算出客戶的價值

如何鑒別哪些客戶一直在浪費我的時間和精力卻讓我無法得到令人滿意的回報，是我應該果斷說再見的？

許多老板都知道自己企業的一大堆客戶里，有相當一部分并不能帶來利潤。雖然我們一天到晚都在聽“客戶永遠是對的”一類的論調，認為客戶錯了或炒了他們基本等同于傳播歪理邪說。雖然從這些“非盈利”客戶身上計算潛在收益并不容易，但適當清洗客戶名單卻容易得多——這是對你最好的客戶負責任的表現。

帕累托定律（又稱80/20定律）可以應用在這里，即絕大多數（80%）的缺陷或問題來自于有限（20%）的起因。也就是說，20%的優秀客戶可能決定了你80%的利潤。相反，20%的不良客戶可能也正造成了你80%的成本。

問題是絕大多數小公司無法掌握方法論，那么該如何鑒別該客戶是否值得留下，是繼續培養一直捱到他為你賺大錢，還是說句抱歉果斷停止合作？

分析客戶帶來多少利潤

利潤等于收入減成本，這道理通俗易懂。要分析一名客戶能帶來多少利潤，我們得先分析他能帶來多少收入，你又要付出多少成本。如果你有上千的客戶，當然不能一個一個分析，你要把它們大致分成幾組。比如，餐廳老板可以把顧客按早午晚餐光顧人群分類，建筑部品商則可以劃分零售類和批發類。

收入情況可以通過財務系統提供的每單發票輕易列出，但涉及成本就沒那么容易了，許多隱性成本無從計算。這里提供一種簡單有效的方法：把成本分成銷售成本、服務成本、售后成本三類。在計算時請記住，不要將間接成本也計算在內。這樣，一個客戶花費的成本就非常清楚了。

但計算過程卻沒那么容易，你可能需要一些有經驗的分析師的幫助，可以讓CFO來做這個工作，或者循序漸進地培訓員工來做。經常有公司的財務報表無法清楚地顯示成本，繼而也就無法理順并得出正確的預算。

數字游戲

當你把每個“可疑”客戶都計算出一個“收入成本比”，就很容易看出誰能帶來的利潤最差了。現在你要做的就剩下選擇了：是繼續與之合作，讓他們變得有價值——譬如抬高價格、削減為之服務的成本，或是干脆與他們說再見。

另一方面，你也可以通過上述計算方法看出誰是帶來利潤最多的客戶。對于他們，你可不要只發一張感謝卡就了事，還得想想為什么他們能成為最有價值的客戶。其他客戶是否也能變得更有價值？如果你進行拓展，如何找到與之一樣有價值的客戶？要如何與其保持長期合作？

在進行完第一次客戶名單篩選后，建議你定期做這項工作——每隔一個季度進行一次考核最佳。這種方法可以幫你找到影響生意利潤的問題所在，譬如當一名以往可以帶來高利潤的客戶忽然不再貢獻利潤，那你就要通過計算來判斷是繼續與之培養感情，還是果斷放棄。

譯 | 劉辰