高職院校“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心建設(shè)研究
——以貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例

□劉 月

當(dāng)前，國內(nèi)高職院校學(xué)生事務(wù)管理隨著職業(yè)教育、學(xué)校發(fā)展和生源特點的需求，在借鑒國內(nèi)外高校豐富經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，開始探索“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心模式。但整體來講探索還不夠深入，尤其是缺乏結(jié)合校情、學(xué)情的研究和探索。本文以貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心為例，探討高職院校“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心在建設(shè)和運營中的特點和問題，并有針對性地提出建設(shè)意見。

一、“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)背景

(一)學(xué)校的發(fā)展需求。貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院于2008建校，隨著學(xué)校招生規(guī)模的不斷擴大，在校人數(shù)從最初的1千多人發(fā)展到現(xiàn)在的1萬多人，傳統(tǒng)的學(xué)生管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)發(fā)展的需求：一是教輔人員不足。學(xué)校行政人員不足150人，輔導(dǎo)員不足40人，學(xué)生事務(wù)工作長期超負荷導(dǎo)致工作熱情不足、效率低下。二是科層制管理模式弊端。傳統(tǒng)的院系兩級學(xué)生管理模式導(dǎo)致事事都在管、人人都在管，卻管理不精準、服務(wù)不明確。針對學(xué)生事務(wù)服務(wù)的供需矛盾，建立“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心，既可提高服務(wù)管理效率，也能有效降低管理人員不足造成的不利影響。

(二)學(xué)生的發(fā)展需求。隨著高職教育的發(fā)展，“95后”、“00后”學(xué)生涌入校園，傳統(tǒng)的高職院校學(xué)生事務(wù)管理體系與學(xué)生自身發(fā)展需求的矛盾日益突出：一是生源素質(zhì)的普遍下降，學(xué)生的自我管理能力亟需加強。近幾年隨著高職院校分類招生規(guī)模的不斷擴大，生源素質(zhì)的普遍下降已被高職教育者所詬病。為改善學(xué)生基礎(chǔ)薄弱、學(xué)習(xí)能力不足、自我管理能力欠缺等現(xiàn)狀，學(xué)生管理亟需以學(xué)生的發(fā)展為目的進行調(diào)整和改變。二是學(xué)生行為習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，學(xué)生管理模式亟需創(chuàng)新。作為互聯(lián)網(wǎng)的原著民，高職學(xué)生對信息的獲得和掌握更習(xí)慣于通過網(wǎng)絡(luò)和自媒體，在問題的解決需求上更加個體化、個性化，學(xué)生事務(wù)管理亟需把握學(xué)生的時代特點進行創(chuàng)新。

(三)高職教育的發(fā)展需求。當(dāng)前，在各種教育評估工作中，學(xué)生事務(wù)管理工作的考評已經(jīng)成為重要的評估指標以推動高職院校的學(xué)生事務(wù)管理工作建設(shè)。高職院校的人才培養(yǎng)目標是培養(yǎng)實用性職業(yè)技術(shù)人才，職業(yè)院校學(xué)生素養(yǎng)的培養(yǎng)很大程度依賴于潛移默化的學(xué)生管理方式。高職院校的學(xué)生事務(wù)管理和服務(wù)需針對學(xué)生慣于被動學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)依賴性較強、自我管理能力較差等弱點，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的僅僅告知“是什么”、“做什么”的程序化辦事模式，通過管理和服務(wù)幫助學(xué)生理解和掌握“怎么做”和“怎么做更好”，培養(yǎng)學(xué)生的自我管理能力和學(xué)習(xí)能力。

基于以上因素，貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院在全面落實黔教(委)學(xué)發(fā)〔2014〕52號《關(guān)于在全省普通高校推廣建設(shè)“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的意見》的基礎(chǔ)上，于2014年10月份開始籌建學(xué)生事務(wù)中心，2015年初步建成并投入使用，并在使用中不斷完善和發(fā)展。

二、“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的運營模式

(一)建設(shè)概況。組織架構(gòu)上，貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院建立以校領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，學(xué)生處、招就中心、團委、教務(wù)處、后勤處等7個部門主要負責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員的，各進駐部門負責(zé)抓好各項工作。辦公室設(shè)在學(xué)生處，辦公室主任由學(xué)生處處長擔(dān)任，學(xué)生處牽頭協(xié)調(diào)各職能部門推動工作，負責(zé)中心的日常事務(wù)。運行模式上，以學(xué)生事務(wù)服務(wù)大廳為學(xué)生事務(wù)中心服務(wù)載體，選址位于教學(xué)聚集區(qū)(教學(xué)樓A棟3樓)，毗鄰行政樓和運動場，由接待廳和具體辦事窗口組成。學(xué)生事務(wù)中心面積共計約500余平方米，其中學(xué)生事務(wù)大廳約130平方米，另設(shè)企業(yè)宣講室，學(xué)生就業(yè)、創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心，綜合宣傳服務(wù)區(qū)。工作人員配備上，采用職能部門教師和學(xué)生助理同時開展服務(wù)工作的方式。接待廳招募能力突出、責(zé)任心強的學(xué)生助理，經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，以勤工助學(xué)的形式分時段輪流值班。具體事務(wù)窗口由相關(guān)職能部門現(xiàn)有工作人員在上班時間內(nèi)負責(zé)實施。工作職能上，學(xué)生事務(wù)中心實行“一站式”辦公，一門受理，窗口運作，承諾辦結(jié)。各相關(guān)職能部門在服務(wù)大廳設(shè)立服務(wù)臺，為學(xué)生提供咨詢、引導(dǎo)，并將服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、崗位職責(zé)上墻。接待廳主要有現(xiàn)場辦理、咨詢解答、導(dǎo)引指示、受理反饋的多方面功能。

