公共圖書館志愿服務(wù)項(xiàng)目管理的實(shí)踐與探索
——以廊坊市圖書館為例

□王麗榮

公共圖書館是重要的公共文化服務(wù)設(shè)施，其在社會公共文化服務(wù)建設(shè)中具有重要作用，擔(dān)負(fù)著保障人民群眾讀書看報(bào)、進(jìn)行公共文化鑒賞、參與公共文化活動等基本文化權(quán)益的重要職責(zé)。公共圖書館的發(fā)展不均衡，特別是一些地市級的公共圖書館，在人員、經(jīng)費(fèi)等方面的缺乏大大局限了其職責(zé)的充分發(fā)揮，而在圖書館服務(wù)中引入志愿服務(wù)項(xiàng)目，必將是促進(jìn)公共文化服務(wù)更好開展工作的有效補(bǔ)充。

一、公共圖書館開展志愿服務(wù)的定位和意義

公共圖書館是政府舉辦的公益性文化事業(yè)單位，是不以贏利為目的、面向公眾提供免費(fèi)服務(wù)和保障人民群眾基本權(quán)益的重要文化陣地。圖書館服務(wù)的公益性與志愿服務(wù)的“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”精神相契合，但是二者也有不同之處，公共圖書館提供的公益服務(wù)是其職責(zé)所在，志愿服務(wù)的無償服務(wù)是志愿者的自愿行為。如何定位公共圖書館志愿服務(wù)，將是公共圖書館開展志愿服務(wù)的基礎(chǔ)。

圖書館志愿服務(wù)應(yīng)該包含兩個方面，一是圖書館作為志愿者(組織)參加的服務(wù)活動，這是圖書館以及圖書館工作人員的奉獻(xiàn)精神；二是圖書館作為平臺接收志愿者(組織)參加的服務(wù)活動，這是圖書館充分發(fā)揮社會職能的一種責(zé)任，也是圖書館更好開展讀者服務(wù)工作的一種有益補(bǔ)充。志愿者通過圖書館找到參與志愿服務(wù)的平臺，圖書館通過志愿服務(wù)活動，達(dá)到最大效益的社會教育功能。

圖書館開展志愿服務(wù)相對于圖書館和志愿者具有雙贏的社會效益，二者相輔相成互相依存。一是志愿者補(bǔ)充了圖書館的人力資源?！豆矆D書館服務(wù)規(guī)范》中指出：志愿者隊(duì)伍是圖書館人力資源之一，公共圖書館應(yīng)導(dǎo)入志愿者服務(wù)機(jī)制，吸引更多的圖書館工作人員和社會公眾加入志愿者隊(duì)伍?！度珖矆D書館事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》中，也要求積極探索志愿者隊(duì)伍建設(shè)，吸引社會人力資源以志愿者形式參與圖書館服務(wù)，成為專業(yè)隊(duì)伍的有益補(bǔ)充。這些文件都從政策層面論述了志愿者參與圖書館服務(wù)工作是發(fā)展圖書館事業(yè)的有益補(bǔ)充。二是志愿者與讀者互為交叉，可以把讀者發(fā)展成為志愿者，同時也可以把志愿者發(fā)展成為圖書館的讀者，不斷擴(kuò)大圖書館的讀者隊(duì)伍，補(bǔ)充志愿者隊(duì)伍。同時利用志愿者的雙重身份，可以更加及時了解讀者的需求，改善圖書館的服務(wù)工作。三是可以利用志愿者的專業(yè)知識，拓展圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，提升公共文化的服務(wù)效能。

二、圖書館志愿服務(wù)項(xiàng)目管理的實(shí)踐與啟示

我國志愿服務(wù)不斷深入社會各個領(lǐng)域，但是并沒有建立全國層面的法律、法規(guī)來規(guī)范志愿服務(wù)，因此圖書館開展志愿服務(wù)也沒有統(tǒng)一的管理體制和運(yùn)行機(jī)制來參照。面對這種境況，作為一個地市級的公共圖書館來說，在開展圖書館志愿服工作中也是不斷摸索不斷實(shí)踐，將圖書館志愿服務(wù)根據(jù)其工作內(nèi)容做成不同的項(xiàng)目，按照項(xiàng)目管理的科學(xué)方式運(yùn)作，在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找規(guī)律。

