情緒勞動對導游職業(yè)滿意度和離職傾向的影響
——一個被調節(jié)的中介效應模型

田雅琳，仇 勇，張杉杉

(1.北京聯(lián)合大學 旅游學院，北京 100101；2.北京工商大學 商學院，北京 100048； 3.首都經濟貿易大學 勞動經濟學院，北京 100070)

內容提要：導游是一項情緒勞動強度較高的職業(yè)，極易產生倦怠進而影響職業(yè)滿意度并誘發(fā)離職。應用成熟量表對792名導游進行問卷調查，采用bootstrap法分析顯示，情緒勞動中的表層扮演會通過職業(yè)倦怠的中介作用降低導游的職業(yè)滿意度并提高離職傾向，而情緒勞動中的深層扮演會通過職業(yè)倦怠的中介作用提升導游的職業(yè)滿意度并降低離職傾向；顧客侵犯行為中的顧客苛責會調節(jié)深層扮演對職業(yè)倦怠的影響，隨著顧客苛責水平的提升，深層扮演對導游職業(yè)倦怠的削弱作用漸漸弱化，此外，顧客苛責還會分別調節(jié)職業(yè)倦怠在深層扮演影響導游職業(yè)滿意度和離職傾向過程的中介作用。因此，應針對導游的不同情緒勞動開展管理和疏導，對游客采用適當?shù)淖R別機制，化解導游的職業(yè)倦怠危機，從而提升導游的職業(yè)滿意度，降低導游的離職率。

我國旅游業(yè)的“大繁榮、大發(fā)展”帶來了一系列的社會問題，旅游業(yè)的亂象成為社會各界“口伐筆誅”的焦點，導游成為一個被推到風口浪尖上的特殊群體。與此同時，導游隊伍人才儲備也問題重重，行業(yè)結構缺口頻現(xiàn)，職業(yè)滿意度低、離職流動率高等困擾嚴重，近20年來成長起來的一大批優(yōu)秀導游已無處可尋，導游職業(yè)陷入“壞人干不了，好人干不長”的尷尬境地。導游是面對面接觸顧客的服務行業(yè)，其工作有著鮮明的“情緒勞動”特征，顧客與導游之間的人際互動，影響著導游的情感付出，進而影響服務接待的質量和導游對職業(yè)的認知。本文從情緒勞動視角解析導游行業(yè)的職業(yè)滿意度低和離職傾向高這一現(xiàn)象，從導游與游客的互動過程探尋改善導游從業(yè)生態(tài)，促進旅游業(yè)良性發(fā)展的途徑。

一、理論回顧與研究假設

(一)情緒勞動對導游職業(yè)滿意度和離職傾向的影響

情緒勞動(Emotional Labor)指的是個體在其他受眾面前所表現(xiàn)出的可以觀測到的面部表情或者身體動作[1]。在旅游類服務行業(yè)當中，情緒勞動更加普遍，是這一行業(yè)的顯著職業(yè)特征。學者對于情緒勞動的界定有多種視角，部分學者認為情緒勞動是員工個體的一項心理加工過程，員工會依據(jù)組織的情緒表現(xiàn)規(guī)則動態(tài)調整自身的情緒表達，強調對于情緒的感知、調節(jié)和控制[2]。也有學者分析指出，除了心理層面的管控之外，情緒勞動也是可以直接被觀測到的員工行為[3]。情緒勞動也依照情緒表現(xiàn)方式、性質以及工作性質等進行分類[4]，本研究當中采納國內外被廣泛接受的分類方法，從情緒表現(xiàn)方式和情緒調節(jié)角度對情緒勞動進行劃分，即情緒勞動有表層扮演(surface acting)和深層扮演(deep acting)兩個層次，既往的研究顯示這樣的“特殊勞動”會對個體產生多層次的影響。

情緒勞動的表層扮演指的是員工根據(jù)組織或者職業(yè)要求的情緒表現(xiàn)規(guī)則調整自身的情緒表達，但內心真實情緒感受并未發(fā)生改變，通常而言，由于員工的表層扮演并非發(fā)自內心，換言之，這種情緒勞動往往是靠員工個體在“表演”，此時員工的“微笑”并不真誠，而往往是“強顏歡笑”[5]，這樣的演出會消耗個體大量的精力，長此以往會使個體對職業(yè)產生消極認知，促成個體更易產生離職傾向，因此研究提出如下假設：

