基于半參與式觀察法的老年住院患者信息焦慮的研究*

田鎮豪 辛向陽

在當前醫療信息化飛速發展的時代背景下，患者在面對自身疾病時的主觀能動性得到了空前的提升，也徹底改變了原有的醫患關系：患者對于醫療信息的獲取不再完全依賴于醫生，患者在醫患關系中也不再居于完全被動的狀態。醫療行業作為具有高度專業性的服務行業，普通患者一般不具備就醫過程中需要掌握的醫療常識[1]，而大多數老年住院患者的信息素養不高，難以通過院方所提供的現代化的醫療信息傳播手段有效地獲取與自身有關的醫療信息。從而帶來了一系列諸如住院過程中醫患信息不對稱現象、認知鴻溝現象以及由此所產生的信息焦慮問題。

目前，院方對改善醫患關系的認知大多局限于改善服務態度、提高硬件服務質量以及優化醫患溝通模式、增強患者教育等方式，卻鮮有從住院患者的信息獲取效率及質量角度進行研究或提出實際的優化方案。綜上，本研究并非從院方與患者之間的關系作為研究切入點，而是從用戶體驗設計的角度去研究住院患者的信息獲取途徑、內容及效率。通過研究信息焦慮問題，從另一個角度去看待和理解醫療信息化時代背景下的醫患關系與醫患矛盾。

1 老年住院患者的信息焦慮問題

1.1 老年患者的住院體驗

不同的研究領域中，對于“老年”有著不同的定義，本研究中的老年患者年齡定義根據世界衛生組織對人口年齡劃分所提出的標準：60歲～75歲的人群稱為年輕的老年人，75歲及以上為老年人，90歲及以上為長壽老年人[2]。同時本研究以用戶體驗設計角度入手，根據“ISO9241～210∶2010”中對于用戶體驗的定義：用戶體驗，即用戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面[3]。綜上所述，本研究中的“老年患者的住院體驗”定義是指：60歲～90歲的在我國醫療機構進行住院治療的自然人；在與醫療機構發生直接關系開始至病情痊愈出院完全終止與醫療機構的直接關系為止的，發生于醫療機構內的所有主觀體驗過程、互動內容及該過程中患者的生理反應與心理活動。

1.2 住院體驗中的信息焦慮問題

“信息焦慮”概念是在美國學者Richand Saul Wurman[4]在其1989年所著的InformationAnxiety中首次提到的。在書中Wurman[5]總結了信息焦慮產生的三大主要原因：(1)在信息不能告知人們所需要了解的東西時；(2)自己希望了解的信息長期處于被他人控制并限定訪問的條件下；(3)考慮到在別人眼里我們應該了解多少信息，我們便會以此為依據產生對應的信息需求。該三大主要原因從患者自身動機、心理訴求的主觀角度界定了信息焦慮，結合本研究中所使用的基于群體文化學的半參與式觀察法，能夠在調研過程中更好地判斷患者是否產生了信息焦慮，而非僅通過觀察得到的患者客觀行為表現進行判定。

同時本研究將沿用李玉玲等[6]在“信息焦慮的概念界定”一文中對于信息焦慮的定義：“信息焦慮是信息用戶在信息獲取和利用過程中由于信息質量、檢索質量、客觀因素等外因和信息素養、人格特點、對信息的態度等內因而引發的一系列復雜的諸如緊張、焦急憂慮、擔心、恐懼、慌張、不安等心理反應的情緒狀態?！痹摱x從患者具體情緒表現上界定了信息焦慮。首先，它明確了“信息焦慮”并不是完全屬于心理學范疇中的一種“焦慮癥”狀態。而是一種普通人都會出現的焦慮情緒反應，適用的場景更加廣泛。其次，指明了“信息焦慮”中誘發焦慮情緒的誘因，就是由“信息”本身所產生的，指向更加明確。