(一)廊坊圖書館開展的志愿服務(wù)項(xiàng)目管理實(shí)踐。

1.學(xué)生社會實(shí)踐基地項(xiàng)目。主要針對大中小學(xué)生提供社會實(shí)踐的平臺，協(xié)助圖書工作人員做一些簡單的事務(wù)工作以及圖書館讀者活動的秩序維護(hù)工作。這個項(xiàng)目起源較早，1998年，廊坊市圖書館少兒閱覽廳正式對外開放，當(dāng)時為了吸引各個學(xué)校的學(xué)生成為圖書館的小讀者舉辦了不少小讀者活動，其中“義務(wù)小館員”活動就是在此時誕生的。那時的指導(dǎo)思想一是宣傳少兒閱覽廳，二是希望吸引小讀者自己管理自己?！傲x務(wù)小館員”活動已經(jīng)堅(jiān)持了19年，后來也不斷完善，與廊坊“大牙鼠”孩子營合作成為每年暑假的一個品牌中小學(xué)生社會實(shí)踐活動，每次活動都有啟動儀式和總結(jié)表彰會，非常受小讀者的歡迎。項(xiàng)目的確立應(yīng)該是源于周邊大學(xué)生社會實(shí)踐課時的要求，不少大學(xué)生或是通過學(xué)校組織，或是個人找到圖書館，希望給他們提供參與社會實(shí)踐的平臺。這樣的學(xué)生越來越多，慢慢地圖書館也由被動提供平臺到主動招募，逐漸形成一個有規(guī)劃、有執(zhí)行、有監(jiān)控的志愿服務(wù)項(xiàng)目，從志愿者的注冊登記到服務(wù)時間把控，從志愿者的培訓(xùn)到獎勵機(jī)制都有了一套比較完備的管理制度。

2.“書香廊坊”閱讀推廣講座志愿服務(wù)項(xiàng)目。這個項(xiàng)目主要針對具有專業(yè)知識的專家學(xué)者開展的志愿服務(wù)項(xiàng)目。這是一個系列項(xiàng)目，包含了兩個已經(jīng)比較成熟的品牌服務(wù)——“天天寶貝”幼兒繪本故事會和“廊坊文化沙龍”講座，還有真人圖書館服務(wù)、讀者課堂服務(wù)等等?！疤焯鞂氊悺被顒永弥苣﹥商?，分時間段，依靠文化志愿者，舉辦適合低幼兒童的各種讀書活動，包括繪本故事、手工活動、3D視頻、益智游戲、親子活動等，僅2016年一年開展56次活動，共有2,030人次參加?！袄确晃幕除垺敝v座邀請廊坊文化名人作為志愿者，與讀者探討本地歷史文化，講述本地名人故事，讓更多的人了解廊坊的本土文化，2016年共舉辦9期，參與讀者約414人。這些活動的開展依賴的是圖書館志愿者的奉獻(xiàn)精神，同時為他們提供了傳播專業(yè)知識，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的舞臺。這兩個品牌項(xiàng)目的成功，始于活動之初就進(jìn)行的策劃、制定實(shí)施方案到實(shí)際開展活動以及收集反饋信息一系列的規(guī)范化管理，為之后的志愿服務(wù)項(xiàng)目科學(xué)管理提供了參照。

3.文獻(xiàn)資源建設(shè)參與項(xiàng)目。這個項(xiàng)目到現(xiàn)在為止還不算是一個完整成熟的志愿服務(wù)項(xiàng)目，處于摸索實(shí)驗(yàn)階段。在這個階段，每年開展兩次讀者薦購會，邀請志愿者為圖書館選書；邀請了“天天寶貝”活動的志愿者——廊坊公益親子讀書會的霏媽一起采選兒童書籍；邀請一些專業(yè)技術(shù)人員為圖書館采購圖書開列書單。

