高職院校“一站式”學生事務服務中心建設研究
——以貴州職業(yè)技術學院為例

□劉 月

當前，國內(nèi)高職院校學生事務管理隨著職業(yè)教育、學校發(fā)展和生源特點的需求，在借鑒國內(nèi)外高校豐富經(jīng)驗的基礎上，開始探索“一站式”學生事務服務中心模式。但整體來講探索還不夠深入，尤其是缺乏結(jié)合校情、學情的研究和探索。本文以貴州職業(yè)技術學院“一站式”學生事務服務中心為例，探討高職院校“一站式”學生事務服務中心在建設和運營中的特點和問題，并有針對性地提出建設意見。

一、“一站式”學生事務服務中心的建設背景

(一)學校的發(fā)展需求。貴州職業(yè)技術學院于2008建校，隨著學校招生規(guī)模的不斷擴大，在校人數(shù)從最初的1千多人發(fā)展到現(xiàn)在的1萬多人，傳統(tǒng)的學生管理模式已經(jīng)不能適應發(fā)展的需求：一是教輔人員不足。學校行政人員不足150人，輔導員不足40人，學生事務工作長期超負荷導致工作熱情不足、效率低下。二是科層制管理模式弊端。傳統(tǒng)的院系兩級學生管理模式導致事事都在管、人人都在管，卻管理不精準、服務不明確。針對學生事務服務的供需矛盾，建立“一站式”學生事務服務中心，既可提高服務管理效率，也能有效降低管理人員不足造成的不利影響。

(二)學生的發(fā)展需求。隨著高職教育的發(fā)展，“95后”、“00后”學生涌入校園，傳統(tǒng)的高職院校學生事務管理體系與學生自身發(fā)展需求的矛盾日益突出：一是生源素質(zhì)的普遍下降，學生的自我管理能力亟需加強。近幾年隨著高職院校分類招生規(guī)模的不斷擴大，生源素質(zhì)的普遍下降已被高職教育者所詬病。為改善學生基礎薄弱、學習能力不足、自我管理能力欠缺等現(xiàn)狀，學生管理亟需以學生的發(fā)展為目的進行調(diào)整和改變。二是學生行為習慣的轉(zhuǎn)變，學生管理模式亟需創(chuàng)新。作為互聯(lián)網(wǎng)的原著民，高職學生對信息的獲得和掌握更習慣于通過網(wǎng)絡和自媒體，在問題的解決需求上更加個體化、個性化，學生事務管理亟需把握學生的時代特點進行創(chuàng)新。

(三)高職教育的發(fā)展需求。當前，在各種教育評估工作中，學生事務管理工作的考評已經(jīng)成為重要的評估指標以推動高職院校的學生事務管理工作建設。高職院校的人才培養(yǎng)目標是培養(yǎng)實用性職業(yè)技術人才，職業(yè)院校學生素養(yǎng)的培養(yǎng)很大程度依賴于潛移默化的學生管理方式。高職院校的學生事務管理和服務需針對學生慣于被動學習、學習依賴性較強、自我管理能力較差等弱點，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的僅僅告知“是什么”、“做什么”的程序化辦事模式，通過管理和服務幫助學生理解和掌握“怎么做”和“怎么做更好”，培養(yǎng)學生的自我管理能力和學習能力。

基于以上因素，貴州職業(yè)技術學院在全面落實黔教(委)學發(fā)〔2014〕52號《關于在全省普通高校推廣建設“一站式”學生事務服務中心的意見》的基礎上，于2014年10月份開始籌建學生事務中心，2015年初步建成并投入使用，并在使用中不斷完善和發(fā)展。