H1a：表層扮演對導游的職業(yè)滿意度有負向影響。

H2a：表層扮演對導游的離職傾向有正向影響。

與表層扮演不同，深層扮演是指員工調節(jié)了自身內在的情緒感知，因而外在情緒表達與內在情緒感知一致，滿足組織或者職業(yè)的情緒表現(xiàn)規(guī)則，即深層扮演往往是員工發(fā)自內心的，內在的情緒體驗感受和外在的情緒表達之間是一致匹配的[1]。在這種情況下，員工所表現(xiàn)出的令組織或者顧客滿意的情緒是“真情實意”[5]，所達成的效果會優(yōu)于“強顏歡笑”而來的表層扮演，員工對于職業(yè)的認知往往是積極的，能夠更好地減輕離職傾向，因此研究提出如下假設：

H1b：深層扮演對導游的職業(yè)滿意度有正向影響。

H2b：深層扮演對導游的離職傾向有負向影響。

(二) 職業(yè)倦怠的中介作用

職業(yè)倦怠(Burnout)的研究始于20世紀的美國，70年代后開始被逐漸重視，目前被普遍接受的是Maslach和Jackson(1981)所提出的三維度界定，情緒耗竭、去個性化和成就感低落[6]。當個體產生職業(yè)倦怠后，會引發(fā)一系列不良后果。國內外學者研究普遍顯示情緒勞動是致使員工產生職業(yè)倦怠的一項重要前因，導游、護士、醫(yī)生以及教師等是職業(yè)倦怠高發(fā)的群體。

基于資源保存理論分析，個體總是力求獲得、保護以及建設有價值的資源[7]，即使像情緒這樣的資源，個體在運用之后并不會減少，但是個體在調動情緒的過程當中依然會耗費精力，迫使個體采取策略進行防御。無論是表層扮演還是深層扮演都會消耗個體資源，但是這兩者的作用過程卻有差異。表層扮演往往是通過個體抑制自身消極情緒并扮演積極情緒來實現(xiàn)的[1]，這種情緒勞動往往是與個體情緒感受相悖，在“扮演”過程當中，會消耗更大量的資源，從而更容易產生情緒上的耗竭和倦怠[4]。與之相比，深層扮演是發(fā)自內心并由內而外的，在這種情況下給予顧客的服務是真摯的，因而更有可能從客戶處獲得積極反饋[8]，而這種反饋則是一種資源獲取的過程[4]，隨著個體運用深層扮演策略的逐漸熟練，其所需的認知資源會減少，而所獲取的資源回報會逐漸增加，會對個體的職業(yè)倦怠產生抑制作用[9]。

而職業(yè)倦怠會對個體的工作行為產生消極影響，個體倦怠水平提升會促成個體以離職行為來進行自我保護，防止自身資源的進一步耗散，是職業(yè)倦怠所產生的負面效應的最后一環(huán)[10]。研究顯示，職業(yè)倦怠是個體體驗到角色壓力進而影響工作績效、滿意度和離職傾向等結果的重要中介[11]。因此，研究提出如下假設：

H3：職業(yè)倦怠會中介表層扮演(H3a)和深層扮演(H3b)對導游職業(yè)滿意度的影響。

H4：職業(yè)倦怠會中介表層扮演(H4a)和深層扮演(H4b)對導游離職傾向的影響。

(三)顧客侵犯的調節(jié)作用

與顧客的人際互動是導游的重要工作狀態(tài)，顧客對待導游的態(tài)度和行為便成為影響導游對工作認知和行為至關重要的外源因素。在服務行業(yè)當中流行“客戶至上”、“顧客總是對的”以及“顧客就是上帝”的價值理念。但近年來越來越多的“情節(jié)反轉”案例對這一假設提出了挑戰(zhàn)，由此延伸出了關于顧客侵犯的研究。作為工作場所侵犯研究的拓展，顧客侵犯的內涵與外延界定目前尚不完全清晰，存在多種界定視角和表述方式[12]。李曉艷(2013)[13]認為，作為組織外部的侵犯者，顧客違反規(guī)范和社會通行規(guī)則引起低質量的“顧客和員工”互動，雖然強度不高，但是會致使員工產生更多的負面情緒，分為“苛刻的顧客行為(提出難以達成的服務要求)”和“顧客言語侵犯(如傲慢語言、大聲呵斥等)”兩個維度。