綜上所述，本研究中住院體驗中的信息焦慮問題指：老年患者住院過程中由于獲取信息的質量、獲取信息的方式等外部客觀因素和個人信息素養、認知能力、群體特征等內部主觀因素所產生的一種復雜且不穩定的情緒狀態，該種情緒狀態在老年住院患者群體中往往表現為懷疑、焦慮、恐慌、緊張等多種情緒反應的組合。

2 老年患者住院過程中的信息焦慮接觸點研究

通過基于群體文化學的半參與式觀察法完整、詳細地了解老年住院患者在住院治療過程，從而提取所有發生信息焦慮問題的場景與接觸點，并將其歸類為五大信息焦慮接觸點。

2.1 研究方法

本研究中使用了基于群體文化學的半參與式觀察法，與普通觀察方法的最大不同在于：群體文化學中的觀察法不單單是從外向內的單向觀察，而是強調觀察者與被觀察者之間的交往過程與互動。兩者之間存在一種互相了解的關系與過程。其中，又分半參與式觀察與全參與式觀察[7]。半參與式觀察指的是觀察者不會完全融入到觀察對象的生活方式中，同時不隱藏自己“觀察者”的身份，但語言、生活方式、價值觀需要盡量與觀察對象保持一致，且盡可能多的在不涉及被觀察者核心隱私的前提下進行近距離的、長時間的接觸與觀察，且觀察者需要獲得被觀察者足夠的信任，使被觀察者視其為友好的朋友，且將觀察者的觀察行為視為一種友誼與尊重的體現。而完全參與式觀察指的是觀察者在不暴露自己身份的前提下或在對被觀察者保密的情況下[7]，完全投入到被觀察者的日常生活中，完全將自己置身于被觀察者的生活環境、文化環境以及社群關系中，并將自己作為被觀察者的同類，以獲得最真實的第一手資料。

在本研究中由于受制于實地調研時院方對于患者隱私的保護政策，因此本研究并不具備進行全參與式觀察的客觀與主觀條件，故選擇使用半參與式觀察法作為主要研究方法。

2.2 研究對象與研究過程

根據本研究中對老年住院患者的定義，于江蘇省某醫院老年康復樓住院部92名符合該定義的住院患者中抽樣選取了本研究中的目標觀察對象。以下為該觀察對象的基本屬性：男性，78歲，江蘇無錫人，高中文化，家庭結構完整，退休前為軍人。主要病癥：肺氣阻，慢性支氣管炎。具有長期住院和多次轉院經歷：江蘇省某醫院兩次，共計三個月的住院經歷(2017年12月～2018年1月和2018年5月～2018年7月)；某市第二人民醫院一次，共計一個月的住院經歷(2018年1月～2018年2月)；某市第四人民醫院一次，共計一個月的住院經歷(2018年4月～2018年5月)。該觀察對象分別經歷過標準住院治療、ICU重癥監護以及康復性護理療養三種不同形式的住院體驗，基本涵蓋了大部分老年住院患者可能遇到的所有場景，且單次住院時長均在一個月以上。綜上所述，所選觀察對象的住院流程完整、各項基本屬性具有典型性且通過抽樣選取以選擇觀察對象的方式具有對于該群體的代表性。

通過對目標進行從2017年12月～2018年7月，為期8個月的半參與式觀察調研(期間穿插數次開放性訪談)，走進某處所的最真實的生活環境，獲得了很多普通觀察與其他調研方法無法獲得的第一手資料。對理解群體文化、群體特征以及該群體在解決信息焦慮問題時的決策邏輯都起到了至關重要的參考作用。

2.3 研究結果

本研究首先將半參與式觀察中所收集到的所有患者信息中有關焦慮問題進行匯總，接著提取這些信息焦慮問題發生時所涉及到的來源接觸點。最后由于不同醫療機構會于不同時間、以不同形式向患者提供這些接觸點，因此，本研究以這些接觸點的主要功能為標準進行分類。從而得到了以下五大類可能誘發老年住院患者信息焦慮的接觸點：(1)入院流程與導引類信息；(2)用藥信息與診斷信息；(3)疾病科普類信息；(4)體檢與化驗報告類信息；(5)消費結算類信息。