(二)廊坊市圖書館開展志愿服務(wù)項(xiàng)目的幾點(diǎn)啟示。讓志愿者參與到圖書館的服務(wù)項(xiàng)目中來，最初的目的就是為了打破圖書館工作中工作人員數(shù)量有限、活動經(jīng)費(fèi)緊張的局面，同時在不斷的工作過程中，慢慢摸索出了一些經(jīng)驗(yàn)。

1.規(guī)劃實(shí)施方案。制定合理可行的實(shí)施方案是保障圖書館志愿活動順利開展的前提，而且實(shí)施方案是在實(shí)踐中不斷完善的。比如，志愿者實(shí)踐基地項(xiàng)目，最初只是志愿者你來我往的零散行為，在積累了一定的經(jīng)驗(yàn)后，就形成了一套比較完備的管理制度來規(guī)范項(xiàng)目的實(shí)施。而對于各種面向讀者開展的服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)內(nèi)容不同會有具體項(xiàng)目的實(shí)施方案。比如每年2次的讀者薦購團(tuán)購活動，每次的廊坊文化沙龍活動等都會制定詳細(xì)的實(shí)施方案，當(dāng)這樣的服務(wù)項(xiàng)目成熟后會慢慢簡化實(shí)施方案。規(guī)劃實(shí)施方案也是一個由實(shí)踐到規(guī)范，再由規(guī)范約束實(shí)踐的一個過程，在這個過程中，圖書館的志愿服務(wù)項(xiàng)目不斷完善不斷完美。

2.做好宣傳。大力宣傳圖書館志愿服務(wù)活動項(xiàng)目信息，不僅可以宣傳圖書館的各項(xiàng)讀者活動，吸引更多的讀者參加，而且可以培育志愿者服務(wù)圖書館的意識；大力表彰優(yōu)秀的圖書館志愿者，激發(fā)社會各界關(guān)心和支持圖書館志愿服務(wù)獲得的熱情，吸引更多的志愿者參與到志愿服務(wù)項(xiàng)目中來。

3.明確管理部門。成立專門的志愿者管理小組進(jìn)行協(xié)調(diào)管理。這個管理小組由圖書館的工作人員和志愿者共同組成，完成各個環(huán)節(jié)的工作。圖書館員發(fā)揮業(yè)務(wù)熟練的優(yōu)勢，志愿者發(fā)揮讀者身份的優(yōu)勢，共同規(guī)范、公開、公正地開展志愿服務(wù)工作。另外，這個管理部門還可以成為讀者參與圖書館服務(wù)工作的一個平臺，使得圖書館與讀者之間的聯(lián)系更加緊密，更加互相理解、互相支持，創(chuàng)建一個和諧有序高效能的服務(wù)體系。

4.利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)建一個實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)平臺，以線上服務(wù)于線下，線下不斷擴(kuò)充的模式，組成一個志愿服務(wù)的社群組織。廊坊市圖書館有一個官方網(wǎng)站，一個微信公眾號、兩個讀者QQ群，一個志愿者微信群，以及不同志愿項(xiàng)目的微信群，在不同網(wǎng)絡(luò)媒體提供及時有效志愿服務(wù)資訊，為線下的志愿服務(wù)活動做好宣傳，增強(qiáng)影響力，壯大志愿者隊(duì)伍。

