探析醫患溝通中避免話語角色沖突的修辭運用

張 穎

我國處于醫療事業改革的關鍵時期，在醫療技術水平高速發展而醫患關系緊張論調甚囂塵上的背景下，越來越多的醫生認識到了醫患溝通的重要性。谷雨[1]在2017年的一項對于醫患溝通現狀的問卷調查研究中發現，267份醫務工作者群體的有效問卷中，有74.9%的醫生認為醫患溝通非常重要，但是在260份患者群體的有效問卷中，有25%的患者認為醫務工作者在醫患溝通中欠缺必要的溝通技巧。丁潁鵑[2]2014年在浙江省某市的實證調查中發現，3年中處理的192例醫療事故鑒定案例中，最終鑒定為非醫療事故的有117例，其中有86例可以歸納為溝通問題引起的，并且呈現以下特點：31歲～44歲的醫生是醫患溝通障礙高發人群；老人和小孩特別需要多溝通；患者受教育程度影響溝通，初中及以下層次的患者，發生溝通障礙的比例最高；急診、兒科以及手術科室是醫患糾紛高發地。褚健耘等[3]認為，產生溝通障礙的重要因素是醫務人員使用專業術語，使患者無法理解。寧德煌等[4]在2015年對于近10年國內醫患溝通研究綜述中提出，我國對醫患溝通研究的廣度和深度都還不夠，未來醫患溝通的研究應集中于對患方和溝通技巧的探索。

由前人調查和研究可見，醫患矛盾大多產生于醫患溝通不暢。由認知修辭學理論可知，醫患溝通過程實際上是交際主體，即溝通雙方扮演醫生和患者角色的過程[5]。話語角色扮演的失誤導致話語角色沖突，引起醫患矛盾。修辭方法通過修飾、調整語句，運用特定的表達形式，能夠提高語言表達效果，如使專業術語淺顯易懂。在醫患溝通中合理運用修辭方法，能夠避免話語角色沖突，提高溝通效果，進而構建和諧的醫患關系。我國目前對于醫患溝通技巧的研究很少關注修辭方法的使用，本文將從社會心理修辭學和認知修辭學的角度出發，探討醫患溝通中避免話語角色沖突的修辭運用，并總結醫生避免話語角色沖突的修辭原則。

1 醫患溝通中角色沖突產生的原因分析

醫患溝通中的角色沖突，既產生于角色內的不適應和不同期望，也產生于角色間的不協調。

1.1 角色內沖突

1.1.1 由醫生對自己所扮演角色的不適應引起

根據丁潁鵑[2]的實證調查表明31歲～44歲的醫生是醫患溝通障礙高發人群。而由于醫學生學制長，導致畢業時年齡偏大，此時屬于醫學生進入醫院工作的前幾年，恰說明年輕醫生對于醫生角色的認知不足，缺乏扮演醫生角色的經驗，導致角色內沖突，進而與患者產生角色沖突。

1.1.2 由不同患者的不同角色期望引起

根據丁潁鵑[2]的實證調查可以分析出，不同患者的角色期望不同。兒童患者不能準確表達病情，配合較差，老人患者言語表達不清，病情變化快速且復雜，他們對醫生的角色期望更多地側重于耐心地詢問與安慰；受教育程度較低的患者缺乏醫學知識，對醫生的角色期望更多地側重于通俗、清晰地解釋病情和治療方法。醫生若不能根據不同患者的不同角色期望調整溝通方式與內容，很有可能導致角色沖突。

1.2 角色間沖突

1.2.1 由醫生同時扮演不同角色時出現的不適應、不協調的狀態引起

醫生在扮演職業角色的同時，也扮演著父母、子女、兄弟姐妹等角色。同時扮演這些角色時可能產生對醫生角色的影響甚至是干擾[6]，使醫生角色扮演失誤，進而與患者產生角色沖突。

1.2.2 由醫生和患者角色扮演主體之間的沖突引起

醫患角色扮演主體間沖突存在于多個方面，如國家醫療保障制度不完善，患者需要自己負擔很多費用所產生的矛盾[4]；醫療資源缺乏，就醫困難所產生的矛盾等。本文僅考慮醫患溝通的言語沖突引起的角色沖突。

2 醫患溝通中避免話語角色沖突的修辭方法運用

2.1 必要性

醫患溝通中的語用規范包括三個方面：普通規范，通俗易懂；專業規范，準確精煉；審美規范，優美動聽[7]。醫生與患者進行言語交際時，醫生作為修辭主體的言語特征，即話語的信息特點和言語的方式特點，必須與其社會特征相一致[8]，才能取得良好的交際效果。醫生的社會特征是服務患者的工作者，對患者負有責任和義務，行為特征是關心并全力幫助患者。在實際情況中，具有較高專業素養和職業操守的醫生大多能夠達到醫患溝通語用規范的前兩個方面，第三個方面則不被醫生們重視。但是在臨床實踐中，醫患溝通中的話語角色沖突往往因此產生，也因此得以避免。首先，由于患者的文化及醫學知識水平的限制，想要讓晦澀抽象的專業術語被正確地理解，即達到語用規范的第一個方面，離不開恰當的修辭運用。其次，在門診接診或病房查房等特定的語境下，不斷調整修辭方法，以滿足不同類型患者的不同需求，有助于避免話語角色內沖突和話語角色間沖突。最后，使用恰當的修辭方法充分地展現了醫生對患者心理因素的照顧，讓患者感受到醫生的人文關懷，增進醫患間的友誼，是避免話語角色沖突的有效方法。