由于老年患者在住院過程中與院方的信息交互也同時受患者本身信息素養高低的影響，不排除部分老年住院患者由于具有較高信息素養而對于某類接觸點不會產生或產生較輕信息焦慮的情況。因此，本研究不將這五類信息焦慮接觸點做任何以重要程度為標準的排序或區分，且筆者認為這五類信息焦慮接觸點需要獲得醫療機構同等程度的關注。

2.3.1 入院流程與引導類信息

入院手續缺乏直觀導引，未針對不同種類患者，提供具有差異化的信息引導服務。大部分老年住院患者，特別是沒有住院經歷的老年住院患者在入院手續的辦理階段完全處于被動地位，只有院方工作人員的詳細指導下才能順利完成。在觀察過程中，患者對這種由數個步驟所組成的入院手續流程表達出由信息的不確定性和不可預知性所造成的信息焦慮。

根據觀察所得到的實際情況：患者在辦理入院手續時僅能在執行每一個步驟時獲得有關下一步驟的部分相關信息(通過與該步驟有關的工作人員的口頭交流或口頭引導獲得)?；颊邿o法通過院方現有的引導機制和所接受到的引導類信息對整體的入院流程做出準確把控，以及在辦理入院手續的各個環節中自己所需要扮演的角色做出準確預測。而當自身所做出的預測與實際情況發生偏差時，則會進一步加重信息焦慮的情緒表現，諸如煩躁以及不信任感。一些常見的疑問如下：完成該步驟需要去醫院的什么部門？完成什么任務？完成這些任務可能需要多少時間？完成這些任務需要準備哪些材料？若無法完成這些任務又該去找誰尋求解決方案？這些都是老年住院患者在入院前無法自主獲取或院方沒有提供獲取渠道的信息。

綜上所述，院方應將患者從醫生處獲得住院許可或住院申請單作為患者住院體驗的起點，而非將患者到達院方住院部并辦理完入院手續作為住院體驗的起點。院方需要重視在患者從獲得住院許可開始至患者到達院方住院部并正式辦理完住院手續之間的一段信息真空期，及時為患者提供完整的入院手續辦理流程信息。目前根據調研情況所能總結出缺失的信息包括但不限于：(1)住院部位置；(2)辦理住院手續的部門或窗口于住院部的位置；(3)辦理手續所需要多少步驟； (4)完成這些步驟需要攜帶哪些材料、提供什么個人信息；(5)完成這些步驟大概需要多少時間；(6)針對老年住院患者的住院手續而言，常常是由其家屬來執行的，因此在辦理入院手續時患者自身是否需要參與、參與形式是怎樣的，如果不需要參與，那么在辦理過程中患者是否有合適的地方進行臨時安置。

2.3.2 用藥信息與診斷信息

醫患之間的每日用藥信息與病情診斷信息的不對稱現象是此類接觸點容易誘發信息焦慮的重要原因。介于住院環境較為封閉，患者獲得此類信息的渠道很少。從傳統護理學角度而言，院方通常將此類信息納入患者教育的范疇內進行口頭傳述。而老年住院患者對醫生與護士的依賴心理往往高于其他類型的住院患者，因此僅用口頭傳述的方式往往無法從信息量和信息的更新頻率上滿足這類人群對于此類信息的需求，尤其是當用藥后的實際療效與會診時醫生所述信息(病情預后或診斷結論)產生沖突時，更容易引發老年住院患者的焦慮、自卑以及不信任感。其中，由于信息的傳播方式和表達方式略有區別，所以患者由診斷信息所引發的信息焦慮問題的頻率與程度要小于用藥信息所引發的信息焦慮問題。

