零售業(yè)“復(fù)興”，從數(shù)字化開始

丁海驁

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在過去的幾年當(dāng)中徹底改變了現(xiàn)實(shí)的零售業(yè)環(huán)境：隨著這一代在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境長大的人成為社會(huì)商業(yè)行為的主流消費(fèi)者，加之各種面向個(gè)人消費(fèi)者的在線購物、打車、送餐服務(wù)獲得成功，越來越多面向個(gè)人消費(fèi)者的零售業(yè)組織開始將商業(yè)模式分為“線上”和“線下”兩種，并將兩者徹底對(duì)立起來，認(rèn)為在線營銷代替線下實(shí)體店將是一種必然。雖然也有各種關(guān)于“新零售”的說法，強(qiáng)調(diào)將線上和線下進(jìn)行更近一步的融合，但是在現(xiàn)實(shí)操作中，依然強(qiáng)調(diào)線上模式的主導(dǎo)作用。

“我選擇咖啡廳的理由其實(shí)非常簡單：咖啡的味道好，環(huán)境安靜，如果是酷酷的風(fēng)格，就更好了。”九零后的田曉利是一家知名互聯(lián)網(wǎng)公司的管理中層。跟很多同齡的消費(fèi)者一樣，他會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)買咖啡，以應(yīng)付更多的日常工作壓力，但同時(shí)，一旦有閑暇，他們?nèi)匀粫?huì)選擇中意的實(shí)體店，去咖啡廳坐坐，與朋友聊聊天、與同事開開會(huì)，獲得更直接的服務(wù)。實(shí)際上，對(duì)于大多數(shù)像田曉利一樣在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境長大的消費(fèi)者來講，無論是在線銷售還是實(shí)體店購買，都是可以接受的商業(yè)模式。而對(duì)于整個(gè)零售行業(yè)實(shí)體商業(yè)模式競爭力斷崖式下降的原因，在很大程度上，僅是傳統(tǒng)實(shí)體商業(yè)模式自身提供服務(wù)的方式缺乏順應(yīng)時(shí)代的改變，難以吸引年輕的主力消費(fèi)人群。

作為零售行業(yè)的典型，咖啡行業(yè)最近頗受關(guān)注：不僅傳統(tǒng)線下實(shí)體銷售競爭越來越激烈，而且新生的線上互聯(lián)網(wǎng)模式對(duì)于該領(lǐng)域的沖擊也頗引人矚目——儼然集中反映了目前傳統(tǒng)零售行業(yè)所有可能遇到的問題和挑戰(zhàn)。

2018年12月24日，太平洋咖啡國貿(mào)旗艦店LUXE在北京開業(yè)。“我們想把傳統(tǒng)的門店升級(jí)到智慧咖啡門店的想法，是為了響應(yīng)消費(fèi)者的需求：現(xiàn)在消費(fèi)者需求自主性非常強(qiáng)，所以我們希望通過快捷的數(shù)字化應(yīng)用上線，使消費(fèi)者更加喜歡我們。”新店開業(yè)，接受采訪的太平洋咖啡IT總監(jiān)王希強(qiáng)調(diào)：零售業(yè)當(dāng)前正經(jīng)歷一場50年來最大的轉(zhuǎn)型，因此利用新型技術(shù)來優(yōu)化、改變以往的傳統(tǒng)方式，不僅是企業(yè)自身商業(yè)模式創(chuàng)新的需求，更是整個(gè)零售業(yè)都需要認(rèn)真面對(duì)的實(shí)踐。而此次旗艦店的開業(yè)，正是一次從傳統(tǒng)零售業(yè)向新興零售模式的探索，“我們希望通過提供好服務(wù)、好環(huán)境、好產(chǎn)品和好科技，吸引更多的客人到我們店里消費(fèi)，滿足市場需求；同時(shí)在這一過程中不斷完善我們自己，打造創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式，從最終形成我們自己的競爭優(yōu)勢(shì)。”

2016年底，太平洋咖啡在尋找零售業(yè)轉(zhuǎn)型的方式。此時(shí)，與太平洋咖啡母公司華潤創(chuàng)業(yè)已經(jīng)保持了十多年的深度合作關(guān)系的IBM，已經(jīng)為華潤創(chuàng)業(yè)構(gòu)建了企業(yè)數(shù)字化平臺(tái)。

“IBM一直是零售業(yè)發(fā)展的最重要力量，我們發(fā)明了二維碼、POS機(jī)。”侯學(xué)明，IBM大中華區(qū)全球企業(yè)咨詢服務(wù)部-管理咨詢部總經(jīng)理接受采訪時(shí)談到，針對(duì)零售行業(yè)，IBM多年的研究積累了大量的行業(yè)知識(shí)，并據(jù)此總結(jié)了一整套的方法論和模型，“我們?nèi)ツ昃吞岢隽薘estore，希望能夠借助我們對(duì)新興IT技術(shù)的把握能力和對(duì)零售行業(yè)的多年經(jīng)驗(yàn)，重塑門店的競爭力。”實(shí)際上自從2016年宣布成為認(rèn)知解決方案與云平臺(tái)公司，IBM本身就是以數(shù)字化重塑業(yè)務(wù)模式的實(shí)踐者。因此在其幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)重構(gòu)的過程中，IBM也不單純以解決某一節(jié)點(diǎn)的現(xiàn)實(shí)問題為出發(fā)點(diǎn)，而是希望通過幫助企業(yè)構(gòu)建一個(gè)融合行業(yè)知識(shí)的數(shù)字化平臺(tái)，解決當(dāng)下的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，并且為未來的近一步優(yōu)化提供足夠的延展性和適應(yīng)能力。