2.2 語言修辭手段

2.2.1 恰當的修辭方法

案例1：在內蒙古某中心醫院，一位患者因食物中毒致重度貧血，在搶救時急需輸血。患者是A型血，因值班護士的疏忽，誤將B型血取回，當發現錯誤時，已輸入大約10ml。當時患者及家屬很緊張，一再抱怨稱“本來很感謝你們搶救成功，但這無疑又是給下了毒。”幸好失誤被及時發現，輸入的異型血量少，沒有發生其他反應。雖然醫生向家屬解釋患者的各項化驗及生理指標都正常，但患者及家屬心里還是很不安，擔心日后會有后遺癥出現。出現這樣的醫療事故，醫院非常重視，派醫生帶領患者去北京某大醫院掛了一位血液病專家的號做進一步的診治。老專家給患者做了仔細的檢查并詳細詢問了當時的情況之后，告訴患者日后可以放心地生活。患者和家屬又提出了他們的顧慮，老專家用了一個形象的比喻，輸進患者身體里的10ml異型血，就像大海里的一滴水，進入大海里即刻被融化了，沖淡了，對大海不會造成什么影響，當時不會，以后也不會。老專家通過通俗形象的比喻，使患者及家屬豁然開朗，打消了心中的疑慮。

地方醫院醫生與患者及家屬的話語沖突，主要產生于角色內沖突。地方醫院醫生未能理解患者的特殊角色期望，在輸入異型血的緊急情況下，患者并不愿意聽到關于“各項化驗及生理指標都正常”這樣籠統而又包含大量晦澀難懂的醫學術語的解釋，而醫生又認為自己的解釋正確無誤，所以醫生產生角色內沖突，醫患溝通不暢，引起醫患矛盾。而北京某大醫院的老專家通過使用修辭方法，用一個淺顯易懂的比喻讓患者直觀形象地認識到10ml異型血對于血液循環系統的海洋來說是微不足道的，進而打消了患者的顧慮，避免了醫患話語角色沖突。

由案例1可知，醫生在向患者解釋病情時，考慮到患者渴望對疾病有更加清晰的認識，又不能理解專業術語，所以使用比喻、擬人等修辭方法，將客觀抽象的病情用日常生活中具體、普遍的現象或事物說明，提高了言語交際效果，滿足了患者的角色期待，是避免話語角色沖突的有效方法。

案例2：在內蒙古某中心醫院，有一位肺癌患者住院進行化療，治療了幾個療程以后，癌細胞卻很快轉移到了全身淋巴結，患者病情加重。家屬接受不了這樣的現實情況，情緒激動地找到主治大夫，質問為什么化療后，患者的病情反而越來越快地惡化。主治大夫耐心聽完家屬的抱怨后，讓患者家屬坐下來，并使用了一個形象的比喻的來解釋。他把人的肺比作一個蘋果，把肺上的癌癥病變部位比作蘋果上的腐敗點。在現實生活中，我們把一個很新鮮的蘋果放在屋內，大致放置2周時間，蘋果的某個部位會出現腐爛的點，開始只有黃豆大小，從黃豆大小變到葡萄大小需要5天的時間，從葡萄大小變到核桃大小需要3天時間，從核桃大小到腐敗一半只需要2天時間，從腐爛一半到全部腐爛只需要1天的時間。肺癌病變與蘋果腐爛是一樣的道理，隨著時間的推移，越往后，癌細胞轉移的越快，雖然在這個過程中也進行了化療，化療雖遲滯了癌細胞轉移的速度，但化療的作用遠遠小于癌細胞轉移的速度。患者家屬聽到這個淺顯易懂的解釋后，情緒平復了許多，也接受了病情惡化的結果。

醫生通過使用比喻的修辭方法，成功避免了話語角色間沖突。癌癥惡化不能避免，醫患間的沖突本質存在。但是，醫生的比喻具體形象地讓患者家屬明白了治療后病情卻惡化的原因，理解了醫生的治療，醫生與患者家屬的溝通成功避免了話語角色間沖突。

