對陌生人說出“逆耳忠言”

露西·凱拉韋

你參加一個正式晚宴，在吃前菜期間與坐在你一邊的人聊天，在吃主菜的時候與坐在你另一邊的人聊天。有時談話相當投機，更多時候則是拖泥帶水，話說不到一起去。你享受或忍受了一個晚上，然后回家。

一般是這樣的——除非你是羅伯特·希斯考克斯。用自己的姓氏創辦保險公司的他在幾年前告訴我，在晚宴結束的時候，他會轉向坐在他某一邊的人，針對他對與他們聊天的感覺給予反饋。他會說：“我樂于聽到您對歐盟的看法，但您或許也該問問我對歐盟有什么看法。”或者：“了解您的孩子在高中水平考試中成績優異很有意思，但您似乎不太情愿談論其他話題。”

當時我就震驚了。他怎能如此粗魯？希斯考克斯向我保證，在正式晚宴上交談是一種技能;任何事情，如果沒人指點你你在哪里出了錯，你很難加以改進。我抗議道，無論如何這個世界已經有太多反饋意見。在不受打擾的情況下應付過去有時也不錯。

兩件事改變了我的看法。第一件事是，在那之后的多年間，我參加了太多晚宴，坐在太多不夠盡力的人旁邊。第二件事是，我意識到，雖然有太多無用的籠統反饋，但幾乎沒有能夠幫助我們改進的具體反饋。

不久前在我一次演講之后收到了一封郵件，郵件是一名觀眾發給我的。“你真的需要搞定頭發或老花鏡的挑戰，”他寫道，“每次當你戴上老花鏡，你的頭發就會遮住你的左眼，然后你就會不停地把頭發撩開——這看起來極其好笑，但肯定很尷尬！！作為一個定期發表演講的人，我總是喜歡得到反饋。希望你不介意我把這一點指出來！”

我的確介意。和他不一樣，我從不喜歡得到反饋，除非這些反饋是完全正面的。再說無論如何，他怎么敢這樣？我從未請求他給出意見。如果他覺得幾個感嘆號會讓他的郵件更容易被接受，那么他就犯了一個嚴重的錯誤。

然而他的話對我觸動很大。想到我的頭發讓觀眾不舒服，這使我郁悶。所以接下來的幾次演講，我都用24號字體尺寸把要點打印出來，這樣我不需要眼鏡也能閱讀，我現在還把我的頭發剪得很短，徹底消除需要撩開的危險。

細想之下，這個人給我的反饋接近完美。直接，但不粗魯。明確地指出哪里不對勁——而這個問題是可以搞定的。這個反饋來自非利益相關方，并且是用郵件發過來的——免去了我在人前面紅耳赤。

上周，另一份“不請自來”的反饋發到了我的收件箱。這次郵件來自一個想要感謝我在他組織的會議上發言的人。在禮貌的開頭后，這封郵件是這樣結尾的：“我總是試著用一個改進的小建議結尾。與你聯絡上、確定你的旅行計劃，做好安排有點復雜。我能建議你找個助理嗎？”

這個反饋也不錯，因為很明晰——只不過要比頭發問題更難改正，因為雇個助理可不便宜。不過，這告訴我，我無視事務性郵件的習慣不太好。我留意到了這一點，并且將努力改進。

檢驗不請自來的反饋的標準，不是這個反饋是否粗魯或者不受歡迎，而是它是否服務于更大的善。我不再撩我的頭發，也努力做到更迅速地回復郵件：這個世界更美好了。

在我與希斯考克斯共進午餐之后不久，我在一次晚宴上坐在一位著名的目中無人的主持人旁邊。在用餐期間，我努力做到友好可親;他卻坐在那里一言不發，在我向他拋出一大堆問題和軼事的時候看起來緊張和略微有些狐疑。

晚宴結束時，我很想給他一張成績單，但終于沒能鼓起勇氣。此后我一直為此后悔：我敢打賭，如果我向他解釋他表現糟糕，他首先會震驚，然后感到難堪。我敢說，他之后會（更）不喜歡我了，但可能會在未來更加努力。下次我一定要試一試。（摘自英國《金融時報》）（編輯/譚玖）