三、開展志愿服務(wù)項(xiàng)目面臨的困境

(一)費(fèi)用支出問題。志愿服務(wù)，通常是指個人或組織為他人為社會義務(wù)免費(fèi)提供幫助和服務(wù)的一種行為。雖然明確了“弘揚(yáng)奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步的志愿精神”，但是在這種行為過程中不可避免發(fā)生著一些費(fèi)用。在圖書館志愿服務(wù)項(xiàng)目中，從志愿者的保障措施方面涉及到志愿者的保險(xiǎn)、適當(dāng)?shù)慕煌ㄑa(bǔ)助和誤餐補(bǔ)助等等，從圖書館角度來講，一些志愿服務(wù)項(xiàng)目需要邀請專家的一些費(fèi)用，場地的費(fèi)用等等。2013年7月財(cái)政部、文化部日前印發(fā)《中央補(bǔ)助地方美術(shù)館、公共圖書館、文化館(站)免費(fèi)開放專項(xiàng)資金管理暫行辦法》，2015年5月文化部等部門印發(fā)《關(guān)于做好政府向社會力量購買公共文化服務(wù)工作的意見》，2016年7月11日中共中央宣傳部等部門印發(fā)的《關(guān)于支持和發(fā)展志愿服務(wù)組織的意見》中指出加強(qiáng)對志愿組織的財(cái)稅政策支持。這些文件的印發(fā)都為解決志愿服務(wù)中的經(jīng)費(fèi)問題提供了強(qiáng)有力的政策支持，但是在實(shí)際操作中還存在一定的困難。一些大型的志愿服務(wù)項(xiàng)目可以申請到專項(xiàng)的經(jīng)費(fèi)，但是一些日常的志愿服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)的支出入賬沒有明確規(guī)定，在日常工作中，對于這部分費(fèi)用本著能避則避的原則一直采取忽視態(tài)度。長此以往必定會影響志愿者的服務(wù)熱情和志愿服務(wù)項(xiàng)目的長遠(yuǎn)發(fā)展。

(二)志愿者培訓(xùn)問題。圖書館的志愿者有很大的流動性，特別是一些青年學(xué)生，加大了對這些志愿者的培訓(xùn)難度。曾經(jīng)對100名大學(xué)生和40名中專生進(jìn)行的有關(guān)志愿服務(wù)的調(diào)查顯示，57%的學(xué)生選擇的答案是“有機(jī)會才參加”，32%的學(xué)生選擇的是“積極，會主動留意這方面的信息”。而對每次參加志愿服務(wù)時間的調(diào)查顯示55%的學(xué)生希望2～4小時。所以從調(diào)查情況來看，志愿者隊(duì)伍不穩(wěn)定，隨機(jī)性很強(qiáng)，這樣會造成對志愿者的培訓(xùn)也需要隨時進(jìn)行，而志愿者服務(wù)時長也很難達(dá)到要求，從而影響志愿服務(wù)的效果。

(三)獎勵機(jī)制的適用問題。志愿服務(wù)是志愿者主動自愿的一種行為，但是，在大力宣揚(yáng)志愿服務(wù)的“奉獻(xiàn)、友愛、互助”精神的同時，也不能忽視志愿者自身的需求。關(guān)于青年學(xué)生志愿服務(wù)的志愿期望調(diào)查顯示，60%的學(xué)生首選“服務(wù)對象衷心的感謝”，其后依次為學(xué)校的德育評分獎勵、親朋及社會的支持和肯定、政府部分的榮譽(yù)、新聞媒體的宣傳。調(diào)查結(jié)果證明了志愿者的志愿行為也是對自身需求充滿期望的，但是這種自身需求與志愿者的奉獻(xiàn)精神并不沖突，而是相輔相成。圖書館應(yīng)該準(zhǔn)確把握志愿者的這種需求，制定出可行的獎勵措施，能夠真正達(dá)到促進(jìn)志愿活動的可持續(xù)性。

總之，公共圖書館是重要的公共文化設(shè)施，擔(dān)負(fù)著國家公共文化服務(wù)的重要職能。在公共圖書館中引入志愿服務(wù)項(xiàng)目，并從其啟動、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)管及完成各個方面進(jìn)行完善和規(guī)范，充分發(fā)揮志愿服務(wù)項(xiàng)目在開展公共文化服務(wù)、推進(jìn)全民閱讀活動中的積極作用，使之真正做到深入人心，人心向之。