以患者在住院期間的日常口服用藥為例，住院患者的每日用藥信息均通過一次性藥袋或其他一次性容器傳遞到患者手中。

這類藥物容器幾乎沒有任何有關藥物療效的信息且無法明確每種藥物的名稱與實際藥物之間的對應關系，護士或醫生也往往不會在每次給予患者藥物時主動告知患者此次用藥的詳細信息，僅告知患者何時服用。這導致了患者不清楚這次吃的是什么藥，有什么功效，吃這些藥的同時有什么飲食或藥物上的忌宜，等等。而老年住院病人對于醫生與護士更強的依賴心理往往使得他們在面對這些問題時不會主動進一步詢問醫生，而更偏向于選擇被動接受醫囑，這種被動接受行為與用藥信息的不對稱進一步產生沖突進而加劇了對于用藥問題的焦慮情緒表現，以及可能的對于用藥后患者自身的實際反饋與診斷信息中的預期不符所帶來的自卑感、不信任感。在本研究僅將患者每日用藥的容器作為一個案例進行論述，實際上住院患者的用藥信息所涵蓋的接觸點還有很多，如輸液用藥、護理過程中的外用藥等其他根據病人癥狀所需要的特殊治療手段中所涉及到的藥物等在此不多做贅述。這些住院患者的藥物容器均是從院方的角度出發進行設計的：盡管現有的藥物容器對于院方而言具有成本低、易于統一管理和分發的特點，但除了院方是使用者外，患者及其家屬也是該接觸點的使用者，院方需要認識到該接觸點的設計應同樣作為患者住院體驗的一環而得到重視。

除去保守治療這種需要向病人隱瞞此類信息的特殊情況外，院方應給予患者更多有關其每日服用藥物的信息獲取渠道，并且在每日診斷中明確患者所用的每種藥物與患者所患疾病之間的關系及在其服用藥物期間的相關忌宜事項，以給予患者足夠的心理預期。綜上所述，院方不應再將老年住院患者的用藥信息作為患者教育的其中一環放在臨床會診的過程中進行籠統、機械化且單向的信息灌輸，而應當將這些藥物信息整合為一種可由患者隨時且自助獲得的渠道或平臺、作為一種開源的信息提供給患者。讓老年住院患者感受到獲取此類信息的便捷性和信息本身的權威性是解決該類信息焦慮問題的關鍵。

盡管診斷類信息一樣存在傳播渠道少、反饋頻率低以及內容專業程度高所導致的信息不對稱情況。但相比于用藥信息，老年住院患者對于病情診斷類信息并沒有出現頻繁或嚴重的信息焦慮問題。以簽署各類知情同意書為例，患者及其患者家屬盡管會在簽署時產生焦慮情緒表現，但通過與責任醫生的溝通，基本都能較為放心地簽署知情同意書。僅有在簽署重大手術的知情同意書時，患者及其家屬會在簽署時表現出強烈的焦慮情緒，且會有較長時間的影響。但訪談結果表明，該類焦慮情緒的出現主要受患者的當前病情和此類信息所述的病情預后影響，即多為患者對自身病情的不確定性或對院方醫療技術水平的擔心所引發的焦慮情緒，而非此類信息本身在傳播或表述過程中產生的信息焦慮問題。

造成這種情況的主要原因是該人群的心理特征與該類信息傳播方式的兩方面作用結果：一方面，老年住院患者對于醫生與護士的依賴心理較強，在醫生或其他工作人員的解釋與溝通下往往更容易選擇相信醫生，進而很快平復焦慮情緒。另一方面，在于目前院方也已認識到簽署此類知情同意書容易引發患者焦慮情緒、產生醫患矛盾。因此當此類信息在傳播時，院方會首先會保證患者能夠對此類信息有明確與詳盡的理解，特別是責任醫生會詳盡地用通俗化的語言向患者解釋專業術語、上下文之間的邏輯關系以及簽署該文件的必要性與影響，從信息的反饋速度、易理解程度兩個方面帶給了患者更好的信息獲取體驗。其次，院方溝通態度的誠懇、熱情也更容易打動老年住院患者，緩解其焦慮情緒表現。最后，與患者用藥信息相比，此類信息的出現頻率較低。且醫患雙方對于此類信息的重視程度都較高，因此患者對于信息內容上的疑問與信息獲取訴求，均能通過與院方工作人員及時的雙向溝通而解決和滿足。綜上，由患者診斷類信息所引發的信息焦慮問題，因其信息焦慮問題的低觸發率、信息的高觸達率和便捷的信息獲取體驗，使得其總體上對老年住院患者的焦慮情緒影響并不大。同時，院方對于此類信息的傳播、表述方式也為用藥信息等其他類患者在住院過程中醫療信息的傳播起到了示范作用，是值得被借鑒與效仿的。

