中國高校教學服務改進對策研究

方玲 陳揚帆

摘要：針對我國高校教學服務管理存在的各類問題，提出三大對策，形成一個對策體系，以解決問題，包括強化教學服務意識，完善教學服務管理流程，縮小感知與期望質量之間的差距，并且在各個策略中給出了相對具體和建議，以加強策略可行性和可操作性。

關鍵詞：高校；教學；服務

中圖分類號：G647 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2019）08-0021-03

引言

隨著市場經濟的騰飛和市場營銷的不斷發展，服務營銷也不斷得到廣泛關注和深入研究。學生作為消費者，進入高校消費，享受高校的教學服務，那么他們在這個消費過程中，是否滿意學校的教學服務呢？高校是否擁有一個系統而合理的教學服務全過程，制定了一個完善而有效的教學服務體制呢？

一、相關文獻綜述

王旭澤強調了服務理念在學校教育中的作用，服務理念是學校教育實踐“三個代表”重要思想的需要，是學校教育貫徹“以人為本”思想的需要，是建立新型師生關系的需要，是師生雙方心理健康發展的基礎，有利于教育教學質量的提高，有利于中國教育參與世界競爭[1]。成梁提出在高等教育國際化和大眾化的條件下，高等學校應轉變教育觀念，樹立起教育服務理念，以高校學生為服務對象，其應享受的教學服務[2]。徐橋鳳將教師和學生之間的關系定位成服務與被服務的關系，從而站在教師的角度，提出若干如何提高教學服務質量的策略[3]。劉裕基于“以人為本”構建“和諧高校”的背景下和學生主觀角度，研究并設計了高校教育服務公平的評價維度和調查量表，分析了高校教育服務公平的人口學差異，并探討和驗證了教育服務公平對學生個體和學校組織的影響效應及作用機制[4]。李小蘭論述了在教學管理中強化服務意識的必要性，并提出了在教學管理中如何強化服務意識、提高管理效率的措施和思路。通過上述綜述，不難發現學者們將教學與服務已聯系得較為緊密，將企業管理中的服務應用于高校教學，將教學看成是一種服務，這為本文研究高校教學服務奠定一定的理論基礎。

二、中國高校服務現狀分析

1.中國高校教學服務管理體制。中國大學教學服務管理制度具有若干特點：第一，政府集權管理體制。政府基本包攬了高校所有事宜，不僅要負責高等教育的政策、規劃、撥款、督導，還對高校辦學過程中的具體事務，包括組織人事、教學科研、基建維修、招生分配、財務預算等進行管理。第二，政府計劃運行機制。高校與社會之間聯系，如社會需什么人才，需多少人才等，是根據政府計劃執行的。第三，行政管理模式。高校被視為政府下屬機構，是行政體系在高教系統的延伸。隨著市場經濟體制的建立，政府的集權管理行為和計劃行為比例在縮小，如眾多名辦學校和二級學院等教育機構的不斷興起，政府分權現象不斷出現，又如學生就業就由計劃分配逐漸轉變為畢業生和用人單位之間雙向選擇。另外進入新世紀，隨著知識經濟與網絡經濟崛起與迅猛發展，高校不斷擴招，高教從精英教育向大眾教育過渡，高校管理理論、管理水平和管理模式等都發生了不同程度的變化。組織扁平化、分權網絡化、虛擬化、智能化、國際化等均是新時期高校及其教學服務管理的特征。

2.我國高校教學服務管理的內容。高校教學服務管理是指高校在一定的時間和空間中，為了實現一定的教學目標，合理、有效地調度與配置高校中的人、財、物，以適應高校內部的活動以及外部環境的變化，最終達到教學目標的行為過程，是高校各項管理中最為重要的管理，其水平直接關系到教學質量的高低。高校教學服務管理的內容主要包括：第一，教學服務計劃管理，一般包括專業培養目標、基本要求、專業方向、學制、課程設置、教學進程總體安排、必要的說明含各類課程比例，以保證教學服務質量和人才培養規格，形成教學過程、教學任務、教學編制的重要依據。第二，教學服務運行管理。作為高校教學管理中的核心管理，其包括教學過程的組織管理和教學行政管理。第三，教學服務質量管理與評價，目的在于通過評價與反饋以保證和提高教學質量。第四，教學基本建設管理，主要包括學科建設、專業建設、課程建設、教材建設、實踐教學基地建設、學風建設、教學隊伍建設、管理制度建設等，這些為教學過程服務。