導游在向顧客提供服務的過程當中，難免會遇到顧客苛責和言語侵犯，上述分析中提及，不同類別的情緒勞動會對導游的職業(yè)倦怠產生不同影響，表層扮演會加劇導游的職業(yè)倦怠，而深層扮演會削弱導游的職業(yè)倦怠。而當導游遇到顧客侵犯時，這種作用的強度會發(fā)生改變。Harris和Reynolds(2003)[14]研究顯示，顧客侵犯對服務員工、顧客以及組織均會帶來消極影響，并且根據(jù)Bailey和McCollough(2000)[15]的分析，當產生顧客侵犯的時候，員工所調動的情緒勞動會增強，由此根據(jù)資源保存理論，員工的職業(yè)倦怠會加劇。此外，根據(jù)情感事件理論，不同的工作環(huán)境下工作事件會引致不同的情感反應，而顧客的行為是導游等服務行業(yè)員工的重要環(huán)境刺激源，是改變個體態(tài)度和行為的重要外因。由此，本研究提出如下假設：

H5：顧客侵犯會調節(jié)表層扮演對導游職業(yè)倦怠的影響。當顧客言語侵犯(H5a)和顧客苛責行為(H5b)越多時，表層扮演對導游職業(yè)倦怠的正向影響會增強。

H6：顧客侵犯會調節(jié)深層扮演對導游職業(yè)倦怠的影響。當顧客言語侵犯(H6a)和顧客苛責行為(H6b)越多時，深層扮演對導游職業(yè)倦怠的負向影響會削弱。

綜合上述假設所涉及的變量關系，研究推斷認為顧客侵犯對職業(yè)倦怠的中介作用也會存在調節(jié)效應，由此提出被調節(jié)的中介作用假設：

H7：顧客侵犯會調節(jié)職業(yè)倦怠在表層扮演影響職業(yè)滿意度過程中的中介作用。顧客言語侵犯(H7a)和顧客苛責行為(H7b)越多時，職業(yè)倦怠對表層扮演與職業(yè)滿意度之間的中介作用會增強。

H8：顧客侵犯會調節(jié)職業(yè)倦怠在表層扮演影響離職傾向過程中的中介作用。顧客言語侵犯(H8a)和顧客苛責行為(H8b)越多時，職業(yè)倦怠對表層扮演與離職傾向之間的中介作用會增強。

H9：顧客侵犯會調節(jié)職業(yè)倦怠在深層扮演影響職業(yè)滿意度過程中的中介作用。顧客言語侵犯(H9a)和顧客苛責行為(H9b)越多時，職業(yè)倦怠對深層扮演與職業(yè)滿意度之間的中介作用會削弱。

H10：顧客侵犯會調節(jié)職業(yè)倦怠在深層扮演影響離職傾向過程中的中介作用。顧客言語侵犯(H10a)和顧客苛責行為(H10b)越多時，職業(yè)倦怠對深層扮演與離職傾向之間的中介作用會削弱。

基于上述理論分析，本研究的總體模型框架如圖1所示。

二、 研究方法與程序

(一)研究樣本

樣本來自2017年在京參加導游員專題培訓的專職導游及領隊。共計發(fā)放問卷876份，回收問卷796份，問卷回收率為90.9%，最終有效問卷792份。樣本的具體分布情況為，年齡介于23-60歲，平均年齡33.7歲；2000年以前即從事本專業(yè)工作的人數(shù)占16.3%，2001-2010年參加工作的人數(shù)占60.4%，導游執(zhí)業(yè)經驗豐富；接受過大專及以下教育的占53.7%，本科學歷的占43.7%，研究生及以上學歷的占2.6%。

(二)測量工具

情緒勞動。采用Grandey(2003)[16]的量表，并根據(jù)參考了唐秀麗和辜應康(2016)[17]在中國文化情境下的應用進行了調整，分為表層扮演和深層扮演兩個維度，表層扮演有5個測量題項，深層扮演有6個測量題項。

