客戶體驗式人力資源管理遐想

摘 要：人力資源管理制度關系著公司的長遠發展，與公司員工工作的積極性與穩定性也密切相關，因此對管理制度的完善就顯得意義重大，為提高人力資源管理效率，本文分析了傳統管理模式的局限性，并且從客戶體驗式人力資源管理的新型管理模式的建立、修改到執行和監督等環節全面地展開分析，將規范化管理落實到企業運轉的具體方面。

關鍵詞：人力資源管理;客戶體驗式;管理制度創新

一、傳統人力資源管理現狀

隨著我國經濟的飛速發展，在人民生活水平提高的同時，經濟運行也發生了巨大的變化，這變化具體表現在對資源的優化配置與管理、對管理結構的進一步調整等方面?；ヂ摼W不但給生活帶來了深刻的改變，對人力資源的管理也起到了重大的影響，換句話說，傳統的人力資源管理模式在現代其實面臨著巨大的沖擊。本文將立足于新時代背景下對人力資源管理的沖擊這一現實問題，綜合考慮人力資源發展的方向，為現代企業的人資管理提供借鑒與指導。

二、人力資源管理面臨的新挑戰

首先，互聯網時代的雇傭環境更加靈活多變?；ヂ摼W平臺的特性使得越來越多的網絡平臺成為企業選擇人才的有力途徑。在網絡平臺上，求職者在獲取更多職位信息的同時，也獲得了更多的機會。另外，互聯網帶來的技術便利使得招聘形式更加靈活多變，可以便利地跨越地域限制。除此之外，隨著時代發展應運而生的用人模式給求職者帶來了全新的機會，項目單位的形式在目前就被很多公司的人力資源管理層所借用。通過這一模式，首先企業在可以根據項目實際情況進行招聘人數的靈活調整，并且依照需求對人員結構進行調整，這樣一來，招聘的靈活性就大大增強;其次，求職者也可以根據自身的專業特點、求職方向、學歷層次等對職位進行更加豐富的選擇。

其次是現代賦予人力資源管理的概念化趨勢。在傳統用工管理模式之中的管理模式，清一色的都是在流水線上的大量一線員工在同一時間、同一地點進行同樣性質的活動，但是隨著新時代的快速發展。但是目前的社會發展趨勢是，在數字經濟與共享經濟等概念的提出與實踐過程中，傳統員工管理制度已經面臨著急劇的挑戰。而最后一個方面是企業管理如何應對求職群體年輕化的趨勢變化采取合適的措施。一般來說，人才管理的第一步——招聘一般都是從職位公告的職位應聘廣告或者是線下的人才市場招聘會上進行的，但是互聯網的特性讓這一關鍵的模式發生了重大改變，人才市場的現狀往往是競爭十分激烈，人才已經在全球范圍內發生了嚴重的短缺。由此帶來的全球半數以上的企業出現招聘困難的狀況，更嚴重甚至影響到了企業的運行與長遠的發展。造成這樣結果的原因有以下幾點：首先是應聘者方面的經驗與質量問題。在一個人才導向的就業市場中，職員已經發揮到了一個重要決策與主動權的作用，也就是說人才市場早已不是招聘者獨握決策權的情況，人才市場逐漸變成雙向流通的新模式。因此人力資源的管理者在吸引新的招聘者而加大力度，還需要合理對現有的人力資源進行不斷地鞏固與充實，以免得不償失。

三、人力資源管理在新時代的新趨勢

變革時代發展的趨勢，也是時代的要求，因此人力資源管理模式也應該隨著時代不斷地進步與改進。那種傳統的穩固金字塔的組織結構已經很難再適應社會的發展了。在傳統的人資管理構架中，金字塔的基本組織形式往往是通過管理層進行上傳下達地管理，決策信息掌握在企業上層手上，因此企業上層對于整體的把控占據著主導地位。但是新時代背景之下，對企業內部各部門之間的協調要求格外重要，也就是說傳統的金字塔結構的管理模式已經不再適用于時代發展的要求。企業應該建立網絡化的企業內部管理關系網，促進內部的高效溝通協調，讓員工在工作中的自主性更強，使得人力資源的管理更加科學合理，也讓員工在自主決策的過程中產生危機意識，不斷自我進步。技術的進步與其他方面知識信息快速地更新換代對企業員工提出了更高的要求，終身學習的要求已經逐漸在各職位普及。因此，企業的人力資源管理制度應該是學習性質的，促進內部員工不斷與時俱進與發展進步的。在新的模式當中，員工將更加自覺地投入工作，而企業對于員工的素質培養也是起到了積極推動作用的，從而在為員工注入新鮮活力的同時也給企業的可持續性發展助力。

四、企業管理制度完善的新策略

第一，在管理的思想方面，應該首先進行完善。尤其是一些管理層的公司領導應該有決心與勇氣對傳統的企業管理模式“say no”，應該將目光放在企業目前的發展規模、經營范圍等現實因素，以真正適應外部環境，而且尤其要關注企業上層結構的設計，將管理層的集中權利進行合理拆分，這就需要首先轉變上層管理者的權利觀念，將決策權集中在少數人的手上往往容易造成更高的失誤率。華為公司在經過人才流失的慘痛教訓之后，任正非就將EMT理論進行設計并且運用于實踐之中，EM管理團隊輪值制度很好地將權利的集中分散到多個人身上，促進了上層結構的合理調整，更好地協調好了各方的利益，也使得決策更加合理。