2.3.3 疾病科普類信息

院方的醫療知識普及，沒有充分考慮到患者的認知能力，信息缺乏吸引力。此類信息遠遠沒能達到患者教育的功能，甚至一些原本專業的、具有權威性的信息成為了多余的信息干擾因素，進而造成了患者的信息焦慮問題。

以觀察研究中某市第四人民醫院住院部三樓呼吸內科的疾病科普類信息為例。首先，此類信息的傳播方式過于單一，均使用走廊海報的形式集中于公共區域中進行傳播，而老年住院患者的情況大多是基本喪失自主行動能力甚至完全無法脫離病床，這些位于走廊與公共區域中的海報所傳播的信息很難觸達至患者本身。其次，海報中的信息內容均在按照信息提供者的思維邏輯進行設計和編排：將與疾病有關的所有信息完全堆砌在一起，沒有按照重要程度或根據當前病區患者的常見問題以及對該疾病科普信息的主要需求進行有針對性、有重點的內容編排。最后，使用了一些患者無法理解的專業詞匯，并且沒有考慮到老年患者普遍存在的視力問題：海報文字過小、配圖比例失調、失真縮放等與視覺傳達設計相關的細節問題均是老年住院患者理解這些信息的重要障礙。

綜上，當前院方對于疾病科普類信息的傳播，往往是以宣傳欄、走廊海報的形式展現。院方將其作為患者住院環境中的一部分，放在整體環境設計的規劃中具體落實。而非從患者如何接受信息、如何理解這些信息的用戶體驗設計角度去進行分析和設計。因此，會出現此類信息對于患者的觸達率不高，患者教育效果較差的情況。一方面，院方應重新根據不同類型患者的日常作息規律與生活習慣，分析患者在日常住院過程中有哪些地點、哪些時間、哪些場景更為適合接受疾病科普類信息，重新評估此類信息所應出現的時間與地點，而非一味堆積在醫院的公共區域中。另一方面，院方應根據不同患者自身的不同患病情況，提供個性化的、有針對性的、通俗易懂的疾病科普信息，從而幫助患者提高此類信息的理解效率，進而從兩方面解決此類信息所帶來的信息焦慮問題。

2.3.4 體檢與化驗報告類信息

在老年患者的住院體驗中，各項體檢、化驗是不可避免的，而每次體檢與化驗的報告單據中所包含的均是未經再次編排的源數據，患者無法理解。源數據的專業程度較高、老年患者無法獨立解讀，有時甚至會對其造成誤讀和困擾。盡管較為直觀的曲線圖形式一方面方便了醫生進行報告分析，但同時也更為直觀地表現了患者所無法理解的信息：對于這些圖表中的曲線異常波動、持續走高或走低的曲線趨勢都會給患者帶來比文字或數字信息更為強烈的不確定感和恐懼感，進而加劇了此類信息焦慮問題。