二、“一站式”學生事務服務中心的運營模式

(一)建設概況。組織架構上，貴州職業(yè)技術學院建立以校領導擔任組長，學生處、招就中心、團委、教務處、后勤處等7個部門主要負責人擔任領導小組成員的，各進駐部門負責抓好各項工作。辦公室設在學生處，辦公室主任由學生處處長擔任，學生處牽頭協(xié)調(diào)各職能部門推動工作，負責中心的日常事務。運行模式上，以學生事務服務大廳為學生事務中心服務載體，選址位于教學聚集區(qū)(教學樓A棟3樓)，毗鄰行政樓和運動場，由接待廳和具體辦事窗口組成。學生事務中心面積共計約500余平方米，其中學生事務大廳約130平方米，另設企業(yè)宣講室，學生就業(yè)、創(chuàng)業(yè)服務中心，綜合宣傳服務區(qū)。工作人員配備上，采用職能部門教師和學生助理同時開展服務工作的方式。接待廳招募能力突出、責任心強的學生助理，經(jīng)過業(yè)務培訓后，以勤工助學的形式分時段輪流值班。具體事務窗口由相關職能部門現(xiàn)有工作人員在上班時間內(nèi)負責實施。工作職能上，學生事務中心實行“一站式”辦公，一門受理，窗口運作，承諾辦結(jié)。各相關職能部門在服務大廳設立服務臺，為學生提供咨詢、引導，并將服務項目、服務內(nèi)容、崗位職責上墻。接待廳主要有現(xiàn)場辦理、咨詢解答、導引指示、受理反饋的多方面功能。

(二)運營模式。

1.強化服務理念，確保師生滿意。學生事務中心自建成運行以來，始終堅持“以生為本，服務育人”的理念，深入開展配套服務和伸延服務。一是高標準硬件配備。學生事務服務大廳統(tǒng)一配備辦公桌椅、電腦、電話、打印機、檔案書柜等辦公室設備和方便服務對象的休息椅、飲水機等設施，并印制了服務內(nèi)容和各項工作流程等資料，設立意見箱、咨詢服務電話、公開欄等。二是嚴格制度服務管理。為進一步規(guī)范服務大廳運行機制，制定審批事項辦理規(guī)范，建立首問責任制、申報登記制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、監(jiān)督投訴制和聯(lián)合審批制等服務制度。

2.倡導自主服務，鼓勵自主教育。學生自律委員會是發(fā)揮學生主體作用，實現(xiàn)學生自我管理的重要學生組織。借鑒國外高校事務服務的經(jīng)驗，根據(jù)學生自律委員會的基本職責，貴職院學生事務中心直接將自律委員會成員培養(yǎng)成事務服務中心學生助理，負責接待廳和部分服務窗口事務。通過自律委員會這一學生組織加入，一方面充分發(fā)揮學生干部的積極作用，使學生參與到事務服務工作的運行和發(fā)展中，實現(xiàn)了學生的自主服務和管理；另一方面借助自律委員會，學生事務中心成為了學生暢所欲言表達個人對于學校建設和管理意見和建議的“學生之家”，切實地培養(yǎng)了學生自我教育、自我管理的能力。

3.針對服務頻度，靈活服務形式。高職院校學生數(shù)量不及本科院校多，學生與行政部門的接觸頻度也存在差異，由于本校行政部門與學院辦公集中于一棟行政樓的特殊校情，貴職院學生事務服務中心采用靈活的服務形式。一是設置常駐單位和流動單位。學生處所有部門為學生事務服務中心常駐單位，其他部門設置流動窗口，實現(xiàn)工作人員流動辦理業(yè)務；辦公時間之外由自律委員會學生助理值班。二是季節(jié)性“一站式”服務。針對學生服務工作的季節(jié)性現(xiàn)象，貴職院學生事務服務中心打破事務大廳服務思維局限，在學生入學、開學、求職、畢業(yè)等各季節(jié)性服務階段，整合全校資源，在全校范圍內(nèi)提供“一站式報到”、“一站式求職”、“一站式畢業(yè)”等，在解決行政人員緊張問題的同時，最大限度地為同學們提供高效便捷的服務。

4.構建網(wǎng)絡平臺，綜合立體服務。為擴充線下“一站式”服務的功能，適應當前學生的行為習慣方式，貴職院從2016年起陸續(xù)開通學生事務服務中心微信公眾平臺、貴州職業(yè)技術學院招生就業(yè)微信公眾平臺、貴州職業(yè)技術學院微后勤、貴州職業(yè)技術學院財務處公眾號等，通過微信公眾平臺提供在線事務辦理，多渠道簡化辦事流程，豐富網(wǎng)絡“一站式”事務服務平臺功能。為打破行政部門各自為政、缺乏溝通的現(xiàn)狀，2018年由學生處牽頭開發(fā)貴州職業(yè)技術學院學生管理系統(tǒng)，旨在通過大學工思路，把教務、計財、后勤服務、圖書管理等系統(tǒng)和學生管理系統(tǒng)進行對接，實現(xiàn)學生的學籍管理、學費繳納情況查詢、宿舍設備報修、圖書借閱情況查詢、一日行為規(guī)范素養(yǎng)培養(yǎng)、請假銷假等“一站式”服務，真正實現(xiàn)以學生為中心的綜合立體服務體系。

