液晶面板企業售后管理體系的優化建構及質量管理成本研究

王賀??閆亮??錢利祥

摘 要：近年來，國內面板行業迅速崛起，由于面板制造具有原材料多，工藝復雜等特點，必須加強企業售后管理，提升售后服務質量，強化成本管理，促進企業提升市場競爭力。上游產業鏈薄弱，上游主導是行業發展的重要特征，行業存在上下游企業潤優于面板制造企業的現象，提高售后管理水平，是拓展面板企業毛利潤空間的重要手段。

關鍵詞：液晶面板企業;售后管理;成本管理

液晶電視呈現了絢麗多彩的豐富世界，其背后的激烈的市場競爭。液晶面板行業發源于美國，中國臺灣借日本對抗韓國的競爭策略發展，2016年中國大陸面板制造業以7700萬片出貨量超越臺灣，市場份額排名全球第二。2017年，中國大陸在中小面板市場與大面板市場超過韓國成為全球第一。國家相關政策將液晶面板行業納入戰略性新興產業，國內關鍵部件供應商加大科技創新，上游相關材料產業擁有廣闊的進口代替空間。面板制造為高新技術產業，企業的售后服務質量與成本管理直接影響企業的發展，由于面板制造具有工藝復雜等特點，必須強化質量管理，關鍵原材料占面板生產成本70%以上，存在上游原材料應用企業毛利潤優于中游制造企業的現象，提高供應商管理水平是拓展面板企業毛利潤空間的重要手段。

一、液晶面板制造行業現狀

液晶顯示器是當前在色彩，反應速度等綜合機能上全面超越顯像管的顯示器件，因其具有易于集成化等特點成為主流產品潤微薄輕型，日本轉向核心設備材料端，中國大陸加大投入建設高世代面板線，全球主要面板制造企業市場占有率趨勢反映出產業格局變化，韓國LGD市場份額不斷縮減，中國大陸面板廠出貨量大幅提高。未來幾年顯示面板行業市場將保持一定比例增長，中國將成為全球最大的面板產能基地。

中國大陸面板制造企業異軍突起，面板產能激速擴長，產品全面覆蓋大尺寸電視面板與移動終端面板。中國大陸逐漸加大投入建設高世代面板，高世代面板產能將逐步向中國轉移，顯示面板制造行業壁壘較高，在資金方面有一定實力的國企才能才與市場競爭。國內面板行業處于快速發展時期，隨著高世代面板產能向中國集聚，上游原材料產業擁有良好發展前景。上游材料與下游整機應用毛利潤優于面板制造，提高供應商管理水平，強化企業售后服務管理與加強成本管理是面板企業利潤邁向新高的重點。

二、企業售后管理理論

售后質量管理是全面管理的一部分，在全面質量管理中是最后環節，對質量管理工作作用非常重要。全面質量管理是組織將質量視為核心，全體員工參與以使客戶滿意為目標，制定長期有效的管理方法。全面質量管理始終強調客戶第一，工作質量是關鍵。全面質量管理重視客戶需求，全面建立企業文化，保證員工不斷提高產品服務質量等。

全面質量管理主要特征是全員參加，全過程參與，要求全體員工積極參與，是全面質量管理的基礎，全過程質量管理是產品調研，設計，生產，銷售等各流程切實做到嚴把質量關，銷售售后是產品接受市場的過程，全面質量管理是通過多種方法實現全方位質量管理。全面質量分為產品與服務質量。售后質量管理重點在于質量提升，質量活動分為保持目前質量與提升質量，售后質量管理是提升質量管理，通過對售后失效零件分析查找原因，減少產品售后索賠指標，提升企業利潤。

企業售后質量管理通過售后質量表現出的數據進行監控，包括保修回運環節，保修索賠環節，保修維修環節，保修服務環節等，從而達到全面管理實現。監控的目標是產品售后的狀態是否良好，狀態異常時能及時識別，將需要研究分析的售后不良品通過物流運回公司委托品質及工藝部門進行不良分析，對不良品進行失效原因分析并推動改善，并根據《保修協議》向責任方進行相關索賠。

售后質量表現監控環節是售后質量管理的首個環節，主要目的是收集客戶對產品的意見，對公司售后服務的績效評價，從中識別售后質量的突破點。售后質量表現監控的作用是判斷質量問題改進措施是否有效。為確保消費者利益，售后服務工程師應分析集中不良原因，并在后期工藝中進行改進，如故障原因難以有效解決，需要將已售出產品召回。公司對保修產品失效原因評定為是否為供應商職責，售后服務工程師根據規范的步驟分析，檢查零件性能，將零件安裝到整機進行交叉實驗深度測試，將保修件轉交給供應商售后服務工程師分析保修件失效原因，劃分責任。供應商提供零件存在質量問題，對公司造成一定經濟損失，需要供應商賠付，對質量問題較為繁瑣的必需進行責任劃分。

三、面板制造企業售后管理問題分析

液晶面板企業產品市場保有量逐年攀升，單純依靠工程師經驗挑選重點問題難以應對，售后案例數據需要多維度系統性分析處理，目前售后案例數據解讀存在缺少B to C Warranty周期內質量問題分析，缺少周期別原材料問題以及供應商索賠量維度分析。