(二)運營模式。

1.強化服務(wù)理念，確保師生滿意。學(xué)生事務(wù)中心自建成運行以來，始終堅持“以生為本，服務(wù)育人”的理念，深入開展配套服務(wù)和伸延服務(wù)。一是高標準硬件配備。學(xué)生事務(wù)服務(wù)大廳統(tǒng)一配備辦公桌椅、電腦、電話、打印機、檔案書柜等辦公室設(shè)備和方便服務(wù)對象的休息椅、飲水機等設(shè)施，并印制了服務(wù)內(nèi)容和各項工作流程等資料，設(shè)立意見箱、咨詢服務(wù)電話、公開欄等。二是嚴格制度服務(wù)管理。為進一步規(guī)范服務(wù)大廳運行機制，制定審批事項辦理規(guī)范，建立首問責(zé)任制、申報登記制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、監(jiān)督投訴制和聯(lián)合審批制等服務(wù)制度。

2.倡導(dǎo)自主服務(wù)，鼓勵自主教育。學(xué)生自律委員會是發(fā)揮學(xué)生主體作用，實現(xiàn)學(xué)生自我管理的重要學(xué)生組織。借鑒國外高校事務(wù)服務(wù)的經(jīng)驗，根據(jù)學(xué)生自律委員會的基本職責(zé)，貴職院學(xué)生事務(wù)中心直接將自律委員會成員培養(yǎng)成事務(wù)服務(wù)中心學(xué)生助理，負責(zé)接待廳和部分服務(wù)窗口事務(wù)。通過自律委員會這一學(xué)生組織加入，一方面充分發(fā)揮學(xué)生干部的積極作用，使學(xué)生參與到事務(wù)服務(wù)工作的運行和發(fā)展中，實現(xiàn)了學(xué)生的自主服務(wù)和管理；另一方面借助自律委員會，學(xué)生事務(wù)中心成為了學(xué)生暢所欲言表達個人對于學(xué)校建設(shè)和管理意見和建議的“學(xué)生之家”，切實地培養(yǎng)了學(xué)生自我教育、自我管理的能力。

3.針對服務(wù)頻度，靈活服務(wù)形式。高職院校學(xué)生數(shù)量不及本科院校多，學(xué)生與行政部門的接觸頻度也存在差異，由于本校行政部門與學(xué)院辦公集中于一棟行政樓的特殊校情，貴職院學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心采用靈活的服務(wù)形式。一是設(shè)置常駐單位和流動單位。學(xué)生處所有部門為學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心常駐單位，其他部門設(shè)置流動窗口，實現(xiàn)工作人員流動辦理業(yè)務(wù)；辦公時間之外由自律委員會學(xué)生助理值班。二是季節(jié)性“一站式”服務(wù)。針對學(xué)生服務(wù)工作的季節(jié)性現(xiàn)象，貴職院學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心打破事務(wù)大廳服務(wù)思維局限，在學(xué)生入學(xué)、開學(xué)、求職、畢業(yè)等各季節(jié)性服務(wù)階段，整合全校資源，在全校范圍內(nèi)提供“一站式報到”、“一站式求職”、“一站式畢業(yè)”等，在解決行政人員緊張問題的同時，最大限度地為同學(xué)們提供高效便捷的服務(wù)。

4.構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺，綜合立體服務(wù)。為擴充線下“一站式”服務(wù)的功能，適應(yīng)當(dāng)前學(xué)生的行為習(xí)慣方式，貴職院從2016年起陸續(xù)開通學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心微信公眾平臺、貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院招生就業(yè)微信公眾平臺、貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院微后勤、貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院財務(wù)處公眾號等，通過微信公眾平臺提供在線事務(wù)辦理，多渠道簡化辦事流程，豐富網(wǎng)絡(luò)“一站式”事務(wù)服務(wù)平臺功能。為打破行政部門各自為政、缺乏溝通的現(xiàn)狀，2018年由學(xué)生處牽頭開發(fā)貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生管理系統(tǒng)，旨在通過大學(xué)工思路，把教務(wù)、計財、后勤服務(wù)、圖書管理等系統(tǒng)和學(xué)生管理系統(tǒng)進行對接，實現(xiàn)學(xué)生的學(xué)籍管理、學(xué)費繳納情況查詢、宿舍設(shè)備報修、圖書借閱情況查詢、一日行為規(guī)范素養(yǎng)培養(yǎng)、請假銷假等“一站式”服務(wù)，真正實現(xiàn)以學(xué)生為中心的綜合立體服務(wù)體系。

