基于ASP.NET的高校招生呼叫中心知識庫的設計與實現

文/鄧燕靈 鄧印，武漢東湖學院 長飛光纖光纜股份有限公司

1 高校招生咨詢的現狀與對策

各高校主要咨詢手段與存在的弊端如下:

1.1 現場咨詢會：類似趕集，缺乏時域覆蓋。

1.2 各高校官網宣傳：滿足時域覆蓋，但缺少互動性，考生要咨詢與時間節點有關的問題沒有渠道解答。

1.3 咨詢固定電話：缺乏時域覆蓋，高峰期時常占線。

總之：在各行各業強調服務滿意度的當今，高校招生咨詢環節還存在與時代不相匹配的現象；缺乏全時空咨詢服務的手段與人員專家。其中：“時”泛指咨詢時間幾乎不受限制，全天接收咨詢；“空”泛指咨詢與服務平臺，該平臺應能保證答復的權威性。

呼叫中心/客服中心系統結合招生業務咨詢知識庫可以很好的解決以上問題，呼叫中心系統可提供全時域的咨詢入口；知識庫是提供給咨詢服務座席代表的業務支撐字典平臺，從技術層面保障座席咨詢是一種專業知識全覆蓋且統一的權威咨詢服務。將呼叫中心與知識庫兩者結合大大提高客戶體驗滿意度。

知識庫 (Knowledge Base) 是知識工程中結構化, 易操作, 易利用, 全面有組織的知識集群, 是針對某一 (或某些) 領域問題求解的需要, 采用某種 (或若干) 知識表示方式在計算機存儲。

本文重點不是介紹呼叫中心的實現，而是B/S模式下知識庫的一種設計與實現方式。

2 系統設計

經分析，本系統知識庫系統包括兩大部分：

2.1 前臺知識展示使用：采用內嵌瀏覽器組件進行知識展示瀏覽，包含文本、數據表格、圖片等媒體形式。

2.2 后臺知識字典管理：對知識進行分類管理，采用多層次的樹型結構來構建, 可對知識節點增加、刪除、更新、移動、搜索等操作。

知識庫表t_Knowledge主要字段設計如下：

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3 系統實現

系統選用VS2010 作為開發呼叫中心座席客戶端開發環境，使用ASP.NET+C# +jQuery+EasyUI開發知識庫界面。

兩個頁面pageKnowledge.aspx，pageKnowledgeDict.aspx分別實現前臺知識展示、后臺知識字典管理。

圖1 知識字典管理

圖2 前臺知識展示

4 結束語

這種“DIY”方式實現知識庫管理與應用可以借助各種資源自行開發自己的知識庫系統，使用的工具也多種多樣，從簡單的office功能到數據庫再到瀏覽器。“DIY”型知識庫的優點是功能和形式最貼近業務特點，適用性強，成本較低。