項目管理在文化志愿服務的應用研究
——以江西省圖書館為例

□于海洋 王 麗 宋來源

一、文化志愿服務運用項目管理的意義和必要性

2017年，國務院頒布了《志愿服務條例》[1]，為志愿者服務走向更加標準化、常態化、制度化提供了法律保障。圖書館作為全公益性服務機構，該條例對其文化志愿服務具有很好的指導實踐作用，其文化志愿隊伍也因此不斷壯大，文化志愿服務不斷完善并取得成效。然而，圖書館文化志愿服務也存在不少問題，如志愿隊伍管理松散、隊伍不穩定、資金短缺等，因此，文化志愿服務如何在現有體制下尋求新突破是圖書館業界亟需探討的問題。圖書館工作如館藏資源建設、采編工作、讀者活動、辦公室業務、財務工作、新館搬遷等，都可以分解成為一個個的項目。如果利用項目管理的方法進行操作可取得事半功倍的效果，項目管理廣泛應用于圖書館活動中[2]。國內比較成功的案例有：2009年，廣州圖書館為迎接文化部關于全國公共圖書館評估定級項目，應用項目化管理，出色圓滿地完成了評估任務。2011年，佛山市圖書館實施的“項目立館”，在特定的時間完成的某些特定的目標任務，打包成一個個具體的項目，在規定的時間和資源付出范圍內達到預期的目標[3]。因此，筆者吸收和學習業界同仁運用項目管理的成功經驗，試從項目管理視角探索解決江西省圖書館文化志愿服務存在的問題，以期為同行的文化志愿服務工作提供有益借鑒。

二、項目管理的概念及核心要素

(一)項目管理的概念。項目管理的概念先由美國項目管理學會(Project Management Institute)提出，該學會成立于1969年，是全球領先的項目管理行業的倡導者，它制定并構筑了專業的PMBOK知識體系，讓項目管理從業人員成為各自所在組織不斷變革和創新發展的推動力量。該學會對項目及項目管理的概念歸納為：項目是為創造(完成)某一種獨特的產品或服務所做的一次臨時性努力；項目管理是一種有組織的活動將人力資源和非人力資源結合成一個短期組織以達到一個特殊目的[4]。項目管理是指項目經理及項目組織通過共同努力，在時間、費用及功能等條件的約束下，運用科學的理論和方法對項目及其資源進行高效率的計劃、組織協調和控制，從而使項目執行的全過程處于最佳的運行狀態，最終實現項目的特定目標的管理方法體系[5]。

(二)項目管理的核心要素。布魯斯·馬西斯(Bruce E. Massis)認為，溝通是圖書館項目管理中至關重要的因素，圖書館項目管理的步驟包括項目規劃、風險評估、項目實施、項目控制、項目評價驗收、反饋及改進。豐素貞[6]認為，項目管理的核心是確定“問題”，把問題當作項目來運作，找到解決問題的辦法。圖書館實現項目管理的關鍵是對工作進行“切分”，針對存在的問題，運用項目管理的方法進行“設計”。而筆者認為曲曉瑋[7]對項目管理要素的把握更加全面，他認為應該包括動態的進程管理和靜態的項目管理要素，相互作用，融會貫通。項目管理具有四個進程：項目的初始過程、項目計劃過程、項目執行和控制過程、項目結束過程；項目管理的靜態管理要素主要表現在集成管理、范圍管理、時間管理、成本管理、質量管理、人力資源管理、溝通管理、風險管理、采購管理。

三、江西省圖書館文化志愿服務的現狀和問題

江西省圖書館文化志愿服務起步于2009年，建立以館領導牽頭負責、文化志愿者工作室協調、各部門參與、社會協同的志愿服務管理機制，通過創建“與悅讀同行伴書香成長”文化志愿服務品牌為抓手，經過堅持不懈的努力與探索，學雷鋒文化志愿服務基本形成以“志愿服務制度化、志愿服務專業化、志愿服務項目化”的“三化”工作模式，不斷推動學雷鋒文化志愿服務常態化，讓“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務理念被越來越多的讀者接受和認可。

