IT服務的新標準

丁海驁

“越來越多的公司和組織已經不再僅僅把IT運維作為一個簡單日常運維的提供者，而是業務的參與者。因此IT運維的價值鏈正在從IT部門的后端走出來，與業務部門進行更廣泛的融合。未來，其甚至有可能會走到前端，更多地融合業務決策的。”徐愷波，思科大中華區資深副總裁兼客戶體驗事業部總經理在日前針對剛剛發布的思科《IT運營就緒性指數》報告接受媒體采訪時如是說。

在強調“數字化轉型”的今天，企業級用戶越來越意識到：企業的IT運營能力實際上與企業的現實業務轉型之間存在一種正相關關系，保障IT環境的穩定、可靠和安全，實際上就是在保障企業業務轉型的平穩進行。然而，隨著來自網絡、存儲和計算等企業級基礎設施層架構的劇烈調整，用戶企業所面對的IT環境雖然越來越高效、便捷，但是也越來越復雜。因此越來越多的企業不得不在兩者之間尋求一個可以接受的平衡點。思科主導的《IT運營就緒性指數》調查報告，就是希望以數據分析的方式，通過揭示提高企業IT運營成熟度的方法和趨勢，來幫助企業加快業務的數字化轉型。

在這份調查報告中，調查的范圍涵蓋美國、英國、日本、德過、澳大利亞、印度和中國在內的7個國家，超過1500多名高級IT領導者，其中38%為首席高管。作為該報告所圍繞的“運營成熟度指數”，即是通過根據組織如何處理所面臨的事件（例如網絡中斷的情況），將企業的IT運營分成被動、主動、預測和前瞻四個等級。

最低級別的“被動”是指在事件發生時才開始進行應對，這一類別的企業用戶占到被調查企業的26%；第二級別的“主動”級別則是指企業組織會根據以往曾經發生過的情況，積累經驗和知識，主動預防，盡量保證今后不再發生同樣的問題，這一階段的企業用戶占到的了38%；第三級別的“預測”，是指企業組織會通過利用數據，來預測和應對即將發生的事件，目前這一階段的企業用戶占比22%；至于最高等級是“前瞻”，目前僅占被調查企業的14%。這類企業一般能夠持續性地對未來需求進行預測，并從基礎設施的更多區域收集數據、深度分析數據，并在企業IT系統運維的過程中更廣泛地使用自動化，從而通過自動化手段，實現持續變更并保持企業的整個IT一直保持在最佳運行狀態。

“通過這個報告的數據顯示：中國企業用戶對IT運營表達了積極的態度和強烈的需求。我對這種積極性首先表示驚訝，第二是非常欣賞以及充滿希望，因為這為思科更好地服務客戶提供了一個契機。”

之所以徐愷波認為這一調查數據意味著思科有更多的機會，一方面，是因為調查結果顯示：雖然目前中國只有14%的組織處于最高的“前瞻”級別，39%的組織處于“主動”級別范圍內；但是在對未來兩年的成熟度預期比例中，被調查的中國企業中有44%希望達到“前瞻”級別，這一數字遠高于整個被調查企業希望到達該級別的33%。另一方面，是因為在2017年10月，思科推出一個旨在幫助企業用戶改變IT運營流程、提高IT管理方式的關鍵業務服務（Business Critical Services， BCS）——調查的數據證明了本項服務的必要性和潛在的市場價值。

“Critical可譯成關鍵，可譯成危機。”徐愷波強調，當初推出該項服務，就是希望幫助企業用戶從被動式的IT運維轉化成主動式的IT運維，讓IT運維人員把被動變成主動，以承受和支持所謂的“Critical”解決危機的方法，從而讓企業的IT運營人員不再把寶貴的時間和精力，放在“維持業務運轉”，而是幫助企業真正實現全數字化轉型。

就在不久前，思科在關鍵業務服務1.0的基礎上，提出了關鍵業務服務2.0，并且將以前的服務部改成了客戶體驗事業部（Customer Experience）。升級后的關鍵業務服務，基于與1.0版本同樣的“基礎服務”、“加速服務”、“轉型服務”三種定制化服務，在分析、自動化、合規、安全等基本服務項目的基礎上，增加了指紋識別服務、自動化故障管理（AFM）、API和第三方設備支持等功能。

其中，利用“指紋識別服務”在全球范圍內利用機器學習，通過分析客戶環境中的每臺思科設備，并將數據與思科全球數據庫中的事件信息進行關聯，就可以讓用戶獲得網絡中故障風險最高終端的預測。而自動化故障管理則是根據思科咨詢服務創建的簽名，實時監控客戶網絡和檢測問題：當檢測到問題時，系統會從設備收集所需的數據，并自動向思科支持中心（TAC）提交服務申請，同時可以向客戶的網絡運營中心（NOC）發送通知，從而使得用戶IT運維的自動化故障管理功能得到增強。

“思科在支持客戶的IT運維的要求的同時，清楚地認識到：思科和合作伙伴的強強聯合可以更好地在客戶端發揮作用，所以，思科主動開放我們的API，讓我們的監測手段更有機地跟合作伙伴的技術方案相結合。”對于開放API和獲得第三方設備支持，徐愷波認為，這對于思科來講，是一項非常重要的轉型舉措，這使得整個基于用戶的IT運維從一個封閉環走向一個開放環，“今天的客戶數據采集的多元化和數據運用的重要性已經是以前被動狀態遠遠不可比擬的，思科希望通過更多的預測性功能和定制化功能，讓關鍵業務服務能夠幫助客戶在IT運營領域，實現更快的速度和更大規模的變革。”

從硬件提供商到服務提供商，思科的關鍵業務服務已經將服務深入到企業用戶的現實運維當中，這實際上已經突破了傳統意義上的硬件服務范疇——不僅為用戶提供與產品相關的方案設計和使用指導，而且還在盡可能地幫助用戶挖掘現有投資的最大價值——在程度上，這種端到端、閉環的IT能力的提供，恰恰是一種IT價值的傳遞和用戶最佳體驗的實踐。

“我們當然是希望加速加快，能夠彎道超車。”對于企業用戶該如何根據自身的條件規劃IT運維的成熟度，徐愷波最后強調，從思科的角度看，企業IT運維成熟度的提高，是一個相當復雜的過程，既涉及到技術層面的改變、流程方式的改變，更重要的是，公司的業務決策者是否清楚或有決心讓數據左右重大的決策。“我們不應該過分地拔苗助長。因此我們強調企業用戶要清晰評測風險，任何一個極端的行為，都有一定的風險。”徐愷波說。