平衡計分卡在我國創業型企業的運用

陳穎豐

（沈陽師范大學教育科學學院，遼寧沈陽 110034）

1 研究背景

1.1 創業研究

1980年以來，學者們試圖從不同角度解釋創業成功的機制[1]。例如，特質論（創業者心理特質是成功關鍵因素）；機會論（對機會的感知、把握、組合與整體引領）；資源論（對各類資源有效探索、利用、獲取、整合，包括金融、人力、社會網絡資本等）；管理論（不受當前資源條件限制對機會進行有效的捕捉和利用，最終創造財富）。已有研究主要探討創業機會、創業團隊、組織方式和環境四大方面，但研究交集不足，由于機會模糊、市場不確定性、資本市場風險以及外在的環境變遷等原因，創業過程充滿風險，依靠創業者的領導力、創造力與溝通來發掘問題，彈性調整三個層面的組合，以及創業團隊的密切配合予以應對。最終的創業績效的解釋需整合內外因素，考慮機會及先前創業結果等多方權變因素。

1.2 平衡計分卡研究

平衡計分卡以可行性和收益性流行于各種營利性與非營利性組織，它將財務與非財務指標、內部與外部指標、以往工作結果與未來業績指標、客觀的可量化與主觀的判斷性指標分別結合起來形成四方面平衡，把企業戰略目標逐層分解轉換為具體戰略行動，包括財務、顧客、內部業務流程、學習與成長四個角度，利用指標設定的方法進行測評和反饋，是一種以因果關系為紐帶，戰略、過程、行為與結果一體化的績效評價制度。它根據企業生命周期和企業戰略，為每個角度設計評價指標，賦予不同權重，形成一套完整的績效評價指標體系：從財務角度將財務目標作為所有目標的焦點；從客戶角度設定工作目標，以滿足客戶需求；從內部流程角度，改進舊有流程，開發新產品；從學習與發展角度，進行共同學習和創新，以應對變化的環境。平衡計分卡可避免短期行為，強調未來投資，并不局限于傳統的設備改造升級，更注重員工和業務流程的投資[2]。

2 研究意義

平衡計分卡能揭示企業的價值增長的驅動因素，原因如下：（1）創業期績效往往不能單獨用財務指標衡量。在創業初期，產品尚未開發，銷售額為零，單看財務指標是嚴重不合格的。平衡計分卡可關注更重要的其他方面問題。（2）創業團隊往往對企業目標的細節缺乏共識。由于外部環境瞬息萬變，許多機會的感知和把握也處于動態的過程，創業企業的目標也隨之不斷改變，這會令目標的細節（如子目標）缺乏足夠的認識和思考，導致員工的工作目標混亂，影響績效。（3）創業團隊規模較小，適合共同討論目標，能克服平衡計分卡在傳統企業中推廣不暢的缺點。（4）創業團隊，隨著不同的產品周期，往往在要素之間有所側重，如在尋找投資者的時期，創業者往往把注意力投放于財務指標；而在產品開發時期，又過于關注產品開發而忽略了客戶；產品上市前過于強調客戶；常忽略學習與成長。平衡計分卡能確保四個要素的平衡發展，對創業團隊即是績效考核的工具，又是企業戰略制定和傳遞的工具。

3 應用平衡計分卡所面臨的困難與對策

3.1 財務指標

由于市場競爭激烈，外部理財環境的日趨復雜和不確定，以及企業內部各種原因，財務因素常成為經營危機的主因。創業型企業特點如下：（1）沒有穩定的收入；（2）財務目標不是利潤最大化，而是幫助企業最大效率利用現有資源來達到企業目標；（3）對資源的利用和配置是分階段分步驟進行的。在財務層面主要問題如下：（1）集權式財務管理，隨意性大；（2）財務管理難以發揮計劃、決策、控制等職能；（3）財務管理內容單一，不少財務管理活動僅限于財務控制；（4）沒有把會計視為管理工具，不能利用財務指標為管理服務；（5）財務預測不準確，因為沒有以往的數據作為參考，導致難以預測銷售收入、成本、存貨等。