由案例2可知，在治療結果不能使患者滿意即醫患間的沖突本質存在時，既需要使用比喻、擬人等言語修辭方法，加強患者對病情和治療的理解，又需要使用非語言類的修辭手法。醫生耐心傾聽患者的抱怨，讓患者感受到自己是被尊重和關心的，降低了患者的憤怒程度，對于避免話語角色間沖突起到了重要的作用。

2.2.2 不恰當的修辭方法

案例3：一位患者因為胸悶到山西省某醫院就診，準備安裝心臟血管支架。幾位心血管專家一起會診，一致認為局部少量的血管縮窄不影響心臟的供血功能，胸悶可能是患者身體肥胖引起的，所以就沒有放支架。患者及家屬得到這個結果后都非常高興，回到病房準備出院。但當患者獨自在病房的時候，有一個實習醫生看到病床前的心血管造影片子后就拿起來看，患者隨口詢問“沒有問題吧？”實習醫生說：“有一處血管已經快堵塞了，應該治療，因為心臟就像一臺水泵，有了小毛病不處理，慢慢會變成大毛病。”患者聽到實習醫生的解釋，得到了心理暗示，緊張起來，頓感胸口又開始憋悶了，也對該醫院和幾位專家有了意見。幾位專家專門到病床前解釋都無濟于事。后來醫院進行調查，發現那位醫生是一位研究生，他沒有參與過該患者的診治，也沒有詳細詢問患者的病史，就輕率地給患者下了個結論，用比喻的修辭方法夸大了實際病情。醫院認為，作為一位實習醫生沒有對患者病情進行解釋的權利。最后，醫院對他違反醫院規章制度的行為進行了處理，責令其對患者進行賠禮道歉，在醫院范圍內做出深刻的檢查。

實習醫生與患者的話語沖突產生于話語角色內沖突，作為一名實習研究生，其對于醫生角色認識不足。首先，他不了解醫生職業規范，即實習醫生知識儲備不足，尚沒有對患者病情進行解釋的權利。其次，他不能理解患者緊張敏感的心理，使用夸張性的比喻修辭，放大了患者對于病情的憂慮，導致了患者的不滿，進而產生話語角色沖突。丁建等[9]在一項關于實習醫生醫患溝通現狀的多中心調查中提出，臨床實習生在溝通技巧、能力、方法等方面存在嚴重的不足，醫學院校對于臨床醫學生的醫患溝通培訓應當更加重視。

由案例3可知，醫患溝通中修辭方法的錯誤使用將導致話語角色沖突。一些修辭方法是不適用于醫生角色與醫患關系的。首先，夸張和雙關的修辭方法不適用，因為患者對醫生所說的每個字都十分重視，夸張和雙關修辭會導致誤解，甚至產生嚴重的后果。其次，排比的修辭方法也不太適用。排比修辭的主要功能在于增強語勢與情感表達，但是在醫患溝通中排比在突出語勢與情感表達的同時，降低了語言內容被關注的程度[10]。而言語交際的目的恰恰是說明性質的語言內容，并非感情的渲染與傳遞。并且，排比的修辭方法讓醫生的語言顯得華而不實，易使患者對醫生的專業素養產生懷疑。

3 醫患溝通中的修辭學原則

3.1 修辭行為與醫生角色相適應

醫生是一種包含服務性質的職業，需要特殊的角色扮演技巧。加強對醫生角色的認識，即醫生角色具有特定的言語動機和交際任務，即讓患者和家屬了解病情，配合治療，為病家謀幸福。醫生的修辭行為要符合其角色要求和規范，才能提高話語效率，完成交際任務，實現話語角色成功扮演。

3.2 修辭行為與醫患關系相適應

醫患關系中存在沖突的一方面，如醫療技術難以達到患者的期望；也存在和諧的一方面，如治療過程中共同合作。醫生的修辭行為要避免第一方面，促進第二方面，與患者溝通時，既需要簡明扼要地敘述，也需要充分考慮患者的心理，更耐心地面對患者的問題和要求，從而避免話語角色沖突。

3.3 修辭行為與高尚醫德相適應

“德不近佛者不可為醫”，醫生肩負健康所系、性命相托的重責，責任決定了患者眼中的醫生要有懸壺濟世、行善厚德的高尚醫德。醫生的言語行為若不與高尚相符合，便會直接因為不滿足患者的角色期望而導致話語角色沖突，甚至破壞醫生職業的整體形象。

3.4 修辭行為與社會審美心理相適應

良言一句三冬暖，美的語言能夠提高言語交際效果，這一點對于醫生避免話語角色沖突十分重要。美的語言既包括美的語言內容，又包括美的語氣。美的語言不是指詞語華麗，而是指醫生使用恰切的、傳遞溫暖關懷的修辭，讓患者體會到溫暖關懷，構建和諧醫患關系。

4 結語

在醫患關系日益緊張的今天，醫生的修辭行為要符合修辭原則，通過使用恰當的修辭方法避免話語角色沖突，促進溝通，增進理解與合作，是構建和諧的醫患關系的最有效的方法。