面向電力市場營銷的客戶關系管理機制分析

沈祝萍 徐艷芳 王沁 邱文淵

摘? ?要：在我國經濟不斷發展的背景下，電力行業之間的競爭越來越激烈，也提高了電力企業在市場營銷方面的要求。要想提升電力企業在市場中的競爭力，就需要將客戶關系管理融入到電力市場營銷過程中，能夠實現電力市場營銷的效果，進一步推動電力企業的發展。本文對電力市場營銷概述進行研究，分析了電力市場營銷實行客戶關系管理機制的重要性，并對基于電力市場營銷中對客戶關系管理機制進行研究，以期能夠促進我國電力企業的發展。

關鍵詞：電力市場營銷? 客戶關系? 管理機制

中圖分類號：F426.61? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-098X（2019）09（c）-0183-02

隨著電力企業的不斷改革，電力市場營銷成為電力企業鞏固市場地位的主要途徑。電力市場營銷的主要工作內容就是為客戶提供優質的服務，提高客戶對電力企業產品和服務的滿意度，加大客戶對電力產品的購買力度，從而提高電力企業的利潤，推動電力企業在市場中的發展，所以在電力市場營銷過程中，實行客戶關系管理機制尤為重要。企業與客戶維持良好的關系，有助于企業及時掌握市場的動態，有效提升電力企業在市場中的競爭力。

1? 電力市場營銷概述

不同的企業、不同的人，對市場營銷的理解也有所不同[1]。美國市場營銷協會認為市場營銷是發揮出產品的價值，通過對外界進行溝通的方式，將產品的價值在消費者身上體現出來，并維持雙方的關系，使企業和消費者獲得相應利益的一種手段。一些學者表明，市場營銷是集體或者個體通過銷售，雙方之間交換同等價值的產品，以此來獲得雙方各自所需和所要物品的一個服務過程。

電力市場營銷結合市場營銷來說，可以歸納為電力企業在市場的發展過程中，以滿足企業和大眾的需求為目的，通過一系列的流程使他人獲得有價值的電力產品，以此來促進電力企業的所需和所想的一個服務過程。

2? 電力市場營銷實行客戶關系管理機制的重要性

電力企業主要是為電力消費者提供優質的電力服務，以此來開拓市場的電力發展。在新形勢的發展下，電力企業的市場營銷必須要秉承著服務的理念來推動自身的發展，這也是維持客戶關系的正確途徑，電力市場營銷實行客戶關系管理機制的重要性如下。

2.1 增加電力企業的經營利潤

電力企業掌握客戶的相關信息，有助于電力企業更好的管理客戶，與客戶之間建立良好的合作關系[2]。所以使電力企業與客戶維持長久的關系尤為重要，不僅能夠拉近企業與客戶之間的關系，還有助于拓寬客戶的市場，保留企業原有的客戶，增加新客戶。電力企業在市場營銷中通過掌握客戶的實際需求，可以給客戶提供有針對性的優質服務，從而拓寬電力企業在同行企業中的占有率。還可以通過客戶的關系對未來市場變化的趨勢進行分析，提前適應市場的變化，以更飽滿的狀態迎接市場的挑戰。

2.2 降低電力企業的運行風險

客戶關系指的是企業與客戶之間能夠保持一種相互信任和依賴的關系。在如今激烈的市場競爭中，電力企業要想鞏固在市場中的地位，就需要通過電力市場營銷的手段來吸引新客戶，才能在市場中立足，促進發展。電力企業與客戶保持良好的關系，有助于電力企業在新產品發布之際，有一定的客源，舊客戶就能在使用產品的過程中，無形之中就起到了宣傳的力度，從而吸引了新客戶的光顧。電力市場營銷實行客戶關系管理機制，還能夠從客戶的角度獲得市場的最新動態，并對企業的市場機制進行相應的調整，降低了電力企業在運行中的風險，更好的迎合市場的變化[3]。

