豪華型酒店企業員工流失原因分析與對策研究

□劉 源

一、引言

隨著生產力水平的發展，消費升級對于酒店旅游企業的影響越來越大。中國普通民眾的出行也從招待所、快捷酒店，向連鎖高檔酒店升級，因而豪華酒店在國內最近5年有了巨大的發展，同時為了適應中國的消費現狀，各大國際知名酒店品牌均制定了在中國的市場拓展計劃，例如希爾頓酒店集團計劃在2025年前，在中國開辦1,000家酒店，比現有數量要增加兩倍。

酒店是一個服務型行業，其服務是由員工提供的。五星級酒店與中檔酒店以及快捷酒店在服務上的差別除了受到酒店服務設施以及硬件設備的影響，其他的主要影響因素是人員的服務水平，合格乃至高質量員工成為豪華五星級酒店的核心競爭力，也是豪華型星級酒店服務水平的基本保障。豪華型五星級酒店合格員工是酒店一切服務質量的基礎，但是現實情況是五星級酒店的員工的流失程度相當的高。

在一定范圍內的員工流動是市場經濟的必然產物和正常現象尤其是對于主要由年輕人構成的豪華型酒店服務團隊，正常的員工流動可以提升豪華酒店內部人員結構，提升酒店競爭力，而過高的員工流失尤其高素質基層運營員工的離職對于國際豪華酒店企業而會導致人員短缺、服務替代成本升高以及高昂的招聘成本。基于服務質量的核心作用，豪華型酒店對于人員流失的損失要大于中低端酒店，因而豪華型酒店必須采取有效措施來解決人員流失問題。

二、豪華型酒店員工流失現狀

在豪華型五星級酒店的基層員工主要由正式員工、臨時雇傭合同制員工以及實習的在校大學生等三種員工組成。在校學生實習員工主要是由個大專院校和高職的旅游專業的在校學生組成。實習員工會在酒店進行六個月到一年的實踐工作實習。由于旅游專業學生專業素質比較高，而學習專業對口，因此高校實習學生是各大豪華型酒店集團作為員工招募的主要目標。由此可見星級酒店的員工流失主要包含正式員工的流失，臨時雇傭合同制員工的流失以及高校實習員工正式簽約率過低導致的實習員工流失。例如某國際酒店集團每年正式員工流失率超過15%，臨時員工流失率超過35%，而實習學生的正式勞動合同簽約率低于20%。

三、豪華型酒店員工流失現狀分析

豪華型酒店普遍面臨著合格人力不足問題，而員工流失是導致合格人力不足的主要原因。通過對京津冀五星級酒店的員工離職情況進行統計，發現豪華型酒店員工的離職呈現以下特點。

(一)低齡化。在酒店的員工雇傭類型中，臨時員工與實習員工年齡普遍較小，是剛剛步入社會的。通過對于京津冀五星級酒店離職員工的情況統計，在離職的正式員工中，接近一半年齡低于25歲，離職臨時雇傭員工中超過半數低于25歲，而實習生的流失率高達80%。總體而言通過統計發現，豪華型酒店員工流失人員中，超過60%是25歲以下員工。

(二)短期化。在離職員工中，正式員工平均服務時間不到2年。合同雇傭人員平均服務時間低于兩年。實習生的實習期間為6～12個月，實習后留存率低于20%。

(三)高頻化。在豪華型酒店離職正式與合同雇傭員工中接近一半曾經在最近兩年中有過辭職經歷。

(四)合同制雇傭人員與實習工作人員行業流失率高。在統計的員工中，在離職訪談中決定離開酒店業的占比超過30%，而在通過對于部分已經離職員工工作現狀的追蹤調查中，超過一半的合同制雇傭人員離開酒店行業。實習生在進行社會實踐后，超過一半的本科畢業生表示不會從事酒店行業。實際從事酒店行業的比例低于20%。

四、多維視角下的豪華型酒店員工流失原因分析

(一)企業文化與經營視角。

1.分配機制不完善。豪華型酒店管理嚴格，制度健全，對于忠誠的長期服務員工待遇與福利優厚。但是對于新入職員工，薪酬體系對于長期服役員工的過分傾斜，導致新入職基層員工難以產生公平感。而不公平感加劇了員工的離職傾向。

2.對于新員工在崗培訓中對于企業文化培養的缺失。國際酒店管理集團普遍重視企業文化建設，在新員工培訓等過程也會對員工進行企業文化等方面的教育。但是在新員工培訓等階段結束后，在日常工作中，對于員工的技能與操作能力的培訓較多，而對于企業文化的熏陶不足。同時日常工作中，新員工的工作非常繁雜，一線主管主要關注了操作水平與服務響應速度，對于企業文化的重視與員工歸屬感的建設均不足。新員工沒有歸屬感，而普遍感覺是流水線的操作工，自然不會對于企業有高的忠誠感。

