沈陽(yáng)市居民對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度分析

李青云，石小亮，韓詩(shī)曼

(沈陽(yáng)農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，遼寧 沈陽(yáng) 110866)

1 引言

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是指導(dǎo)游執(zhí)行旅游合同、國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程度和旅游者對(duì)其服務(wù)滿意程度的總和，即導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以維護(hù)旅游者利益為根本出發(fā)點(diǎn)，以旅游合同、國(guó)家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以旅游者的滿意程度為準(zhǔn)繩。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游合同、國(guó)家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和旅游者滿意程度的高度統(tǒng)一[1～3]。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，一方面包括導(dǎo)游人員的質(zhì)量?jī)?nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，即導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的外在表現(xiàn)形式，另一方面為落實(shí)質(zhì)量管理而對(duì)導(dǎo)游活動(dòng)過程實(shí)施監(jiān)控，即實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的保證[4，5]。

隨著國(guó)內(nèi)第三大產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，目前我國(guó)的旅游業(yè)也以火熱的勢(shì)頭成長(zhǎng)起來(lái)。三亞、云南、湖南等地作為我國(guó)國(guó)內(nèi)的經(jīng)典旅游線路，到處擠滿了游客，與此同時(shí)泰國(guó)、希臘、馬爾代夫等國(guó)外的旅游線也在逐步占據(jù)旅游市場(chǎng)。當(dāng)今中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展也帶來(lái)了游客出行人數(shù)的大幅度增長(zhǎng)。但與之前不同的是由于生活水平的提高，現(xiàn)在的游客開始追求高端的旅游品質(zhì)，也更注重在旅游過程中的舒適度、便利度、趣味度和個(gè)人的感受等方面[6]。我國(guó)作為最早重視導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國(guó)家，雖然已經(jīng)出臺(tái)了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行約束，但是復(fù)雜的旅游環(huán)境、多變的游客狀況和普遍存在不良競(jìng)爭(zhēng)等因素，都使得現(xiàn)在的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的消費(fèi)需求相矛盾。本研究的目的就是通過對(duì)沈陽(yáng)市居民采取大量隨機(jī)抽樣調(diào)查，揭示沈陽(yáng)市導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀，分析整理出導(dǎo)游服務(wù)中出現(xiàn)的問題及產(chǎn)生的原因，提出解決方案，改善沈陽(yáng)市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

旅游業(yè)的發(fā)展主要分為三個(gè)階段，在第三個(gè)階段中由改革開放以來(lái)，我國(guó)的旅游業(yè)更是不斷地發(fā)展和豐富了起來(lái)，由此，豐富文化內(nèi)涵，豐富國(guó)民的精神生活，豐富旅游項(xiàng)目和豐富導(dǎo)游服務(wù)等也成為了國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中舉足輕重的一環(huán)。尤其導(dǎo)游的服務(wù)更是需要去不斷拓展和提高，從旅游消費(fèi)的開始到旅游活動(dòng)的結(jié)束，導(dǎo)游作為一個(gè)承上啟下，貫穿其中的角色，始終與游客相接觸，是旅游產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)的開端，也是最終端，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著游客對(duì)旅游產(chǎn)品整體質(zhì)量的評(píng)價(jià)，甚至是影響一個(gè)地區(qū)旅游業(yè)的形象與聲譽(yù)[7～9]。而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于服務(wù)本身水平的高低。希望通過本次調(diào)研活動(dòng)了解問題，并分析問題，解決當(dāng)今導(dǎo)游服務(wù)中存在的諸多問題，一方面，能夠提升導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng)，增加導(dǎo)游本身的職業(yè)歸屬感，在服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，提高游客滿意度；另一方面，也能夠提高游客們出行的體驗(yàn)感，從本質(zhì)上提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，從而從中得到好評(píng)，吸引更多的客源，促進(jìn)地方甚至是國(guó)家旅游業(yè)的健康發(fā)展，加快經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度。

