《公共圖書館法》視野下探究管理與服務的效能提升

李楊

[摘? ? 要] 公共圖書館的轉型升級會在《公共圖書館法》的頒布實施中得到極大促進，也必將在圖書館服務創新、管理能力和管理水平提高方面得到充分體現。在《公共圖書館法》實施后針對公共圖書館管理與服務效能的提升展開研究，希望圖書館能進一步明晰自身的職責和使命，以提升管理和服務效能為重點，為社會公眾提供更高效的專業化、均等化服務。

[關鍵詞] 公共圖書館法;公共圖書館;管理;服務效能

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 03. 054

[中圖分類號] G250? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2019）03- 0134- 03

1? ? ? 引? ? 言

近年來，公共圖書館面臨著服務升級和轉型的重大挑戰，國家已經明確了“十三五”期間全國公共圖書館的工作重心：按照公益性、基本性、均等性和便利性要求，以完善設施網絡為基礎，以豐富服務內容、強化資源整合、提高管理與服務效能為重點，以完善體制機制為保障，努力構建覆蓋城鄉、服務高效、惠及全民的公共圖書館服務網絡，進一步推進全民閱讀，堅定文化自信，提高全民族科學文化素質和社會文明程度，增強人民群眾對公共文化服務的獲得感。特別是《中華人民共和國公共圖書館法》的頒布和實施，不但為公共圖書館事業提供了法律保障，而且為我國公共圖書館進一步發展明確了指導思想，指出了發展路徑，帶來了前所未有的發展機遇，更會對公共圖書館管理與服務效能的提升起到了積極地導向作用。

2? ? ? 公共圖書館管理與服務效能現狀分析

2.1? ?公共圖書館的管理與服務效能

效能是指有效的、集體的效應，即人們在有目的、有組織的活動中所表現出來的效率和效果，它反映了所開展活動目標選擇的正確性及其實現的程度。公共圖書館的管理與服務效能就是要恪守服務理念，履行好推動、引導、服務全民閱讀的重要職責，保障公民基本文化權益，通過設施設備、文獻資源、專業人員、現代信息化智能化技術和傳播手段、服務創新推廣等各種硬件和軟件條件，科學布局，為公民提供信息公平獲取的機會，縮小社會的信息鴻溝，滿足讀者對美好人文精神的追求，促進社會進步和公民的全面發展。總之，公共圖書館需要通過服務的效率和效果來衡量其專業服務是否能夠均等化地滿足人民群眾的需求，是否肩負的起時代賦予的責任和使命。

2.2? ?公共圖書館管理與服務效能的現狀

2.2.1? ?各級公共圖書館存在發展不平衡，管理與服務效能總體水平偏低的問題

2017年的全國公共圖書館第六次評估定級，整體上是對省、市、縣各級圖書館的效能導向評估，暴露出我國公共圖書館文化設施發展的不平衡，存在資源空間的錯配，對群眾現代化、多樣化的文化需求缺乏精準對接等問題。部分公共館因提供服務形式單一、專業化水平滯后、服務手段僵化，導致出現群眾參與熱情不高，對文化設施利用的頻率偏低等現象。表1為2012-2016年我國圖書館流通人次最高統計。

從表1中不難看出，2012-2016年全國公共館的圖書總流通人次最高的地區全部集中在東南沿海地區，而一些欠發達地區特別是中西部地區和農村的基層圖書館，由于存在館舍設施、文獻資源、信息技術、高端人才不平衡的問題，必然會導致全國3 153 所公共圖書館管理與服務效能總體水平偏低的問題。

2.2.2? ?公共圖書館缺乏高效的服務創新能力

近年來公共圖書館得到了快速的發展，但也暴露出諸多問題，譬如免費服務并沒有達到預期，圖書借閱沒有出現高潮，一方面與數字化閱讀已逐漸形成習慣，另一方面也與公共圖書館傳統的書刊借閱和參考咨詢服務不能有效適應信息環境劇變導致的公眾閱讀行為變化有關。目前，公共圖書館影響管理與服務效能的關鍵在于缺乏高效服務創新能力，大家將重心向閱讀推廣等新型服務上轉變的同時，沒有及時升級自身創新能力，常常會出現一些服務創新能力強的圖書館閱讀推廣案例一經發布，就有眾多公共館盲目跟風效仿，但是因為沒有分析自身的實際情況和開展該項服務的意義，導致類同的活動多，吸引人的少，缺乏持續發展的理性認識，出現轟轟烈烈的嘉年華式熱潮，退卻后閱讀推廣卻不能得以延續，無形中使得自身的管理與服務效能大打折扣。

