甘肅省智慧旅游發展現狀與對策研究

朱曉蕾

（甘肅省科學技術情報研究所，甘肅 蘭州 730000）

一、引言

智慧旅游是旅游信息化的最新發展，利用云計算、物聯網等現代互聯網技術，借助便攜的終端上網設備，主動感知旅游資源、旅游經濟、旅游活動、旅游者等方面的信息，及時發布，讓人們能夠及時了解這些信息，及時安排和調整工作與旅游計劃，不斷改善和優化旅游體驗、旅游管理、旅游服務和旅游營銷的一種新業態。

國家旅游局于2015年1月10日印發《關于促進智慧旅游發展的指導意見》，指出：“智慧旅游是游客市場需求與現代信息技術驅動旅游業創新發展的新動力和新趨勢，是全面提升旅游業發展水平、促進旅游業轉型升級、提高旅游滿意度的重要抓手，對于把旅游業建設成為人民群眾更加滿意的現代化服務業，具有十分重要的意義。”簡單來講，通過智慧旅游建設，游客可獲得門票預訂、信息查詢、停車繳費、景區導航、語音導游、景點介紹、照片視頻共享、商品購買、旅游投訴等一系列智能化、專業化、精準化的服務；旅游管理部門和景區管理者可通過對游客數據的分析，實時做好客流引導、應急管理，不斷改進游客體驗、提升服務水平，真正實現“游前預測預警、游中引導分流、游后精準營銷”。

智慧旅游的實施，將提升游客在食、住、行、游、購、娛每個旅游消費環節中的附加值；旅游者在旅游前、旅游中、旅游后，都能夠輕松地獲取資訊、規劃出行、預訂票務、安排食宿、消費支出等，極大改善旅游體驗。智慧旅游是一個系統概念，涉及到旅游管理者、景區、旅行社、酒店等多個旅游相關主體。

二、甘肅省智慧旅游現狀

2016年以來，甘肅省把智慧旅游建設作為適應大眾旅游時代需求、轉變旅游發展方式的重要舉措，制定下發了《甘肅省智慧旅游建設總體方案》，提出了“通過 1—2年努力，完成一個中心（甘肅旅游大數據中心）、三大體系（智慧旅游管理體系、服務體系和營銷體系）建設”的總體目標，明確了建設甘肅旅游大數據中心、甘肅旅游資訊網、微信公眾平臺、旅游產業運行監測與應急指揮平臺等具體建設任務，并在全國率先成立了智慧旅游促進處，全力以赴推進智慧旅游建設。

2017年，甘肅省研究出臺了《關于加快全省智慧旅游建設的意見》，啟動了《甘肅智慧旅游三年行動計劃（2018—2020）》編制工作，全省旅游智能化管理、全網化營銷和鏈條化服務建設成效顯著。

（一）甘肅旅游大數據中心建設步伐加快

橫向完成旅游與公安、交通、移動、氣象、環保、氣象等9類數據接入，縱向完成所有4A級以上旅游景區數據接入，日均處理數據7億條，占用空間40G，相當于12套《中國大百科全書》目前，大數據中心建成數據分析模型40個，基本能夠準確掌握各省份入甘游客人次和駐留時間、各市州接待游客人次和駐留時間，以及游客性別、年齡、喜好、住宿、交通等分布情況，對分析旅游客源市場、實施精準營銷具有十分重要的意義。甘肅省旅游發展委員會與甘肅省公安廳聯合推進涉旅數據共享，為精準化掌握游客大數據奠定了堅實基礎。

（二）甘肅智慧旅游管理體系逐步完善

建成了全省旅游產業運行監測與應急指揮平臺，全省4個5A級景區、85個4A級景區視頻監控系統已完成與國家平臺、省級平臺的對接，實現了對每個景區的實時監控和立體管理。實施景區公共服務平臺建設40個，竭力為游客提供門票預訂、電子導航、商品訂購等服務。全面啟動“一部手機游甘肅”，重點圍繞游客行前、行中、行后服務，設計了信息查詢、產品預訂、行中體驗、便捷服務和分享評論五大功能模塊，2020年，國內一流的智慧游將成為甘肅旅游最鮮明的標志。在“微游甘肅”、甘肅旅游資訊網開設鄉村旅游專欄，借助攜程網電商平臺等搭建在線農產品銷售平臺，旅游業網絡扶貧功能進一步提升。

（三）甘肅旅游營銷體系初見成效

在人民網、騰訊、新浪、網易、今日頭條、百度、中國搜索、攜程、去哪兒、途牛、樂途、螞蜂窩、愛奇藝、Facebook等多家大型網絡媒體和旅游電商平臺全方位開展甘肅旅游網絡宣傳，通過熱詞搜索、圖文推送、視頻直播、自駕游、沙龍對話等線上線下活動，累計完成甘肅旅游核心信息網絡曝光量18.2億次，平均每天762萬次。與移動、電信協調推送游客落地短信7億多條。在騰訊視頻百部熱播劇前、甘肅省350萬有線電視用戶開機畫面均播放甘肅旅游宣傳視頻，每天1億多網民和電視用戶觀看，收到了良好宣傳效果。