2.3 提高電力企業的效率

電力企業在電力市場營銷過程中與客戶維持良好的關系管理，能夠有效提高企業的效率。企業增加對客戶的管理能夠提高電力產品在市場上的營銷力度，進一步增加電力企業的經濟效益。企業要想在市場競爭中有堅實的后盾，就需要重視客戶關系的管理，還要有專門的團隊來維持與客戶的關系，避免客戶資源的流失。在一些知名度比較高的企業中，大客戶能夠影響企業中的產品在市場中所發揮的價值。所以企業需要通過各種渠道來得到市場的動態信息，使電力企業與客戶保持良好的合作關系，有效提高電力企業的效率，進一步推動電力企業的長遠發展。

3? 電力市場營銷中客戶關系管理的方法

在電力企業的市場營銷中，只有與客戶維持良好的合作關系，才能將電力產品推向市場中，進一步發揮其價值。本文筆者就針對電力市場營銷中客戶關系管理的方法進行探討。

3.1 提高客戶對電力企業的滿意度

客戶的滿意度是基于客戶在使用電力產品或相關服務后感受到的效果，直接決定著客戶資源是否流失，所以，電力企業要想有效維持好客戶關系管理，就需要使客戶滿足企業的電力產品和相關服務的認可。電力企業提升客戶對企業的滿意度，需要加強電力營銷服務人員的服務意識，創新營銷服務渠道，為客戶提供更優質的服務[4]。比如，對于輕微欠費的客戶，可以實行特殊處理或者延緩一段時間再進行繳費，增加客戶對企業的滿足度，使企業更好地與客戶溝通交流。

3.2 完善客戶關系管理制度

企業要想在市場營銷中與客戶維持良好的合作關系，就要加大對客戶關系管理的重視力度。所以需要完善客戶關系管理制度。電力企業要以尊重和理解用電客戶為營銷原則，全面了解客戶的相關情況，再對客戶資源進行匯總和分類，使電力企業能夠第一時間獲得客戶的相關信息。管理好客戶關系，實際上是營銷人員與客戶之間進行的情感溝通，只有營銷人員以真誠的心對待客戶，才能連接企業與客戶之間的橋梁。電力企業還能定期對客戶的情況進行調查，根據客戶反饋的結果，進一步調整客戶關系管理制度，優化電力營銷服務，從而提高電力企業的文化水平和電力產品在市場中的價值。

3.3 重視客戶情感的管理

電力企業在電力市場營銷中，要想與客戶維持良好的關系，只依靠生產技術難以實現，所以，電力企業需要對客戶的情感進行管理[5]。客戶實際上就是電力企業的消費者，依靠企業先進的生產技術無法進行人性化管理，因為人通常追求的是情感而不是生產技術。電力營銷人員在與客戶溝通的過程中，電力企業要配置專業的人員進行交流，而不是讓客戶與冷漠的機器對話。只有讓營銷人員與客戶之間產生真摯的情感，才能夠建立與企業的良好關系。所以在電力市場營銷中，營銷人員要給客戶提供最優質的服務，以最真誠的心與客戶進行交流，注重客戶的情感管理，才能維持電力企業與客戶之間的合作關系。

4? 結語

客戶關系管理需要企業管理好與客戶之間相互信任、相互依賴產生的聯系。客戶直接影響著企業的發展，所以企業的產品只要有客源，就能在市場中立足。對于電力企業來說，適應市場的營銷，維持好電力企業與客戶之間的合作關系尤為重要，只有處理好雙方之間的關系，才能推動電力企業的發展。良好的客戶關系能夠幫助電力企業了解市場中的動態，從而健全電力企業市場體制，為適應市場的需求不斷優化管理。

參考文獻

[1] 李學萍.基于客戶關系管理的電力企業市場營銷新模式[J].通訊世界，2017（10）：158-159.

[2] 黃治.電力營銷工作中的客戶關系管理探究[J].中國高新技術企業，2017（2）：195-196.

[3] 馮世凱.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值思考[J].商場現代化，2017（5）：70-72.

[4] 聶梓.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].企業改革與管理，2017（3）：125-126.

[5] 高偉平，陳善杰.電力營銷工作中的客戶關系管理研究[J].黑龍江科學，2017，8（17）：48-49.