職業(yè)倦怠。采用李超平和時勘(2003)[18]翻譯的MBI-GS(Maslach Burnout Inventory，General Survey)量表，并參考了王聰(2014)[19]的應用，選取了其中的兩個維度，分別是情緒耗竭和玩世不恭，情緒耗竭有5個題項，玩世不恭有4個題項。

顧客侵犯。采用李曉艷(2013)[13]開發(fā)的量表，探索性因子分析顯示，可以提取兩個因子(KMO=0.929，p<0.001)，分別命名為顧客苛責和言語不尊，共18個題項。

職業(yè)滿意度。研究采用了單維測量的模式，共1個題項。

離職傾向。采用Konovsky和Cropanzano(1991)[20]的量表，去掉反向題后，共計2個題項。

(三)信度與效度檢驗

信度主要通過計算量表Cronbach’s Alpha系數(shù)即α值來評價(表1)，表中的各α值均在0.7以上，說明量表具有較好的內部一致性。

效度檢驗通過驗證性因子分析(CFA)的擬合情況來進行評價，結果如表2。其中，模型a為測量模型，χ2/df小于3，GFI和CFI均大于0.9，RMSEA以及SRMR均小于0.05，各項擬合指標均在良好范圍內；根據(jù)變量的含義構建競爭模型(模型b——模型g)，卡方檢驗顯示競爭模型擬合顯著變差，因此可以判斷研究中各個變量有較好的結構效度。

三、 研究結果

(一) 描述統(tǒng)計、相關系數(shù)矩陣與同源偏差檢驗

變量的均值、方差和變量間的相關系數(shù)如表3所示：表層扮演與導游的離職傾向正相關(r=0.205，p<0.001)，與職業(yè)滿意度的相關并不顯著(p>0.05)，與職業(yè)倦怠正相關(r=0.487，p<0.001)；深層扮演與導游的離職傾向負相關(r=-0.101，p<0.01)，與職業(yè)滿意度正相關(r=0.243，p<0.001)，與職業(yè)倦怠負相關(r=-0.224，p<0.001)；職業(yè)倦怠與導游的離職傾向正相關(r=0.247，p<0.001)，與職業(yè)滿意度負相關(r=-0.137，p<0.001)。上述這些相關分析為假設檢驗提供了參照，且變量之間并未出現(xiàn)相關過高的情況(r≥0.7)，初步說明變量之間存在嚴重多重共線性的可能性較低。此外，由于所有變量均是由被試在同一時間采用相同方法進行評價的，可能會存在同源偏差問題，采用Harman單因子法進行檢驗，EFA萃取的第一因子共解釋了0.20的方差變異(KMO=0.898，p<0.001)，小于Hair和Anderson(1998)[21]所給出的臨界值0.40，CFA檢驗中單因子模型(表2模型g)的擬合顯著變差，可以判定研究并不存在嚴重的同源偏差。

表2 驗證性因子分析(CFA)擬合指標

注：模型a(六因子模型)：表層扮演、深層扮演、職業(yè)倦怠、顧客侵犯、離職傾向、職業(yè)滿意度； 模型b(五因子模型)：表層扮演、深層扮演、職業(yè)倦怠、顧客侵犯、離職傾向+職業(yè)滿意度；模型c(四因子模型)：表層扮演+深層扮演+職業(yè)倦怠、顧客侵犯、離職傾向、職業(yè)滿意度； 模型d(四因子模型)：表層扮演+深層扮演+顧客侵犯、職業(yè)倦怠、離職傾向、職業(yè)滿意度；模型e(三因子模型)：表層扮演+深層扮演+職業(yè)倦怠、顧客侵犯、離職傾向+職業(yè)滿意度； 模型f(二因子模型)：表層扮演+深層扮演+職業(yè)倦怠+顧客侵犯、離職傾向+職業(yè)滿意度；模型g(單因子模型)：表層扮演+深層扮演+職業(yè)倦怠+顧客侵犯+離職傾向+職業(yè)滿意度。