第二，在管理的具體過程中，應該不斷進行管理方法的完善。管理方法有著多種多樣的選擇，但是在具體應用時應該將場景分析到位，實事求是，從而促進管理效能的提高。例如一家企業僅僅運用行政管理，可能會由于過少地考慮員工的感受而引起員工的不滿。如果一家企業可以適當結合經濟方法進行管理，將通過紅利促進員工的積極性增強。另外，在企業發展的不同階段也應該有對應的企業運營過程。在企業初創階段，企業應該依托資本起到預期的宣傳效果，加強企業與員工的利害聯系，促進員工保持生產積極性。在企業發展進入穩定期之后，就應該逐步建立行政制度，使得公司管理更加有條理，能規范企業各方面流程。

第三，在人力資源管理分層管理方面

首先應該做的是將技術性人才放在公司發展的核心位置，將優質人才進行優先考慮，增加技術型人才的比重。明確招聘的原則，不能將任人唯親的招聘方法用到企業人員招聘之中，應該立足于員工能力，確保員工能夠勝任相關工作。

在員工考核方面，領導者在對于扮演監督者角色的員工要謹慎進行選擇，應該采用合適、公平、真實的考核方式，確?？己说墓院涂陀^性。并且在招聘人才時，方法應該要以激勵為主，這樣就可以促進其才能的發揮，減少高水平人才的流失。最后在職責確定方面，作為部門的負責人應該適當下放權利，做好合理分工。最后在技術管理方面，企業應該將企業文化中的創新氛圍營造得更加濃厚，鼓勵企業內創新，將技術管理納入到企業的整體管理框架之中，而不是單純地限制在某一個領域。另外在非限制在技術部門中，企業也應該鼓勵其他員工一同進行技術創新。并且在技術創新激勵制度上，明確技術創新的物質獎勵內容，有物質獎勵才能提升員工的創新積極性。除了創新還有學習借鑒，而在新技術的引進方面，企業可以通過引進具有研發型技術人才和整合優勢技術資源，進一步提升整體的技術實力。

五、客戶體驗式人力資源管理的具體措施

為提高企業經濟績效，人之所以產生了滿意的感覺，就是因為有了目標，或需求得到了滿足。當然這一前提是需要有對照。最后結果一般分為滿意和不滿意，代表截然相反的兩個方向，但卻不是同一線段的首尾兩端。美國學者在20世紀50年代，人們對諸如本組織的政策與管理、工作條件、人際關系、薪酬等，如果得到滿足就沒有不滿意，得不到滿足就會不滿意，赫茲伯格稱之為“保健”因素;但是對于成就、賞識或者責任等，如果等到滿足就會滿意，如果得不到滿足就不會產生滿意感，但也不會不滿意，所謂的激勵，從而贏得人才，贏得發展，全力打造“員工最滿意企業”正是取勝之道。從服務體驗的角度看，張國良認為：只有重塑服務體驗，才能有更好服務出現。底層端市場消費者已經越來越習慣透明化的服務流程。以物流、外賣舉例，人們已經完全習慣了實時查看快遞或者外賣的配送進度。而在人力資源服務領域，服務過程尚處于不透明的傳統模式階段，這種“看不見、摸不著”的感受已經無法匹配人們所期待的最佳體驗了。因此，用友薪福社發揮平臺的價值，為行業樹立標準，通過技術方讓傳統的服務“透明”起來，重塑服務新體驗，促進人力資源服務行業朝著新方向發展。

第一，管理層首先應該順應形勢，建立并安排好管理制度。在新時代大背景下，企業人力資源管理的目的已經由原來單純的使用人才轉化為了發現人才、培養人才并使用人才。首先，企業應該從實際出發，建立個性化的管理機制，促使制度與企業的需求相匹配，才能讓制度更好地運行。同時，與市場環境相適應的薪酬體系是激發員工積極性的重要保障，只有薪酬體系合理，才能充分發揮它的激勵效應。其次，企業的管理層應該根據企業的發展，修訂企業各個崗位的職責，對于崗位的實際內容進行充分全面的了解，為建立新的績效管理機制提供依據。最后，要調整企業愿景，明確企業使命，樹立企業目標，加強企業文化建設，這些都是企業管理中不可忽視的軟實力，對于更好地發揮人力資源管理職能有著促進作用。第二，應該樹立以人為本的企業理念。傳統的企業管理概念中，企業經常以追求企業價值最大化或者是利潤最大化作為主要目標。而以人為本的管理理念，就要求企業將員工視為企業所擁有的一項最重要的資源，并創造出良好的企業環境來保護這種資源。在這種環境下，員工往往會擁有強烈的歸屬感，在歸屬感的支配下，員工可以更好地發揮自身特長，為企業創造更多的價值，這樣就達到了人力資源管理對于員工的激勵目的。這就需要企業的高層管理人員摒棄原有的概念，樹立全新的人力資源意識，加強對于人力資源建設的投入，優化資源配置，穩定人才結構，提高員工素質，增加企業的凝聚力。第三，應該傳遞高速迭代的知識經驗。新時代背景下，技術的不斷發展進步對于員工自身的知識結構有著更高的要求。面對求職群體的逐步年輕化這一問題，最好的解決方式就是對于高速迭代的知識經驗進行有效的傳遞。從人力資源管理的角度來講，定期開展員工培訓是一個有效的解決途徑。人力資源的定期培訓對于企業的長期發展是有著戰略意義的，應該被企業的管理者高度重視。值得一提的是，對于企業員工的培訓應該本著高效實用的原則來進行，而并不是簡單地照本宣科，要從實際工作的角度出發，真正滿足員工的需求。最后還應該避免可以挽回的人才流失。在人才招聘雙向化的背景下，人力資源管理工作除了拓寬對外招聘渠道、打造自身企業的品牌效應以外，還有一個重要的任務是避免企業自身可挽回的人才流失。

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作者簡介：蔡大為（1975- ），男，湖南長沙人，高級經濟師，研究方向：人力資源