三、“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的發(fā)展建議

(一)加強宣傳服務(wù)，轉(zhuǎn)變學(xué)生管理模式。當(dāng)前，由于職能部門對中心建設(shè)的重視程度不夠，仍舊停留在傳統(tǒng)的管理模式和思維上，習(xí)慣于用傳統(tǒng)思維來開展工作，導(dǎo)致貴職院學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)范圍很有限，參與率不足。此外，由于高職院校一貫對學(xué)生嚴格管理，學(xué)生依賴性較強，缺乏自主解決問題的意識和能力，大部分學(xué)生還是萬事找輔導(dǎo)員，導(dǎo)致事務(wù)中心知曉率、使用率不高。針對以上問題：一是從學(xué)校層面必須加強學(xué)生事務(wù)的頂層設(shè)計，促進大學(xué)工體系建立，達成各職能部門對學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心重要性的共識，轉(zhuǎn)變學(xué)生管理的老思路，認識到學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)并不是給工作做“加法”而是在做“減法”，身體力行感受多贏局面，同心合力共建學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心。二是從學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心自身出發(fā)，加強中心文化建構(gòu)，加大宣傳力度，傳遞“以生為本，自我管理”的理念，提高學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心在師生中的知曉率和參與率，使得中心不僅僅是一個實體服務(wù)平臺，更是校園文化、職教內(nèi)涵的體現(xiàn)。

(二)拓寬服務(wù)范圍，探索分站式服務(wù)鏈條。目前高職院校“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心提供的服務(wù)事項還處于“保基本”階段，只有不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，在事關(guān)學(xué)生的生活、學(xué)習(xí)和就業(yè)等方面深入開展新的服務(wù)，才能實實在在服務(wù)學(xué)生，讓學(xué)生感受便利。一是拓寬服務(wù)范圍。高職院校“一站式”學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心應(yīng)更加關(guān)注高職學(xué)生的差異性需求和長遠發(fā)展，拓展高職學(xué)生需求最多的服務(wù)事項，如自主創(chuàng)業(yè)、兼職招聘、職業(yè)規(guī)劃、校園生活服務(wù)等，凸顯學(xué)生事務(wù)服務(wù)的針對性和發(fā)展性。二是探索分站式服務(wù)創(chuàng)新，延伸服務(wù)鏈條。高職院校硬件設(shè)備、人員資源有其特殊性，“一站式”服務(wù)不應(yīng)局限于事務(wù)服務(wù)中心，可在學(xué)生生活的主要場所，建立相應(yīng)的分站服務(wù)，如實訓(xùn)基地、學(xué)生公寓、學(xué)生食堂等，提供相應(yīng)的學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、學(xué)生活動引導(dǎo)、后勤生活服務(wù)等，保留學(xué)生事務(wù)服務(wù)大廳的主體功能，用高效便捷的分站式服務(wù)呼應(yīng)“一站式”服務(wù)理念。

(三)加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，構(gòu)建信息化服務(wù)平臺。當(dāng)前多數(shù)高職院校學(xué)生事務(wù)服務(wù)存在各職能部門分別建立著各自相對獨立的學(xué)生信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)信息的共享和處理不兼容不共享，導(dǎo)致學(xué)生事務(wù)工作效率低下。一是建立學(xué)生數(shù)據(jù)共享平臺。以大數(shù)據(jù)為支撐，把學(xué)生數(shù)據(jù)信息作為參照標準，高度重視學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的信息化建設(shè)，建立如“學(xué)工管理平臺”等信息化網(wǎng)絡(luò)平臺，將學(xué)生事務(wù)服務(wù)工作中涉及的數(shù)據(jù)和事項植入信息化平臺，實現(xiàn)學(xué)生事務(wù)服務(wù)的高效率和多層次服務(wù)。二是拓展網(wǎng)上學(xué)生事務(wù)服務(wù)平臺。當(dāng)前本科院校在創(chuàng)建“一站式”網(wǎng)上學(xué)生事務(wù)服務(wù)大廳上有很多可借鑒的經(jīng)驗，高職院校更應(yīng)與時俱進，加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，利用高職學(xué)生易于理解、樂于使用的手機APP等實現(xiàn)“一站式”網(wǎng)上服務(wù)。如開發(fā)“一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)大廳”或者拓展既有的微信、易班等平臺的服務(wù)功能，通過“微后勤”、“微計財”、“微課”等為學(xué)生提供便捷的網(wǎng)上事務(wù)服務(wù)。