游客文化感知指游客在旅游活動過程中，對旅游地文化的感性認知。侯愛萍認為文化感知反映個體對地域文化的認知差異，以地域文化感知理念為基礎設計景觀標識系統，可以提高游客的地方認同感和體驗感。吳玉琴研究發現，游客感知質量和文化感知價值均對游客滿意度產生顯著影響。

綜上所述，在生態文化、游客感知方面的研究成果已頗具規模，內容廣泛。但是研究游客文化感知的成果較少，不成體系，且以旅游酒店為切入點，以網絡文本分析游客生態文化感知的文獻更是少見。因此，本文嘗試利用網絡文本從游客感知的角度切入，探尋旅游酒店生態文化建設的優點與不足。

二、研究方法與數據來源

（一）研究方法

本文采用文本分析法進行分析。網絡文本分析法也稱內容分析法，是將定性的符號性內容轉化成定量的數據資料的一種研究方法。文本內容分析包括字頻統計、詞頻統計、社會網絡分析、語義分析與情感分析等。本文章借助武漢大學沈陽教授團隊開發的內容挖掘系統軟件ROST CM6.0進行分析，實現內容挖掘、文本分析和知識處理，得出相應結論。

（二）數據來源

1.樣本選取

張家界禾田居度假酒店（以下簡稱張家界禾田居）、梓山漫居度假酒店（以下簡稱梓山漫居）同為攜程人氣酒店榜，評分均為4.9分高評價。兩者都以生態度假酒店為主題，以自然、生態、和諧、民族風情為特色，擁有自身獨特的設計文化，規模較大，環境良好，是張家界旅游酒店的代表。張家界禾田居建成于2014年，有較長的經營歷史，并在不斷發展更新。梓山漫居建成于2018年，是新興的火熱發展的旅游酒店。一新一舊兩個旅游酒店可以基本代表張家界旅游酒店較高層次的發展狀態，能夠有效提取關于張家界旅游酒店游客生態文化感知的信息。同程網、攜程網、去哪兒網是我國大型旅游電子商務網站，具有覆蓋面廣、實用性強等特點，用戶的直觀感受與評價也具有較強的研究價值與參考價值。

2.網絡文本獲取

本文通過網絡文本挖掘采集軟件八爪魚，抽取采集了攜程、同程、去哪兒網3個旅游網站中關于張家界禾田居度假酒店和梓木漫居度假酒店的游客評論數據。剔除無效和重復數據，本文共收集有效數據3 071條，其中張家界禾田2 562條，梓山漫居509條。總體來講，數據量較為可觀。將所有文本內容復制到txt文檔中，進行內容分析。

三、研究結果

（一）詞頻統計分析

通過軟件的分析處理，鑒于軟件自帶的詞庫具有不完整性，手動完善了詞庫內容，添加了“樹屋”“度假酒店”“禾田居”等文本中經常出現的詞語，同時在過濾詞庫中添加了“我們”“他們”“為我”等無意義的詞匯。按文本整理成了禾田居、梓山漫居以及合并的網絡文本數據，運用軟件的詞頻統計功能，分別截取了前100高頻詞匯，如表1（由于篇幅問題只呈現前30）所示。

從表1可以看出，在禾田居的網絡文本中，“酒店”“環境”“服務”等詞頻顯著，說明游客對這幾個詞點關注率較高。在梓山漫居的網絡文本中，除了“酒店”“環境”“服務”這3個詞語的頻率高，還有另外一個“管家”詞頻也較高，說明梓山漫居的管家服務讓游客印象深刻。將兩個文本整理合并到一個文本之后，由于禾田居的數據較多，因此可能會有詞頻差距，但從合并后的詞頻排列來看，并沒有較大差距，是有效數據。

為了更加深入地分析游客對旅游酒店生態文化的感知，根據生態文化結構對排名前100的詞匯進行分類，具體分布如表2。

從表2可以看出，反映游客對旅游酒店生態文化總體感知的詞匯占比24%，說明游客對旅游酒店的整體感知較好，提到了“值得”“滿意”“下次”等積極感知詞匯。反映物質文化感知的詞匯最多，達到了33%，主要詞匯有“環境”“房間”“餐廳”等，這些是旅游酒店內生態文化的主要載體。精神文化、制度文化和行為文化分別占比10%、14%和9%，主要詞匯有“服務”“管家”等。總體來說，游客對旅游酒店物質文化感知較強，對旅游酒店周邊的自然環境以及酒店內的設施建設印象較為深刻，而對旅游酒店的精神文化氛圍與制度文化的體現感知不夠。

（二）情感傾向分析

利用ROST CM6.0中的ROST Emotion Analysis Tool情感傾向分析工具，將網絡數據進行分析，分析游客在旅游酒店時的情感傾向，將情感傾向分為3個屬性：正面、中性和負面。分析結果如表3所示。

結果顯示：游客對張家界旅游酒店整體感知態度以正面為主，其中積極情緒占比85.21%，出現頻次為507條;中性情緒占比7.45%，出現頻次為45條;消極情緒占比7.2%，出現頻次為43條。其中高度積極情緒占比42.02%，主要是對酒店環境和服務的贊美，如“超好”“非常開心”“很棒”等詞匯。其中中性情緒和消極情緒總共占比14.76%，比例較小，主要是對一些意外情況和不可控因素的惋惜，如有“可惜”“遺憾”等。總體來說，游客對張家界旅游酒店整體感知體驗較為滿意，但是從滿意態度的詞條看，游客提到生態文化方面詞義并不多，可見游客對旅游酒店生態文化建設并沒有特別突出的印象。