表3 描述性統(tǒng)計和相關系數(shù)矩陣

注：(1)*表示p<0.05，**表示p<0.01，***表示p<0.001；(2)測量變量N=792，人口統(tǒng)計學變量N介于767-779。

(二)主效應及中介效應檢驗

中介效應的檢驗方法較為有典型代表性的有三種，其一，按照Baron和Kenny(1986)所提出的逐步依次檢驗法(causal-steps)，這是最為常用的方法。其二，檢驗系數(shù)乘積(sobel檢驗)，其三則是以bootstrap為核心的重置抽樣法(resampling)，這種方法通常被視為是sobel系數(shù)乘積檢驗的替代方法之一。考慮到統(tǒng)計檢驗力問題，方法類研究學者越來越推薦采用bootstrap分析對中介效應進行分析。本文應用Process對中介效應進行檢驗，采用bootstrap進行分析時，路徑顯著與否主要通過其置信區(qū)間中是否包含0來進行判斷，分析結果如表4所示。表層扮演對職業(yè)滿意度直接影響路徑的置信區(qū)間為[-0.0311,0.1640]，其中包含0，說明直接效應路徑不顯著；而采用百分位和偏差校正兩種方法所估計的間接效應路徑置信區(qū)間分別為[-0.1572,-0.0428]和[-0.1559,-0.0427]，其中均不包含0，說明間接路徑顯著，即職業(yè)倦怠在表層扮演對職業(yè)滿意度的影響過程中起中介作用，假設H1a、H3a得到了支持。深層扮演對職業(yè)滿意度直接效應路徑的置信區(qū)間為[0.2760,0.5239]，間接效應路徑的置信區(qū)間為[0.0041,0.0693]/[0.0062,0.0710]，直接效應和間接效應的置信區(qū)間均不包含0，兩條路徑同時顯著，即職業(yè)倦怠在深層扮演對職業(yè)滿意度的影響過程中起部分中介作用，假設H1b得到支持，假設H3b得到了部分支持。表層扮演對離職傾向影響的直接效應路徑置信區(qū)間為[0.0397,0.2176]，間接效應路徑的置信區(qū)間為[0.0608,0.1589]/[0.0610,0.1577]，其中均不包含0，兩條路徑同時顯著，即職業(yè)倦怠在表層扮演影響離職傾向的過程中起到了部分中介作用，假設H2a得到支持，假設H4a得到了部分支持。深層扮演對離職傾向影響的直接效應路徑的置信區(qū)間為[-0.1964,0.0359]，其中包含0，即直接效應路徑并不顯著，而間接效應路徑的置信區(qū)間為[-0.1321,-0.0514]/[-0.1356,-0.0538]，其中并不包含0，說明間接效應路徑顯著，即職業(yè)倦怠在深層扮演影響離職傾向的過程中起到了完全中介效應，假設H2b、H4b得到了支持。

表4 中介效應bootstrap分析結果

注：(1)采用bootstrap的方法進行中介效應分析時，樣本的重置次數(shù)為5000次；(2) CI= Confidence Interval，置信區(qū)間；(3)間接效應路徑兩行值分別為百分位(percentile)和偏差校正(bias corrected)置信區(qū)間估計結果。

表5 調節(jié)效應分析結果

(三)調節(jié)效應分析

進行調節(jié)效應分析前，為減輕多重共線性的影響，對變量進行了中心化處理(mean center)，分析結果如表5所示。模型M1和模型M2分別是顧客苛責和言語不尊對表層扮演影響職業(yè)倦怠的分析，從中可見乘積項的回歸系數(shù)均不顯著(p>0.05)，置信區(qū)間包含0，即顧客苛責和言語不尊并沒有調節(jié)表層扮演對職業(yè)倦怠的影響，假設H5沒有得到支持。模型M3所示，深層扮演對職業(yè)倦怠有顯著的負向影響(B=-0.32，p<0.001)，而顧客苛責對職業(yè)倦怠有顯著的正向影響(B=0.26，p<0.001)，且深層扮演和顧客苛責的乘積項的回歸系數(shù)顯著(B=0.15，p<0.05)，其置信區(qū)間為[0.0288,0.2684]，其中不包含0，說明顧客苛責調節(jié)了深層扮演對職業(yè)倦怠的影響，假設H6b得到了支持。模型M4所示，深層扮演和言語不尊對職業(yè)倦怠的回歸系數(shù)均顯著(p<0.001)，而兩者乘積項的回歸系數(shù)出于邊界顯著(p<0.1)，假設H6a得到了部分支持。

