“高科技”不是萬能藥

寧宇

科技進步到底能給我們的生產生活帶來多大程度的改變？

18世紀中葉以來，人類歷史上先后發生了三次工業革命。第一次工業革命開創了“蒸汽時代”，標志著農耕文明向工業文明的過渡;第二次工業革命進入了“電氣時代”，電力、鋼鐵、鐵路、化工、汽車等重工業興起，逐漸形成一個全球化的國際政治、經濟體系;第三次工業革命打造了“信息時代”，全球信息和資源交流變得更為迅速，全球化推動人類文明的發達程度也達到空前的高度。

如今有人說人類已經開始了第四次科技革命，也有人說現在是第三次工業革命的“下半場”，無論哪種說法，都認為當前科技在以史無前例的速度發展，給我們的生活和工作帶來了日新月異的變化。

高科技帶來了體驗的變化，但未必是成功的決定因素。

過去十幾年里，信息技術高速發展，全球化進程高歌猛進，按說全球化的信息技術革命應該帶來普遍性的成本下降和效率提升。然而與科技水平高速發展同時發生的，卻是全球經濟整體的緩慢增長。生產率增長放緩與科技革命帶來飛速發展，到底哪個是幻覺，哪個才是真相？

商業包裝夸大價值

網校是個典型案例，近期的一則報道說落后地區的學生通過網校課程后，有88人考取了清華北大。隨后就有人拿具體數據分析，試圖解釋證明即便沒有網校，由于政策傾斜和資源投入，也會有同樣數量的學生考取名校。

我支持互聯網驅動遠程教育，這種方式打開了學生的視野，為偏遠地區的孩子們打開了一扇窗，甚至徹底改變他們的人生軌跡;然而單純靠遠程教育能提高多少成績，我是存疑的。

管控

把“高科技”用于對人的管控，結果是員工被流程驅動工作，成了規則和系統的“奴隸”。

到底是什么提高了落后地區學生的成績，可能的因素很多，吃瓜群眾們很難了解真相。這個例子非常典型：高科技帶來了體驗的變化，同時拿出一些成功的數據，猛一看以為二者之間有因果關系，但其實未必。

類似的故事很多，比如大數據分析。

我們在各類獎項中經常看到大數據領域的創新，說對某業務開展精準營銷，節約了多少資源投放，或者增加了多少客戶，然后估算一下，這個業務如果推廣將會節約多少錢，或者增收多少錢。真實么？

可以說它是真實的，因為這個過程確實進行了大數據分析，也確實產生了一些效果;但二者之間真是簡單的因果關系么？節約的成本以及增加的收入中，也許還有很多人工介入的工作，也許緣于其他營銷資源的投入，這些都忽略不計么？

更關鍵的是：推廣兩個字說起來容易，做起來其實有很多問題，很難簡單地復制。比如一個模型在A地成功了，在B地很可能需要重新訓練;在一個場景下成功，換一個場景可能就失效。所以簡單地把某個省的業務效果乘以31，或者把1萬客戶的分析數據換算為全網用戶數，都是非常不科學的。

為什么要這么講故事？因為高科技的投入是要錢的，而從事高科技的很多人還想賺錢。故事講得好，有人愿意投資，有人愿意買單，說的是追求社會效益，到頭來還是為了經濟利益。目前大數據、云計算等還處于投入期，如果不能把效果包裝得漂亮，就難以交差甚至被問責，更不可能爭取到下一期投資。

不僅僅是大數據，很多高科技項目都存在類似的情況。故事說著說著，就越來越像真的;撕開包裝，高科技未必帶來經濟效益的正向變化。這事兒，誰愿意戳穿呢？

部分環節優化≠整體效益提升

還有一種情況，在數字化改造歷程中經常出現：對部分環節進行了數字化和優化處理，但由于缺乏對整體流程和工作模式的設計，導致優化效果不佳，甚至效率反而降低了。

比如客戶在電信運營商辦理開戶，本來這個流程是在本地完成的。但實名制后，由于對用戶進行實名認證的環節是全國集中進行的，因此受理流程一部分在本地完成，一部分由總部集中完成，兩級系統之間要進行數據交互和信息同步。

單純看實名制認證這個環節，實現集中化之后，由總部一點完成實名制認證工作，無論工作效率還是運營成本，都比31個省級系統獨立認證效果好。但由于最終客戶的數據以及運營還是在省里，這就導致業務流程斷裂、故障點增加，整體運行效率降低，而且增加了對接和運營成本。

從歷史沿革的角度看，如果約定俗成的規則不適應新時代新環境，就應該改變。然而流程的改變和設計需要考慮業務的完整性，局部優化未必真能提高效率，這類案例經常發生。

究其原因，有的是認識不到位，有的則是有意為之。這就像厚黑學里的“鋸箭法”，把看得見、容易解決的問題搞定，而不徹底根治，最后的結果是表面上解決了一個又一個問題，但病情卻越來越嚴重。

還有的企業把“高科技”用于對人的管控，看起來生產流程、管理流程、運營流程都用的是高科技，但結果是員工很大一部分精力和時間都是被流程驅動著工作的，成了規則和系統的“奴隸”，長期看反而容易喪失工作的積極性和主動性，就更不要奢談創造性了。

這種情況下，提升的不是管理水平，而是“管人”的效率，科技水平越高，人的積極性越低，最終的結果是人力成本降不下來，其他成本上去了，生產效率能提升才怪。

隨著數字化的發展從2C走向2B，實體企業的決策者面對的機遇、困難和挑戰同時在增長，眼花繚亂的數字化解決方案，到底如何才能切實幫到自己？

以個人客戶為主體的移動互聯網，很多經驗不適合企業和行業市場，要考慮更多的個性化因素和成本因素。而首當其沖的，就是實事求是，實話實說：科技的發展會帶來不同的體驗，帶來流程的變革，帶來發展的機遇，但未必都能帶來經濟效益的提升和完全美好的未來。

（作者系華為業務軟件部專家、科技專欄撰稿人）