三、“一站式”學生事務服務中心的發(fā)展建議

(一)加強宣傳服務，轉(zhuǎn)變學生管理模式。當前，由于職能部門對中心建設的重視程度不夠，仍舊停留在傳統(tǒng)的管理模式和思維上，習慣于用傳統(tǒng)思維來開展工作，導致貴職院學生事務服務中心的服務范圍很有限，參與率不足。此外，由于高職院校一貫對學生嚴格管理，學生依賴性較強，缺乏自主解決問題的意識和能力，大部分學生還是萬事找輔導員，導致事務中心知曉率、使用率不高。針對以上問題：一是從學校層面必須加強學生事務的頂層設計，促進大學工體系建立，達成各職能部門對學生事務服務中心重要性的共識，轉(zhuǎn)變學生管理的老思路，認識到學生事務服務中心的建設并不是給工作做“加法”而是在做“減法”，身體力行感受多贏局面，同心合力共建學生事務服務中心。二是從學生事務服務中心自身出發(fā)，加強中心文化建構，加大宣傳力度，傳遞“以生為本，自我管理”的理念，提高學生事務服務中心在師生中的知曉率和參與率，使得中心不僅僅是一個實體服務平臺，更是校園文化、職教內(nèi)涵的體現(xiàn)。

(二)拓寬服務范圍，探索分站式服務鏈條。目前高職院校“一站式”學生事務服務中心提供的服務事項還處于“保基本”階段，只有不斷拓寬服務領域，在事關學生的生活、學習和就業(yè)等方面深入開展新的服務，才能實實在在服務學生，讓學生感受便利。一是拓寬服務范圍。高職院校“一站式”學生事務服務中心應更加關注高職學生的差異性需求和長遠發(fā)展，拓展高職學生需求最多的服務事項，如自主創(chuàng)業(yè)、兼職招聘、職業(yè)規(guī)劃、校園生活服務等，凸顯學生事務服務的針對性和發(fā)展性。二是探索分站式服務創(chuàng)新，延伸服務鏈條。高職院校硬件設備、人員資源有其特殊性，“一站式”服務不應局限于事務服務中心，可在學生生活的主要場所，建立相應的分站服務，如實訓基地、學生公寓、學生食堂等，提供相應的學生就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導、學生活動引導、后勤生活服務等，保留學生事務服務大廳的主體功能，用高效便捷的分站式服務呼應“一站式”服務理念。

(三)加快網(wǎng)絡建設，構建信息化服務平臺。當前多數(shù)高職院校學生事務服務存在各職能部門分別建立著各自相對獨立的學生信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)信息的共享和處理不兼容不共享，導致學生事務工作效率低下。一是建立學生數(shù)據(jù)共享平臺。以大數(shù)據(jù)為支撐，把學生數(shù)據(jù)信息作為參照標準，高度重視學生事務服務中心的信息化建設，建立如“學工管理平臺”等信息化網(wǎng)絡平臺，將學生事務服務工作中涉及的數(shù)據(jù)和事項植入信息化平臺，實現(xiàn)學生事務服務的高效率和多層次服務。二是拓展網(wǎng)上學生事務服務平臺。當前本科院校在創(chuàng)建“一站式”網(wǎng)上學生事務服務大廳上有很多可借鑒的經(jīng)驗，高職院校更應與時俱進，加快網(wǎng)絡建設，利用高職學生易于理解、樂于使用的手機APP等實現(xiàn)“一站式”網(wǎng)上服務。如開發(fā)“一站式網(wǎng)絡服務大廳”或者拓展既有的微信、易班等平臺的服務功能，通過“微后勤”、“微計財”、“微課”等為學生提供便捷的網(wǎng)上事務服務。