根據當前的觀察研究發現：在住院環境下，患者的責任醫師具有對患者各類體檢與化驗報告單的唯一解釋權，即患者除了從醫生會診過程時的口述中了解自己的體檢與化驗結果外，沒有其他任何途徑能夠獲得可理解的、非源數據形式的體檢與化驗報告。而老年住院患者對于該類監測結果的數據存在一種矛盾心理，一方面希望自己能夠看到第一手的數據報告以滿足自身對于此類數據真實性的心理需求，另一方面自身的信息素養、專業知識又不足以解讀報告單中的源數據。最終在已經獲取到源數據的情況下也只能選擇聽從會診醫生對該檢測報告的解釋和說明，而這種對于信息的不確定感所產生的無奈、懷疑情緒則形成了信息焦慮問題。

綜上所述，由于患者的責任醫生所具有的體檢和化驗報告唯一解釋權是一項基本的院方規范。因此，筆者認為受制于當前的實際情況，如需根本上解決患者的此類信息焦慮問題，需要避免患者在其責任醫生對其進行會診前自主獲得此類體檢和化驗報告的源數據。通過避免患者提早獲得此類源數據，反向提高責任醫生在會診時解讀此類數據的話語權，進而幫助患者緩解由無法解讀此類源數據而造成的信息焦慮問題。

2.3.5 消費結算類信息

患者的消費結算類信息主要有兩類：每日消費清單和出院結算清單。目前此類清單僅僅被當作一種消費憑證與法律依據，而院方沒有意識到患者對于此類信息的重視程度。大量的看似有序的專業信息導致了反作用，從而往往使患者表現出對于此類信息真實性的不確定感以及面對巨量消費清單時的壓力感，進而造成了信息焦慮問題。

以本研究中的被觀察對象于某市第二人民醫院從2018年1月～2018年2月住院期間的出院結算清單為例。筆者將清單平鋪展開，將其與家用的普通掃把長度作出對比?？梢郧逦闯觯簭拇祟愋畔⒌妮d體而言，長達1.4米的患者出院結算清單會為老年患者帶來一種強烈的心理暗示，這種進行大量消費的心理暗示與老年住院患者普遍所持的勤儉節約的生活態度存在巨大的沖突。從信息的展示方式而言，此類清單僅列出了使用藥物或器材的價格、數量與以日期為單位的使用時間。但患者缺少醫學專業知識背景，無法將藥物與器材的名稱與自己實際住院經歷相聯系，從而導致對清單內容的準確性產生懷疑。相反的，老年住院患者對于清單中價格數字的敏感性遠遠高于名稱本身：通過觀察發現，老年住院患者往往會集中關注清單中價格較高的藥物與器材。當出現某條項目的價格超出心理預期而同時又無法將該項目與自身實際住院經歷相聯系時，非常容易出現恐慌和懷疑等情緒表現的信息焦慮問題。最后是每一份藥品報銷比例的問題，由于老年住院患者對于價格數據有較高的敏感度，因此對于不同藥品的不同報銷比率也存在大量疑問，例如，藥物a的報銷比率為何與上個月相比有所下降？為什么在b城市中結算時藥物a的報銷比率遠遠高于在這里的報銷比率？等此類與醫療報銷政策相關的疑慮。而這份清單的解釋權往往掌握在院方的出院結算部門，而這些部門工作人員不可能清楚記得每一款藥物或器材的價格，也不可能清楚了解每一種藥品在不同地區、不同時間內報銷比率的變化，因此很難向患者解釋清楚每一項名稱所對應的實際藥物或器材是什么以及他們的報銷比例變化問題。因此，患者經常會被要求自己去國家醫療保險網站等相關網站自行查詢，這使得此類信息清單成為一個容易誘發醫患溝通問題的導火索。

綜上所述，老年住院患者在面對此類信息時的特點可總結為：對清單長度的高度敏感，對清單中各條目價格的高度敏感，以及對清單的定義與院方有本質差別：老年住院患者往往認為這張清單是需要自己仔細審核，并以此作為評判院方在住院過程中所提供服務質量好壞的重要標準。而院方則僅將其作為一種將實際數據做簡單羅列即可的法律憑據，并未考慮到患者在數據可讀性方面這類信息所提出的需求。

