快遞企業提高物流服務質量的探索

姚佳杰 何衛中

基金項目：嘉興職業技術學院課題：提升物流管理專業實踐教學實效的對策研究（jzyy201911）

摘 要：隨著經濟的發展，我國的物流規模不斷擴大，涌現出許多的物流企業，隨之而來的是巨大的物流競爭壓力。競爭主要存在于兩方面：價格與物流服務，價格主要是由物流成本和目標利潤率決定的，而物流服務主要集中在收派與運輸這些方面。順豐速運是我國物流行業的領軍企業，但是其在運營過程中也存在著或多或少的問題。通過對順豐速運海鹽經營網點的研究，分析其發展現狀，指出物流服務方面的一些問題，并提出解決措施和合理的發展對策。

關鍵詞：S速運;物流服務問題;對策

隨著物流業的發展，市場上出現了不同層次與類型的物流企業，有專門從事大件運輸的德邦物流，以小件派送為主的順豐速運、“四通一達”等，形成了各類物流企業共同發展的局面。順豐速運作為國內的知名物流企業和世界大型物流企業相比較，還存在一定的差距，管理理念與技術還達不到世界一流水平，對物流服務模式創新不夠。現代物流的本質還是服務，服務已經成為當前物流企業取勝的決定性因素，誰能給客戶更優質的服務，客戶就信任誰、選擇誰。對于那些與客戶間的營銷、服務等數據信息的統計都不能做到掌控自如的企業，必將走向沒落。即使企業有了一定的客戶資源，但缺乏先進的服務理念與管理方法，也容易使企業喪失發展先機。S速運的目標就是以優質快捷的服務滿足客戶的需求，向客戶提供專業快遞物流服務，以獲得相應的收益。

一、S速運物流服務現狀

1.S速運基本介紹

順豐速運（集團）有限公司，為廣大客戶提供快速、準確、安全、經濟、優質的專業快遞服務。為了向客戶提供更便捷、更安全的服務，順豐速運網絡全部采用自建、自營的方式。經過二十幾年的發展，順豐已經擁有6萬多名員工，30多家一級分公司，2000多個自建的營業網點，服務網絡覆蓋20多個省、直轄市和香港、臺灣地區。S速運是其中的一個縣級經營網點，由六個點部和一個重貨集配站組成，員工有一百八十人，完成整個S速運快件的收派工作，經營范圍包括國內快遞業務、國際快遞業務、道路貨物運輸、國際貨運代理等。

2.S速運物流服務項目

S速運主要的服務項目是快件的收派。收貨環節：順豐收貨主要就兩種方式，一是客戶到營業點自寄，二是快遞員上客戶提供的地址取件。這兩者都需要查看貨物是否符合收取標準，若不符，就要跟客戶說明原因，然后拒收;符合收寄的，完成包裝后，與客戶講明運輸方式和價格，最后打單貼上，將貨物帶回公司，等待發車。而且當天收取的快件，無特殊原因，必須當天發走。派件環節：每件貨物派送時，都要電話聯系客戶。要按照客戶的要求，將快件送到指定位置，不能按自身的想法，要求客戶去某個地方取件，就算是放在代收點，也要征求客戶的同意。無法派送的快件，做好滯留，帶回公司交給倉管處理。上述情況，都是順豐物流服務中要求員工做到的，但實際運行中或多或少存在一些不足。

二、S速運物流服務存在的問題

1.員工素質偏低，物流服務意識不夠強

員工素質的高低，直接影響了物流服務的質量，S速運員工綜合素質較低，具有大專及以上學歷的不足30人，各個點部，新老員工所占的比例是6：4。因為企業招聘條件的原因，新員工多數是在二十五到三十歲的年齡段，受過中高等教育的，自身的素質也是可以的。但有些老員工就不同了，他們進入順豐時，沒有現在這么高的要求，有些人甚至沒有受過中小學階段的教育，他們的綜合素質自然是比較低的。在日常的工作交流中，總能聽到他們對客戶的辱罵與不滿，很少從自己身上找問題，既然客戶提出了快遞服務的要求，順豐承接了業務，就應該無條件地遵從客戶的要求。

物流企業屬于服務型的企業，所以服務質量的好壞和物流的發展有直接關系，但順豐只是從當前業務的角度看待服務，對客戶了解不夠，服務理念不夠科學。有的點部主管任職時間不久，對物流服務管理的認知不明確，主要是以營利為目的，這種誤區讓員工在工作時積極性不高，甚至有消極心態影響工作。

2.物流服務質量不高，管理制度不完善

近些年來，快遞暴力分揀事件層出不窮。這個問題不僅僅存在于其他快遞企業，S速運也存在著暴力分揀這個問題。海鹽點部早上卸車時，有些人為了省力，直接將快件從車上扔下，分揀時，原則上離地面小于三十厘米放下，但是有很多人是直接從手里扔下去的，晚上裝車也存在著問題，直接將快遞扔進車廂，無論快件輕重，不按順序將快件隨意碼放等等，這些現象都可能給快件造成損壞。在眼前利益和服務質量的選擇上，物流企業往往選擇眼前利益，而不愿支付較高的成本去提升服務質量。海鹽點乃至整個順豐在服務質量管理方面缺乏統一的標準，難以落實規范化的服務。