三、中國高校教學服務存在的問題分析

中國教學服務管理存在的問題很多，從思想指導實踐，實踐產生結果的思路出發，本研究將這些眾多而繁雜的問題歸納為三大類。

1.教學服務及其管理意識不強。在上文的論述中，我們可以看出我國該校教學服務意識已經蘇醒。但是我國幅員遼闊，地域廣泛，高校數量多，教學水平層次高低不等，其教學服務管理發展的程度也不統一，各自的服務意識有強有弱，導致服務管理意識參差不齊，關鍵在于弱者居多，那么它們弱在何處呢？服務及其管理意識存在于人腦中，其主體是人，因此，這里對高校中不同人的角度出發，展開分析。

第一，行政人員。高校行政工作者是教學服務執行的主要主體之一，他們的教學服務意識強弱對教學工作將會產生重大的影響，就我國目前的現狀來看，并不是所有高校行政工作者都具有強烈的服務意識，另外其對服務對象也沒有一個清晰的概念。

第二，教師學者。作為高校教學服務執行的另一個重要主體，廣大教職員工肩負著為學校服務、為學生服務、為社會服務的神圣責任，因此其必須具有強烈的服務意識。然而我國的實際情況卻并非如此，首先教師的自我意識較強，即認為我是老師，是知識的傳授者，在師生關系中我是主導者，理應受到學生的尊重和擁戴，無法承認為學生服務這一說法，因為這將降低其教師的身份和地位，有失為人師長的顏面；其次，許多教師沒有把教學看作一個統一體，認為其工作就是教，學的部分就是學生自己的事情，與其無關。

第三，在校學生。我國高校學生在教學服務過程中也缺乏服務意識，這主要體現為接受服務的意識薄弱。高校學生在父母親人的經濟支持下，進入高校深造，他們在學校投入各種各樣的費用，享受學校以教學服務為首的各種服務，期望在進入社會之前學到知識，提高自己的能力。而學生主體本身在很大程度上缺乏這樣的被服務的思想，他們不清楚自己擁有什么樣的權利，可以享受怎樣的服務。

2.教學服務管理流程不完善。學校通過招生、學籍管理、教學計劃、排課、選課、授課等主要環節和教學研究、教材選擇、選課管理、系統管理等相關輔助環節，將新生培養為合格的畢業生，培養過程是通過教學服務過程和教學服務管理過程的有機結合而實現的。我國有許多老牌高校，有著悠久的歷史和濃郁的文化沉淀，其教學服務本身是相當完善的，尤其是教學環節涉及面非常廣泛而全面，即教學工作中可能涉及到的問題和環節都在其管理范圍之內。然而問題在于管理，對于相當豐富而全面的教學環節，許多學校缺乏一個行之有效的管理方案以支持教學服務的實施。

3.教學服務管理質量不高。不管是教學服務及其管理的意識薄弱，還是教學服務流程管理的不善，都導致了高校教學服務管理的質量低下，深一層講，即致使我國高校教學服務質量水平得不到提高，甚至有所降低。那么我國高校教學服務質量不高主要體現在哪些地方呢？這里運用Parasuraman、Zeithaml和Berry（1988）提出的服務質量差距模型，如圖1所示，說明我國高校教學服務質量的幾大差距。

圖中用序號標出了五個差距，即存在質量問題之處。①表示教師與行政人員服務者對學生被服務者期望的感知不足或不恰當。②表示我國高校教學服務標準不一致。③表示我國高校教學服務執行與標準之間的落差。④表示教學服務實施同高校對學生承諾之間存在差距。⑤表示學生對高校教學服務質量的感知同自身的期望之間的不一致。

四、中國高校教學服務水平提升建議

根據我國高校教學服務管理存在的各種問題，結合教學管理理論、服務管理理論和質量管理理論中相關知識，提出針對性改進建議。

1.強化行政人員、教師和學生的服務意識。根據與教學服務管理的相關性程度，高校行政工作人員一般分為教務管理人員和其他行政工作者。強化教師的教學服務意識首先應培養教師對本職工作的熱愛，使其從內心熱愛自己從事的這份職業。其次需培養教師樂觀的心態。再次承認學生之間是有差異的，從而給予學生個性化服務。最后教師應懂得換位思考，這也是為學生服務的一項基本素質，因為教師只有站在學生的角度思考問題，才能更好地了解學生的思維著力點，更好地發現他們的學習需求，從而制定更恰當的教學方案，讓學生享受更優等的教學服務，達到自我知識和能力的提升。強化學生的接受教學服務意識方面，其作為消費者，接受高校為其設計的教學服務，首先他們應樹立自己在校園里是享受教學服務的主體，自己有權利在一定程度上去爭取和利用各種學習資源。其次，學生具備敢于質疑的學習態度和提要求的膽量。