3.酒店基層管理者的管理能力缺失。豪華型酒店一線的管理者相較低星級酒店以及連鎖酒店，在管理方面受到了相對比較全面的管理培訓，但是對于一線管理的水平仍然嚴重影響了基層員工的工作表現。豪華型酒店一線經理(主管)基本從基層員工中選拔，在日常管理中基本依據自身的工作經驗進行管理，對于豪華型酒店的新進員工往往強調制度執行，注重操作規范，而對于新進員工的心理需求與小團隊建設重視不夠。簡單的管理方法也導致新進員工難以產生對于團隊的歸屬感，離心趨勢明顯。團隊歸屬感是影響員工離職的重要因素。

(二)傳統文化觀念視角。從中國社會傳統上，酒店行業從業人員給人以“店小二”的感覺，社會上普遍對于酒店基層從業人員的社會地位評價較低。即使在豪華型五星酒店就職，基層運營服務人員也普遍被認為是“伺候人”的工作，不夠高端，低人一等。傳統觀念的影響使得很多基層豪華型酒店員工希望通過行業流動來提升自身社會身份。

(三)員工自我實現視角。基層豪華型酒店員工普遍年齡較小，對于生活有更高的期望值，對于自我價值的實現有比較強烈的要求，因而對于知識與能力的提升有普遍的期望。基層員工的現實工作狀況與心理上對于自我實現的期望產生沖突與矛盾。豪華型酒店企業普遍非常關注員工的工作表現，但對于員工職業發展與能力提升重視度不夠。甚至存在工作質量越好越在一個艱苦崗位長期工作，而能力較低，表現較差的員工反而工作輕松的現象。

(四)市場經濟視角。國家統計局發表了2016年度和2017年度酒店業的平均收入分別是43,382元和45,571元，在所有行業中排名很低(倒數第二)。在酒店高層管理者薪酬相對很高的基礎上，基層酒店員工的待遇競爭力在市場上很低。在這種情況下，豪華型酒店業員工的高流失率成為市場經濟下的正常選擇。基于雙因素激勵理論，保健因素的不足而同時激勵因素沒有在心理上強化員工的團隊意識也是豪華型酒店員工流失的主要原因。

五、豪華型酒店對于員工流失的對策

酒店行業中尤其高檔型酒店，人力資源是企業的一項最重要的資源。在高檔酒店的日常工作中，員工時刻與客戶發生著各種接觸。員工的工作技能、工作態度、心理情緒反應對于顧客的酒店服務滿意程度有決定性影響。豪華型酒店為了提供與星級相對應的客戶服務，就必須充分通過企業文化、團隊建設、薪酬體系變革、績效考核等手段建立高效的運營服務團隊。因此吸引員工加入，減少員工流失，尤其合格高質量員工的流失，是現代豪華型酒店必須重視的問題。

(一)提升員工的行業身份認同感。社會上對于酒店服務人員的身份看法，并不能真實反映酒店員工的真實工作狀況與社會價值。高檔次酒店集團必須對于員工的身份認識有充分的認識，通過培訓，日常教育等方式，提升酒店員工的身份認同感。

現代酒店在服務質量、經營理念等方面與傳統的中國客店、招待所等住宿設施有很大的差別。豪華型酒店集團在酒店理念等方面都會提倡員工與客人、員工與領導層之間的平等性。例如麗思卡爾頓酒店的理念是：用紳士與淑女的態度為紳士與淑女提供服務。豪華型酒店對于員工的心理職業身份認知是非常重視的。但實際操作中，對于基層員工的身份認知基本停留在理念上，在崗培訓以及日常工作中并未得到足夠重視，因此豪華型酒店需要通過更加有效的長期手段來“潤物細無聲”地提升酒店員工的職業身份認同感。

(二)提升員工的團隊歸屬感。高檔酒店核心員工普遍工作時間較長，同時終身為一家酒店服務是核心員工的常態。因此，在豪華型酒店中提升員工，尤其是新進員工的團隊歸屬感，可以有效地消除員工對于工作強度大和工作重復的耐受度，同時良好的團隊氛圍對于提升工作滿意度也有正面影響。

(三)加強對于員工的內部職業生涯規劃的認識。長期服役員工在高檔酒店中的待遇相對優厚，同時，高檔酒店集團普遍希望員工長期服務，并通過各種方式如員工技能培訓、管理培訓、崗位調整等方式希望新進員工能過在工作中發現自己的價值。因此新進員工對于未來的正面預期，也可以減少豪華型酒店新進員工的流失。

(四)注重薪酬體系的公平性和合理性。根據經濟理論，價值是體現在商品與服務中的無差別勞動體現。豪華型酒店的薪酬體系上體現出的向管理層傾斜，向老員工傾斜的現象，在鼓勵員工長期服役，吸引高能力管理人才上發揮了巨大的作用。但是過分的傾斜，對于新進員工的心理會產生不公平感，尤其對于同工不同酬的程度過大會有比較強烈的心理反應。同時新進員工對于團隊歸屬感沒有建立，如果對于職業生涯規劃沒有良好預期，不公平心理會放大。因此豪華型酒店需要平衡長期服務員工與新進員工的薪酬待遇差異，建立合理的新進員工薪酬體系。

(五)強化獎勵機制。獎勵對于新進員工可以有效地提高對于企業的團隊認同感和歸屬感，同時可以提升員工的工作滿意度。對于新員工的獎勵也可以用來平衡豪華型酒店長期服務員工與新進員工同工不同酬，同時薪資待遇差別過大的現象。