以金融科技賦能提升商業銀行長尾客戶價值的思考

□李衛利

長期以來，商業銀行的客戶經營遵循“二八法則”，重心放在高端財富客戶的維護，對低資產的普通長尾客戶則關注較少。隨著市場變化，各家金融機構對高端客戶的競爭愈演愈烈，維護成本不斷增加，價值產出則趨于下降。在金融科技蓬勃發展的背景下，長尾客戶的維護成本大大降低，關注尾部客戶產生的總體效益大大增加。有效應用“長尾理論”，提升商業銀行數量眾多的長尾客戶價值貢獻，具有非常重要的意義。

一、長尾理論

“長尾”概念是由美國“連線”雜志主編克里斯·安德森在2004年10月的“長尾”一文中最早提出，認為以前被邊緣化、忽視的產品，現在共占有的市場份額，甚至可以與最暢銷的熱賣品相比。

2006年，克里斯·安德森提出了長尾理論：由于成本和效率的因素，過去人們只能關注重要的人或事。如果用正態分布來描繪的話，人們只關注代表“重要的人或事”的曲線“頭部”，而將處于曲線“尾部”、需要更多地精力和成本才能關注到的大多數人或事，卻常常被忽略。

長尾理論反映了從為數較少的主流產品和市場(需求曲線的頭部)向數量眾多的狹窄市場(需求曲線的尾部)轉移的現象和趨勢，這同樣可以創造巨大的市場價值。擁有大基數的長尾客戶，通過技術手段吸引足夠多集合一體，為客戶提供群體性的服務，滿足客戶的個性化、定制化需求，以形成“規模經濟”。在傳統觀念里不能盈利或者難以盈利的“長尾巴”，長尾理論找到了新的盈利點。

二、商業銀行長尾客戶的價值貢獻狀況

(一)商業銀行長尾客戶經營現狀。在傳統模式中，商業銀行客戶經營遵循“二八法則”。以高凈值財富客戶為代表的“頭部市場”，曾給銀行帶來了絕大部分利潤，因而投入了大量資源、時間和精力對這部分VIP客戶進行拓展、維護和爭奪。但隨著金融機構大客戶爭奪的日趨激烈，付出的成本越來越高，由此產生的利潤空間逐漸萎縮。而對數量眾多而分散的低資產長尾客戶重視和投入嚴重不足。這些處于正態分布曲線底部的長尾客群，金融服務需求無法得到有效滿足。這部分客群具有數量眾多、擁有的能夠支配的資產較少、單位經營成本高、單位價值產出低等特征。

(二)A商業銀行二級分行的客戶價值實證分析。以某商業銀行某二級分行2018年的數據為例(以下簡稱為A銀行)進行實證分析。在該分析中，以AUM值考量個人客戶分類標準，這是衡量客戶對銀行貢獻度的一個標志。其計算方法是：按照客戶關系管理系統的客戶AUM值對客戶進行評價。AUM值包括客戶在銀行的存款以及在銀行購買的各種投資產品等個人金融資產。投資產品主要包括基金、國債、保險及銀行發行的投資理財產品等。

在此，把AUM值20萬元作為區分長尾客戶和高凈值客戶的臨界值，0

截至2018年12月31日，A銀行全部有資產客戶3,491,629萬戶，當年新增309,810萬戶。其中，長尾客戶(0

A銀行有資產客戶持有資產總額10,499,609萬元，當年新增1,203,433萬元。其中，長尾客戶(0

A銀行有資產客戶年初持有存款6,346,566萬元，當年存款新增554,381萬元。其中,長尾客戶(0

從以上數據可以看出，在A銀行全部有資產客戶數量分布中，長尾客戶(0

在新一輪科技革命和產業變革的背景下，金融科技蓬勃發展，為長尾客戶的經營管理進一步指明了方向。不受時間、空間限制，高效、便捷地滿足客戶的個性化需求，可以為長尾客戶提供特色化、差異化的服務,實現對長尾客戶群體的高效管理，把群體性長尾客戶的經營成本降低、價值總產出提高，實現對長尾客戶管理的有效突破，以創造新的盈利點。通過金融科技重塑銀行業態和服務模式，為“長尾”客群提供優質互聯網金融服務，這條“長長地被漠視的尾巴”必將在很大程度上支撐未來的盈利發展空間。