近年來，按照《志愿者服務條例》和《江西省公共文化設施開展學雷鋒志愿服務實施方案》的要求和“文化志愿服務項目化運作”的指導思想，建立起以江西省圖書館為中樞+15個學校團體+1,000名文化志愿者為支撐點的組織體系構架。目前，江西省圖書館每年有超過5,000人次的志愿者參與到讀者咨詢、圖書整理、文明巡視、助殘扶弱和閱讀推廣等各項公益文化志愿活動中，累計志愿服務時長超過3萬小時，服務覆蓋近10萬人。

然而，江西省圖書館近年來嘗試運用項目管理文化志愿服務，在實踐工作的過程中也暴露了諸多問題：一是文化志愿出現多頭管理或管理缺失；二是服務內容延伸性不夠，多局限在傳統圖書館基礎業務領域，如：讀者引導、圖書整理、展覽講解、采編分揀等；三是文化志愿者的經費短缺；四是文化志愿者的社會認同感缺乏，培訓機制、激勵、保障機制不健全，志愿者隊伍流失率高。

四、江西省圖書館文化志愿服務實施項目管理的思考

根據上述項目管理的核心要素及成功經驗的學習，項目管理必須重視項目前的計劃調研、項目管理流程、項目管理者及管理系統等方面[8]。針對圖書館文化志愿服務存在的問題，筆者認為可以在項目管理模式下來嘗試解決。

(一)成立文化志愿項目部門，確定項目范圍。做任何事情成功的關鍵因素都取決于人。文化志愿服務成功的關鍵因素是能相處融洽、溝通順暢的當事人，他們是項目的管理者、參與者、監督者。圖書館一是要根據項目管理的能力要求選擇合適的文化志愿項目部門負責人以及組員，避免圖書館員一身多職的現象。二是確定圖書館的項目范圍，而項目范圍由服務深度、服務類別和服務內容決定[9]。

因此，從圖書館項目服務深度方面界定其范圍是基礎性志愿服務和延伸性志愿服務，其中基礎性志愿服務包括基礎借閱、圖書整理、讀者引導、展覽講解、采編分揀等；延伸性志愿服務包括文獻傳遞、講故事、作業輔導、讀者培訓、就業指導、弱勢群體閱讀等方面。

(二)細化項目目標，明確各環節流程。在明確了各個項目之后，從由項目部門負責人帶領志愿者團隊從時間、地點、人員、目的、實施和效果、支出等方面進行分解和細化項目流程，每個環節都必須在項目部門可控的范圍并且能根據實際情況動態調整方案。項目負責人對整個項目負責，每個環節責任到人，配合完成項目并取得最大化效果。

(三)建立項目評分細則，成立項目評估委員會。項目的評分細則既能為立項及管理提供方向性指導，又為項目的審批過程提供相應的評分依據。項目評分細則應該包括項目的創新性、可行性、可推廣性、方案動態和靜態性、資金管理合理性、人員設置科學性、驗收合格率等，既要從宏觀上把握項目的完整可操作性，又要從微觀上把握項目評分細則的量化、實施。

項目評估委員會由館領導、部門主任、志愿者代表和資深館員等組成，對項目立項進行審查、項目實施進行監督和對項目驗收進行把關。根據項目類型和項目難易程度確定項目負責人；其中，項目負責人可以是優秀的館員，也可以是有能力的志愿者。項目評估委員會需要不定期召開項目專項工作組會議，讓項目成員了解進度，及時提出意見、動態改進，確保項目如期完成。

(四)項目驗收，總結備案。完成項目驗收需要對照項目進度表進行審核查驗，查驗合格后給與認證。驗收結束后由項目負責人對整個項目進行總結，及時發現問題并標記解決方案，如：分析項目是否完成預期目標；項目實施過程中是否出現重大失誤；成員之間的溝通渠道是否順暢；有沒有表現特別出色和能力較強的員工或志愿者等諸如此類的問題。還要將項目檔案材料進行存檔，以供查閱[5]。