2 相關(guān)概念界定

依據(jù)《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游人員是依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，其特征可概括為：工作對(duì)象為旅游者；工作方式為指導(dǎo)旅游者參觀游覽。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，導(dǎo)游可以分為國(guó)內(nèi)導(dǎo)游和國(guó)際導(dǎo)游。國(guó)內(nèi)導(dǎo)游主要負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)相關(guān)旅游線路，國(guó)際導(dǎo)游主要負(fù)責(zé)國(guó)外相關(guān)旅游線路。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是指導(dǎo)游執(zhí)行旅游合同、國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程度和旅游者對(duì)其服務(wù)滿意程度的總和，即導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以維護(hù)旅游者利益為根本出發(fā)點(diǎn)，以旅游合同、國(guó)家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以旅游者的滿意程度為準(zhǔn)繩。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游合同、國(guó)家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和旅游者滿意程度的高度統(tǒng)一[10，11]。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，一方面包括導(dǎo)游人員的質(zhì)量?jī)?nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，即導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的外在表現(xiàn)形式，另一方面為落實(shí)質(zhì)量管理而對(duì)導(dǎo)游活動(dòng)過程實(shí)施監(jiān)控，即實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的保證[12，13]。顧客滿意度通常是指顧客使用完購(gòu)買的產(chǎn)品或者接受完購(gòu)買的服務(wù)后對(duì)它的評(píng)價(jià)。游客付出的不僅僅是金錢，還有精力、時(shí)間、情感等，這些都要記入成本之中，是衡量一個(gè)旅游產(chǎn)品好壞最直觀的反映。

3 沈陽(yáng)市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與出行體驗(yàn)關(guān)系研究

3.1 受訪者基本信息分析

本次研究從旅游體驗(yàn)的角度出發(fā)設(shè)計(jì)了一份調(diào)查問卷，并將問卷面向在沈陽(yáng)市內(nèi)居住的居民發(fā)放了150份，并收回150份有效問卷，該問卷主要包括：旅游對(duì)象、導(dǎo)游行程安排和游客滿意度等。本次問卷調(diào)查中，沈陽(yáng)市居民的樣本基本特征包括性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入、參加旅游次數(shù)、出行體驗(yàn)、對(duì)導(dǎo)游的展望。

如圖1所示，在收回的有效問卷中，男性有60位，占總比例的40%，女性有90位，占總比例的60%，反映出平時(shí)喜歡出去旅游的還是女性居多。

圖1 調(diào)研樣本性別比例

表1是150位受訪者基本特征分析。 如表1所示，調(diào)研樣本中居民年齡主要分布在18～30歲，有64人，占比43%；其次是31～40歲，41～50和大于50歲的，分別有20，31和27人，分別占比13%，21%，18%；最后是小于18歲的有8人，占總?cè)藬?shù)比例的5% 。這個(gè)數(shù)據(jù)反映出，平時(shí)喜歡出去旅行的人中大部分是青年和中年人。

如表2所示，在150名受訪者中只有34人是初中學(xué)歷以下，占總?cè)藬?shù)比例的22%，其他的至少是中專或高中以上，甚至是研究生及以上，總共有116人，占總比例的78%，這一組數(shù)據(jù)則反映了受調(diào)研人中絕大部分都是受過中高等教育的，另一個(gè)方面反映的是旅游者即游客都是有一定的知識(shí)貯備和文化內(nèi)涵的。因?yàn)檫@樣，他們?cè)诼眯型局械囊笠矔?huì)因?yàn)樽约旱拈啔v而有較大的差異，能夠感到滿足的服務(wù)程度相比之下也會(huì)不一樣。

表2 調(diào)研樣本的學(xué)歷分布情況

如表3所示，調(diào)研人群的月可支配收入集中在2000～6000元，占了總調(diào)研人數(shù)的74%，其中2000～4000的有67人，占總體比例的45%，4000～6000元的有44人，占總體比例的29%，月可支配收入在2000元以下和6000元以上的人群較少。

表3 調(diào)研樣本的月可支配收入分布情況

如表4所示，是調(diào)研居民的職業(yè)分布情況，學(xué)生占比較小，有25人，占總調(diào)研人數(shù)的17%，從事教師職業(yè)或者是公務(wù)員的有25人，占總?cè)藬?shù)的17%，是公司或企業(yè)員工的總?cè)藬?shù)為37人，占總?cè)藬?shù)的24%。可見因?yàn)楣ぷ骱蛯W(xué)業(yè)的原因，學(xué)生和事業(yè)單位員工出行的人數(shù)并不多。

表4 調(diào)研樣本的職業(yè)分布情況

如表5所示，調(diào)研人群在導(dǎo)游陪同下參與的旅游次數(shù)主要集中在3～6次，有96人，占總?cè)藬?shù)的64%，9次以上的只有7人，占4%。由此可見，大部分人群在導(dǎo)游的陪同下旅游的次數(shù)并不多，市場(chǎng)潛力巨大，為沈陽(yáng)市大力開發(fā)旅游市場(chǎng)提供數(shù)據(jù)支撐。

