人力資源服務價值與工作滿足

文/戴沅均，廣州民航職業技術學院

1 引言

將人力資源服務價值定義為員工知覺其所獲得與付出的認知，進而對人力資源部門提供之服務效用作整體評價。人力資源服務價值之構面，主要將人力資源服務價值分為四類，分別為功能性價值、社會性價值、情緒性價值及感受到的犧牲與工作的滿足感。

2 服務價值

價值之定義為“得到”與“付出”兩者間之比較，“服務價值是由交易效用(transaction utility)與獲得效用(acquisition utility)所組成”。而交易效用是由顧客心中的參考性貨幣犧牲與實際知覺的貨幣犧牲相較而來；而獲得效用則是由知覺利益與實際知覺的貨幣犧牲相較所得出。

針對服務價值之形成過程，學者們提出了不同的看法。根據服務價值形成模式建立價值、質量、及價格手段－目的鏈模型，如下圖1 所示。由此一模式中可知，顧客認知價值形成的過程可區分為三個層次，分別為：低層次屬性、低層次屬性認知、高層次屬性。

1）低層次屬性（Lower-level attributes）。低層次屬性主要是二種象征性質量的屬性，包括內在屬性與外在屬性。內在屬性即與產品本質相關的屬性，例如：產品的外觀、口味、顏色及功用，其會隨著產品而改變，顧客必須經由消費過程才能感受到；外在屬性則與產品相關但不屬于實體產品的一部份，其來自產品以外之事物，例如：產品的價格、品牌、廣告程度。

2）低層次屬性認知（Perceptions of lower-level attributes）。低層次屬性認知主要是包括認知貨幣價格、認知非貨幣價格與認知犧牲。一般而言，顧客并不會詳記產品或服務的實際價格，而是將實際價格轉換為對他們有意義的形式，例如：昂貴的或便宜的，而此經由顧客編碼過的客觀價格即為貨幣價格；認知非貨幣價格則為顧客購買產品或服務時所付出的精神成本、時間成本及搜尋成本；認知犧牲則是由認知貨幣價格與認知非貨幣價格所構成。

3)高層次屬性（Higher-level attributes）包括認知質量、認知價值、高層次抽象屬性與購買行為。認知質量乃為顧客對產品整體優越性的一種評估，是由外在屬性、內在屬性及認知貨幣價格所構成。

認知價值則可分為犧牲與利益兩部份，犧牲包括認知貨幣價格與認知非貨幣價格；利益則包括內在屬性、外在屬性、認知質量及高層次抽象屬性。由此可知顧客的認知價值是由認知質量、認知犧牲、高層次抽象屬性、內部屬性與外部屬性所構成，而且會進一步地影響其購買行為。

圖1 價格、質量與價值的手段-目的鏈模式

3 人力資源服務價值

競爭環境不斷地變化，已有愈來愈多企業改變了人力資源對于組織重要性的看法，漸漸地認為人力資源對于組織而言，占有非常重要的地位。在過去，人力資源較不受到重視，直到資源基礎理論的提出，改變了企業對于強調外部競爭優勢因素，轉向重視內部的人力資源作為組織維持長期競爭優勢的要素，因人力資源符合了有價值性、稀少性、不可模仿性及不可替代性要素。

現在的企業已不僅注重對外部顧客的服務，對于內部顧客，也就是員工，愈來愈重視。其中服務營銷三角架構分為：外部營銷、內部營銷及互動營銷，而內部營銷所指的是將組織內員工視為顧客，滿足員工需求以吸引、開發、激勵及留住優秀的員工。可將內部營銷重新定義為企業可藉由采取類似營銷之作法，針對公司內部運用類似營銷的活動來激勵及影響員工，并基于組織內部顧客的觀點，使員工能買到符合其心意之產品-工作。

過去有學者提出，內部服務品質(internal service quality) 是由顧客服務品質(customer service quality)的概念而來的，也就是員工對于組織內部服務提供商所提供的服務感到滿意的態度，由此可知，服務的觀念已擴展至企業內部。內部服務為組織內用來支持其他功能單位的例行性工作、程序及活動。

4 工作滿足

工作滿足首先是由Hoppock(1935)所提出，職位階層高的員工相較于職位階層低的員工，有較高的工作滿足。工作滿足為員工在心理及生理上對工作環境與工作本身滿足的感受，亦即員工對工作情境的主觀反應，因此，測量工作滿足最常見的方法為征詢員工對于工作之滿意度。

由Weiss, Dawis, England & Lofquist(1967) 所編制的明尼蘇達滿足量表(Minnesota Satisfaction Questionnaire，簡稱 MSQ)，該問卷分為長題本與短題本。長題本包含二十個分量表，每一分量表有五個題目，共一百題。而短題本則由原先的長題本每個分量表中，選出相關性最高的一個題目，代表該分量表，共二十題。其將工作滿足分為三個部分：

一)內在滿足(Intrinsic Satisfaction)：系指與工作本身相關之事物及工作者對于所做工作的感覺，例如：成就感與發揮所長之程度等。

二)外在滿足(Extrinsic Satisfaction)：系指與工作本身無關之事物，例如：工作環境、薪資與人際關系等。

三)一般滿足(General Satisfaction)：工作者對工作整體所獲得的滿足程度，亦為工作者在內在滿足及外在滿足所感受到滿足程度之總和。

Smith, Kendall & Hulin(1969)提出工作描述指標(Job Descriptiv e Index，簡稱JDI)，其包含了工作本身、直屬上司、工作伙伴、升遷及薪水等五個構面，以此來分析員工的工作滿足程度。Spector(1 985)將整體工作滿足區分為九個層面，其為薪水、升遷、監督、福利、例外酬賞、工作條件、同事相處、工作性質及溝通，發展出工作滿足調查表(Job Satisfaction Survey，簡稱 JSS)。由 Hackman &Oldham（1975）所發展的工作診斷調查表(Job Diagnosis Survey，簡稱 JDS)，其經由成長、薪資、安全、社會關系、直屬上司及一般滿意等六個構面來衡量工作滿足。

5 總結

工作滿足即為員工經由工作而感受到滿足的程度，其為一種知覺或感覺，員工對于工作上的滿足及不滿足加以平衡后所得出，亦為實際獲得結果與預期獲得結果間之差距。員工對與工作相關之人事物等進行評估，將預期所獲得之價值與原先預期獲得價值相互比較，其滿足程度取決于預期獲得與實際獲得價值之差距。