知識服務中交互的特殊性研究

趙宏源

一、引言

隨著知識服務的興起，傳統出版的擁躉者常常會說“出版天然就是知識服務”。然而細究之下，我們就會發現雖然傳統出版與知識服務都有提供知識的功能，但是無論選題策劃、服務模式還是用戶體驗等，兩者都存在極大的差別。知識服務的特征在于以用戶需求為中心，是為用戶提供知識內容或者解決方案的服務。知識服務產生的時空背景是個性化需求的出現，即以用戶需求為中心，這種需求只有通過互聯網平臺的多重交互才能實現。傳統出版的規模化運營方式，面對用戶千變萬化的個性化需求則無能為力。因此從這個意義上說，傳統出版與現代知識服務最核心的區別就是交互。

交互即交流互動。互聯網領域中的交互特指雙方或者多方輸入與輸出交替進行的行為過程。對象可以是人，也可以是服務或者產品。這個概念引申到知識服務領域，就是指知識與知識、人與知識以及人與人之間相互作用的過程。它的本質是雙向溝通，根本目的是實現知識輸出。一般電子讀物或者互聯網平臺的交互設計強調的是體驗，目的在于實現交付，而知識服務中的交互具有鮮明的特殊性。

二、知識服務中的三種交互

對知識服務中交互的分析必須從知識學習與傳播入手，并根據參與知識學習與傳播的各方在知識輸入與輸出過程中所產生的變化加以考量。

（一）知識與知識的交互

隨著知識的發展與技術的進步，人們對知識與學習的理解也在不斷變化。從傳統上側重于對知識的理解和運用，演變為側重于對知識的創造和創新；學習過程也從傳統上人與知識的主客體對立，演變為人、知識以及媒介環境之間的多元主體互動。[1]在這種視域下的知識擁有了主體性和動態性，因此，知識之間同樣存在交互行為。知識之間的這種交互，對于知識服務具有重要的作用。

第一，通過這種交互使原本分散、碎片化、孤立的知識實現結構化的整合，形成系統化的知識體系。在這種體系中，知識之間通過互補、澄清、引用、評估、反思或者反駁等各種關系連接，并進一步發散或者收斂。在實現知識結構化的同時，原有知識的邊界不斷擴展，推動知識的創新。[2]

第二，通過這種交互促進了知識學習與組織的變革。基于交互的知識學習與組織由單向變為多向，由學科式學習變為主題式學習，知識資源的組織不再局限于學科內，實現了跨學科的知識連接，推動新知識的產生。

第三，知識之間的交互主要以顯性知識為對象，通過“人”這個轉譯者實現從顯性知識到隱性知識、再回到顯性知識的轉換提升，有助于形成從基礎研究到應用研究，再到技術開發，最后到實踐應用的知識普及鏈條。同時，也有助于形成知識總結提升鏈條，通過不同階段知識的雙向演變，觸發學習者之間的鄰近效應與碰撞效應，實現學習效果的大幅提升。

（二）人與知識的交互

批判性思維被認為是人的核心學習能力之一，因而被普遍確立為教育特別是高等教育的目標之一。美國哲學協會對批判性思維定義是：“批判性思維是有目的的、自我調節的判斷。它導致的結果是詮釋、分析、評估和推論，以及對這種判斷所基于的論據、概念、方法、標準、語境等問題的說明。”[3]我們也可以借用這個定義來描述人與知識的交互行為。所謂人與知識的交互，就是學習者對知識做出的所有反應的總和，以及因此引發的對知識的一系列修正、衍生或者質疑等反應。人與知識的交互是知識服務中最基本的交互方式，它的作用也更為直接。

第一，人與知識的交互覆蓋的用戶知識層次最多，形式多樣，操作簡單。在提供知識服務過程中，用戶所有表示態度的形式都可以視為人與知識的交互，有關數據的搜集較為便捷，樣本數也較多。對于知識服務提供者而言，這既有助于調整知識呈現方式或載體，也便于確定當前選題的價值以及如何深入討論與挖掘，還有助于及時調整表達形式、知識修正、衍生論述以及知識擴展等。

第二，通過人與知識的交互可有效促進顯性知識向隱性知識的轉化，實現知識多元化輸出。所謂知識輸出既包括針對所吸收知識的再創作，也包括在知識吸收基礎上的實踐應用，還包括基于知識認可所產生的分享與轉發行為。無論何種形式的輸出，最終都有助于擴大知識傳播范圍，提升知識傳播效率。

第三，人與知識的交互也是知識服務中人與人交互的基礎。與一般社交關系中人與人的交互不同，知識的學習者由于對同一知識闡發見解，彼此欣賞或者交鋒而產生情感交互或者社會交互，逐步形成相對穩定的知識協作與分享團體。