表5 調(diào)研樣本中導(dǎo)游陪同旅游次數(shù)分布狀況

3.2 受訪者滿意度分析

3.2.1 受訪者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)內(nèi)容的滿意度分析

研究利用描述性統(tǒng)計(jì)分析方法，研究了問卷內(nèi)容，計(jì)算出游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量相關(guān)內(nèi)容的評(píng)分均值(非常滿意：5分；滿意：4分；一般：3；不滿意：2分；非常不滿意：1分)，并按照從高到低的順序進(jìn)行排序。

首先是游客感知旅行社質(zhì)量的均值。如表6所示，其中游客對(duì)導(dǎo)游的講解滿意度感知平均數(shù)為3.633，在服務(wù)質(zhì)量中排名第一；服務(wù)質(zhì)量排名第二的是游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的滿意度,如無(wú)擅自加費(fèi)項(xiàng)目，無(wú)購(gòu)物項(xiàng)目等的滿意度，感知平均數(shù)為3.613；再其次是游客對(duì)導(dǎo)游安排的行程路線的滿意度、對(duì)導(dǎo)游協(xié)調(diào)人員安排的滿意度、對(duì)旅游過程中提出的合理要求被導(dǎo)游滿足程度的滿意度、對(duì)導(dǎo)游住宿安排的滿意度、對(duì)導(dǎo)游安排的餐飲衛(wèi)生的滿意度，感知平均數(shù)分別是3.541、3.542、3.523、3.506、3.473。從以上數(shù)據(jù)可以看出，對(duì)導(dǎo)游講解、人員協(xié)調(diào)安排、無(wú)擅自加自費(fèi)項(xiàng)目、無(wú)購(gòu)物項(xiàng)目等導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，大部分游客都持有滿意及以上的正面態(tài)度。游客們對(duì)導(dǎo)游的住宿安排和餐飲衛(wèi)生的滿意度是最低的兩項(xiàng)，游客們?cè)诔鲂袝r(shí)格外注重吃和住的舒適度，這也是導(dǎo)游們需要改進(jìn)的地方。

表6 游客感知旅行社質(zhì)量均值排序

3.2.2 受訪者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)的滿意度分析

除導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的部分內(nèi)容外，導(dǎo)游的專業(yè)素養(yǎng)也影響著游客的滿意度。此次調(diào)研也對(duì)此進(jìn)行了探究。如表7所示。

表7游客感知導(dǎo)游個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)均值排序

在表7中，可以看到游客對(duì)導(dǎo)游工作期間的言談舉止的感知平均數(shù)是3.931，在整個(gè)游客感知導(dǎo)游個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)均值中排第一，這說(shuō)明游客對(duì)此滿意度還不錯(cuò)，目前導(dǎo)游隊(duì)伍全體成員的言談舉止也比較得體。同時(shí)，導(dǎo)游的第一印象、工作準(zhǔn)時(shí)程度、言語(yǔ)流暢度、應(yīng)變能力和幽默能力，這些構(gòu)成導(dǎo)游良好服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，都給游客留下了較高的滿意度。通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)游客對(duì)導(dǎo)游的熱情待客和誠(chéng)實(shí)可靠方面滿意度排名比較靠后。這里有兩方面的原因，一方面復(fù)雜的旅游環(huán)境會(huì)使導(dǎo)游在旅游過程中身心疲憊，熱情程度自然也會(huì)下降，另一方面背景和素質(zhì)不一的游客也使得導(dǎo)游無(wú)法做到兼顧，因此服務(wù)質(zhì)量難免下滑，這些因素是難以避免的，但同時(shí)也是導(dǎo)游需要認(rèn)識(shí)和改善的地方。

綜合以上各方面的分析，為了更直觀地調(diào)查游客們?cè)俅纬鲂械恼雇瑢?duì)游客的滿意度再次進(jìn)行了整理。如表8所示。

表8 游客滿意度的均值排序

從表8數(shù)據(jù)分析中，再次選擇導(dǎo)游出行的可能性滿意度平均值是3.683，排名第一；對(duì)導(dǎo)游營(yíng)造氛圍的滿意度平均值是3.622，排名第二；最后是為別人推薦導(dǎo)游的可能性，滿意度平均值為3.531。大部分游客對(duì)導(dǎo)游營(yíng)造氛圍的能力持認(rèn)可態(tài)度，為下一次導(dǎo)游陪同出行奠定了基礎(chǔ)，同時(shí)可以看出再次選擇導(dǎo)游出行的可能性維持在較高的水平，但是，游客為別人推薦導(dǎo)游的可能性卻并不高，這可能與游客出行時(shí)的一些不愉快的體驗(yàn)有關(guān)，那些體驗(yàn)讓他們?cè)跒閯e人推薦時(shí)也有所顧及。

