提升市級政府應對網絡輿情能力研究

倪園卿 許才明

摘要：本文客觀地辨析了市級政府應對網絡輿情時運用的輿情研判、危機處理和學習創新能力，初步判定其存在輿情研判能力不強、缺乏危機處理能力、學習能力欠缺的主要問題，探討了原因在于危機意識薄弱、協調交流機制，危機處理能力有待提高。分別從輿情應對觀、健全輿情工作機制、增強信息交流和培養高素質輿情應對人才四個方面提出了具體提升網絡輿情應對能力的對策。

關鍵詞：網絡輿情 危機處理 政府應對

中圖分類號：G206 ?文獻標識碼：A ?文章編號：1009-5349（2019）02-0234-02

一、政府應對網絡輿情能力要素分析

（一）網絡輿情的定義與特征

1.基本含義

學者王來華認為，輿情只是在一定社會空間里才起作用，它是特定空間里圍繞特定的社會事件發生、發展和變化，民眾對特定事件的管理者產生的一種社會政治態度。在王來華研究的基礎上，學者劉毅也根據自己的研究視角對“輿情”的界定作了補充。①他認為，輿情是由社會個體或是具有相同價值取向的社會群體構成的公眾，在不同的歷史時期和社會空間內，對與自身有著密切關系的或是有切身利益的公共事件產生的情緒情感、意愿態度的總和。②

本文認為，網絡輿情是指公眾借助互聯網對現實生活中的某些社會熱點、焦點問題帶有主觀、傾向性情緒、態度的觀點和言論之和。并且，只有當該言論或意見達到一定規模，引發輿論高潮，才能構成網絡輿情。

2.主要特征

（1）主體的隱蔽性與自發性。在不違反法律法規的前提下，網民可根據自己的個人意愿自由發表言論，在某些特定場合還可以采取匿名的方式，使得網民的真實身份和意圖相對隱蔽，消除了公眾的心理負擔和顧慮，大大激發了公眾參與輿論的熱情。但這種隱匿性也造成了網絡公民借機恣意發表煽動性的言論，引發輿情危機等負面影響，激化社會矛盾的后果。

（2）內容的多元性與豐富性。網絡輿情的內容涉及社會生活的方方面面，都與人民利益密切相關。近年很多案例可以看到公眾對兒童安全問題、道德教育、司法制度頗為關注，在網絡上也形成了一股社會輿論，這是對政府部門應對處置輿情工作能力的考驗。

（3）形成的突發性與廣泛性。互聯網的發展大大加快了網絡輿情從發生、傳播到引發輿論高潮的速度，爆發事件通過新媒體傳播到公眾的視野里，以迅雷不及掩耳之勢將網絡輿情推到一個亟待解決的高度。由于一系列的突發性，政府部門很難作出及時回應，甚至會導致網絡輿情引發第二次高潮，給公眾帶來一定的心理恐慌，即產生公共危機。

（二）政府應對網絡輿情的基本能力

1.輿情研判能力

該能力直接關系著后續輿情處置和應對的成敗，包括對網絡輿情進行日常性和持續性的跟蹤與搜集，針對某一特定任務或某一突發事件進行有針對性的研判工作。收集輿情信息后要根據條件來整合資源，建立起流程連貫的輿情研判工作機制。

2.危機處理能力

由于網絡輿情事件發生的偶然性，在這樣一種不穩定的狀況下，市級政府要隨時做好準備，運用各種有效措施來應對網絡輿情。

3.學習創新能力

網絡輿情出現的原因層出不窮，政府不能滿足于以往有效應對網絡輿情的成功案例而沾沾自喜，要看到網絡環境中潛在的輿情危機，不斷學習，從各方面提高、創新應對網絡輿情的對策。

二、市級政府應對網絡輿情存在的問題

市級人民政府是市人民代表大會的執行機關，是城市的國家行政機關，位于省級政府與縣鄉級政府之間，是地區行署，下設有處級局、委、辦和科級科、室等負責管理城市某一方面或某些方面行政事務的職能機構。

（一）輿情規范與研判能力不強

2016年3月17日下午14時許，一段題為“承德城管暴力執法，欺負賣水果退伍老兵”的視頻在網絡熱傳。17日晚，承德市雙橋區委和雙橋區人民政府在官微“微觀雙橋”公布了事件處理情況，涉事城管隊員被立即停職，接受調查，并且成立聯合調查組對事件展開調查。③從承德市政府應對網絡輿情事件的情況來看，它沒能及時有效地獲取、處理輿論信息，存在僥幸心理，采取不予回應的方法任由事態發展，沒能第一時間判斷出該事件是否會引發網絡輿情，致使事件形態嚴重化。

（二）信息協調交流與危機處理能力不足

政府內部的信息傳遞模式以縱向垂直溝通模式為主，市級政府與省級、縣鄉級政府傳達信息不僅花費時間，內容真實程度降低，并且縣鄉級政府將事件報告呈送至市級政府的過程中，也可能會因利益關系、政績考核等因素歪曲事實，致使輿情信息傳遞受阻。各個環節的銜接配合不夠協調，市級政府難以在第一時間作出反應，難以在了解網絡輿情事件進展狀況后處理危機，給公眾一個滿意的答復。

（三）創新與輿情應對人才專業化不夠

目前，相比于省級政府建立專業的網絡輿情分析隊伍，市級政府的輿情應對人才專業化不夠，不能充分發揮網絡把關人的約束作用。應對人才沒有受過全面系統的技術培訓，信息發現不及時、文字表達能力欠缺等問題都會影響政府應對網絡輿情的能力。

