語言藝術對鄉鎮地區醫院護士與患者及家屬溝通的重要性分析

李莉

（云南省迪慶州香格里拉市虎跳峽鎮中心衛生院 云南 迪慶州 674400）

語言是護患交流的重要途徑，語言分為口頭語言和體態語言。溝通是遵循一系列共同規則交流信息的過程，人們在進行溝通時，可以發生兩個水平上的交流，一個是內容方面的，另一個是關系方面的[1]。我院地處滇藏交界區，虎跳峽鎮，典型的鄉村小鎮，分布有藏、彝、納西、白族等9種民族，護士在病區如何與各鄉鎮民族患者及家屬進行有效溝通，減少因語言上的誤會而導致護患糾紛顯得尤為重要。

1.資料和方法

1.1 資料

我院自2010年以來，老護士退休調離的比較多，新招90后年輕護士占到我院護士比例的80%，年輕人朝氣蓬勃，有實干精神，但主觀性強，耐受性差，不愿聆聽等缺點。2014年1月—2015年12月總收治3760例病人，發生護患糾紛40例，由護士語言不當直接或間接引起的護患糾紛22例，護患糾紛較之前有所增加，護理質量有所下滑，醫院針對年輕人的這些缺點，經過有計劃有針對性的語言技巧培訓后，我院2016年1月—2017年12月，共收治病人3984例，發生護患糾紛26例，由護士語言不當而引起的只有7例。

1.2 方法

針對以上結果，我院護理部于2015年8月起組織護理人員進行語言藝術技巧培訓，邀請上級醫院語言美學專家講課，請本院少數民族同事傳授常用的、簡單的民族交流語言，并分派護理人員進修，學習護士禮儀，了解少數民族的宗教禮儀，先后學習了如何使用治療性語言，開放性語言，及指導性語言與患者及家屬溝通，避免正面沖突；同時，學習聆聽護理，即在護理過程中不厭其煩地聽取病人的傾訴，滿足病人的自我表達要求。

1.2.1 使用治療性語言，杜絕刺激性語言[1]

治療性語言分為安慰性語言，解釋性語言，激勵性語言，患者入院時多運用安慰性語言，對待每一位患者，不論貧窮或富有，不論熟悉或陌生，不論何種民族，何種疾病，一視同仁，消除患者的陌生感和恐懼心理，消除家屬的焦慮及緊張心理，使其對醫護人員產生信賴和安全的保證。治療檢查時多用解釋性語言，做各種治療或檢查前，告知其目的，注意事項，可能出現的后果等，讓患者及家屬明白治療的目的及可能出現的后果，明白檢查的必要性，避免因誤會而造成護患糾紛。病情好轉時多用激勵性語言，讓患者及家屬感覺治療效果良好，更好的配合醫生實施治療方案。遇到語言溝通困難的少數民族，請通曉本民族語言的人員做翻譯，使其真正弄明白。

1.2.2 用開放性的語言與患者及家屬溝通，嚴禁鄙視、譏笑患者。

開放性的語言分為：禮貌性語言、關懷性語言、致謝性語言、致歉性語言。日常交談時禮貌性語言，交流溝通時關懷性語言，積極營造溫馨的家庭氛圍，消除由各種檢查和治療帶來的恐懼感及痛苦心理，拉近護患之間的距離，更好的配合治療。治療檢查后致謝性語言：檢查治療完畢，真誠的感謝患者及家屬的配合，操作失誤時致歉性語言。當操作失誤時：不隱瞞不推卸，正確面對積極處理，對患者及家屬說聲“對不起”，勇于承擔，增加信任，提高工作效率。

1.2.3 用指導性、解釋性的語言貫穿醫療的全過程：由于鄉鎮少數民族地區知識信息相對落后，我院又是集內、外、婦、兒、五官、傳染及防疫保健于一體的綜合性醫院，護理人員不僅要做好入院宣教、安全告知,各項檢查、手術 分娩前后的解釋與指導、出院健康教育等等工作，同時對新農合減免；婦幼保健；健康扶貧政策；醫療改革掌握其重點，指導并宣傳國家的惠民政策，解答患者及家屬提出的問題，真正成為患者的貼心護士。

1.2.4 制定聆聽護理記錄單，記錄聆聽護理反饋調查表[2]；針對年輕人急躁無耐心有意識培養年輕護士專注傾聽的好習慣，通過認真的聆聽可以準確的了解患者的心理活動，精神需求，病情變化是提高護理質量的重要方面，也是建立良好有效護患關系的基礎。

1.2.5 在注意口頭語言的同時，護士的體態語言也很重要，淡妝上崗、微笑服務、眼神友好、文雅大方、謙和親切；讓患者感受到護士就是自己的親人，讓家屬感受到護士很有愛心，護患關系就會良性互動，從而減少糾紛的發生。

2.結果

通過對本院護士進行語言技巧培訓，民族禮儀的了解，增加聆聽技術護理實踐。我院護患糾紛明顯減少，培訓前后通過檢驗其結果顯示了語言技巧，培訓的有效性。結果見表1。

表1 語言技巧培訓前后護患糾紛發生率對照

3.分析討論

3.1 鄉鎮地區少數民族有自己的語言文化，生活方式和飲食習慣，在不影響醫院規章制度及影響治療及康復的情況下，尊重其人格及生活習慣，以平等的姿態對待各民族同胞，創造一切為了病人，將服務主體由“疾病”轉變為“病人”[2]。當患者入院時，護士應主動介紹醫院的環境以消除患者及家屬的陌生感，當疾病使患者痛苦及煩燥時，護士應以親切的語言，甜蜜的微笑給病人以安慰，減輕其病痛，靜脈穿刺困難時，應事先跟患者及家屬說明，讓其有所思想準備，當穿刺失敗時，予以理解。

3.2 晨晚班值班人員少時，最易發生護患糾紛，切不可因工作繁忙而忽略患者及家屬的各種要求，暫不能解決的問題表示歉意，不可因語言不當而傷害患者及家屬。

3.3 語言溝通困難或語言交流不通的少數民族同胞，請精通本民族語言的醫護人員或家屬做解釋翻譯工作，使其弄懂、弄明白，不可因語言交流障礙而忽略其中的細節，或煩燥、辱罵患者及家屬，引起護患糾紛。

3.4 對老年人，慢性病人要耐心傾聽，置身于病人角色及地位并予以理解，讓其能夠暢所欲言，有興致宣泄情感，幫助患者適應和建立對疾病的正常反應性，解決患者的心理困惑和心理問題建立良好有效護患關系減少護患糾紛。

4.小結

人類的精神活動是物質活動的最高形式，語言的力量是無法進行度量的[3]。因此，作為護患交流的重要手段之一的語言、是一種藝術，在鄉鎮地區如何開展好護理優質服務工程，語言藝術已顯得必不可少，所以，需要我們護理人員努力學習，不論是口頭語言；體態語言；聆聽護理，都應給人以美感，體現出當代護士的愛心、關心、耐心，信心和責任心，提升護士的服務能力水平，提高自身綜合素質，更有利于病患者康復。