三、基于金融科技提升長尾客戶價值的建議

金融科技主要是指由大數據、區塊鏈、云計算、人工智能等新興前沿技術帶動，對金融市場以及金融服務業務供給產生重大影響的新興業務模式、新技術應用、新產品服務等。

金融科技以信息技術為基礎，以科技創新作為支撐，以金融需求為導向，通過利用各類科技手段，創新傳統金融行業所提供的產品和服務,拓寬傳統金融機構的獲客渠道，有效提升效率、降低運營成本，并提高其風險管理能力。2009年至今，金融科技已經發展至3.0時代。在當前情況下，要提升長尾客戶的價值貢獻，要借助金融科技賦能，實現對長尾客戶的拓展和價值發掘。

(一)轉變銀行經營模式理念。銀行客戶對體驗舒適性和方便性的需求不斷提升，金融科技的進步則契合了這一需求。隨著這種變化，銀行經營模式也將由“網點+員工”逐步向“平臺+數據”轉變。隨之而來的是銀行金融屬性進一步下沉，社會化屬性不斷上升。銀行將從原先單純的“物理網點”變成“物理網點+在線服務”。金融服務也將越來越融入社會場景和客戶的生活中。這種銀行經營模式理念的逐步轉變，為長尾客戶的經營提供了諸多便利。

(二)抓好長尾客群的差異化分層經營。結合實際情況，對長尾客戶按一定標準進行分類，實施差異化的分層維護。比如：按年齡分為青年客群、中年客群、老年客群，按區域分為社區客群、商戶客群、市場客群，按職業分為白領客群、藍領客群等。通過客群的差異化分層維護，提升長尾客戶的價值貢獻。

金融科技逐漸從后臺走向了前臺，走向了客戶和市場，在產品、流程、系統等方面的創新均是圍繞客戶需求和業務發展需要來展開。對分類客群的維護，可以借助金融科技賦能來開發精準營銷系統、客戶管理系統等工具，找準目標客戶，分析客戶需求，實行精準營銷。對長尾客戶有針對性地開展產品銷售，提高產品覆蓋度和客戶粘性。

(三)培養業務數據化的意識和應用。加快金融科技的應用，盡快高效地轉化為現實生產力，就要加快數據與業務的深度融合，增強全行人員應用數據和系統的意識和能力。通過培訓、宣導等多種方式，激發全行員工用數意識，強化數據思維的養成，將業務思路轉化為數據模型，讓數據轉化為業務價值。比如，在搭建長尾客群獲客場景時，就可以應用數據思維，積極拓展大數據應用的場景，實現批量獲客、精準畫像、自動審批、智能風控、綜合服務，從而實現數據價值的最大化。

(四)繼續深入推進移動金融的發展。銀行經營模式由“網點+員工”逐步向“平臺+數據”轉變，銀行服務模式從原先單純的“物理網點”變成“物理網點+在線服務”。適應這種轉變，就要搶占移動金融市場，在手機上經營銀行。拓展“手機銀行+”的綜合模式，打造手機銀行場景化金融，滿足不同客戶不同場景下的金融需求。一是做好手機銀行的應用推廣，在手機銀行客戶的規模和質量上下功夫；二是不斷完善手機銀行的功能，簡潔人性化的操作界面、便捷豐富的功能應用。

在金融科技背景下，商業銀行如果要拓展長尾客戶這塊兒金融市場的“藍海”，這就需要以金融科技賦能，采取一系列行之有效的措施，實現數量眾多的長尾客群的高效、低成本管理和規模經濟，發掘這部分客戶的潛力，不斷提升其價值貢獻。