綜合能源服務(wù)在“三型一化”營業(yè)廳的實踐分析

邱晶晶

中圖分類號：F426 文獻標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2019）11-170-01

摘 要 綜合能源服務(wù)已經(jīng)成為未來“三型一化”營業(yè)廳發(fā)展的方向，本文將立足于綜合能源服務(wù)模式，詳細(xì)研究了該模式在“三型一化”營業(yè)廳的實踐路徑。

關(guān)鍵詞 綜合能源服務(wù) “三型一化” 營業(yè)廳

開展綜合能源服務(wù)是國網(wǎng)公司與省公司部署實施的重大戰(zhàn)略舉措，具有廣闊的市場發(fā)展前景，并且多數(shù)地區(qū)的實踐經(jīng)驗來看，客戶對該模式的滿意度很高，是未來服務(wù)的首選方法。所以在“三型一化”營業(yè)廳快速發(fā)展的情況下，應(yīng)該探索綜合能源服務(wù)的應(yīng)用路徑，這也是本文研究的重點。

一、綜合能源服務(wù)在“三型一化”營業(yè)廳的應(yīng)用現(xiàn)狀

雖然綜合能源服務(wù)表現(xiàn)出了強大生命力，但是在實施階段還存在一定的不足。

（一）綜合能源服務(wù)的整體起步緩慢

綜合能源服務(wù)模式是國網(wǎng)公司在2018年一號文中明確提出來的，其主要目的是滿足客戶對能源的多元化需求，并實現(xiàn)對市場的創(chuàng)新。在國網(wǎng)公司的統(tǒng)一部署下，省公司正在對自身的工作模式進行創(chuàng)新，雖然發(fā)展勢頭良好，但是并沒有典型案例，市場潛力尚未完全轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)量。

（二）市場化發(fā)展效果并不理想

就目前來看，早在2017年就已經(jīng)有多個營業(yè)廳完成了“三型一化”的轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)了對營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境、功能分區(qū)方面的突破，但是從業(yè)務(wù)開展來看，主要業(yè)務(wù)依然以電能替代為主，而較少關(guān)注綜合能源市場化。因此從長遠(yuǎn)發(fā)展角度來看，營業(yè)廳作為最關(guān)鍵的服務(wù)渠道之一，必須要在各項服務(wù)中積極拓展新的能源業(yè)務(wù)，這也是未來工作的重點。

二、綜合能源服務(wù)在“三型一化”營業(yè)廳的實踐策略分析

（一）進一步完善營業(yè)廳的服務(wù)理念

在下一階段工作中，應(yīng)該嚴(yán)格落實國網(wǎng)公司對營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級的要求，在積極推動“三型一化”營業(yè)廳建設(shè)的基礎(chǔ)上，將綜合能源服務(wù)模式落到實處。目前，綜合能源服務(wù)實現(xiàn)了對服務(wù)理念的創(chuàng)新，所以在營業(yè)廳服務(wù)理念的完善期間，應(yīng)該圍繞綜合能源服務(wù)的工作要求來完善服務(wù)方向。從目前客戶對營業(yè)廳綜合能源服務(wù)的訴求來看，準(zhǔn)確、快速、方便已經(jīng)成為客戶重點關(guān)注的內(nèi)容，這也是營業(yè)廳服務(wù)理念完善的主要方向。首先，營業(yè)廳能夠準(zhǔn)確地明確自身的服務(wù)路徑，例如針對客戶提出有關(guān)新能源服務(wù)的問題，營業(yè)廳工作人員能夠予以準(zhǔn)確的解答，語言話術(shù)不拖泥帶水；其次在客戶服務(wù)需求上，應(yīng)該做到快速反應(yīng)，例如客戶想要了解與新能源服務(wù)的知識，營業(yè)廳工作人員能夠在最短的時間內(nèi)為客戶提供資料，避免長時間等待。最后，營業(yè)廳的服務(wù)應(yīng)該彰顯方便。工作人員通過微信等形成線上線下兩方面服務(wù)，貼心解答客戶的各種需求。

（二）明確工作范圍，細(xì)化服務(wù)形式

為了能夠充分彰顯綜合能源服務(wù)在“三型一化”營業(yè)廳中的應(yīng)用優(yōu)勢，應(yīng)該對相關(guān)人員的工作責(zé)任進行劃分，使工作人員能夠更有效地參與到客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效果。

以專柜專員為例，其服務(wù)范圍主要包括：1.負(fù)責(zé)綜合能源業(yè)務(wù)全流程、全環(huán)節(jié)服務(wù)工作，熟練掌握綜合能源服務(wù)業(yè)務(wù)知識和營銷技能；2.負(fù)責(zé)向客戶介紹綜合能源服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶掌握詳細(xì)的綜合能源服務(wù)信息；3.多方面了解客戶側(cè)綜合能源服務(wù)需求，登記用戶綜合能源服務(wù)意向表，并及時答復(fù)用戶綜合能源服務(wù)方案；宣傳綜合能源服務(wù)的新政策，介紹綜合能源服務(wù)的工作流程。4.在了解客戶訴求的基礎(chǔ)上，推薦針對性的綜合能源項目，指導(dǎo)用戶填寫《綜合能源服務(wù)辦理表》，受理、辦理綜合能源服務(wù)業(yè)務(wù)等。

（三）確定工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程

在“三型一化”營業(yè)廳的服務(wù)模式創(chuàng)新中，應(yīng)該在綜合能源服務(wù)的基礎(chǔ)上來進一步創(chuàng)新服務(wù)流程，工作中應(yīng)該圍繞業(yè)務(wù)受理員、服務(wù)專員、引導(dǎo)員三個主要面向客戶的群體進行崗前培訓(xùn)，結(jié)合推介能源服務(wù)的要求，識別用戶的個性化訴求，盡量為客戶提供更加有效的服務(wù)，并且通過客戶咨詢、業(yè)務(wù)申請、設(shè)施體驗三種客戶行為建立新的服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)過程和溝通話術(shù)。

在此基礎(chǔ)上，可以探索優(yōu)化服務(wù)流程的新路徑，遵照“人崗匹配、優(yōu)化組合”的模式來重新調(diào)整職工分工，并明確相關(guān)人員的工作責(zé)任，努力構(gòu)建復(fù)合型的人力資源隊伍。在綜合能源服務(wù)期間，積極推廣“五位一體”的工作要求，圍繞專業(yè)精細(xì)化管理模式要求，形成完整的業(yè)務(wù)管理流程，使不同人員都可以在業(yè)務(wù)管理中獲得優(yōu)勢，彌補目前人員在專業(yè)技能等方面存在的不足，最終進一步加快整個服務(wù)模式的變革。

（四）構(gòu)建新的績效評價機制

為了能夠讓工作人員能夠在綜合能源服務(wù)中發(fā)揮更大的作用，需要對現(xiàn)有的績效評價機制進行創(chuàng)新，例如在工作中引入星級評分方法，根據(jù)每位工作人員的加入能源服務(wù)業(yè)務(wù)有效推介量、營業(yè)收入等推廣成果因素等判斷其工作情況，爭取能夠激發(fā)客戶經(jīng)理與前臺服務(wù)人員的積極性，保證業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長。

三、結(jié)語

綜合能源服務(wù)在“三型一化”營業(yè)廳具有廣闊的發(fā)展前景，因此相關(guān)人員應(yīng)該充分認(rèn)識到該模式的優(yōu)勢，創(chuàng)新應(yīng)用路徑，這樣才能更好地推動工作模式變革。

參考文獻：

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