（三）人與人的交互

在知識服務中，人與人的交互是最為復雜的交互。由于每個人的知識背景、知識結構與層次、學習與接受能力、社會關系以及性格特征等都千差萬別，交互方式與效果也極為不同。在知識服務中，人與人的交互包含多種類型，如知識層次與知識密度都相同的人之間的交互，知識層次相同而知識密度不同的人之間的交互，等等。其中，知識層次不同又可分為相鄰層次和遠距層次，如教師和學生之間就是相鄰層次，專家與普通學習者之間則屬于遠距層次。

構建便捷、高效的人與人的交互體系，是知識服務中用戶留存與轉化最基本也是最重要的途徑，無論在產品運營還是知識循環中都具有舉足輕重的作用。

第一，知識層次與知識密度都相同的人與人之間的交互，產生的知識碰撞最為激烈，更有利于塑造新的知識，實現知識的頓悟和突破，進而提升用戶知識層次。[4]知識層次相同而知識密度不同的人與人之間的交互，更有助于知識吸收，為用戶帶來更大的收獲。同溫層（指意見相似的群體[5]）的交互最容易形成穩定社區，在提高用戶黏性的同時，也便于實現針對特定用戶的自適應推薦。

第二，知識層次不同的人與人之間的交互，更易于產生大V效應，吸收大V自有流量。由于用戶知識層次的差異，這種交互類型形成低層次者對高層次者高認可度。相鄰層次的用戶之間會產生鄰近效應，有助于低層次者提高知識正確率與覆蓋面；遠距層次的用戶之間，雖然鄰近效應相對較低，但是對于低層次者的方向引領和參謀智囊的作用更勝一籌，因此對于低層次者的吸引力更大，在引流方面的作用也更為明顯。

第三，關注同一主題知識的人與人之間的交互更易于形成“投入—轉化—創新”的無限循環的知識鏈結構。位于知識鏈上的成員地位平等，知識層次相近，知識的互補性較強，因此知識的碰撞效應、鄰近效應、同化效應均較強，有助于知識鏈成員的知識存量、學習能力和競爭能力的提升，更有助于實現隱性知識與顯性知識的相互轉化，實現知識的新發現或者基于現有知識的衍生。[6]

三、構建知識服務中的交互體系

從學習者角度來看，知識服務中三種交互的質量與難度層層遞進。知識與知識的交互是前提，形成結構化的知識體系，為學習者提供系統化的知識服務；人與知識的交互是最基本的交互，在兩者的交互作用下，不斷提升學習者的知識層次與學習能力；人與人之間的交互以知識為中介，在有效的激勵與利益分配機制前提下，對于隱性知識與顯性知識相互循環轉化、知識創造與創新具有更大的促進作用。因此，知識服務中的交互設計必然建立在這三種交互類型及其遞進關系的基礎上，形成相互配合、對話友好、注重實效的交互體系。

（一）構建層次化、多維度的知識關聯

所謂知識關聯，就是指知識之間存在的各種關系的總和，是知識組織和有效利用的基本出發點。[7]根據關聯對象的不同，知識關聯分為知識之間、人與知識之間以及人與人之間三個層次，基本功能在于定位導航。事實上，學習的過程就是在已有知識與新知識之間建立有效關聯，或者通過不同知識之間的關聯實現知識發現與創造創新的過程。因此，知識交互體系中的知識關聯，有助于用戶構建自己的完整的知識體系，明晰學習目的；有助于實現用戶對知識的高效管理，提高知識層次與知識密度；有助于促進隱性知識與顯性知識的相互循環轉化，從而實現用戶知識的不斷輸出。

實現高效的知識交互，尤其是知識與知識之間的交互，必然要構建層次化、多維度的知識關聯體系。

1.通過知識元標引，實現知識之間的動態關聯

在對知識元標引的基礎上，實現知識之間的動態關聯，隨時將新知識納入到既有的知識體系。所謂知識元，即指不可再分割的具有完備知識表達的知識單位，是顯性知識的最小單位。基于知識元的關聯，通過共引、耦合、相關度、詞共現、廣度與深度等各種指標，判斷知識之間關系的強度、親疏以及距離等。[8]通過這些動態、多元的關系實現知識體系的構建，加強用戶對新知識的內化與吸收、證實或證偽，從而實現交互質量的提升。