為了更加直觀的呈現(xiàn)調節(jié)效應，分別采用了兩種方法繪制調節(jié)效應圖。首先，基于傳統(tǒng)的選點策略，分別取調節(jié)變量均值及其上下一個標準差繪制的圖2顯示，深層表演對導游的職業(yè)倦怠能夠起到較為明顯的減緩作用，并且這種緩沖作用會隨著顧客苛責程度的改變而發(fā)生變化，具體而言，隨著顧客苛責程度的不斷提升，深層表演對職業(yè)倦怠的減緩作用會被削弱。

傳統(tǒng)方法只能粗略呈現(xiàn)不同點的作用效果，無法呈現(xiàn)調節(jié)效應連續(xù)變化情況和作用效果發(fā)生改變的具體點，本文又補充采用了Johnson-Neyman分析方法，可以更準確識別調節(jié)效應改變的位置，從而更好的分析主效應作用的邊界。分析顯示，共存在一個調節(jié)效應改變的J-N點，其值為1.15，如圖3所示：當顧客苛責低于這一水平之時，深層表演對職業(yè)倦怠影響效應的置信區(qū)間上下限均在0以下，置信區(qū)間不包含0，即在黑色框線的顯著域內這一影響顯著，而當顧客苛責超過這一水平之后，置信區(qū)間開始包含0，深層表演對職業(yè)倦怠的影響變?yōu)椴伙@著，這一分析結果更精準地識別了調節(jié)效應的變化情況。

圖2 顧客苛責的調節(jié)效應示意圖

圖3 顧客苛責調節(jié)效應改變情況(J-N分析)

表6 有調節(jié)的中介效應分析

注：Mean為調節(jié)變量的均值，SD為調節(jié)變量的標準差。

(四) 有調節(jié)的中介效應分析

根據(jù)中介效應和簡單調節(jié)效應的分析結果，進一步對被調節(jié)的中介效應進行分析，結果如表6所示。在不同的顧客苛責水平下，職業(yè)倦怠的中介效應有差異。就深層表演對職業(yè)滿意度的影響而言，隨著顧客苛責的提升，職業(yè)倦怠的中介效應逐漸減弱，即中介效應被顧客苛責所調節(jié)，其置信區(qū)間為[-0.0476,-0.0013]，即被調節(jié)的中介效應成立，假設H9b得到了支持。而對離職傾向而言，隨著顧客苛責的提升，職業(yè)倦怠的中介增強，即職業(yè)倦怠在深層表演對離職傾向影響過程中的中介效應亦受到顧客苛責水平的調節(jié)，假設H10b得到了支持。

四、研究結論與啟示

本文以導游不同類別的情緒勞動為出發(fā)點，運用問卷調查收集數(shù)據(jù)進行分析，結果顯示，表層扮演和深層扮演對導游的職業(yè)滿意度和離職傾向有著不同的影響過程。具體而言，表層扮演會增強導游的職業(yè)倦怠，進而降低職業(yè)滿意度，增強離職傾向，與之相反，深層扮演會削弱導游的職業(yè)倦怠，進而提升職業(yè)滿意度，降低導游的離職傾向。與此同時，顧客苛責會減緩深層扮演對職業(yè)倦怠的削弱作用，并且顧客苛責還能調節(jié)職業(yè)倦怠在深層扮演影響職業(yè)滿意度及離職傾向過程中的中介作用。研究的主要結論及其對實踐的啟示如下：