3? ? ? 《中華人民共和國公共圖書館法》對管理與服務效能的要求

3.1? ?國家鼓勵公民、法人和其他組織自籌資金設立公共圖書館

第四條：“國家鼓勵公民、法人和其他組織依法向公共圖書館捐贈，并依法給予稅收優惠”;第六條;“國家采取政府購買服務等措施，對公民、法人和其他組織設立的公共圖書館提供服務給予扶持。”第四十五條：“公民、法人和其他組織設立的公共圖書館，可以以捐贈者的姓名、名稱命名公共圖書館、公共圖書館館舍或者其他設施。”第二十條：“國家推動公共圖書館建立健全法人治理結構，吸收有關方面代表、專業人士和社會公眾參與管理。”第二十三條：“國家鼓勵公民參與公共圖書館志愿服務。縣級以上人民政府文化主管部門應當對公共圖書館志愿服務給予必要的指導和支持”第四十六條。這些條款充分說明了國家積極倡導社會力量參與公共圖書館服務體系建設，通過釋放社會力量進一步促進圖書館的發展。《公共圖書館法》詳細指明了社會力量參與的形式：自籌資金辦館、捐資建館、捐書助館、合作辦館以及社會力量參與圖書館的法人治理結構和志愿者模式。可以說，社會力量參與對于公共圖書館提高管理與服務效能、控制營運成本、促進發展和創新具有重要意義。

3.2? ?國家鼓勵和支持發揮科技在公共圖書館建設

“管理和服務中的作用，推動運用現代信息技術和傳播技術，提高公共圖書館的服務效能”（第八條）;“支持數字閱讀產品開發和數字資源保存技術研究，推動公共圖書館利用數字化、網絡化技術向社會公眾提供便捷服務”（第四十一條）。《公共圖書館法》指明了公共圖書館的業務發展方向，強調通過現代信息技術、傳播技術實現公用圖書館的現代化升級，幫助提高管理與服務效能。目前，隨著信息傳播技術迅速發展，公眾獲取文獻資源的方式和習慣已發生改變，公共圖書館要適時的通過云計算、大數據、區塊鏈、智能體感等技術為全民閱讀推廣提供了新技術支持，發揮新技術與圖書館服務的合力優勢，努力構建覆蓋廣泛、信息豐富、技術先進的服務體系。

3.3? ? 公共圖書館應當加強館際交流與合作

“國家支持公共圖書館開展聯合采購、聯合編目、聯合服務，實現文獻信息的共建共享，促進文獻資源的有效利用”（第三十條）;“縣級人民政府應當因地制宜建立符合當地特點的以縣級公共圖書館為總館，鄉鎮（街道）綜合文化站、村（社區）圖書室等為分館或者基層服務點的總分館制”，“總館應當加強對分館和基層服務點的業務指導”（三十一條）。這些條款說明國家對圖書館合作與資源利用以及總分館服務提出了更為具體的要求，通過圖書館聯盟、基層服務網點等跨區域性服務網絡建設，可以有效地降低運營成本，擴大服務半徑，解決了一些公共館以及鄉鎮（街道）綜合文化站、村（社區）圖書室因經驗不足、購書經費緊張、館藏文獻質量不高所導致的服務效能較低的問題，達到促進文獻資源共建共享，提升管理和服務水平的目的。

3.4? ?公共圖書館應當改善服務條件、提高服務水平

“定期公告服務開展情況，聽取讀者意見，建立投訴渠道，完善反饋機制，接受社會監督。”（第四十二條）：“國務院文化主管部門和省、自治區、直轄市人民政府文化主管部門應當制定公共圖書館服務規范，對公共圖書館的服務質量和水平進行考核。考核應當吸收社會公眾參與。考核結果應當向社會公布，并作為對公共圖書館給予補貼或者獎勵等的依據”（第四十七條）。國家對公共圖書館服務體系的管理和監督更側重服務質量和吸納借鑒社會的監督反饋，借助這種機制為公共圖書館的管理與效能提升提供強大的助動力。

4? ? ? 提高公共圖書館管理與服務效能的對策

《公共圖書館法》不僅強化了政府的保障和責任，而且對公共圖書館的管理與服務效能提出了更高的要求。結合《公共圖書館法》提高公共圖書館的管理與服務效能，應該從公共圖書館與社會力量參與合作程度、精準服務水平、專業策劃能力等幾個方面努力，使圖書館實現在高質量發展上取得新進展。