五、文化志愿服務實行項目管理應該注意的幾個問題

(一)爭取項目專項資金，多渠道募集資金。任何項目的順利實施都需要資金來運營。我國圖書館事業絕大多數依賴于國家財政撥款，志愿者服務的起步較晚。隨著《志愿者條例》的頒布，我國志愿者服務才迎來了前所未有的法制化、制度化發展。美國的志愿者服務發展較為成熟，其項目資金主要由聯邦政府、州政府和公共資金三部分構成，其中公共資金的比重非常高，至少可以達到資金構成的三分之一。資金的充足是美國志愿者服務高效、快速發展的重要原因之一。因此，江西省圖書館可以借鑒美國的先進經驗，可以從以下兩個方面爭取項目基金：一方面明確志愿者項目的意義和影響，努力爭取政府的專項資金，成立專項資金管理組；另一方面大力宣傳志愿者項目，擴大社會影響，獲得更多的民間支持，通過募捐、外聯、與其他基金會合作等方式，大力吸取民間資金。

(二)重視志愿者需求，完善志愿者激勵措施。志愿者行為是一種沒有報酬、完全自愿的高尚行為，這種行為的持續性需要尊重美國心理學家亞伯拉罕˙馬斯洛的需求層次理論，即：生理需求、安全需求、友愛和歸宿需求、尊敬需求、自我實現需求[10]。需求層次理論作為一種激勵理論，在一定程度上反映了人類行為和心理活動的共同規律。1998年美國的一項關于志愿者退出項目原因的調查，結果表明，志愿者退出項目的主要原因是基于各種壓力，有26%選擇了項目沒有管理好；23%沒能利用好志愿者時間；18%沒能利用好志愿者才能；16%志愿者任務不明確；9%志愿者沒能得到感。針對圖書館的志愿者隊伍不穩定、流失率高的問題，圖書館管理者應該重視志愿者需求，從研究志愿者需求著手探索激勵措施，具體可以從以下幾個方面入手：一是提供志愿者工作時段內的餐食和飲水等，確保滿足志愿者的基本生理需求；二是為志愿者購買相關保險，提供安全的工作環境；三是提供免費培訓的機會和暢通交流的渠道，創造友愛的歸屬感氛圍；四是尊重志愿者的勞動成果，并及時地給予表彰和激勵；五是挖掘志愿者的潛力，給予志愿者施展個人才華的機會，并提供相應的平臺助其實現個人成就，例如針對大學生志愿者，政府層面可以為其提供相應的入職推薦政策；學校層面可以為其提供優秀畢業生和獎學金方面的優先考慮政策。

(三)與其他圖書館和志愿者協會開展廣泛合作。眾所周知，高校有多樣化的學科、強大的科研團隊、扎實的科研能力以及精力充沛的大學生資源。一方面，與高校合作，建立由圖書館文化志愿項目部統一管理的“青年文化志愿者協會”。圖書館可以在各大學任命一名出色的志愿者協會會長，該會長可以由校學生會主席或者由活躍、有影響力的教師擔任。拓展高校文化志愿陣地。另一方面，與各中國青年志愿者協會或者地方志愿者協會、社區志愿者協會等合作，相互交流學習，人員共享，互惠互利。這樣，能較好地解決延伸文化志愿服務較少、文化志愿者隊伍不大和素質偏低的問題。

六、結語

文化志愿者是一支管理靈活、素質較高的社會隊伍，他們具有“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神；是中國社會主義精神文明建設的一面鮮活旗幟，是促進中國圖書館事業繁榮和發展的活力劑；是提高全民閱讀和豐富圖書館體驗的重要助推力量。而項目管理是現今運用較為成熟的管理模式，將其運用到圖書館志愿服務領域能在最有限的資源里實現項目成果的最大化，值得圖書館業界共同摸索和大力推廣。