（四）服務體系不斷優化

建立了微信矩陣，完成了與14個市州、86個縣區旅游部門、78個4A級以上旅游景區微信公眾號的鏈接；騰訊“企鵝號”、今日頭條“頭條號”、百度“百家號”和馬蜂窩網“螞蜂窩號”矩陣也完成與甘肅省近200家旅游部門和景區的鏈接，形成了甘肅旅游自媒體平臺。通過兩個類別的矩陣，對甘肅省重大旅游訊息當日同步發布、集中推介，為游客入甘發揮了重要引流作用。2017年，“微游甘肅”微信公眾號新增粉絲4.6萬人、達到6.7萬人，累計發布信息1 783條，閱讀量超過148萬人，分享、轉發超過5萬人，單篇文章最高閱讀量達到10萬次以上。通過通信運營商累計推送甘肅旅游服務短信7.58億條，平均每天約207萬條。

甘肅先后入圍《孤獨星球》“2017亞洲最佳旅行目的地”榜首和《紐約時報》“2018全球必去的52個目的地”中國唯一入選省份，被評選為百度“最具影響力旅游省份”、第二屆博鰲國際旅游傳播論壇宣傳“貢獻獎”和全國唯一的途牛旅游口碑甄選“最佳智慧旅游獎”。“微游甘肅”被評為百度·百家號年度杰出影響力政務號“優秀新媒體運營獎”。

三、存在問題

（一）智慧旅游平臺信息分散

當前時代是信息化的時代，相關信息“爆炸式”地展現在旅游者面前，旅游者無法快速有效地分析自己想要的信息，尤其是個性化強的自由行、自駕游信息，游客獲取信息的可靠性沒辦法保證，會導致旅游者的旅游活動達不到預期。目前網絡資源較為豐富，旅游者有更多獲取城市旅游信息的途徑，雖然很多網站可以為旅游者提供相關信息，但更深層的被旅游者利用的信息，人們往往需要在更多的社區、微博中搜索咨詢，而且有些網站的信息更新較慢，也增加了查詢的辨別難度，無端增加了工作量。

（二）智慧旅游軟件同質化

多數的“智慧旅游”平臺偏重為用戶提供產品介紹，提升便捷度，或為景區提供監控支撐，宣傳內容大同小異，缺少新意，平面化，不能使游客對景點有充分的了解，而在如何為游客提供優質旅游體驗方面略顯不足，缺乏具體的實際效果體驗，宣傳效果較差。

（三）人才是甘肅智慧旅游發展的關鍵因素

智慧旅游改變了傳統的旅游活動，而目前旅游行業人才都是按照傳統旅游方式培養的人才，他們普遍缺乏前瞻性的理念，現代的旅游行業人員除了必須掌握旅游管理方面的知識，還需要精通大數據、互聯網+等相關知識。

四、對策建議

（一）構建完善的智慧旅游體系

由于旅游行業主管部門和從業人員對旅游信息服務認識不夠全面，沒有形成一個健全的體系，不能將旅游服務、管理、營銷、體驗通過智慧旅游體系有效地結合起來。發展智慧旅游，景區規劃必須從建立完整運營體系入手，利用物聯網技術、移動通訊技術、地理信息技術、云技術、智能分析技術等新一代信息技術布局景區，通過數據資源歸集和分析共享機制，通過大數據體系和綜合服務平臺，提升旅游智慧管理、智慧服務、智慧營銷水平，從出行前、出行中到出行后服務不脫節，全方位地為旅游者提供安全可靠的信息。

（二）增強智慧旅游平臺的個性化服務能力

旅游是體驗經濟，隨著旅游需求量和需求結構的變化，標準化和程序化的服務模式已經難以滿足旅游市場的需求。但目前大多數智慧旅游信息門戶平臺僅能提供旅游動態、旅游新聞、旅游設施、旅游景點、旅游環境等相關的資訊信息，還要針對不同旅游者的興趣愛好和個人需求，通過智慧旅游平臺提供“當地向導”、“旅行定制師”、“私家團”等個性化、定制化服務以及旅游小說、旅游故事、旅游日記、旅游景點點評、旅游購物經歷等在內的個性體驗描述性信息等服務。因此，增強智慧旅游平臺應當更加關注游玩體驗，能夠迅速提供具有針對性的旅游攻略，滿足消費者便捷性及自主性需求。

（三）建立發展智慧旅游人才培養體系

構建完善的智旅游體系，增強智慧旅游整體水平，需要建立發展智慧旅游需求的人才培養體系，要求從業人員不僅要全面掌握旅游課程體系理論，還要熟練運用互聯網、大數據、云計算、人工智能等信息網絡技術。因此，對于智慧旅游人才培養，也應當要從行業的需求實際出發，確立符合行業需求的人才培養目標，制定切實可行的人才培養方案，建立發展智慧旅游人才培養體系，培養符合智慧旅游需求的專門人才。