4.1? ?把握好社會力量參與圖書館建設和管理的時機，尋求管理與服務效能的提升

公共圖書館要進一步完善社會力量參與機制，拓寬參與途徑，積極爭取社會力量的支持和幫助。筆者認為要做好以下幾個方面：

首先應積極探索“圖書館+社會力量”的新型服務模式，充分調動社會力量參與圖書館的積極性，如“圖書館+景區”模式，可以針對旅游資源豐富的地區，積極尋求與景區的合作，讓景區參與讀者閱讀活動或讀書慈善活動，使止步休憩的游客在體驗美景的同時，沉浸在“文化城市”、“閱讀城市”的氤氳書香中;“圖書館+家庭”模式，將家庭與圖書館緊密聯系在一起，成為帶動和影響公眾分享閱讀、以書會友的基層力量;“圖書館+茶社”模式，近年來，開封市圖書館積極與茶社共建，有效地擴大了閱讀服務范圍，它是公共圖書館服務進入商業共建的創新型案例，讓公眾可以就近在享受免費閱讀的同時體驗多層次的文化消費服務。

其次，要搭平臺，暢渠道。公共圖書館要搭建志愿服務參與平臺，疏通社會捐贈渠道，進一步完善志愿者招募制度、管理制度、獎懲制度以及社會捐贈監管制度，明確社會捐贈職能部門，加強對社會捐贈使用情況的監管和通報，增強社會捐贈的透明度。

最后，努力尋求利益平衡點，實現社會力量與公共圖書館的“雙贏”合作。讓社會參與者的利益在公益性服務中建立優勢互補、互利共贏的合作機制，防止出現社會力量中途退出、服務質量參差不齊、服務承諾不達標等問題，確保公共圖書館管理與服務效能的提升。雙方可以通過文創產品以及特色資源的開發設計來吸引投資，拓寬營銷渠道，實現投資增值，不但調動了社會力量的積極性，而且還可以實現反哺圖書館公益服務的目的。

4.2? ?服務精準對接需求，挖掘特色化服務的效能提升價值

特色化是公共文化服務的必然趨勢，公共圖書館要從傳統的“館藏—服務—需求”轉變為針對群眾文化特定需求組織資源并提供服務，即“需求—資源—服務”模式，做到服務精準對接需求，以需求決定服務、以專業拓展服務、以職責強化服務，將服務做細致，做具體，尤其要關注不同群體的個性化需求，實現文化服務的標準化與個性化的統一。圖書館工作者要轉變服務意識，結合本地人口特點、經濟發展水平、歷史傳統、文化特色以及人文稟賦，精準把握群眾文化需求，特別要密切配合鄉鎮（街道）、村（社區）需求，把基本公共文化服務優質化、多樣化，深入挖掘針對性強的特色專題服務，這樣既滿足廣大讀者的信息需要，又提升了管理與服務效能。比如：北京的角樓圖書館，除了向市民提供借閱服務外，還結合自身特點和讀者需求深入挖掘開展了一系列頗具“京味”的特色服務，從“閱讀北京”“聆聽北京”“藝術北京”“品味北京”四大主題出發，開展豐富的文化活動，讓每一位參與讀者切實感受北京文化的內涵與韻味，得到了眾多讀者的認可。

4.3? ?專業策劃能力是公共圖書館管理與服務效能提升的軟實力

公共圖書館的專業策劃主要包括館舍服務環境策劃、服務項目策劃、閱讀推廣活動策劃等。圖書館館舍服務環境的每一個細節都需要圖書館人適時分析和調整，通過結合自身建設和發展實際，滿足讀者對館舍服務環境的人性化需求，達到提升管理與服務效能的目的;公共圖書館的服務項目是建立服務品牌的基石，精良的服務項目可以有效地提高公眾參與度，提升服務品牌形象，擴大圖書館的社會影響力，服務項目的策劃需要結合參與者的年齡、行業、接受教育程度等有的放矢的制定，明確做什么、怎么做、何時做、誰來做，它的成效直接決定讀者對圖書館的滿意度;閱讀推廣活動越來越受到業界的認可和重視，策劃科學合理的閱讀推廣活動可以有效地引導公眾走進圖書館，接受文化的感染和熏陶，使閱讀行為得到延續和升華。閱讀推廣活動需要不斷提升策劃創意和手段，使閱讀推廣活動在廣度、深度、美譽度中展現出圖書館人的職業智慧。

5? ? ? 結? ? 語

公共圖書館的轉型升級會在《公共圖書館法》的實施中得到極大促進，也必將在本館服務創新、服務能力和服務水平提高方面得到充分體現。公共圖書館要明晰自身的職責和使命，緊緊抓住提升管理與服務效能的重點，運用現代信息和傳播技術，平等、開放、共享地向社會公眾提供服務，真正把各級公共圖書館辦成人民滿意的圖書館。

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