針對上述特點，筆者認為院方可以從此類清單的內容和展示形式上兩方面進行改善。從信息內容角度而言：在清單中的每一項目中增加對應的實物圖片(采用預覽圖或縮略圖都是有效的)。這些圖片或許無法幫助患者完全理解每一條項目的實際含義，但這些圖片的意義在于能夠告知患者這些項目的真實性從而帶給老年住院患者足夠的心理安慰。其次是在涉及到報銷比率的項目旁提供一個能夠查詢到此項目報銷比率的具有權威性的信息來源，例如，提示患者院方的哪些相關人員能夠解答此類問題或提供一個相關網址以引導患者自主查詢信息。這些額外的提示信息不僅有助于緩解患者的信息焦慮，還有助于樹立院方誠信、踏實的醫療服務形象。

從信息展示方式角度而言：此類清單固然需要承載大量信息，但這不代表其必須從物理長度上無限延伸，院方可以通過將清單改為修訂成冊的方式，或在不刪減信息總量的情況下通過不同的排版方式或裝訂方式，縮小此類清單的實體大小。一方面能夠減輕患者在閱覽清單時的心理壓力，另一方面也能夠方便患者進行閱讀。

3 討論

縱觀全文，根據半參與式觀察研究和對信息焦慮接觸點的分析，本文從微觀角度證實并歸納出了5類導致老年住院患者信息焦慮問題的接觸點，并分別提出了可能的解決方法。

在此，本研究從宏觀角度通過尋找這5類信息焦慮接觸點背后具有共性的深層原因，總結出三大導致老年住院患者出現信息焦慮問題的誘因。這些策略層面的誘因分析可以演變為院方在提供醫療服務時的設計原則。為院方在改進現有的或設計未來的針對老年住院患者的醫療服務時提供幾個明確的規避點，從而改善醫患溝通質量與醫患關系。

第一，從信息的傳播方式而言：受制于法律制度和風險規避，院方提供的信息不可能完全考慮患者的知識背景及其認知能力，法律、醫療領域專業術語的出現是不可避免的，而由此所導致的醫患之間信息不對稱使“信息焦慮”問題廣泛存在于患者住院流程中的各個接觸點。針對這樣的情況，院方應在信息傳播的過程中保證能夠與患者進行雙向溝通、及時解答患者可能存在的疑慮和問題，并主動營造輕松、熱情的溝通氛圍從而幫助患者緩解信息焦慮所引發的緊張情緒。

第二，從信息的表達方式而言：信息的有序和精準不代表信息能夠被理解，院方的信息排列與展示方式往往遵循著醫生、護士或具有專業醫學知識背景的人的邏輯，這種看似縝密的邏輯卻往往與老年住院患者的認知邏輯存在差異，使信息失去了原有的價值。無論信息提供者如何客觀與精準，都要考慮受眾的理解力水平與其主觀方面的影響[8]。一方面是信息上下文的邏輯要考慮患者的理解能力，另一方面要考慮大量信息可能對患者造成的心理壓力。因此，需要從患者的理解力角度篩選信息并盡量使用通俗易懂的方式表達信息，有助于解決患者的信息焦慮問題。

第三，從信息的傳播載體而言：信息載體會對患者如何定義其所傳播的信息內容和理解信息的效率產生很大影響。而醫患之間對文中所述各個信息焦慮接觸點的意義與使用價值存在偏差，對于信息載體的價值評判差異，從根本上導致了這些接觸點所承載的信息觸達率低以及患者理解效率低的問題，進而產生了“信息焦慮”問題。因此，院方在進行信息傳播前，需要提前從患者角度考慮其是否真的存在信息需求、獲取信息的原因、意義以及獲取信息后對其造成的心理影響，而后再考慮這些應當使用什么載體、使用什么傳播方式和表達方式，且根據不同科室、不同類型的病患能夠做出有針對性和時效性的調整，才能從根本上減少患者信息焦慮問題的發生。