2.構建多樣化知識關聯

根據知識的特性構建多樣化的知識關聯，形成中心化、縱深化與平面化等不同維度的關聯體系。中心化的知識關聯，即圍繞同一研究主題聚合相關知識，基于用戶相近需求的特性，激發知識的鄰近效應或者碰撞效應，促進用戶更多地輸出知識，實現知識之間的交互。例如，以屬性為中心的屬性關聯、以相關性為中心的聚類關聯、以關鍵詞為中心的關聯等，都屬于此類。縱深化的知識關聯，則側重于知識本身的發展邏輯，以某一主題層層深入推論，為用戶提供不同的解決方案，或者知識演變脈絡，在推論過程中激發更多的交互行為。平面化的知識關聯，以分類關聯最為典型，根據不同標準對知識進行歸類，發現知識之間的共性。[9]

3.定位導航功能

根據定位導航的基本功能，實現知識獲取路徑的整合，呈現同一知識的不同解讀或者觀點交鋒。基于定位導航功能，通過知識之間的關聯，找到最符合自身需求的知識；通過人與知識之間的關聯，找到符合自身需求的知識或者擁有此知識的人；通過人與人之間的關聯，找到擁有所需知識的人。在定位導航過程中，通過知識表達的差異相互印證過程，本身就是一種知識與知識的交互過程，同時也可以激發更多的相關性很強的知識輸出，增強知識交互的質量與數量，實現知識創新甚至創造。

（二）設計友好的交互平臺

本文開頭即闡述了知識服務中的交互與互聯網平臺的交互設計之間既有區別又有聯系。兩者的區別主要表現在兩個方面：首先從體驗過程來看，知識交互主要發生于消費后，互聯網平臺的交互設計更注重消費前；再從用戶角度來看，知識交互主要作用在于留存，互聯網平臺交互設計的主要作用在于轉化。兩者的聯系也表現為兩個方面：一方面知識服務本身依托互聯網平臺開展，知識交互的質量與數量都有賴于互聯網平臺的引流與轉化；另一方面互聯網平臺以知識服務為主要業務，以知識交互的質量與數量提高用戶的留存率，實現互聯網平臺的生存與發展。

因此，為了提升知識交互的質量與數量，友好的互聯網平臺交互設計是必要的前提。在遵循知識交互特性的基礎上，需從以下四方面做好互聯網平臺的交互設計。

第一，了解用戶群體特征與產品使用特性。前者包括用戶的活動、對產品的看法、對相關領域技術的觀點、學習能力、消費動機以及與消費對象相關的技能等。后者包括產品的使用設置、使用時間頻率、同時使用的服務產品（包括競品與互補產品）、目標實現途徑以及對服務產品的預期值等。

第二，在掌握用戶特征與產品使用特性的基礎上，做好用戶體驗。普通用戶往往只關注能否實現以及如何最便捷地實現自身需求，因此，從平臺角度必須充分了解用戶需求以及需求實現途徑，滿足用戶心理與現實需求，并加以適當引導，減少歧途的發生。

第三，做好用戶反饋與響應機制，提供應急解決辦法。反饋場景包括意外狀況發生、觸發某些操作、流程狀態以及禁止操作等，并提供包括視覺、聽覺和觸覺在內的反饋方式，同時為用戶提供反饋結果，顯示應急處理辦法。

第四，做好容錯設計。容錯設計一般包括兩方面的內容：一是盡可能減少用戶無意識的錯誤操作；二是在用戶出錯時，可以及時糾錯或者返回。好的容錯設計系統必須做好引導和提示、限制操作、錯誤反饋與糾錯幫助、錯誤恢復以及減輕用戶負擔等設計，確保交互的流暢運行。[10]

（三）建立合理的交互激勵機制

現代知識服務與傳統出版都是為用戶提供知識，兩者的核心區別就是交互。因此，知識服務中交互的數量和質量，對知識的完美交付具有舉足輕重的作用。既要鼓勵高頻次大數量的交互活動，又要確保不斷有高質量的交互結果，即知識輸出的產生。這種情況下，針對交互行為設計合理的激勵機制就顯得尤為必要。

我們知道，知識服務中包含知識與知識、知識與人、人與人的三種交互。知識與知識的交互，主要表現為顯性知識與顯性知識、隱性知識與隱性知識以及顯性知識與隱性知識之間的相互循環轉化；知識與人的交互，主要表現為知識的內化吸收，以及針對知識的不同反應，如辯駁、評點、反思、綜合、提問、修正及各種情感反應等；人與人的交互，主要表現為用戶對知識的衍生輸出，例如分享、推薦或者轉發等，以及在對同一知識關注基礎上的人與人之間的各種交互與協同創作等。