IBM構(gòu)想的企業(yè)數(shù)字化平臺(tái)構(gòu)架嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乇环纸獬桑夯A(chǔ)設(shè)施、后臺(tái)、中臺(tái)和前臺(tái)。其中，基礎(chǔ)設(shè)施為包括主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、虛擬化、安全管理和系統(tǒng)監(jiān)控在內(nèi)的IaaS；后臺(tái)為包括ERP、CRM、MOM、SCM、POS、HR和OA等在內(nèi)的、傳統(tǒng)的企業(yè)信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)；中臺(tái)部分，是IBM根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)需求，基于互聯(lián)開放平臺(tái)為企業(yè)提供包括智慧運(yùn)營平臺(tái)、移動(dòng)應(yīng)用混合開發(fā)平臺(tái)、微服務(wù)快速開放平臺(tái)、基礎(chǔ)技術(shù)平臺(tái)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)和DevOps平臺(tái)在內(nèi)的PaaS平臺(tái)，而與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)最密切的部分，則是以SaaS方式，將線上/移動(dòng)應(yīng)用、社交應(yīng)用、線下應(yīng)用和平臺(tái)電商等，以前臺(tái)應(yīng)用方式與企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行充分融合。

通過借助IBM的企業(yè)數(shù)字化平臺(tái)，太平洋咖啡不僅順利實(shí)現(xiàn)了自身IT架構(gòu)的去核心化，降低了企業(yè)的IT運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，而且正是由于該平臺(tái)特有的業(yè)務(wù)與IT的“松耦合”關(guān)聯(lián)，也使得太平洋咖啡可以在業(yè)務(wù)層面做更多的創(chuàng)新——這也是此次太平洋咖啡建設(shè)國貿(mào)旗艦店LUXE的技術(shù)和理論基礎(chǔ)。從這個(gè)角度看，實(shí)際上太平洋咖啡此次在業(yè)務(wù)層面對(duì)傳統(tǒng)消費(fèi)業(yè)務(wù)的優(yōu)化，正是從這種完備的IT架構(gòu)上，生長出來的業(yè)務(wù)創(chuàng)新“春芽”。

王希將太平洋咖啡國貿(mào)旗艦店LUXE定義成“零售與科技完美結(jié)合的首家智慧門店”，在這里，通過應(yīng)用行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)字化零售解決方案，消費(fèi)者可以得到更加便捷和個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)：從數(shù)字菜單，到桌面掃碼點(diǎn)餐，智能貨架、手沖咖啡DIY電子書以及店員的手持管理終端。

“我們經(jīng)常會(huì)說把商店裝到手機(jī)里，手機(jī)里什么都能做；但是在這個(gè)店，我們會(huì)說把手機(jī)裝在商店里，在這個(gè)店里盡量全是實(shí)物對(duì)人的體驗(yàn)，人對(duì)人的體驗(yàn)。”作為親歷過去一年從無到有整個(gè)建設(shè)過程的IBM大中華區(qū)全球企業(yè)咨詢服務(wù)部合伙人董海軍來說，消費(fèi)者體驗(yàn)到的東西，也許并不像他們表現(xiàn)出來的那么簡單容易：“它不是簡單的我們搞個(gè)裝修，放幾塊大屏這個(gè)店就好了，里面涉及到大量的流程、數(shù)據(jù)、設(shè)施設(shè)備，乃至于人員能力適應(yīng)性的改造變化，它是一個(gè)系統(tǒng)工程，能看到的是1/5，還有4/5是背后隱藏的東西。”他尤其強(qiáng)調(diào)，基于以上艱苦的內(nèi)部改造，實(shí)際上對(duì)于太平臺(tái)咖啡來講，就已經(jīng)具有了建設(shè)“店面管理精細(xì)化”的能力：根據(jù)每個(gè)店的環(huán)境、客群特點(diǎn)、內(nèi)部面積、位置等因素，基于同樣的后臺(tái)，開發(fā)出適合不同店鋪的數(shù)字化服務(wù)。而這想必正是未來實(shí)體零售行業(yè)所追求的業(yè)務(wù)創(chuàng)新的靈活性。

寫在最后

所有的有價(jià)值的創(chuàng)新，都需要明確的目標(biāo)、足夠的理論、技術(shù)、行業(yè)知識(shí)作為支撐。零售業(yè)所面對(duì)的調(diào)整和改變，是所有目前商業(yè)模式共同面的一個(gè)問題：要解決這樣的問題，不能希望通過一個(gè)奇思妙想就一蹴而就，這不現(xiàn)實(shí)，也不穩(wěn)固。太平洋咖啡的“智能門店”所開啟的零售業(yè)嘗試，不僅是對(duì)企業(yè)自身的負(fù)責(zé)，更是對(duì)整個(gè)行業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)。