2.完善教學服務管理流程。首先，加強建設教學服務管理制度。中國高校教學服務管理可分成兩個子系統，即教學與學術質量保障系統和黨建與行政質量保證系統。其中前者包含學術理事會和教學理事會。黨建和行政質量保障系統同樣包含兩個小組，即行政質量評估小組和黨建質量評估小組。行政服務質量評估方面，可設立學生管理、圖書館、人事服務和研究管理等，而黨建質量評估小組則負責黨建管理和黨建研究兩個方面，黨建工作的成功與否將影響各種工作的執行效率，在我國黨建管理包含的內容十分廣泛，但是有兩個是重點：思想道德教育和哲學理論培訓。其次，完善教學服務管理的信息系統。隨著信息化要求的提出和信息技術的不斷發展，高校不斷更新和改進自身的教學服務管理信息系統。

3.提高教學服務管理質量。首先縮小服務者感知與被服務者期望之間的差距。針對服務者感知與被服務者期望之間存在差距的問題，本文認為應當深入了解學生所需，縮減服務者感知與被服務者期望之間的差距，該策略的實施具體如下：第一，開展科學的學生期望研究；第二，構建順暢的向上溝通渠道；第三，管理層要把學生看作“服務”對象而非“管制”對象，善于傾聽學生的期望。

其次，確定并建設高校教學服務管理標準。針對高校教學服務管理所參照的標準不統一的問題，首先應當樹立以學生為中心的教育服務理念，加強對教學服務管理標準開展研究和建設，使學校管理層能夠將學生期望認知科學客觀地轉化為學校教學服務標準。值得注意的是：第一，高度利用先進的信息技術，高校使用上文提出建設的信息管理系統，用以為學生顧客、教職工服務者分別建立完善的檔案并存儲完整的信息；第二，權衡學生期望和學校現有資源，制定和完善具有強操作性的高校教學服務及其管理標準；第三，為制定出來的教學服務及其管理標準制定配套的制度，以確保標準的執行力度和效率。

接著，減小教學服務執行與標準之間的落差。當高校將一套合理的具有強操作性教學服務管理標準制定出來以后，就必須致力于標準的實施與執行。第一，服務人員（教師和行政工作人員）素質培訓；第二，完善教學服務控制；第三，提供相應的教學輔助設備，并相應地提高軟硬件投入水平；第四，建立服務人員后援隊，以關心和支持廣大教學和行政人員。

最后，提高教學服務實施水平。針對高校不同人員或部門對學生承諾之間存在差距的問題，本文認為提高教學服務實施水平，可以減小其同高校對學生承諾之間存在的差距。第一，高校方面對學生作出的承諾應保持一致；第二，耐心細致地向學生傳達學校教學服務承諾，這是為了避免溝通表達不清或失誤，讓學生產生誤以為然，造成學校原來的承諾同學生認為的學校承諾相去甚遠；第三，教師和行政人員隊伍試行優勝劣汰，打破“鐵飯碗”的觀念，從根本上提高教學服務質量；第四，試行本科生導師制度，提高教學質量。

五、結束語

本文整理并總結了我國教學服務管理存在的問題，結合各個問題的成因，展開全面對策分析，針對問題體系中每一大類問題及其子問題提出相應的對策，化解或弱化我國高校教學服務中存在的問題。提出的三大針對性策略分別為強化教學服務意識、完善教學服務管理流程和縮小感知與期望質量之間的差距。

參考文獻：

[1]王旭澤.服務理念在學校教育中的作用[J].甘肅教育，2005，（15）：1-2.

[2]成梁.高校教學服務應堅持以學生為本[J].河南工業大學學報（社會科學版），2006，（3）：80-81.

[3]徐橋鳳.培養服務意識，提高教學質量[J].現代企業教育，2007，（5）：3.

[4]劉裕.高校教育服務公平評價及效應研究[D].西南交通大學，2008.