第一，不同類別的情緒勞動對導游工作態(tài)度和行為的影響有差異。導游是一項要付出較高情緒勞動的職業(yè)，在與顧客面對面接觸過程當中，展現(xiàn)出令顧客滿意的情緒是導游工作的重要組成部分，而高強度的情緒勞動，使得導游的情緒感受和情緒表達之間會有沖突，長此以往勢必會造成情緒失調。實際上，情緒勞動也并不總是負面的，要區(qū)分具體的表現(xiàn)類型，研究顯示，表層扮演會致使導游的職業(yè)滿意度下降和離職傾向上升，而深層扮演的結果則恰恰相反，能夠有效增強導游的職業(yè)滿意度并抑制離職的發(fā)生。表層扮演和深層扮演的核心差別是“強顏歡笑”與“真情實感”。研究結論提示行業(yè)管理者，要有意識地引導和激發(fā)導游的職業(yè)認同，要更多地從內在的“心理層面”對導游進行疏導和開解，換言之， “由內在認同孕育出外在的快樂”所表現(xiàn)出的積極情緒，才能真正地提升旅游業(yè)的服務質量。同時，宣傳典型案例，展示優(yōu)秀導游的職業(yè)風采，引導全社會認識、理解、尊重導游的工作，增強導游的職業(yè)自信心，能夠在工作中自發(fā)形成積極情緒，營造游客、導游與社會多方滿意的共贏局面。

第二，情緒勞動對導游工作態(tài)度和行為的影響是透過職業(yè)倦怠的中介效應而發(fā)揮作用的。研究顯示，無論是表層扮演還是深層扮演，其對于導游職業(yè)滿意度和離職傾向的影響都是透過職業(yè)倦怠中介而產生作用。這一結論符合資源保存理論，揭示了情緒勞動對職業(yè)滿意度和離職傾向的一條作用路徑機制。從個體視角分析，情緒是一種無形的資源，但調動和管控情緒的過程都需要耗散個體的精力，表層扮演往往是“外在規(guī)則所役使”，是“被動而不情愿的”，因此往往需要導游調動大量的精力來“精心裝扮”，加之導游的工作往往具有較高重復率， 長此以往更容易引發(fā)職業(yè)倦怠，造成較低滿意度和較高的離職率。而深層扮演是“內心熱愛所使然”，是“主動而樂見的”，并且在與顧客進行互動的過程當中，這些更加真誠的情緒表達會更容易為顧客所接受，獲得深度積極反饋，使得工作的價值得以彰顯，內在回報豐沛，在很大程度上會成為個體資源的補給，獲取工作成就感，減少職業(yè)倦怠進而增強職業(yè)滿意度，降低導游的離職。

第三，顧客侵犯會削弱深層扮演對職業(yè)倦怠的減緩效果，并能夠調節(jié)職業(yè)倦怠在深層扮演影響職業(yè)滿意度和離職傾向過程中的中介作用。在服務業(yè)實踐當中，組織的主張往往都是“顧客至上”、“沒有服務不好的客戶，只有缺乏服務技巧的員工”，這樣的理念在服務行業(yè)當中根深蒂固。但實踐中，很多案例的“劇情大翻轉”都說明，顧客并不總是對的，有些時候顧客的表現(xiàn)對服務個體往往是“侵犯”，只是在“顧客至上”的商業(yè)價值文化環(huán)境大背景下，事實的真相經常被湮沒和忽視。研究顯示，顧客的苛責行為和言語不尊均會對深層扮演影響職業(yè)倦怠的過程產生影響，當顧客提出無理要求并苛責導游時，即使導游是發(fā)自內心的在進行服務，其對于職業(yè)倦怠的減緩作用也會被“削弱”。正是因為導游出自“真心”的服務，在遭遇到明顯的顧客侵犯之時，才會令導游更加的“傷心”，從而影響對職業(yè)的認知。雖然顧客的行為是行業(yè)組織管理所無法進行干預的，但至少可以在管理理念上承認“顧客也有可能是錯的”，減少對員工盲目的指責。在《中華人民共和國旅游法》中明確了國家對文明旅游的引導，為文明、健康、理性出現(xiàn)提供了法律依據(jù)，一定程度上約束了游客的不文明行為；并且在即將出臺的《導游管理辦法》中，也加入保障“導游在執(zhí)業(yè)過程中，其人格尊嚴受到尊重，人身安全不受侵犯，合法勞動權益受到保障”的相應條款。這都表明了我國政府對旅游行業(yè)管理與發(fā)展堅持“以人為本、規(guī)范市場，強調文明旅游”的指導理念。本研究的實踐價值或許正是在于提示旅游等服務行業(yè)在管理上努力約束和培訓好導游的同時，是否也應該著手構建起一套針對顧客行為的評價體系或記錄系統(tǒng)，只有雙方面同時努力，才能進一步促進旅游業(yè)的良性發(fā)展。