人們對快遞服務的要求在逐漸提高，也更期待有更好的服務態度，除了希望快遞可以提供準時便捷的服務之外，還對快遞人員的服務態度方面給予了更高的期望，希望他們熱情周到，并可以提供更加人性化的服務和更為靈活的服務方式。但S速運時常會出現快遞員與客戶之間溝通不當的問題，快遞員在與客戶聯系的過程中總會有一些問題存在。比如：在收件時，由于收貨的地點分散以及部分客戶發件時間的不確定性，快遞員會花費大量的時間在路上反復奔波。整日的奔波辛勞，還有可能天氣上的原因和交通上的原因，會帶來時間上的不可控制，造成派件不及時，有時會遭到一些客戶指責和抱怨，有的快遞員會有一些不好的情緒，會導致與客戶溝通的時候態度不夠和善。

3.設備落后，信息化水平低

S速運現在使用的裝卸設備還是比較原始的，除了一臺能升降的起重器外，沒有別的裝卸設備，所以那些一般快件都是靠人力裝運的，工作效率大幅度降低，裝卸質量得不到保證。S速運的信息后臺不穩定，經常會出現訂單無法傳送到指定的收派員手機上，容易造成訂單的延誤，導致貨物送達不及時。

三、提升S速運物流服務水平的對策

1.提高員工的自身素質，強化物流服務質量意識

在企業的運轉過程中，員工的工作態度會對顧客產生直接的影響，尤其是快遞服務更是需要對顧客有良好的服務態度，才能提高顧客對公司的信任和依賴程度。員工上崗前要進行正規系統的培訓，不僅是專業業務的培訓，也要進行服務禮儀與規范方面的培訓。各個點部每周也要進行提升自我素質的培訓，對表現優異的員工進行嘉獎，反之則進行處罰，以此來提升公司員工的個人素質與修養。根據公司需要加強對公司管理者的培訓，切實掌握崗位基本職責，提高管理者管理能力。可以結合“引進來，走出去”的策略建設物流服務管理人才隊伍，引進來就是進行招聘，把專業人才吸收進來，帶動原有員工更好地進行工作。“走出去”就是可以讓企業內部員工去其他企業學習、實地考察，或是進行內部的專業培訓，提高他們的專業素養，提升工作能力。

強化服務意識，讓企業內部員工明確物流服務的概念，正確把握物流服務的實質，樹立全新的服務理念，提高自身的服務能力。S速運首先要對管理層面進行觀念轉變，可以以線上授課的方式增強物流服務意識，然后管理層再對一線員工進行新理念的傳遞，使得員工的素質得到提升。

2.加強內部管理，完善質量標準體系

增加監控設備，避免出現管理漏洞和盲區，使整個物流的過程都在監控之下。對于出現暴力分揀的員工實行處罰制度，對長期表現良好的員工進行獎勵機制。加強對員工的職業培訓，減少操作不規范所產生的損壞，搬運快件輕拿輕放，嚴格執行服務標準，降低失誤率。

沒有規矩不成方圓，制度在企業管理中是不可或缺的。為提高服務質量，降低成本，物流企業應根據實際情況，確定物流服務標準，提高服務工作質量，為顧客提供優質的服務。企業需要制定完善細致的收費規則，客戶也可以方便的比較，對企業的收費情況以及標準做出準確的、透明的規定。對于順豐速運，要規定明確各個崗位人員的崗位職責和工作要求，針對員工的日常表現，進行績效考核，給予相對應的獎勵與懲罰。調動員工的積極性，讓員工規范操作，各司其職，有效進行物流服務最優化。

3.完善設施設備，提高信息化水平

S速運應該投入一部分資金，用于采購適應物流服務的設施設備，提高機械化和自動化水平，使得物流服務在硬性條件上有所保障，提高工作效率。總體來說順豐物流信息平臺較為現代化，但在各個網點的運行、信息的對接上還需要加強建設，深化公司與客戶間的數據對接，客戶下單的重點應該由電話下單轉移到網絡下單，建議客戶以收發貨人姓名、聯系方式、地址、貨物信息等規范的信息格式進行下單，減少出錯率，提高工作效率。完善企業后臺保障，在各網點上都能更好地實現物流信息化。

四、總結

S速運提高物流服務質量仍有一段很長的路要走，在現有的條件下，相關的制度還是需要改進。在現在這樣一個全球化的經濟社會中，要想在競爭中獲勝或者說在企業之林中站穩腳跟，在同行中脫引而出，就必須提高員工素質，完善自己的管理制度。S速運必須通過不斷地創新來滿足客戶需求，提升自己的服務水平，適應多元化發展的市場，才能在競爭中屹立不倒。

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作者簡介：姚佳杰（1996- ），男，浙江海鹽人，嘉興職業技術學院，2016級物流管理專業學生;何衛中（1973- ），男，浙江海鹽人，嘉興職業技術學院，經濟師，實驗師，研究方向：物流管理