在設計指標體系時，需考慮當前資源利用和配置的優化：（1）重視現金管理，在產品和服務受市場認可、創造營收之前要留有足夠的現金以應對各種可能的風險；（2）分析哪些資源是必需的、哪些是偶爾使用的，以降低成本；（3）建立資產管理制度，在物資采購、領用、銷售，以及樣品管理上建立合適的操作程序，從制度上保證操作規范。

財務指標的選取：（1）資金留存指標，評估在資金消耗殆盡之前，維持企業生存的時間；（2）成本節約指標，評估企業實際運轉中利用資源的合理性；（3）收入預期指標，保持對于市場規模、銷售預測評估的及時性，及時調整企業的收支模型；（4）融資風險指標，針對下一次融資的可能性進行評估。

3.2 客戶指標

主要關注產品吸引力和客戶滿意度：（1）產品設計與目標客戶群體的匹配程度，歸納目標客戶的主要特征，對典型客戶進行調查，關注其對體驗產品或服務時的感受、建議與滿意度。（2）挖掘新的客戶群體，由于創業企業對于市場的把握并不十分準確，可能一開始就找錯了目標客戶。也應尋找不同特征的客戶參與產品體驗，挖掘產品的潛在價值[3]。

客戶指標的選?。海?）產品開發人員對產品的評價，產品是否達到了開發期望；（2）老客戶對產品的評價，包括產品問題反饋、產品使用頻率、產品厭倦與忽視程度；（3）新客戶對產品的評價，包括產品使用價值、產品吸引力、產品美觀、產品易用性、產品問題反饋、產品替代性等。

3.3 內部流程指標

從內部流程的角度，企業要實現內部的競爭優勢，并適應外部環境。主要包括創新、經營、售后服務等流程。創業型企業應重點關注產品開發的流程創新。

內部流程指標的選?。海?）是否能用更高效的方式開發產品？已有資源能否利用？哪些資源可以外包？（2）是否按時完成產品開發任務？如何分解每個階段的開發步驟？產品開發過程中遇到了哪些困難？能否進一步提升產品開發的效率？能否減少開發中由于溝通不足導致的失誤？（3）產品質量是否得到保障？能否降低錯誤率？能否及時解決出現的錯誤？

3.4 學習與成長指標

現代企業的發展潛力不僅是信息、資源、技術的大比拼，更是人才的大比拼。因此要對企業的管理者、員工進行新技術、新知識的培訓學習，建立有效的信息系統，使企業及時獲取有用的信息。針對創業型企業，可從員工敬業度與奉獻度、內部溝通氛圍、團隊學習、團隊激勵四個方面來評價企業的學習與發展能力。

學習與發展指標的選?。海?）員工敬業度，包括主動性、奉獻精神等；（2）團隊學習能力，包及時發現和探討環境的變化、有效解決當前的問題、及時挖掘、學習、分享新知識，以及對企業內外部關聯進行系統思考等；（3）溝通氛圍，包括真誠表達想法、允許質疑上級、決策時能權衡全面的信息、有效解決意見分歧；（4）團隊激勵，包括不同員工的訴求是否得到滿足、財務報酬、福利、股權分配和團隊活動等[4]。

3.5 平衡計分卡在四個要素中的聯系

上述要素通過因果關系鏈聯系起來。如員工工作滿意度與在職培訓和個人工作發展計劃正相關，員工滿意的績效評價系統提高員工滿意度，員工滿意度提高客戶滿意度與保持率，并改善業績。Itter和Larcker的調查研究表明，在平衡計分卡實踐中建立因果關系的企業的ROA和ROE比沒有建立因果關系的企業分別高出2.95%和5.14%。因此，建立因果關系至關重要，如：（1）提升財務指標優化激勵機制；（2）客戶反饋優化內部流程和學習成長；（3）內部創新優化資源配置，提升財務指標；（4）員工的奉獻度優化財務指標、客戶滿意度和內部流程；（5）員工的學習與成長，優化其他三個要素，并提升員工滿意度。建立的反饋環路可以是：員工滿意度和員工能力→卓越的內部流程→滿意的產品→更高的財務業績→使公司對員工和系統增加投資[5]。

4 結語

由于外部環境的復雜多變、創業團隊的嘗試沒有固定的路徑，一些計分指標難以準確定義。每個創業企業的具體人員配置不同，領導者管理風格迥異，產品開發的模式有別，也難以給出統一的解決方案。創業者在具體應用過程中，需結合實際來完善計分指標。