從動機來講，知識服務中的交互分為情感、傳播與輸出，三種知識交互行為中，用戶所投入的勞動與結果各不相同。情感側重于情緒表達，例如點贊等各種表情，以及評論等體現用戶對某一知識內容的好惡程度。[11]傳播屬于更主動的交互形式，出于對某一知識內容的高度認可而主動向外部傳播，例如通過第三方平臺的分享。輸出包括再次創作和應用，通過不同的視角，或解釋或擴展或反駁等再次創作活動，實現新的顯性知識的生產或者驗證；通過知識在社會中的實踐活動，實現知識的應用，以及顯性知識向隱性知識的轉化。比較前兩種，在知識服務中的交互，輸出的動機最為主動。

根據上述交互的動機分析，合理的交互激勵機制應該從三個方面考慮。首先是知識資源與交付方式的優化，包括引進有針對性的知識資源，知識的及時更新，提供文字、圖像、動畫、音視頻、VR等多種形式的知識，以及根據用戶畫像提供自適應的知識資源和呈現方式等。[12]其次是針對用戶行為的強化激勵設計，強化又分正強化與負強化，正強化包括積分設計、推薦、互動反饋以及現金獎勵等，負強化包括封號、刪帖或公開批評等。最后是合理的梯度目標設計與評價體系，根據用戶學習能力設計對應的學習目標與評價指標，既確保一定的難度使用戶明確目標與差距，又避免難度過高而使用戶失去學習動力。

（四）構建創作導向的知識鏈社區

知識鏈的提法發端于企業管理，指圍繞知識投入、轉化與創新的無限循環過程。目前對于知識鏈的認識有不同的觀點，有的從組織內部知識獲取與創新角度考慮，有的則從不同組織之間知識擴散與增值角度考慮。[13]但是，無論從何種角度考慮的知識鏈都存在諸多共性：第一，最終目的都是指向輸出，既包括知識創造創新，也包括實踐應用；第二，知識資源結構存在異質性與互補性，條理化、系統化程度高；第三，學習方式以交互為主，內部成員之間信任度較高，對于知識分享的動機較強。

基于上述特性，在知識服務運營中需構建創作導向的知識鏈社區，實現知識創造創新與增值的良性循環，形成閉環系統。知識鏈社區的構建主要包括以下幾個方面。

1.知識資源整合

知識資源整合的目的在于實現知識資源的系統化與條理化，最大限度地避免知識資源的重復，及時發現知識孤島。在知識資源整合的基礎上，幫助知識鏈成員優化知識結構，增強不同成員間知識體系的互補性。這種互補性有助于提高成員交互學習頻率，提高知識交叉融合與創新能力，加快知識擴散速度。

2.利益分配與激勵機制

在交互學習過程中，每個成員在知識增值過程中所起的作用各有不同，三種交互形式中投入的勞動差異很大，所以必須建立合理的利益分配機制，實現知識鏈成員待遇的公平性，激發成員交互的積極性，提升知識鏈整體的運行效率。[14]其中最重要的利益分配當屬再創作所產生的現金收益，這就需要合理規劃原創作品、衍生作品以及傳播作品的收益計酬方式、授權分成比例與傳播收益分成比例，兼顧保護作品著作權與擴散作品傳播范圍。在建立利益分配機制的同時，還應不斷完善知識鏈成員貢獻的評價體系。

3.風險防范措施

知識鏈中的風險包括兩個方面：一是內部沖突風險，二是著作權風險。前者影響知識鏈社區目標的實現，甚至導致社區解體，后者則容易引發法律糾紛。對于內部沖突，既要保持一定可控范圍內的良性沖突，激發成員對知識的創造創新積極性，通過各方的妥協與協調保持知識鏈社區活力與利益平衡；又要防止破壞性沖突的發生，避免消極后果的產生，建立一定的防控機制。對于著作權風險須高度重視，對創新作品建立預警提示、查重服務以及響應機制，保護作者合法權益。

4.信任機制

知識鏈有效運行的基礎是成員之間的相互信任，無論知識的獲取、分享還是創新、應用，如果沒有成員之間的有效合作，都無法實現。因此有必要采取各種措施協助知識鏈成員建立良好的信任關系，如完善知識鏈社區的制度規范，對成員進行多方位的評價，協助成員評估可能的成本與收益，促進成員之間線上線下各種途徑的交互，進一步鞏固信任關系，等等。

四、總結

綜上所述，知識服務中交互的特殊性，既不同于電子讀物中的交互設計，也不同于一般互聯網平臺以交付為目的的交互設計。因此，企業在開展知識服務業務時，必須立足于知識服務交互的特殊性，以層次化、多維度的知識關聯體系為基礎，友好的平臺交互設計為前提，健全的激勵機制為依存，以知識輸出為導向，形成完整的閉環設計，實現知識服務的自循環體系。