B to C模式下Warranty周期主要是終端產品的質量三包，產品發生故障后Warranty期間由于各種原因無法達到客戶滿意處理，由于消費者擁有較強的維權意識，終端客戶的售后質量管理中心未及時進行故障零件分析，可能在社會中造成不良影響，對企業產生經濟聲譽損失。售后質量存在多種監控方法，建立售后服務體系大數據追溯產品售后環節基礎數據分析具有適用經驗，其中周期別原材料問題、供應商索賠量維度，需要定期提交索賠申請，企業可通過索賠數據進行維度分析。企業進行產品更新時不會全面采用新零件，但整機是多種零件的組合體，并非同一零件在某款產品上沒有質量問題不會在其他產品保持穩定狀態。

售后質量問題相關信息能全面收集，取決于售后服務工程師人為管理，產品售后質量與生產質量的共同點是對產品企業帶來不良影響，不同點是生產質量問題明顯進行改進后有利于未生產產品避免同類問題。售后質量問題隱蔽，需要工作人員總結市場情況，解決售后質量問題需要較長時間，質量分析主要包括造成質量問題的關鍵因素與解決方法。具體方案包括責任劃分，維修實施時間等，跟蹤是售后服務工程師發現解決問題中進行實時跟進，合理解決質量問題需要工程師緊密跟蹤。

售后質量表現監控環節問題主要原因是售后維修系統建立的完善性以及數據收集的及時有效，并解決需完善業務環節。關鍵維修零部件存在問題的原因其一是零部件資材壽命受限，出現產品EOL之后，零部件的壽命期限遠遠保障不了終端產品的Warranty期間，導致終端產品失效沒有足夠庫存的零部件進行維修處理。其二是公司在進行不良品失效分析環節時NDF率高，NDF現象導致供應商無法準確分析零件失效原因。同時失效原因分析結論反饋形式需建立數據庫，建立lesson learn，建立同類失效原因重復分析檔案。保修件失效原因飛行環節問題原因是對供應商制約力不足，供應商分析能力不足，缺少與項目開發生產部門的信息溝通。

四、面板企業售后管理的優化

通過對液晶面板企業售后質量管理深入研究，對售后質量管理優化提出方案建議。售后質量表現監控管理旨在完善監控策略，強化完善產品出貨至客戶端使用以及回廠售后處理全環節的管理，降低沒必要的繁瑣環節，充分保障資料追溯，優化保修問題分析管理關鍵點取決于售后環節數據分析能力，售后體系管理優化旨在通過利用信息資源達到提升工作效率的目的。

由于數據分析工程師不能及時客觀地完成售質量表現監控，要優化售后數據分析師崗位職責，由于售后服務工程師參與售后問題分析解決，對售后表現變化更加敏感。結合建立企業售后服務管理系統，將有關售后數據分析交由售后服務工程師負責，售后服務工程師對相關異常數據結合業務內容進行綜合分析，可以提升企業開發產品售后管理效率。從人員效能發揮上來分析，員工責任心不夠原因很大程度是對員工績效考核存在不合理，對公司針對內部員工開展績效考核中存在不合理進行解決，提升員工開展工作的積極性。可采用將企業內部績效考核周期分至月度方法。

在液晶面板制造企業售后質量問題中，一旦發生批量質量問題會造成較大的經濟損失，員工為公司挽回經濟損失付出更多的勞動，影響關鍵業績指標，打擊了員工的工作積極性。員工在制造、運營、售后服務任何環節中發現風險或對比競爭社有更優化提案可以獲得質量獎勵獎，在后續轉化為成績效獎勵。售后質量員工沒有獎勵機制，導致員工工作量與他人對比，認為工資低工作量高，促使員工形成消極怠工情緒。售后應設立質量激勵獎，售后工程師問題監控識別出問題解決應進行獎勵，提升員工的信息，增強認同感，使其全力完成組織任務。

將不良品運至海外維修中心要更好地分析質量問題，對海外產品的售后服務質量、產品質量以及業務細節發現的售后問題以中心開展，售后問題分析對更是要加強對海外維修中心的維修質量、管理質量的管理。要建立對維修中心維修材料、buffer品的管理、維修TAT、維修成功率等關鍵指標建立體系化管理，并在售后服務系統中，實現系統化自動管理。要開展相應的業務培訓，例行召開例會，宣講最新供應商管理通知，并邀請售后服務工程師參與例會，將收集到客戶端的信息反饋與不足提出，系統化解決問題、分析問題、制定改善對策防止問題再發生，從而提升客戶服務質量與公司形象。

售后服務大數據的建立與引用分析是售后服務體系建立的重點，建立數據化售后服務平臺體系引入是最佳舉措，公司要加大相關環節的資金投入，借助現代化信息技術提升公司內部對售后服務信息的管理效率，利用管理系統對售后服務質量進行準確的分析，由大數據進行深入分析后，對造成質量問題以及質量成本高的責任情況進行客觀判斷，并由此有方向、有數據、有分析地持續改善工廠內制造環節、運營環節、服務環節等各業務鏈條，為公司開展質量體系、售后體系的全面體系化管理提供可靠的評判依據。

參考文獻：

[1]趙漢青，曹明路.我國液晶面板產業智能制造發展現狀總結與差距分析[J].工業技術創新，2018，05（05）：94-97.

[2]劉哲，姜雨彤.液晶面板行業研究——液晶面板行業復蘇，中國的市場地位日趨重要[J].電氣時代，2017（07）：27-32.

[3]夏國忠.液晶面板配套行業現狀及我國的發展機遇[J].時代金融，2016（11）：180+182.