（三）社會網絡與語義分析

借助ROST CM6.0中的社會網絡和語義網絡分析模塊，進一步對高頻詞出現所反映的文本內容的深層次結構關系，了解高頻詞背后的深刻含義。分析整理之后，輸出語義網絡分析圖（圖1）。

從網絡語義圖中可以看出，“酒店”“環境”“服務”是樣本數據中出現頻率最高的3個重要節點，與中心節點相連接的線越粗的詞與節點的關系就越密切。如可從圖1發現，以“酒店”為核心高頻詞，圍繞的主要特征詞有“房間”“設施”“體驗”等;以“環境”為核心高頻詞，相關聯的特征詞有“優美”“度假”“空氣”等;以“服務”為核心高頻詞，主要有“管家”“貼心”“熱情”等特征詞。總的來看，在網絡語義圖中可以用提取少量關于游客對于張家界旅游酒店生態文化的感知詞義，主要從環境和服務兩個方面體現，例如“電瓶車”“空氣”等。但對旅游酒店所營造更深層次的生態文化并沒有較為明顯的感知，比如民族特色文化、故事情懷等。

四、結論與建議

（一）主要結論

通過網絡文本數據進行整理，用ROST CM6.0分析網絡文本數據，從游客評論中得知游客的感知。第一，旅游酒店生態文化在游客評論中有所體現，對游客有一定的影響力。在游客的網絡文本中，多次提到“管家服務”“自然”“有機”等內容，說明游客在游覽過程中能夠體會到部分生態文化的內容。第二，游客對旅游酒店生態文化感知尚淺，深度不足。在游客的網絡文本中，對生態文化感知的內容主要體現在對生態環境與特殊服務中，而對于旅游酒店構建的深層次文化顯現較少，比如梓山漫居極力營造的“梓木故事”，張家界禾田居融入建筑中的“五行文化”等。第三，制度文化在旅游酒店游客評論中體現較多，主要體現在游客對酒店服務方式的贊同，例如管家服務等。只有少數的飲食文化感知和歷史民俗文化感知內容，這說明張家界旅游酒店在生態文化建設與開發中還有很大的上升空間和發展潛力。

（二）建議

1.加強生態文化意識培養

生態意識培養是旅游酒店生態文化建設的基礎，也是企業發展的動力。主要應該從兩個主體展開，一是對旅游酒店管理、服務人員的生態意識培養，作為旅游酒店生態文化的創造者、傳承者，他們的生態意識不能僅僅停留在遵從和履行酒店原有的制度和規則，應該深入思維，以生態思想創新工作方法。生態工作的培訓不僅能夠增強工作人員的生態知識，也促進了思維方法的互相交流。在制度上制定一套合理、有效的獎懲制度，在良好氛圍中逐漸形成生態意識，豐富生態文化。在語義網絡中呈現出游客對張家界旅游酒店管家服務的贊同，則是值得發揚和繼承的，也應順應游客的需求做出創新發展。二是對旅游酒店游客的生態意識培養，作為旅游酒店生態文化的感知者、參與者。游客生態意識的培養應該從入店前開始，酒店的建筑介紹、服務特色以及注意事項等都應突出生態性。入店后，對游客生態意識的培養從酒店服務人員的交流、交往中獲得，從酒店內部的設施、設置中獲得。如：旅游酒店內一客一換的清潔制度，生活用水處理后用于景觀水的生態方法，有氧瑜伽練習等生態活動都應通過網頁展示、店內提示等告知游客，讓游客從知道到體驗再到主動融入，逐步增強生態文化意識。

2.生態文化符號設計與創新

文化符號是獨特文化的抽象體現，是文化內涵的重要載體和形式。在旅游酒店中，文化符號的獨特設計能幫助游客深入地體會旅游酒店內的生態文化，但是筆者在調查中發現，文中涉及的兩個旅游酒店均有各自生態文化符號的設計，如張家界禾田居以“五行”和諧共生之意設計的“金木水火土”五寨，梓山漫居取自然長生之意而營造的“梓木故事”，都是其文化符號的突出體現，但在游客評論中卻鮮少被提到，并不是高頻顯示詞匯。這就說明，游客并沒有真正體會到這些文化符號的內在含義，或者這些文化符號不夠吸引游客的注意力。針對這樣的問題，張家界市旅游酒店在生態文化建設方面應在文化符號的設計與創新上多下功夫，突出和諧、綠色、民族的特色。讓游客能體會得到，融入得進去，并能記得住，最后還能留下來。

3.建立健全生態文化建設綜合協調管理機制

一套行之有效、內容全面、健康綠色的綜合協調管理機制，是生態文化建設的基石。旅游酒店必須以可持續發展理念為指導，以生態思想為基礎，立足酒店的長遠健康發展，制定生產、服務、管理、監督、反饋等各個環節的規范制度，建立健全生態文化建設綜合協調管理機制。第一，建立生態文化建設管理協調機制。統籌設立旅游酒店內部生態文化建設領導小組，負責生態文化建設的規劃部署、組織協調、督促檢查、考核評議等工作，重點工作就是生態文化建設的整體推進步調平穩有序。第二，建立和完善生態文化建設的獎懲機制。設立合理有效的生態文化建設獎懲規則，設立監督評議部門，對在旅游酒店生態文化建設中做出突出貢獻的先進人員采取物質和精神方面的獎勵。對于違反規則，做出有悖于生態文化建設的人員做出必要的批評懲罰，營造良好的生態文化建設氛圍。第三，建立有效的生態文化建設信息反饋機制。暢通和完善游客信息和意見的反饋渠道和機制，使游客的意見和建議能及時便捷地反饋到有關部門，并得到及時回應和處理。真正實現反饋信息雙向互動，提高游客滿意度，提升游客為旅游酒店生態文化建設出謀劃策的積極性。

（作者單位：吉首大學旅游與管理工程學院）