門診護理糾紛原因分析及相應防范措施探究

賈冰

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2018.2.114

摘要：作為醫院開展日常工作的重要環節，門診工作十分復雜且細化，是接診患者的第一線，也是患者獲得初次診治的重要平臺，門診護理是維護和保障門診工作正常運行的主要環節，但復雜的就診環節使得門診護理容易出現較多疏忽造成護理糾紛，影響門診工作正常運轉。因此，積極分析門診護理糾紛原因，并提出科學的防范措施顯得十分重要。本文根據筆者多年從事門診護理管理相關工作經驗，探討門診護理糾紛原因及相應防范措施。

關鍵詞：門診護理；糾紛；原因分析；防范措施

門診是醫院面向社會提供醫療診治服務的第一線，在長期的門診護理工作中，容易因為簡單的疏忽、錯誤處理等因素的影響，造成嚴重的門診護理糾紛，影響門診工作的順利開展，不利于醫院高效發展。那么如何針對這些糾紛產生的原因進行科學分析，并提出具有可行性的防范措施，為門診就診群眾提供優質化的護理服務，是當前我院十分關注的焦點問題。

分析門診護理糾紛發生的主要原因

對門診護理工作重要性的認識不夠：醫院在構建自身結構組成的過程中，對門診護理工作的認識不深入，往往為了加快門診診治工作流程，縮短患者就診時間，提升門診診治工作效率，會較為忽視門診護理工作，對護理工作人員的要求也多集中在較為常規的輔助醫師、接待患者等方面，這就使得門診護理工作團隊構建出現問題。就現階段而言，門診護理工作人員的配置缺乏優化性，年齡比例結構不合理。現有的門診護理工作人員的年齡普遍較大，且身體素質不佳，容易在工作中產生疲勞，無法在臨床一線中開展護理工作，因此被分配到工作性質較為單一的門診護理工作中[l]。這就使得這些護理工作人員容易在實際操作過程中出現失誤、疏忽等，從而引發患者的不滿。當然門診護理團隊中也有青年護理工作人員，但是這些工作人員的專業技能不強，缺乏系統的理論知識以及豐富的工作經驗，因此，也容易在實際工作中因為失誤、疏忽，造成護理糾紛。

缺乏完善的管理體制：正是在缺乏深入認識的門診護理態度下，一些醫院的門診護理沒有構建出較為科學、完善的管理體制，包括交接班制度、操作規范等，使得門診護理容易引發糾紛。正如筆者在本文前面所述，門診護理工作量較大，且工作細化、復雜，護理工作人員的工作壓力大，在缺乏彈性排班制度的影響下，一些門診護理工作人員往往在超負荷工作，面對一些反復詢問相同問題的患者，或者是出現失誤情況的患者，這些超負荷運轉的護理工作人員，容易缺乏耐心，并且也容易出現工作錯誤，引起患者不滿閉。另外，一些醫院的門診布局不夠合理，操作流程不夠科學，患者往往需要來回跑動接受檢查、診治，使得治療過程延長，就診時間增加，也同樣會引起患者的不滿。

護理工作人員服務意識與溝通技能缺乏：就現階段而言，我國醫院門診護理糾紛產生的主要原因之一，就是一些護理工作人員缺乏相應的服務意識，容易站在比患者高一等的角度，沒有平等地對待患者，或者是與患者進行換位思考，思患者之所思、想患者之所想，護理觀念十分陳舊，認為自身的要求要大于患者的要求，服務態度極差。而現階段的人們，自我保護意識以及法律意識比較強，對醫院所提供的護理服務質量要求也比較高，面對不負責任，且存有鄙夷心理的護理工作人員，往往不會像以往一般“忍氣吞聲”，而是追求自身的權益，不再被動地接受護理工作人員單方向提供的服務，主動提出護理服務要求，從而使得護理糾紛頻頻發生[3]。同時一些護理工作人員缺乏溝通技巧，尤其是門診護理工作人員，其工作任務繁重，往往存在超負荷工作的情況，一旦在交接或者是交代事情的過程中，有其他患者插話，這些護理工作入員就會因為溝通障礙的影響，出現護理失誤現象，留下護理糾紛隱患。

醫療費用問題：除了護理工作人員自身對門診護理糾紛的產生帶來影響外，一些患者也是造成門診糾紛的主要因素。一些患者的家庭條件不佳，且自身并沒有社保、醫保等，因此，面對高昂的治療費用，往往會產生少支付的心理，再加上有些患者對門診救治的認識不夠，認為醫生不過時看了一下病人，時間這么短，為什么要收取這么高的治療費用，從而產生對醫護工作人員的不滿，產生糾紛。

門診護理糾紛防范對策

提升重視度：首先醫院領導要認識到門診護理的重要性，要能夠合理構建門診護理工作團隊、優化人員結構。合理配置門診護理工作人員年齡結構，除了一些工作經驗豐富的高年資護理工作人員外，還應當配置相當數量的低年資護理工作人員，并且通過一名高年資護理工作人員帶領2—3名低年資護理工作人員的結構形式，合理管控護理工作質量，幫助低年資護理工作人員在較短的時間內積累大量的工作經驗[4]。同時還需要將各科室專科護理工作人員充實到門診護理工作中，定期由這些專科護理工作人員帶領門診護理工作人員開展工作，使得門診護理工作框架更加規范。

提升護理工作人員服務觀念：要積極地轉變門診護理工作人員的服務觀念，從而提升其護理質量。除了增加門診護理工作人員數量外，還需要科學安排門診護理排班，采取彈性排班制度，給門診護理工作人員提供充分的休息時間以及放松時間，幫助其能夠有更充沛的精力投入到門診護理工作中，這樣門診護理工作人員可以有一個好的心情，也有助于其服務意識的提升[5]。

強化門診護理工作人員專業培訓：醫院要定期對門診護理工作人員開展專業技能培訓，包括其護理技能、護理態度以及專科知識、溝通技巧等，幫助護理工作人員的知識系統及時更新換代，有助于護理工作人員認識到醫患溝通的重要性，從而學會溝通技巧[6]。另外醫院還需要針對門診護理的特點，制定相應的護理要求，嚴格規范門診護理工作人員的行為，要求門診護理工作人員必須要采用溫和、耐心的護理態度，與患者建立平等的關系，盡量滿足患者的要求，使患者感受到關愛。同時醫院還需要建立相應的考核評估體制，由患者以及科室醫生對門診護理工作人員進行階段性評估，以此提升護理工作人員的護理質量。

總而言之，隨著新時代的到來，患者法律意識以及自我意識提升，對醫院門診護理工作提出了更高的要求。為進一步解決門診護理糾紛，應積極分析門診護理糾紛出現的原因，并提出科學的防范措施，提升護理人員的重視度，強化護理工作人員專業性培訓，從而提高門診護理質量。

參考文獻

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[6]徐春霞，楊麗，于曉波.腎病門診護患糾紛原因分析及對策[J].中國療養醫學，2011，20（10）：953