三、市級政府應對網絡輿情現存問題的原因分析

（一）應對網絡輿情危機意識薄弱

我國的市級政府目前保留著傳統的思維觀念，認為網絡輿情只是公眾發布在社交平臺上簡單的社會輿論，沒有以認真的態度對待，導致輿情不斷發展惡化，最終引發輿情危機。某些市級政府官員甚至采取回避態度，將責任歸咎到省級政府，認為自己不具備應對輿情的能力，向上級“報喜不報憂”，對于公眾的回應也可有可無。如此“多說多錯，少說不錯”的行為主動放棄了引導網絡輿情正確走向的機會，讓市級政府在應對網絡輿情時自身也處在輿論中心。

（二）網絡輿情協調交流機制亟需完善

政府內部的信息傳遞模式以省級政府、市級政府與縣鄉級政府垂直溝通為主，橫向的市級政府之間尚未建立溝通機制，并且因市級政府地域、發展程度、輿情影響力不同的差異，各市級政府應對網絡輿情的策略只能相對借鑒。如杭州市政府作為副省級行政機關，它所面臨的網絡輿情問題可能涵蓋了包括杭州市在內的多個浙江省內地區，而由于利益的驅動或是一較高下的不良心態，導致市級政府之間網絡輿情協調機制不完善，難以在應對網絡輿情時形成合作關系，同一時間承擔相應的責任。

（三）市級政府公信力塑造空間有待拓展

如前文所述，網絡輿情以噴涌狀態迅速在網絡上傳播時，承德市政府未能掌握輿情形成的廣泛性與突發性等特征，導致輿情不能得到及時應對，迫使承德市政府于次日通報道歉信，表示城管未能文明執法給社會帶來了消極的影響，這使得政府在輿情應對中處于一種被動的地位。事實上，由于采取拖延、回避的態度和處理策略，承德市政府的形象和公信力受損。公眾的知情權沒有得到保障，會對市級政府是否能有效化解社會矛盾產生質疑，會影響其對市級政府的信任。

四、有效提升市級政府應對網絡輿情能力的對策

（一）樹立正確的輿情應對觀，提高輿情研判能力

我國經濟快速發展，社會正處于轉型過程中，出現諸多尖銳化的社會輿論，而互聯網的傳播又擴大了網絡輿情的影響范圍，這也就是為什么當前公共危機事件頻發的原因。地方政府部門要樹立正確的網絡輿情應對觀念，強化危機意識，時刻準備著應對危機。某些網絡輿情危機事件是公眾對政府某種行為的不滿而表達出質疑的態度，甚至會認為社會不良狀況是政府的“無能”和“不作為”造成的。要改觀個別公眾對政府的形象，市級政府要發揮好基層政府的作用，充分了解民意，客觀公正地評判公眾對國家級、省級行政機關行為產生的質疑，對輿情信息及時搜索、落實處理、限時答復，合理應對網絡輿情。

（二）健全輿情工作機制，強化輿情監管

在網絡輿情事件發生后，市級政府部門要迅速行動，第一時間啟動網絡輿情工作機制，一方面要將有關情況由下而上地報備省級政府，做好“下情上報”的同時也要明確“上情下達”工作的要求，網絡輿情應對最重要的是贏得應對網絡輿情的時間優勢。另一方面提出多個網絡輿情應對預案，以減少省級政府回應信息和向公眾發布信息的時間，最短時間內作出科學有效的決策。

（三）增強信息協調交流，提升危機處置能力

當突發網絡輿情事件發生時，市級政府要擔負起應對突發事件的總指揮角色，而與輿情事件有關的縣鄉級政府，局、委、辦等部門、社會組織、公眾等都應承擔應對危機的責任。在此情況下，最好的應對方法就是對其因勢利導，通過協調交流達到政府與公眾之間的相互理解，形成共識，從而減少網絡輿情帶來的負面影響，化解潛在的公共危機事件。

（四）培養高素質的輿情應對人才隊伍，積極學習創新

在輿情的孕育階段，高效的輿情應對隊伍能對負面輿論進行解讀與回應，將輿情事件及時扼殺在搖籃中，因此技術嫻熟、精通業務的網絡輿情應對隊伍是必不可少的。市級政府要根據新時代“互聯網+”的特色，學習省級政府建立高素質的輿情應對人才隊伍，專門收集對網絡輿情敏感的研判預警人員，保持創新的態度，有預見性地對待網絡輿論，向公眾發布信息的同時也能將輿論的主動權牢牢掌握在政府手中。

網絡輿情作為新媒體時代背景下市級政府必須面對的新課題，提高市級政府應對網絡輿情的能力，引導網絡輿情發揮積極作用，對于化解社會矛盾、促進社會和諧發展都具有十分重要的現實意義。

注釋：

①王來華.“輿情”問題研究論略[J].天津社會科學，2004（2）：78-81.

②劉毅.從社會心理學視角分析網絡輿論引導[J].當代傳播，2008（3）：18-20.

③曝承德城管暴力執法毆打“退伍老兵” 官方：停職調查[J/OL].新華網，2016-03-18.

參考文獻：

[1]劉毅.從社會心理學視角分析網絡輿論引導[J].當代傳播，2008（3）：18-20.

[2]王來華.“輿情”問題研究論略[J].天津社會科學，2004（2）：78-81.

[3]Philip D.Habel.Following the Opinion Leaders？The Dynamics of Influence Among Media Opinion，the Public，and Politicians[J].Political Communication，2012，29（3）.

責任編輯：楊國棟