“三位一體”醫患溝通實踐報告

黃密 黃德珍 何朋芝 瞿曦 鐘萍萍

摘 要 目的：研究“三位一體”溝通模式在醫院推行的可行性。方法：結合我國當前醫患關系現狀及“健康中國”戰略背景，從健康文化紐帶、職業道德引領、溝通技巧載體入手，圍繞醫患溝通，從醫患素養、溝通技巧方面分析醫患關系的影響因素。結果：融合溝通基礎、溝通主體、溝通工具的“三位一體”溝通模式有效解決了諸多臨床潛在投訴問題，降低了門診醫療投訴率。結論：“三位一體”醫患溝通模式值得推廣。

關鍵詞 “三位一體” 醫患溝通 實踐報告

中圖分類號：G642文獻標識碼：A

醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系，是社會關系的重要組成部分。在醫療活動過程中，醫患溝通是建立醫患關系的基礎。溝通技巧決定著溝通效果，做好醫患溝通是醫患關系和諧的前提。在移動互聯網時代，自媒體的廣泛運用導致各類未定真偽的信息迅速傳播，而各種社會和人為因素導致醫患矛盾日益加劇，故醫患關系問題也被卷入這個互聯網時代的大浪潮。良好的醫患溝通可降低醫患之間信息不對稱造成的誤解，消除患者對醫療專業知識的誤解，進而降低醫患關系惡化的風險。為了建立良好的醫患關系，本院門診部堅持著力于醫患溝通模式研究，旨在探索“三位一體”溝通模式推廣的可行性。

1研究資料

本院2015年至2017年醫療投訴案例分析資料，投訴分類中與醫患溝通有關的105例，年均35例。

2研究方法

對資料進行綜合分析，從投訴原因進行歸納總結，提出改進措施，并于2018年施行。

3影響醫患關系的因素分析

（1）醫務人員綜合職業素養不足：專業性是醫療實踐的重要特征，醫技精良是醫療效果的重要保障，是提升患者滿意度的重要支撐。部分醫務人員拒絕自身綜合素質的提升，忽視和諧醫患關系的構建基礎，甚至態度冷漠，不尊重病人。

（2）患者對醫務人員不信任：對醫療知識、疾病特征不了解，對診療期望過高，部分患者“弱勢群體”心態強化。

（3）醫患溝通技巧不足：醫患雙方的素質是醫患溝通的基礎，而溝通技巧更是影響溝通效果的關鍵。醫患溝通方式欠缺，如非語言溝通、非正式渠道溝通。醫務人員語言過于精煉，使患者覺得未被重視，故對醫務人員缺乏信任，甚至懷疑，影響溝通效果，甚至發生言語沖突進而惡化醫患關系。

4“三位一體”醫患溝通模式構建

通過患者滿意度問卷調查和投訴回訪調查，以及醫務人員座談意見收集，進行分析、歸納、總結、論證，醫院從健康文化紐帶、職業道德引領、溝通技巧載體三個方面建立了“三位一體”醫患溝通模式，以促進醫患關系良好發展，提高患者滿意度。

4.1以健康文化為紐帶，搭建醫患互信橋梁

健康是人民最普遍意義的美好生活需要。“健康中國”戰略已上升為國家戰略。加強健康教育，加大健康文化宣傳力度顯得尤為必要。大力弘揚中醫文化為核心的傳統健康文化，既是中西結合，提高療效的現實需要;也是從根本上影響患者對疾病認識，爭取更多理解的需要;更是增強文化自信的必要要求。總之健康宣傳，有利于提高文化認同度，為醫患雙方建立互信，構建醫患共同體打下堅持基礎。

4.2以職業道德為主線，打造醫護服務共同體

高尚的職業道德，是防范醫療糾紛的基礎，也是調節醫患關系的杠桿和準則。堅決執行醫德醫風考評一票否決制，提高其嚴肅性、權威性;媒體弘揚醫德醫風正能量，引領社會形成醫德醫風正氣。醫生、護士自覺接受職業道德教育、加強自身道德修養，加強醫護合作，增強踐行職業道德主觀能動性。尤其是護士要充分發揮橋梁的作用，主動與醫患溝通，致力于打造服務共同體，提高患者滿意度，進而建立良好的醫患關系。

4.3以溝通技巧為手段，健全醫護服務體系

醫患溝通是否成功關鍵在于溝通技巧運用是否恰當。在技術溝通、用“心”溝通、“忘記”溝通三個中，“忘記”溝通是醫患溝通的最高層次，效果最佳。溝通層次的提升，需要不斷修煉。良好的醫患溝通需要加強培訓、不斷實踐和持續改進。行業組織定期組織醫患溝通技巧交流活動，相互借鑒經驗。醫院、科室加強對醫務人員溝通技巧培訓，提高醫患溝通能力。利用醫院官網、微信公眾號等自媒體建立患者溝通群、病友回訪群等方式，用心聽取患者聲音，提高溝通及時性，完善溝通體系，提升醫療服務質量。

5結果

實行“三位一體”醫患溝通模式后，2018年我院門診投訴案例分析得出，與醫患溝通有關的投訴17例，較之2015年至2017年的年均例數35例明顯下降。

6小結

患者滿意度是三級公立醫院社會效益的重要體現，影響患者滿意度的因素眾多，包括服務態度、醫患溝通、醫療水平、醫院設施、醫療條件等等。醫護人員自身職業素養的提高有助于提升患者就醫體驗感，對改善醫患關系具有重要的意義，“三位一體”醫患溝通模式能夠融洽醫患關系，提升患者滿意度，維護醫院良好社會形象，值得推行。

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