4 研究結(jié)果與結(jié)論

4.1 研究結(jié)果

根據(jù)此次沈陽(yáng)市居民對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)所涉及的問題進(jìn)行了分析，得出以下結(jié)果。

(1)沈陽(yáng)市旅游出行人員多在18～50歲的，學(xué)歷集中在中專至研究生以上學(xué)歷，月可支配收入在2000～6000元，主要為自由職業(yè)和其他職業(yè)，調(diào)查人群在導(dǎo)游陪同下參與的旅游次數(shù)主要集中在3～6次，綜上可見，沈陽(yáng)市的旅游服務(wù)對(duì)象范圍較廣，經(jīng)濟(jì)能力較強(qiáng)，沈陽(yáng)市市場(chǎng)潛力巨大。

(2)大部分游客對(duì)導(dǎo)游的住宿安排、餐飲衛(wèi)生、熱情待客、誠(chéng)實(shí)可靠不滿意，這是導(dǎo)游在服務(wù)過程中存在較大的問題，通過發(fā)現(xiàn)、提出、總結(jié)問題，有助于導(dǎo)游改善服務(wù)問題，進(jìn)而提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。

4.2 研究結(jié)論

提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵因素，從更深層次的方面來(lái)看，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展是促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的重要措施之一，對(duì)于產(chǎn)業(yè)亟待轉(zhuǎn)型的沈陽(yáng)來(lái)說(shuō)更為重要，本研究通過問卷調(diào)查的形式總結(jié)出了影響沈陽(yáng)市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素和影響導(dǎo)游個(gè)人綜合素質(zhì)的因素，影響沈陽(yáng)市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素主要包括：行程線路的安排、講解、餐飲衛(wèi)生、住宿安排、協(xié)調(diào)安排能力等，其中以導(dǎo)游的講解最為關(guān)鍵，導(dǎo)游的講解最能體現(xiàn)導(dǎo)游的業(yè)務(wù)水平，也最能給游客帶來(lái)良好的旅行舒適度，而影響導(dǎo)游個(gè)人綜合素質(zhì)的因素主要包括：工作期間的言談舉止、應(yīng)變能力、幽默能力等，其中言談舉止是最重要的一點(diǎn)，因?yàn)閷?dǎo)游工作中的言談舉止必然是與游客的出行感受息息相關(guān)的，舉止得體大方，給游人如沐春風(fēng)的感覺，是導(dǎo)游個(gè)人綜合素質(zhì)的加分項(xiàng)，也是導(dǎo)游在今后工作中需要注重的方面。

研究也表明沈陽(yáng)市游客們?cè)谟袑?dǎo)游陪同下的次數(shù)不多，9次以上的游客所占的比例較小，這就為大力開拓沈陽(yáng)市導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)提供了理論依據(jù)。同時(shí)，隨著游客高學(xué)歷的比例逐漸升高，優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)的需要越來(lái)越大，沈陽(yáng)市應(yīng)借此機(jī)遇，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度對(duì)導(dǎo)游服務(wù)行為進(jìn)行約束管理，并通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)的方式提升導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力，打造積極正面的“旅游城市名片”，推動(dòng)沈陽(yáng)旅游業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

研究選取的調(diào)查對(duì)象為遼寧省沈陽(yáng)市內(nèi)參與過導(dǎo)游服務(wù)的游客，進(jìn)行問卷調(diào)查從調(diào)查的范上看，具有一定局限性，沈陽(yáng)市不同地區(qū)的調(diào)查結(jié)果會(huì)有所不同，應(yīng)擴(kuò)大調(diào)研范圍使樣本更具代表性。

5 提高沈陽(yáng)市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

5.1 完善相關(guān)制度法規(guī)并加強(qiáng)監(jiān)管力度

過去曾有關(guān)于“東三省黑導(dǎo)游”的報(bào)道，給許多著名景點(diǎn)帶來(lái)了惡劣的影響，也給沈陽(yáng)市的旅游業(yè)帶來(lái)了負(fù)面的影響[14，15]。而“罪魁禍?zhǔn)住本褪菍?dǎo)游的行為沒有嚴(yán)格的法律法規(guī)進(jìn)行約束，混亂散漫的制度使得導(dǎo)游們游走在低效服務(wù)邊緣。因此需要加強(qiáng)完善導(dǎo)游業(yè)制度，制定相應(yīng)的法律法規(guī)，保證各項(xiàng)規(guī)章制度準(zhǔn)確實(shí)施。相關(guān)監(jiān)督部門起到監(jiān)督的作用，對(duì)于導(dǎo)游的違法行為應(yīng)進(jìn)行及時(shí)的教育，使其改正。各有關(guān)部門和旅行社等及時(shí)參考其他服務(wù)行業(yè)，按照導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度，游客對(duì)導(dǎo)游的滿意度進(jìn)行工資的調(diào)整，即調(diào)整導(dǎo)游的薪資模式，激勵(lì)導(dǎo)游的積極性。有關(guān)部門嚴(yán)格控制獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度，采取獎(jiǎng)勵(lì)政策，充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)游的積極性。

5.2 提高導(dǎo)游服務(wù)技能

導(dǎo)游是一個(gè)工作環(huán)境貼近生活的職業(yè)，在復(fù)雜多變的環(huán)境中需要具備各種技能來(lái)應(yīng)對(duì)不同狀況。首先，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)具備一些基礎(chǔ)可用的醫(yī)學(xué)技能，以便游客在突發(fā)生理狀況時(shí)能夠及時(shí)判斷病情并采取及時(shí)的解救措施；其次，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)具備良好的幽默能力，在漫長(zhǎng)的旅途中為游客帶來(lái)歡聲笑語(yǔ)；最后，導(dǎo)游也應(yīng)當(dāng)具備一定的語(yǔ)言學(xué)習(xí)能力，以便更好地融入景點(diǎn)地區(qū)生活，為游客帶來(lái)真實(shí)準(zhǔn)確的旅游講解。提高導(dǎo)游在以上3個(gè)方面的服務(wù)技能，培養(yǎng)綜合素質(zhì)過關(guān)的導(dǎo)游，為優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)提供保障。

5.3 提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低歸根結(jié)底是由于導(dǎo)游隊(duì)伍內(nèi)部個(gè)人素質(zhì)決定的，游客們?cè)诔鲂袝r(shí)，對(duì)餐飲、住宿、游玩等項(xiàng)目要求越來(lái)越高，因此應(yīng)對(duì)導(dǎo)游證的發(fā)放進(jìn)行嚴(yán)格考核，提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻。同時(shí)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行不定期考核，對(duì)于不合格的導(dǎo)游，應(yīng)重新學(xué)習(xí)，通過考核后，方可繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)。對(duì)于導(dǎo)游的知識(shí)儲(chǔ)備，應(yīng)進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)于兼職導(dǎo)游，也應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的考核，通過后方可發(fā)放導(dǎo)游證。

5.4 靈活安排導(dǎo)游工作環(huán)境

沈陽(yáng)市地處東北，冬天天氣寒冷，進(jìn)一步增加了提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)的難度，因此導(dǎo)游“熱情好客”的態(tài)度可能會(huì)有所懈怠，同一個(gè)導(dǎo)游重復(fù)在同一個(gè)景點(diǎn)工作，會(huì)加大導(dǎo)游的惰性，因此降低了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。為了解決這一問題，就需要靈活安排導(dǎo)游的工作地點(diǎn)，避免導(dǎo)游只在同一景點(diǎn)工作。對(duì)于同一地區(qū)的旅游景點(diǎn)，增加導(dǎo)游之間的交流，鼓勵(lì)導(dǎo)游在不同景區(qū)之間工作，從而增加導(dǎo)游工作的趣味性。

5.5 同行競(jìng)爭(zhēng)問題

沈陽(yáng)市內(nèi)旅游公司眾多，旅游路線眾多，旅游業(yè)從業(yè)員工更是魚龍混雜，惡性競(jìng)爭(zhēng)難免存在，極大地降低了消費(fèi)者的出行體驗(yàn)，減少了二次出行的可能，這就需要政府強(qiáng)調(diào)同行競(jìng)爭(zhēng)的益處，出臺(tái)相應(yīng)的政策遏止惡性競(jìng)爭(zhēng)行為，合理利用同行競(jìng)爭(zhēng)來(lái)增強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，而不是造成惡性循環(huán)，倡導(dǎo)良性競(jìng)爭(zhēng)，從而促進(jìn)整個(gè)導(dǎo)游業(yè)進(jìn)步。